学科服务实践与读者服务管理 夏知平 复旦大学医科图书馆 银川 2013 年 6 月

1. 学科服务实践与读者服务管理夏知平复旦大学医科图书馆 银川 2013年6月

2. 谈谈4年来兼任医科学科馆员的做法和体会。 介绍复旦大学医科图书馆读者投诉建议案例和处理。

3. 学科服务实践与探索 复旦大学图书馆学科馆员制度 文科学科馆员、理科学科馆员、数学学科馆员、医科学科馆员。参考咨询部及其他部门骨干也参与部分学科服务。 扩充学科联络人队伍 前任学科馆员移交，电话联络、走访、召集会议扩大联络人队伍。已有医院图书馆或信息科负责人，院系科研秘书等30多人。

4. 每年组织“医科图书馆服务工作会议”， 介绍服务、倾听意见、了解需求、加强沟通、提升服务。 改进服务举例： 为医院图书馆开通文献传递集体用账号； 为院系教授个人经费购买外文图书提供购买渠道； 增订护理学方面的数据库； 组织附属医院图书馆之间的参观交流； 加强附属医院医生校外访问图书馆资源的管理。

8. 上门开展文献检索培训每次约1.5小时到2 时。培训过的内容有： 文献检索综合知识、CBM检索、3个中文全文库检索、PubMed检索、EMBase检索、西文全文数据库简介、Web of Knowledge的管理分析功能、特定电子期刊全文查询、引文检索、影响因子和H指数查询、ESI检索、核心期刊及查询、文献学术水平评价、校外访问图书馆资源的方式和注意事项、NoteExpress使用、文献的查准查新技巧、专科文献检索(骨科、血液科、传染科、神经科、解剖组配、护理)、复旦大学医科图书馆的读者服务简介、科技查新简介、如何提高SCI期刊投稿命中率。

10. 文献检索培训菜单(2010-03-02) 1. 文献检索综合知识----如何选择检索途径、自由词检索与主题词检索的区别、文献查全与查准、检出文献的输出保管形式。15’ 2. 四个中文数据库的检索与比较----CBM/知网/维普/万方20’ 3. PubMed检索(2009年10底界面更新)----包括MeSH词表检索。15’ 4. EMBase检索----荷兰医学文摘网络版，2010年1月1日复旦大学新订的数据库，侧重临床医学和药物15’ 5. 西文电子期刊全文数据库简介----Elsevier ScienceDirect、EBSCO、OVID、ProQuest Health & Medical Complete等 10’ 6. 特定电子期刊全文查询 10’ 7. 引文检索----Web of Science(覆盖SCI)、中国引文数据库等。20’ 8. Web of Knowledge的管理分析功能----定题跟踪服务、引文跟踪服务、检索结果分析、检索结果提炼、创建引文报告等。15’

11. 9. 期刊影响因子和作者H指数查询----JCR、中国科技期刊引证报告、中国引文数据库等。15’ 10. ESI检索 10’ 11. 核心期刊及检索----中外文核心期刊查询系统 10’ 12. 与文献学术水平评价有关的检索 20’ 13. 事实性问题查询----人与机构、电子词典、翻译工具、医学图谱、CNKI学术趋势、会议预告信息、中图法分类号、参考文献著录规则(国家标准)、化学物质登记号等。15’ 14. 复旦大学医科图书馆服务介绍----科技查新、查收查引、文献传递、学科服务、通借通还、新书推荐等。15’ 15. NoteExpress入门----目前国内流行的文献管理软件，具有文献导入、文献管理、统计分析、写作时插入引文等功能50’ 16. 文献管理软件EndNote Web简介15’ 17. 如何提高SCI期刊投稿命中率 20’ 18. 校外访问图书馆资源的方法和注意事项 15’

12. 培训菜单上说明：“以上内容可挑选，培训推荐时间为1.5小时，包括10分钟左右提问。可在医院范围进行，也可以科室为单位（中午时间到科室讲，10人以上，需要有投影机和联网接口，大家吃盒饭）。到科室培训时，检索举例向本学科靠拢。培训时我带笔记本电脑，请协助上网设置。上门培训是复旦大学图书馆学科服务的一部分，免费，包括免费提供讲义电子版。”培训菜单上说明：“以上内容可挑选，培训推荐时间为1.5小时，包括10分钟左右提问。可在医院范围进行，也可以科室为单位（中午时间到科室讲，10人以上，需要有投影机和联网接口，大家吃盒饭）。到科室培训时，检索举例向本学科靠拢。培训时我带笔记本电脑，请协助上网设置。上门培训是复旦大学图书馆学科服务的一部分，免费，包括免费提供讲义电子版。” -------------------------------------------------------------- 提供培训菜单尊重了用户的意愿，贴切用户需求，弱化教师单方面的喜好，避免单向的知识灌输。

