員工工作滿意度之研究 — 以家樂福量販店為例

1. 員工工作滿意度之研究—以家樂福量販店為例 僑光技術學院　行銷與流通管理系 指導老師：林慧姿 教授 發表人：黃瑞怡

2. 研究大綱 四、研究範圍與對象 五、問卷設計與抽樣設計 肆、實證分析 一、員工工作滿意度構念分析 二、參照單位分析 伍、結論與建議 一、研究結論 二、研究建議 三、研究限制 四、致謝 壹、緒論 一、研究背景與動機 二、研究目的 貳、文獻探討 一、人力資源管理 二、量販店文獻探討 三、領導行為文獻探討 四、工作滿意度文獻探討 參、研究方法 一、研究架構 二、研究假設 三、研究變數之操作性定義

3. 壹、緒論 一、研究背景與動機 1.根據統計2006年台灣經濟成長率4.68%，其中服務業占2.57%；服 務業之人力資源占總就業人口的58.55%。 2.量販店位居五大服務業第二，屬於高密集服務型產業，員工勞動時 間長且壓力大，而平均薪資比其他服務業相對較低，以致流動率高。 3.激勵與領導是企業成敗關鍵，而員工是量販店獲取競爭優勢之寶貴資 源。主管應發揮領導功能，以提升員工滿意，唯有滿意的員工才可能 使服務品質提高，讓顧客滿意。所以人力資源管理的探討是量販店產 業期望達到永續成長的重要課題 。

4. 壹、緒論 二、研究目的 1.探討影響家樂福量販店之員工工作滿意 與不滿意之因素。 2.探討影響家樂福量販店之員工工作滿意 與不滿意相關項目的排序。 ３.期望研究結果能提供家樂福於擬定人力資源 管理策略的參考。

5. 貳、文獻探討 一、人力資源管理 (一)人力資源發展之定義 是以一種策略來系統化的發展，人或與人有關的 工作能力，以達成組織和個人的成長目標。 (二) 人力資源發展之重要性 (1)面臨知識經濟社會，終身學習具必要性。 (2)基於發展需求及自我實現傾向。 (3)自我充實與學習的興趣。

6. (一)量販店之定義 按中華民國行業標準分類之定義，量販店屬於G大類 批發及零售業下之綜合商品零售業。 (二)量販店的特性 國內量販店在賣場及經營上具有以下幾種特色： 1.商品週轉率高、營業利潤率低 3.員工人數相對較低 2.提供購物專用的免費停車空間 4.自助購物方式 二、量販店的定義、特性與種類

7. 二、量販店的定義、特性與種類 （三）量販店的種類 1.綜合量販店(General MerChandise Store；GMS) 2.超大型超級市場(HyperMarket) 3.自助倉儲商店(Warehouse Store) 4.現金交易店(Cash & Carry) 5.專門量販店 ＊家樂福量販店，較接近於綜合量販店與自助倉儲商店的結合，其商品種類眾多，並發展自有品牌之產品，提供消費者選購。採取薄利多銷，大量販售之方式，賺取利潤。其賣場擺設方式以倉庫堆棧式排列，需自備購物袋，並且無華麗裝潢。

8. 三、領導行為文獻探討 (一)領導之定義 ＊由前述而知領導是引導組織成員共同努力，以達成目標之過程。

9. 三、領導行為文獻探討 （二）領導型態之理論 1.領導者特質理論（Trait Theory） 2.行為理論（Behavior Theory） 3.權變理論（Contingency Theory） (1)情境理論(Fiedler） 影響領導效能有三個重要之情境因素：領導者與部屬關 係、工作結構及職位權力，其中以領導者與部屬關係， 對領導效能影 響最大。 (2)路徑目標理論（House & Mitchell） *本研究主題為探討主管領導行為與員工工作滿意度關聯性，故與情境理論有關。

10. 四、工作滿意度文獻探討 (一)工作滿意度之定義 Hoppock(1935)最先提出「工作滿意」的概念，他認為工作滿意度是員工心理與生理對環境因素的滿意感受，即員工對工作情境的主觀反應。 *工作滿意即個人喜歡(滿意)或不喜歡(不滿意) 自己的工作。

