【 한국방송영상산업진흥원 】

【한국방송영상산업진흥원】 2009. 03

제 출 문 한국방송영상산업진흥원 귀중 본 보고서를 한국방송영상산업진흥원의 “2008년도 준정부기관 고객만족도 조사 결과 보고서”로 제출합니다. 2009.3 한국능률협회컨설팅 대표이사 김 종 립

P 한국방송영상산업진흥원 조사결과 분석 art 1 제4장. 업무유형별 분석 업무1. 금융지원 제1장. 조사 개요 • 조사 목적 • 조사 설계 • 응답자특성 • 금융지원 전체 PCSI 결과 • PCSI 구성 모형별 결과 • 금융지원 PCSI 속성 Impact 분석 • 세부 품질 항목별 분석 • 동일기관 유형 대비 CS 강약점 • 고객의 소리(VOC) 제2장. 조사결과 종합 및 주요 시사점 • 08년 PCSI현황 • PCSI 추이 분석 • 핵심관리요소 분석 • 주요 시사점 업무2. 교육/훈련 • 교육/훈련 전체 PCSI 결과 • PCSI 구성모형별 결과 • 교육/훈련 PCSI 속성 Impact 분석 • 세부품질 항목별 분석 • 동일기관 유형 대비 CS 강약점 • 고객의 소리(VOC) 제3장. 기관전체 분석 • 한국방송영상산업진흥원 PCSI 결과 • 한국방송영상산업진흥원 구성 모형별 결과 • Impact 분석

P 준정부기관 전체 분석 art 2 제1장. 준정부기관 고객만족도 조사 개요 별 첨. PCSI 모델의 이해 • PCSI 평가모델 및 측정항목의 개요 • PCSI 지수 산출 • PCSI Impact 측정 모형 • 프로젝트 배경 및 목적 • 프로젝트의 범위 • 추진일정 • 단계별 추진 내용 • 중점 추진 내용 제2장. 준정부기관 전체 결과 종합 • 준정부기관 전체 고객만족도(PCSI) • 기관 유형별 PCSI • 업무유형별 PCSI • 준정부기관 전체 PCSI 결과 요약

한국방송영상산업진흥원 조사결과 분석 Part1.

Part1. 한국방송영상산업진흥원 조사결과 분석 제1장. 조사 개요 제2장. 조사결과 종합 및 주요 시사점 제3장. 기관 전체 분석 제4장. 업무유형별 분석

고객의 소리 수집 개선요소 추출 개선도 파악 지수산출 현상진단 목표 고객만족 수준의 정확한 파악 고객에게 제공하는 상품/서비스의 Quality 향상 현재 한국방송영상산업진흥원의 고객만족수준은 어느 정도이며 전년 대비 개선수준은 어떠한가? 한국방송영상산업진흥원의 서비스에 대한 고객들의 만족, 불만족 요소는 무엇인가? 한국방송영상산업진흥원의 서비스 품질 경쟁력 향상을 위한 핵심 과제는 무엇인가? I. 조사 목적 제1장. 조사 개요 • 본 조사는 한국방송영상산업진흥원이 설립목적에 근거하여 제공하고 있는 각종 서비스에 대한 이용 고객들의 만족/불만족 내용을 파악하여, 향후 한국방송영상산업진흥원의 고객만족경영 마인드 확산을 통한 고객중심의 서비스 구현과 서비스 품질 향상을 위한기초자료를 수집하는데 그 목적이 있음 “디지털 방송영상강국 빅5 진입선도” 주요 ISSUE 및 해결과제

II. 조사 설계 제1장. 조사 개요

III. 응답자 특성 제1장. 조사 개요 [전 체]

III. 응답자 특성 제1장. 조사 개요 [금융지원] [교육/훈련]

+0.7 +0.2 I. ’08년 PCSI 현황 제2장. 조사결과 종합 및 주요 시사점 • 08년 한국방송영상산업진흥원 전체 고객만족도(PCSI)는 84.8점으로, 77개 기관 전체 대비 0.7점, 산업진흥II기관유형 전체 대비 0.2점 높은 수준임. (단위:100점 만점) GAP ’08년 한국방송영상산업진흥원 주) GAP = (한국방송영상산업진흥원 전체 PCSI) - (77개 기관 전체 / 기관유형별 전체 PCSI)한국방송영상산업진흥원은 산업진흥II에 속함.

