Müşteri İlişkileri Yönetimi

1. Müşteri İlişkileri Yönetimi Müşteriyi Elde Tutma

2. Pazar Payı Değil, Müşteri Payı Kazanmaya Bakın • Pazarlama stratejiniz, pazar payının çoğunluğunu elde etmeye odaklıysa, bu fikri bir an için terk edip müşteri payını artırma stratejisini düşünmenizi öneririz! Fark ne mi? Birinci strateji, pazarda mümkün olduğunca çok insana ulaşmak ve bu insanların tamamını müşteriye dönüştürmek için çok fazla para harcar. İkinci strateji ise mevcut müşterileri sizin işinizle bağlantılı olarak daha fazla para harcamaya yönlendirmek için çok az (hatta bazen sıfır) para harcar. Şunu unutmayın: Yeni bir müşteri edinmek, mevcut bir müşteriyi elde tutmaktan ve müşteriye bir şeyi bir daha satmaktan 6-10 kat daha pahalıya mal olur.

3. Başka bir deyişle, yeni bir müşteri edinmek size 100 dolara mal olurken, mevcut müşteriyi elde tutmak ve o müşteriye ikinci kez bir şey satmak 10 doların altında bir maliyet getirir. 1 doları tek defada ödeyen bir müşteri mi, yoksa şimdi 1 dolar, daha sonra bir başka 1 dolar ödeyen bir müşteri mi istersiniz? Gariptir; firmaların yeni müşteriler edinmek için harcadıkları onca paraya rağmen, bu müşterilerin çoğu, ilgili firmayla yeniden iş yapmaya yanaşmamaktadır. Aslında, kaybedilen müşterilerin % 68′i, başka bir yerde alışveriş yaptıklarını; çünkü önceki firmada kimsenin kendileriyle ilgilenmediğini söylemektedir. Bu nasıl olabilir? Açıklaması kolay. Bütünüyle pazar payı elde etmeye odaklanma durumunda, başka bir deyişle yeni müşteriler kazanmaya odaklandığınızda, mevcut müşterileri elde tutmaya yönelik çok az özen gösterilir ya da hiç gösterilmez.

4. Kısacası, seçim sizindir. İster pazarlama bütçenizi yeni müşteriler kazanmak için harcayın; isterseniz pazarlama bütçenizi ikiye bölüp yeni müşteriler kazanmaya olduğu kadar mevcut müşterileri de elde tutmaya odaklanın. Daha fazla müşteri payı (ve daha az pazarlama maliyeti) istiyorsanız, yalnızca tek bir doğru seçim vardır. Aşağıda, mevcut müşterilerinizi elde tutmanıza ve size daha çok para kazandırmalarını sağlamanıza yardımcı olacak üç fikir sunuyoruz:

5. 1. Müşterilerinizi araştırın. Onlara, hizmet biçiminizi iyileştirmek için yapabileceğiniz herhangi bir şey olup olmadığını sorun. Hali hazırda sizin sunamadığınız, ama onların ihtiyacı olan bir şey olup olmadığını öğrenin. Eksikleri tamamlayın ve müşterilerinizi bunu satın almak üzere geri çağırmayı unutmayın. 2. İlk 100 müşterinize birer teşekkür notu gönderin ve yalnızca onlara özel bir teklifte bulunun. İnsanlar, her zaman kendilerini özel hissetmekten ve herkesin sahip olamayacağı bir şeye sahip olabileceklerini bilmekten hoşlanırlar. 3. Her fırsatta daha pahalı ve kapsamlı ürün ve hizmet satışı yapmaya çalışın. Telefonda, mağazada ve e-postayla müşterilerinize daha çok para harcamalarını önermekten çekinmeyin. Ürün ya da hizmetiniz onların ihtiyaç duyduğu bir şeyse, satın almaktan mutluluk duyacak ve onlara bu ürünü/hizmeti önermenize memnun olacaklardır.

7. Mevcut müşterilerinizi elde tutmak için, düşük maliyetli şu on stratejiyi uygulayabilirsiniz (BeaFields (www. bendevar. com/04. 04. 2005) (Çev. Umut Dereli)). • 1. Her gün 30 dakikanızı, mevcut iki müşterinizle konuşarak geçirin: Ne istediklerini, neye ihtiyaç duyduklarını ve neyi sevdiklerini/sevmediklerini sorun. Aklınıza yatan fikirleri yaşama geçirin. • 2. Şampiyon müşterilerinizi, yönetim kurulunuza katılmaya davet edin: Müşterileriniz, farklı görüşler sunacak ve onların yargılarına değer verdiğinizi anlayacaklardır.

8. 3. Müşterilerinizin firmanızda kazandığı başarılara ilişkin gazete/dergi haberlerini onlara postalayın: İnsanlar, başarıları hakkında bilgilendirilmekten hoşlanırlar. Klasik bir fotoğraf çerçevesi, gönderinizi daha da anlamlı kılacaktır. 4. Yeni bir ürünü/hizmeti halka sunmadan önce, denemesi için müşterinizi çağırın: Müşterileriniz, halkın ne istediğini daha iyi bilirler. Bu, size enerji tasarrufu sağlar ve müşterinize yeni bir şeyi ilk kez onun denediği mesajını verir. 5. Bir pazarlama faaliyeti, çalıştay ya da özel etkinlik için müşterilerinizle işbirliği yapın: Müşterilerinizle birlikte olmak için ne kadar çok fırsat yakalarsanız, kişisel bazda o kadar çok yakınlaşırsınız.

9. 6. Her gün değer yaratın: Promosyon malzemeleri ve indirimler, müşterilerinizi elde tutmanın ve yeni müşteriler kazanmanın güzel bir yoludur. Ücretsiz otomobil yıkama, saç kesimi, yüz bakımı ya da hediye kuponu, her zaman hoşa gider. Müşterilerinize, yaratıcı ve yeni fikirlere açık olduğunuzu göstermek için benzersiz birşey sunun. • 7. Mükemmel müşteri hizmetiyle ünlü şirketlerin başarılarını inceleyin: Profesyonellerden ders alarak işinizi büyütüp geliştirebilirsiniz. • 8. Müşterilerinizle ortak bir noktada buluşun: Onlarla ortak paylaştığınız şeyleri bulun. Sizi hatırlayacak ve arkadaşları olarak göreceklerdir.

10. 9. Rakibinizle zaman geçirin ve neler yaptıklarını öğrenin: Bu rekabetçi dünyada, sürekli önde olmak zordur. Daha uygun fiyatlar ve daha iyi hizmet konusunda fikir edinebilmeniz için, müşterilere yönelik bir öneri kutusu tasarlayın. • 10. Unutmayın! Hatalı bile olsalar müşterileriniz her zaman haklıdırlar: Olumlu olumsuz her tür eleştiri için onlara teşekkür edin. Onları mutlu etmek için elinizden geleni yapın. • *Aöf ders notları