11. 四、工作滿意度文獻探討 (三)工作滿意度之理論 (1)馬斯洛需求層級理論(Hierarchy of need theory)。 (2)赫茲伯格的雙因子理論(Two-factor theory)。 (3)公平理論(Equity theory)。 (4)差距理論(Discrepancy theory)。 (5)期望理論(Expectancy theory)。 *員工的滿意與否，取決於個人知覺到他「實際獲得的」 與「希望獲得的」兩者之間的差距。故本研究傾向於 應用差距理論。

12. 四、工作滿意度文獻探討 (四)工作滿意度之衡量構面 各學者對工作滿意度的衡量構面

13. 四、工作滿意度文獻探討 (四)工作滿意度之衡量構面 *本文獻探討發現： 1.員工的滿意度高可以增加組織績效、提高生產力、 具備高度創造力、工作投入高、維持忠誠度與降低 離職率。 2.通常員工滿意度高的企業，所表達出來的多是正 向積極的企業文化，也因為較為正向積極的工作 態度，可以為企業的利潤帶來正向的成長。

14. 參、研究方法 一、研究架構

15. 原 始 資 料 (家樂福之員工) 員工特性 1. 性別 2. 年資 3. 正/兼職 工 作 滿 意 度 1. 個人發展前景 2. 在家樂福工作感到自豪 3. 在家樂福工作家人之看法 4. 每天上班充滿積極性 5. 在家樂福學到許多新知識 6. 本店商品種類齊全 7. 本店促銷活動成功 8. 本店商品價格便宜 9. 本店獲得成功 10 直屬主管關心你嗎 11. 直屬主管稱職嗎 12. 對販售的餐盒滿意嗎 13. 員工休息室環境舒適嗎 主管領導行為 1. 稱職程度 2.關心程度 3.溝通程度 4.經常溝通 5.每天開早會 6.每月開會議 因素分析 信度分析 Ridit分析 效度分析

16. 參、研究方法 二、研究假設 為達成研究目的，乃根據文獻探討與所建立之研究架構，而提出下列有待驗證之研究假設。 假設1：員工對家樂福所提供各工作滿意相關項目 之滿意度不一致。 假設2：員工對家樂福所提供各工作滿意項目的滿 意度之順序等級有顯著差異。

17. 三、研究範圍與對象 中部地區六家家樂福所有員工為抽樣調查之對象 四、問卷設計與抽樣設計 (一)問卷設計 根據研究架構，將問卷設計為三大部分： 第一部份：受訪者的基本資料。 第二部份：員工工作滿意度。 第三部份：主管領導行為。

18. 五、分析方法 本研究假設顯著水準為0.01，進行Ridit(參照單位)分析，分析步驟如下： (1)建立假設 (2)選定標準組 (3)計算對比組R值 (4)檢定各飲品屬性的順序等級 (5)以信賴區間重疊法分組。

19. 肆、實證分析 進行統計分析之前，首先探討所獲『工作滿意度量 表』之「建構效度」(Construct Validity)。 行為及社會科學領域中，在建構效度的考驗上「因素 分析」(Factor Analysis)為最常使用方法。在進行因素分 析之前，先以KMO取樣充足性測定量表，結果獲得KMO 值為0.827，顯示所蒐集之量表適合進行因素分析。 　如以巴特尼特法球形檢驗，則得Chi-Square值為1953.486（df=78），（p值＜0.05），通過該球形檢定，此說明因素模型之合理性。

20. 肆、結果與討論 一、員工工作滿意度量表分析

21. 肆、結果與討論 「員工工作滿意度量表」因素分析摘要表

22. 肆、實證分析 工作項目與滿意程度列聯表

23. 一、工作滿意相關項目重視程度一致性檢定 ：家樂福員工對各工作滿意相關項目之重視 程度一致 　 所得之卡方值大於自由度(4-1)(13-1)=36及 α= 0.01之臨界值　　　　 ，故拒絕 。 　 因此，在α=0.01下，家樂福的員工對工作滿意相關項 目之滿意度，可能不一致，故需再探討其差異之強 弱，故研究假設1成立。 =

24. 二、參照單位分析 1.建立假設： 2.選定標準組： 將13個項目的次數合計數當標準組，計算順序等級R值。 3.計算對比組之R值： 將對比組各順序等級次數乘以標準組相對應之R值。 ： ：