II. PCSI 추이 분석 제2장. 조사결과 종합 및 주요 시사점 1. 전체 결과 및 개선추이 • 08년 한국방송영상산업진흥원 PCSI추이를 분석한 결과, 06년을 제외하고 04년부터 08년까지 지속적인 상승을 보여 고객만족수준의 점진적 향상을 보여줌. • 업무유형별로 금융지원은 상승 하락을 반복하다 08년 하락하였으며, 교육/훈련은 06년에 하락하였지만 07년에 이어 08년에도 점진적인 상승을 나타냄. • 한국방송영상산업진흥원 전체 PCSI는 준정부기관 전체 및 동일기관유형 전체 대비 높은 수준을 유지하고 있으며, 업무유형별로 금융지원은 동일업무유형 전체 대비 07년에는 높았으나 08년에는 낮게 나타난 반면, 교육/훈련은 동일업무유형 전체 대비 높은 수준을 나타냄. (단위: 100점 만점) 업무별 PCSI 한국방송영상산업진흥원PCSI 금융지원 PCSI 교육/훈련 PCSI

금융지원 교육/훈련 기술지원 및 진단 II. PCSI 추이 분석 제2장. 조사결과 종합 및 주요 시사점 2. 만족지수 • 만족지수의 5년간 추이를 분석한 결과, 전반적 만족은 06년을 제외하고 지속적인 상승을 보인 반면, 요소만족은 06년에 하락했다가 07년에 상승했으나 08년에 다시 하락을 보였으며, 사회적 만족은 06년에 이어 07년에도 하락세를 보였으나 08년에 상대적으로 큰 폭 상승하였고, 04년 대비 사회적 만족이 가장 큰 상승폭(+13.3점)을 나타냄. • 04년 대비 업무유형별 분석결과, 금융지원은 요소만족(+11.1), 교육/훈련은 사회적 만족(+16.0)에서 상대적으로 높은 상승을 나타냄. (단위: 100점 만점) 전체 주) 전반적 만족 : 전반적이고 총체적인 평가결과 및 감정상태 요소만족 : 전체 서비스를 구성하는 요소에 대한 만족도 사회적 만족 : 서비스 제공 기관의 사회적 책임 및 역할에 대한 만족도

전체 교육/훈련 금융지원 기술지원 및 진단 II. PCSI 추이 분석 제2장. 조사결과 종합 및 주요 시사점 3. 품질지수 : 차원별 • 품질 차원별 5년간 추이를 분석 결과, 상품품질, 전달품질, 환경품질 모두 06년에 하락했다가 07년에 상승했으나 08년에 다시 하락을 보였으며, 사회품질은 06년을 제외하고 04년부터 08년까지 지속적인 상승을 나타냈으며, 특히 04년 대비 상품품질의 상승폭(+13.1점)이 가장 크게 나타남. • 04년 대비 업무유형별 분석결과, 금융지원과 교육/훈련 모두 상품품질(각각 +11.0점, +15.3점)에서 상대적으로 높은 상승을 나타냄. (단위: 100점 만점) 주) 상품품질 : 제공하는 상품 자체의 품질 전달품질 : 서비스 전달과정에서 고객이 서비스 제공자와 제공수단으로부터 느끼는 품질 환경품질 : 서비스 제공시설 및 환경에 대한 품질 사회품질 : 서비스의 공공측면에서의 품질

전체 교육/훈련 금융지원 II. PCSI 추이 분석 제2장. 조사결과 종합 및 주요 시사점 3. 품질지수 : 요소별 • 품질 요소별 5년간 추이를 분석 결과, 상품품질과 전달품질의 모든 요소가 06년에 하락했다가 07년에 상승했으나 08년에 다시 하락을 보였으며, 특히, 04년 대비 상품품질의 전문성(+13.9점)과 혁신성(+13.5점)에서 상대적으로 높은 상승폭을 보임. • 04년 대비 업무유형별 분석결과, 금융지원은 상품품질의 혁신성(+12.6점), 교육/훈련은 상품품질의 전문성(+16.1점)에서 상대적으로 높은 상승을 나타냄. (단위: 100점 만점) 주) 편익성 : 해당기관이 제공하는 서비스 상품 자체가 주는 혜택의 정도 전문성 : 서비스 상품을 제공하기 위한 능력의 보유 정도 혁신성 : 고객을 위한 새로운 아이디어 또는 프로그램의 기획정도 / 대응성 : 인적응대 및 시스템 또는 절차의 고객응대수준 / 지원성 : 고객에 대한 교육/훈련 또는 사후적 지원관리의 정도 / 공감성 : 고객을 이해하고 배려하는 정도