13. 上门开展咨询服务 在上门咨询服务宣传通知上写明5项咨询范围： 1. 帮助查找特定全文； 2. 帮助开通复旦医科馆文献传递帐户； 3. 文献检索中的常见问题； 4. 协助制定检索策略； 5. 新书采购推荐(复旦医科图书馆馆藏)。 实际遇到的问题集中在第1，2，3方面。

14. 接受手机咨询解答 培训时公开手机号码和e-mail。 常见咨询问题有： 校外访问图书馆电子资源障碍； 查不到需要的文献； 需要特定全文查不到； 数据库及NoteExpress中的操作细节。

15. 参与课题组专题文献检索和撰写综述 接受7个研究课题的文献检索委托及全文查询。 与二位同事合作写其中一个课题的综述（题目：结直肠癌诊断方法及其对治疗、转归的影响）， 本人负责接题、联络、检索、查部分期刊全文、修改综述文字。

16. 医 学 名 家 荐 刊  “为引导广大读者更好地利用医学期刊，图书馆拟邀请医学院及附属医院的知名教授谈期刊的利用。每位教授将推荐五本在其专业领域中最重要的期刊并附简短推荐理由，希望大家能从中获益。” 图书馆馆长 葛剑雄 2011年4月26日

17. 2011年5月5日----2013年5月20日

20. 其他服务 用户预约指导检索； 联系信息办，协助附属医院排除访问图书馆电子资源的通讯故障； 联系中华医学会上海分会图书馆，为院系教授借外文图书； 调查用户违规使用电子资源行为，网上通报批评。 发送有关信息：如图书馆电子资源动态，《信息化校园用户手册(教师版)》等； 为研究生院申报博士点查相关专题文献馆藏量等。

21. 学科服务心得体会 对本人从事学科服务的认识和定位：主动为医学领域用户上门 培训和开展咨询服务。 主动宣传推销； 培训内容讲究实用，层次以普及为主； 讲解简明，多举例； 讲义简短，多传播； 联系信息要透明，方便用户在需要时随时来电咨询。

22. 影响学科服务质量和数量的因素

23. 上门培训和开设咨询服务中学科联络人的作用 联络安排 反馈需求 联系会场 发布通知 开通网络 传递讲义

24. 大课培训向科室培训转移 培训时检索举例向科室专业靠拢，并介绍本科室的分类类目。 鼓励用户提问。对于个别难于当场解答的问题，事后研究再给予答复。 向用户提供培训讲义 讲义分发途径：挂医院内务网、直接email给索要的用户、医院印发打印件、请医院科教处群发、发检索指南。

29. 加强学科服务中的团队力量 2人一同走访、发放宣传资料、了解用户需求、上门设咨询服务、开通文献传递(免费)通道等。

30. 开展学科服务的快乐与困难 将已有知识进行传播；咨询解答中会发现问题，促使自己提高；为科/教/临床贡献力量；付出的劳动受到用户的尊敬；体现图书馆的价值和作用。 学科联络人的积极性和权力不够；医生教师工作忙时间紧；用户检索水平参差不齐。

31. 读者投诉建议案例及处理 复旦图书馆在对学校各服务部门的师生调查中连续2次（2010年和2011年）排名全校第一。

32. 读者投诉建议的渠道 留言簿； BBS； E-mail； 图书馆参考咨询部咨询电话； 复旦大学图书馆官方微博； 葛剑雄微博。 参考咨询部设一位馆员专职管理，传递信息，负责答复。 一年1-2次学生会向学校各部门提意见建议座谈会。

34. 正常合理的投诉建议 个别馆员在阅览室聊天，影响读者学习； 员工上班玩电脑游戏、看视频节目； 建议阅览室加装电源插座，用于笔记本电脑； 哈佛医学教材从理科馆转移到医科馆； 图书实际归还了，读者借书记录中没有注销，书在架上； 建议图书馆同时供应冷饮水和热饮水； 新生入学后2个多月才能拿到有照片的一卡通来借书，影响学习。

35. 夸大投诉案例 例一：读者喝不到职工用的冷饮水后投诉。 例二：阅览室内不良行为被规劝后向管理员挑刺。 例三：读者未带证件进不了图书馆后投诉保安态 度不好。 例四：图书防盗仪误报警问题。

36. 对投诉建议的回复处理 对投诉和建议的几种处理： 1. 虚心接受、立即改进。 2. 解释说明、婉言拒绝。（如：提高卫生间手纸档次等；延长开放） 3. 向总馆馆长反映（如：取消借书逾期罚款后热门书借不到的机会增加，部分读者提意见。） 4. 联系学校相关部门解决（如：请教务处多开放有空调的教室；与信息办协商，新生入学后用临时一卡通加身份证提前借书。） 处理读者投诉时避免挫伤员工积极性。

37. 谢 谢