25. 表2標準組各順序等級R值計算表

26. 二、參照單位分析 4.假設檢定： 應用Kruskal-Wallis檢定虛無假設 ： 工作滿意相關項目的順序等級無顯著差異。 Kruskal-Wallis統計量為： W = 其中，T = 1 - 為結(Ties)之校正因子(Correction Factor for Ties)， 當n充分大時， T值近似於1 - 。 當行類別增加且樣本分散時，T值近似於1(Agresti(1984)。

27. ， 使用公式W = 12 為第i項之合計數， 為真時，W近似於 ，在 ，式中K為組數。 所得之W值大於自由度為14–1 = 13，顯著水準0.01的卡方值 ，故拒絕 即各工作滿意相關項目之順序等級有顯著差異。

28. 二、參照單位分析 5.以95%信賴區間重疊法分組： 若對比組95%信賴區間包含母體R值，則對比組與標準組 無差異；反之，則對比組與標準組有差異。 主要目的是查出 求95%信賴區間之公式為 故以 項目之間是否有差異， 之最大值 ，故得簡捷公式： 來檢查，而1.96 例如：員工休息室環境之95%信賴區間為：

29. 二、參照單位分析 茲將所求95%信賴區間之結果列於表3的最後二欄(下限與上限)。由於資料處理時，非常滿意所給的分數最低，因此，計算所得之Ridit值較小者表示該項目較滿意，若 < 0.5，則表示該對比組較標準組滿意。將所得各工作滿意度項目的95%信賴區間之上下限，由低而高排列，即依最滿意之項目到最不滿意之項目排列。

30. 表3 對比組各順序等級R值與信賴區間比較表

31. 家樂福員工對工作滿度飄浮圖

32. 伍、結論與建議 一、研究結論 1.經驗證「員工工作滿意度量表」具可靠與正確性。 2.以卡方檢定結果發現，家樂福員工對各工作滿意項目可能不一致。 3.Kruskal-Wallis檢定顯示，員工對各項目之順序等級有顯著差異。 4.Ridit分析結果，發現家樂福員工對工作滿意度各項目的排序，依最滿意 　　至最不滿意共分五類： 第一類：『在本地區獲得成功』、 『直屬主管稱職』、 『直屬主管的關心』。 　　第二類：『個人發展前景』、『商品種類齊全』、『價格便宜』、 『學到新知識』。 第三類：『上班積極性』、『工作上的看法』。 第四類：『員工休息室環境』、『工作感到自豪』、 『沙拉吧販售餐盒』。 第五類：『促銷活動成功』。

33. 二、研究建議 依研究結論，本文提出三點建議，藉供相關業界參考： 1.家樂福員工對工作最滿意的項目，為『在本地區獲得成功』、『直屬主管稱職』、『直屬主管的關心』。因此建議家樂福繼續保持此激勵與領導策略，精益求精。 2.家樂福員工對工作最不滿意的項目，為『促銷活動成功』。因此建議家樂福人力資源管理部門應強化促銷管理策略。 3.家樂福員工對『員工休息室的環境』、『工作感到自豪』、『沙拉吧販售的餐盒』也感覺不滿意。故建議家樂福應設法改善整體工作環境，以提昇員工對工作環境的滿意度。

34. 三、研究限制 1.研究範圍與對象： 因本研究小組，須顧及學校課業，因此研究範圍及對象，限於中部地區家樂福6家連鎖量販店之正/兼職員工，若能擴大研究範圍蒐集到所有地區分店相關資料，研究結果將更具有意義。 2.問卷設計： 設計內容是以家樂福人力資源管理部門，想要了解的問題為主。因此，可能無法涵蓋一般所謂「激勵與領導」與「員工工作滿意度」所應研討之所有變項。

35. 致 謝 本文為僑光技術學院與家樂福所簽產學合作(申請中)，研究報告之部份成果。感謝家樂福林靖瀅經理於百忙當中，悉心的指導與協助學生：研究主題的訂定、問卷設計、抽樣調查的實施以及提供誘因等各方面有關畢業專題的製作，特此致謝！!

36. Thank You For Your Attention ～The End～