전체 교육/훈련 금융지원 II. PCSI 추이 분석 제2장. 조사결과 종합 및 주요 시사점 3. 품질지수 : 요소별(계속) • 품질 요소별 5년간 추이를 분석 결과, 환경품질의 쾌적성, 편리성, 심미성과 사회품질의 청렴성은 모두 06년에 하락했다가 07년에 상승했으나 08년에 다시 하락을 보였으며, 사회품질의 공익성은 07년까지 지속적으로 상승세를 보였으나 08년 하락하였으며, 안전성은 06년에 하락하여 07년에도 06년과 동일한 수준을 보였으나, 08년에 상승을 나타냄. • 04년 대비 업무유형별 분석결과, 금융지원은 환경품질의 심미성(+11.4점), 교육/훈련은 사회품질의 공익성(+14.7점)에서 상대적으로 높은 상승을 나타냄. (단위: 100점 만점) 주1) 안전성 : 07년은 ‘사회봉사’임. 주2) 쾌적성 : 서비스 제공환경과 시설의 쾌적한 정도 편리성 : 서비스 제공환경, 시설의 편리성 정도, 정보접촉 및 담당자 접촉의 편리성 심미성 : 서비스 환경과 시설의 아름다운 정도 / 청렴성 : 업무처리의 투명성, 도덕성 및 공정성 정도 / 공익성 : 공공의 이익에 도움이 되는 정도 / 안전성 : 고객의 물리적 안전성 및 신변과 비밀을 보호하는 정도

기술지원 및 진단 교육/훈련 금융지원 II. PCSI 추이 분석 제2장. 조사결과 종합 및 주요 시사점 4. 성과지수 • 성과지수에 대한 5년간 추이를 분석 결과, 기관성과와 사회성과 모두 06년에 하락했다가 07년에 상승했으나 08년에 다시 하락을 보였으며, 04년 대비 비슷한 상승폭(각각 +11.5점, +11.4점)을 보임. • 04년 대비 업무유형별 분석결과, 금융지원은 기관성과(+8.7점), 교육/훈련은 사회성과(+14.7점)에서 상대적으로 높은 상승을 나타냄. (단위: 100점 만점) 전체 주)기관성과 : 공공기관이 고객으로부터 얻는 성과 사회성과 : 공공기관의 서비스가 국가발전과 국민행복에 기여한 정도

지원(융자)관련업무처리 체계적임 지원(융자)기간(상환시기) 적정 업무담당자업무 능력 보유 지원(융자) 평가 결과 정확성 실질적 지원제도확립 노력 평가/심사제도 운영/사후관리체계 개선 노력 지원신청 위한 행정처리적절성 금융지원 후 변경사항 안내 우수 지원관련 정보적극 제공 고객 요구사항이해노력 고객 편의시설이용 편리 해당부서/담당자와 접촉 용이 평가/심사 기준공정성 담당직원고객 공정 대우 평가/심사과정 투명성 담당직원윤리의식/도덕성 지원사업 방송산업 발전에 기여 지원자 자료 보안 노력 불필요한 제재/행정적 간섭 안함 제작비 지원이 더 늘어나야 한다 지원금 규모의 확대 금융지원 시점에 대한 홍보가 필요하다 행정절차가 간소화 되었으면 좋겠다 초기 선정과정이 늦다 CTQ : 심사기준의 투명성 강화 주요 관리방안- 심사의 투명성 확보를 위한 심사위원선별- 심사 기준에 대한 명확한 공지- 심사결과에 대한 객관적 자료제공 CTQ : 지원한도 확대 방안 마련 주요 관리방안- 경기 침체로 어려움을 겪고 있는 기업에 대한 지원 확대 방안 마련- 금융지원 확대가 어려울 경우,지원신청 기업에 대한 충분한 설명 필요 개선관리요소 주요 개선요구사항 및 VOC-Critical Customer Requirements- 핵심관리요소-Critical To Quality- 금융지원 III. 핵심관리요소 분석 제2장. 조사결과 종합 및 주요 시사점 주) 개선관리요소의 굵게 밑줄친 항목은 반복적으로 나타나고 있는 개선관리요소임.

