第二章旅游景区接待服务

第二章旅游景区接待服务

第一节票务服务 • 第二节排队服务 • 第三节咨询服务 • 第四节投诉受理服务

第一节票务服务 • 一、售票岗工作流程 • (一）售票前准备工作 • （二）售票 • （三）交款及统计

第一节票务服务 • 二、验票岗位工作流程 • 工作前 • 工作中 • 工作后

第一节票务服务 • 三、票务服务工作难点 • （一）假钞问题 • （二）钱在人在，交接清楚 • （三）优惠票之争

第一节票务服务 • 四、电子门票管理系统 • （一）电子门票的优点 • （二）电子门票系统工作流程 • 1游客 • 2售票员 • 3售票处主任 • 4财务 • 5经理室

第二节排队服务 • 一、排队现象的预防 • （一）扩大景区容量 • （二）实行定量制度 • （三）使用价格杠杆 • （四）设计不同游线

第二节排队服务 • 二、排队队列类型 • （一）单列单人型 • （二）单列多人型 • （三）多列多人型 • （四）多列单人型 • （五）主题或综合队列

第二节排队服务 • 三、排队中的服务 • （一）提供良好的排队环境 • （二）制造开始服务的感觉 • （三）告知游客等候的时间 • （四）使用先进的排队设施

第三节咨询服务 • 一、当面咨询 • 1.平时对方，全神贯注，集中精力 • 2.了解最新的本景区的信息 • 3.答复游客的问询 • 4.不可以貌取人,一视同仁 • 5.谈吐得体 • 6.问清细节,作好记录

第三节咨询服务 • 二、电话咨询 • 1.随时准备处理来电并迅速做答 • 2.直截了当报上名字或部门的名称 • 3.谈话得体又有效 • 4.说话清楚、明确 • 5.说话自然而愉快 • 6.不要出现冷场 • 7.愉快而准确的记录留言 • 8.让谈话有一个愉快的结束 • 9.礼貌收线 • 10.不能随意透露单位领导或同事的私人电话号码

第四节投诉受理服务 • 一、正确看待游客投诉 • (一)投诉是游客对景区信赖的象征 • 良药苦口利于病， • 每一个不满意的游客至少要告诉15个人 • (二)将游客投诉视为建立忠诚的契机 • 有了大问题但没有提出抱怨的游客，有再来惠顾意愿的占9% • 会提出抱怨，不管结果如何你，愿意再度惠顾的占19% • 提出抱怨并获圆满解决，有再度惠顾意愿的占54% • 提出抱怨你并迅速获得圆满解决的顾客。愿意再度惠顾的占82%

第四节投诉受理服务 • 二、游客投诉原因分析 • (一)对景区人员服务的投诉 • (二)对景区服务产品的投诉 • (三)对景区硬件及环境的投诉

第四节投诉受理服务 • 三、游客投诉心理分析 • (一)求尊重的心理 • (二)求平衡的心理 • (三)求补偿的心理

第四节投诉受理服务 • 四、游客投诉受理方法 • (一)把握正确的处理原则 • 1.真心诚意解决问题 • 2.不可与客人争辩 • 3.维护景区利益不受损害

四、游客投诉受理方法 • (二)受理投诉的六步骤 • 1.让游客发泄 • 2.充分道歉 • 3.收集信息 • 4.给出一个解决的办法 • 5.如果游客仍不满意,问问他们的意见 • 6.跟踪服务

第二章 旅游景区接待服务