개선관리요소 주요 개선요구사항 및 VOC-Critical Customer Requirements- 핵심관리요소-Critical To Quality- 교육/ 훈련 현장 교육 온라인 교육 III. 핵심관리요소 분석 제2장. 조사결과 종합 및 주요 시사점 다양한 강좌 개설이 필요하다 전문화 된 교육과정이 필요하다 참여 기회 확대가 필요하다 지속적인 교육 실시 바란다 디테일한 교육이 필요하다 CTQ : 교육품질 업그레이드 주요 관리방안- 교육내용에 대한 VOC수집- 고객의 Needs를 반영한 커리큘럼 재구성- 업무에 도움이 될 수 있는 교육강좌 개설 교육 프로그램 다양 교육 내용 난이도 적정 교육 내용 실무 도움됨 방송전문 교육시설/장비 구비 담당자 업무필요 능력 갖춤 신 디지털 환경 부합하는 교육과정 운영 교육관련 업무처리 신속 교육관련 정보 제공 잘함 교육생 요구사항 이해 노력 담당자 응대태도 친절 교육장 환경 쾌적 교육관련 정보획득 용이 해당부서/담당자 접촉 용이 강사/직원 복장/용모 단정 담당직원도덕성/책임의식 높음 방송영상산업 인재양성에 기여 방송영상산업 발전에 기여 고객 정보 보호 노력 다양한 강좌 개설이 필요하다 전문화된 교육과정이 필요하다 디테일한 교육이 필요하다 다양한 무료강좌 개설이 필요하다 참여기회 확대가 필요하다 교육 시간적정 교육 내용실무에 도움됨 강사진 관련분야전문가로 구성 담당자업무능력 보유 교육의 수요에 부흥 교육환경개선 노력 교육관련 업무처리 신속 홈페이지 교육관련 정보 유용 사용자 편의 위한 메뉴 구성 잘 됨 온라인 담당자 고객 질문/의견에 성실한 답변 노력 정보 검색에 편리한 메뉴/화면 구성 안정적 온라인학습 시스템 홈페이지디자인 보기 좋음 한 화면의 메뉴/정보 량 적당 방송영상산업 인재양성에 기여 주) 개선관리요소의 굵게 밑줄친 항목은 반복적으로 나타나고 있는 개선관리요소임.

한국방송영상산업진흥원 고객만족도 전년 대비 상승 교육/훈련 고객만족도 우수, 금융지원 고객만족도 수준 향상 필요 한국방송영상산업진흥원의 고객만족도 취약요소 : 편익성 IV. 주요 시사점 제2장. 조사결과 종합 및 주요 시사점 Key Point 1 • 한국방송영상산업진흥원의 08년 고객만족도는 84.8점으로 전년 대비 1.3점 상승함. • 77개 기관 전체(84.1점) 대비 0.7점, 산업진흥II기관유형 전체(84.6점) 대비 0.2점 높은 수준임. Key Point 2 • 업무유형별로는 교육/훈련의 만족도가 89.3점으로 금융지원(80.3점) 대비 높은 수준을 보임. • 전년 대비 교육/훈련의 고객만족도가 6.0점 상승한 반면, 금융지원은 3.4점 하락하여, 금융지원 업무에 대한 고객만족도 수준 향상을 위한 노력이 요구됨. Key Point 3 • 핵심 개선대상 고객(Target): 금융지원 고객, 케이블 TV 방송사 지원 고객 • 주요 개선 요구사항 : ‘제작비 지원이 더 늘어나야 한다’, ‘지원금 규모의 확대’, ‘금융지원 시점에 대한 홍보가 필요함’ • 핵심관리요소(CTQ) :심사기준의 투명성 강화, 지원한도 확대 방안 마련, 교육품질 업그레이드 등

사회성과 81.2점 기관성과 86.3점 상품품질 81.4점 전달품질 82.6점 환경품질 80.6점 사회품질 85.3점 품질지수 만족지수 성과지수 전반적 만족 84.7점 요소만족 83.9점 사회적 만족 86.6점 I. 한국방송영상산업진흥원 PCSI 결과 제3장. 기관 전체 분석 1. PCSI 종합 결과 • 한국방송영상산업진흥원 전체 고객만족도(PCSI)를 구성하는 만족지수 중 사회적 만족이 86.6점으로 가장 높고, 다음은 전반적 만족(84.7점), 요소만족(83.9점) 순임. • 만족지수에 영향을 주는 품질지수에서는사회품질이 가장 높고, 다음은 전달품질, 상품품질, 환경품질 순임. • 성과지수에서는 기관성과가 86.3점으로 사회성과(81.2점) 대비 높은 수준임. PCSI 84.8점

전체 업무유형별 I. 한국방송영상산업진흥원 PCSI 결과 제3장. 기관 전체 분석 2. 응답자 특성별 결과 : 업무유형별 • 응답자 특성별 PCSI를 살펴보면, 업무유형별로 ‘교육/훈련’이 89.3점으로 ‘금융지원’(80.3점)보다 높게 나타남. 개선도 주) ( )는 사례수

I. 한국방송영상산업진흥원 PCSI 결과 제3장. 기관 전체 분석 3. 업무유형별 PCSI 결과 • 만족 차원 중 금융지원과 교육/훈련 모두 사회적 만족이 가장 높으며, 만족 요소에서는 금융지원은 사회적 책임과 역할, 교육/훈련은 전달만족이 가장 높음. • 품질 차원 중 금융지원과 교육/훈련 모두 사회품질이 가장 높으며, 품질 요소에서는 금융지원은 공익성, 교육/훈련은 공감성에서 만족도가 가장 높음. • 성과 차원 중 금융지원과 교육/훈련 모두 기관성과가 높은 수준이며, 성과 요소에서는 금융지원과 교육/훈련 모두 기관성과의 지지가 가장 높은 수준임. 만족모형 선행모형 성과모형

II. 한국방송영상산업진흥원 구성 모형별 결과 제3장. 기관 전체 분석 1. 만족 모형 • 한국방송영상산업진흥원 전체 만족 차원 중 사회적 만족이 86.6점으로 가장 높고, 다음은 전반적 만족(84.7점), 요소만족(83.9점) 순임. • 만족 요소 중 사회적 만족의 사회적 책임과 역할이 86.6점으로 가장 높은 반면, 요소만족의 환경만족은 81.3점으로 가장 낮음. • 전년 대비, 전반적 만족 차원과 사회적 만족 차원 및 요소, 전반적 만족의 절대만족과 상대만족이 상승하였으며, 특히 사회적 만족의 상승폭이 5.9점으로 가장 큰 편임. • 동일기관유형 대비 전반적 만족의 절대만족과 감정만족, 요소만족의 환경만족을 제외한 모든 만족 차원 및 요소가 높은 수준임. 만족 차원 만족 요소 2008년

II. 한국방송영상산업진흥원 구성 모형별 결과 제3장. 기관 전체 분석 2. 선행 모형 • 한국방송영상산업진흥원 전체 품질 차원 중 사회품질이 85.3점으로 가장 높고, 다음은 전달품질(82.6점), 상품품질(81.4점), 환경품질(80.6점) 순임. • 품질 요소 중 사회품질의 공익성이 86.4점으로 가장 높은 반면, 상품품질의 편익성은 78.4점으로 가장 낮음. • 전년 대비, 사회품질과 사회품질의 안전성을 제외한 모든 품질 차원과 요소가 하락하였으며, 특히 전달품질의 대응성이 2.3점의 가장 큰 폭으로 하락함. • 동일기관유형 대비 전달품질 차원과 상품품질의 전문성, 전달품질의 공감성, 사회품질의 청렴성을 제외한 모든 품질 차원과 요소가 낮은 수준임. 품질 차원 품질 요소 2008년 주) 안전성 : 07년은 ‘사회봉사’임.

II. 한국방송영상산업진흥원 구성 모형별 결과 제3장. 기관 전체 분석 3.성과 모형 • 한국방송영상산업진흥원 전체 성과 차원 중 기관성과가 86.3점으로 사회성과(81.2점) 보다 높은 수준임. • 성과 요소 중 기관성과의 지지가 87.3점으로 가장 높은 반면, 사회성과의 국민행복(81.1점)과 사회성과의 국가발전(81.3점)이 81점대로 가장 낮음. • 전년 대비, 모든 성과 차원 및 요소가 하락하였으며, 특히 사회성과의 국가발전이 3.1점의 가장 큰 폭으로 하락함. • 동일기관유형 대비 기관성과 차원 및 요소가 높은 반면, 사회성과 차원 및 요소는 낮은 수준임. 성과 차원 성과 요소 2008년

기관성과 사회성과 상품품질 전달품질 환경품질 사회품질 품질지수 성과지수 PCSI III. Impact 분석 제3장. 기관 전체 분석 1. PCSI 종합 Impact 분석 • 한국방송영상산업진흥원 전체 PCSI에 가장 큰 영향을 주는 품질 요소는 ‘편리성’ 이며, 다음으로 ‘지원성’, ‘전문성’ 순임. • 한국방송영상산업진흥원의 고객만족도는 특히 ‘지지’에 대한 영향력이 큼.

III. Impact 분석 제3장. 기관 전체 분석 2. 업무유형별 Impact 분석 • 한국방송영상산업진흥원 업무유형별 PCSI에 가장 큰 영향을 주는 품질 요소를 살펴보면, 금융지원은 ‘혁신성’, 교육/훈련은 ‘공익성’임. • 금융지원과 교육/훈련 PCSI 모두 ‘지지’에 가장 큰 영향을 미침. 품질 지수 성과 지수

Part1. 한국방송영상산업진흥원 조사결과 분석 제1장. 조사 개요 제2장. 조사결과 종합 및 주요 시사점 제3장. 기관 전체 분석 제4장. 업무유형별 분석 업무1. 금융지원업무2. 교육/훈련

I. 금융지원 전체 PCSI 결과 [금융지원] 제4장. 업무유형별 분석 1. 전체 결과 및 개선도 • 금융지원의 전체 고객만족도(PCSI)는 80.3점으로 전년 대비 3.4점 하락함. • 금융지원의 전체 PCSI는 한국방송영상산업진흥원 전체 대비 4.5점, 동일업무 유형 전체 대비 4.4점 낮음. (단위:100점 만점) GAP -4.5 -4.4 -3.4 금융지원 주) GAP = (한국방송영상산업진흥원 금융지원 PCSI) - (한국방송영상산업진흥원 전체 PCSI / 준정부기관의 금융지원 전체 PCSI )

전체 지원구분별 I. 금융지원 전체 PCSI 결과 [금융지원] 제4장. 업무유형별 분석 1. 전체 결과 및 개선도 : 지원구분별 • 응답자특성별 PCSI를 살펴보면, 지원구분별로 ‘창업투자회사’가 86.1점으로 가장 높고, 다음으로 ‘독립제작사’(84.3점), ‘케이블TV방송사’(70.7점) 순으로 나타남. 개선도 주) ( )는 사례수

기관성과 83.3점 사회성과 77.5점 상품품질 76.9점 전달품질 76.9점 환경품질 76.7점 사회품질 81.6점 품질지수 만족지수 성과지수 전반적 만족 80.0점 요소만족 78.9점 사회적 만족 83.3점 I. 금융지원 전체 PCSI 결과 [금융지원] 제4장. 업무유형별 분석 2. 구성모형별 PCSI map • 금융지원의 고객만족도(PCSI)를 구성하는 만족지수 중 사회적 만족이 83.3점으로 가장 높고, 다음은 전반적 만족(80.0점), 요소만족(78.9점) 순임. • 만족지수에 영향을 주는 품질지수에서는사회품질이 가장 높고, 다음은 상품품질과 전달품질, 환경품질 순임. • 성과지수에서는 기관성과가 83.3점으로 사회성과(77.5점) 대비 높은 수준임. PCSI 80.3점

II. PCSI 구성 모형별 결과 [금융지원] 제4장. 업무유형별 분석 1. 만족 모형 • 금융지원의 만족 차원 중 사회적 만족이 83.3점으로 가장 높고, 다음은 전반적 만족(80.0점), 요소만족(78.9점) 순임. • 만족 요소 중 사회적 만족의 사회적 책임과 역할이 83.3점으로 가장 높은 반면, 요소만족의 환경만족은 76.7점으로 가장 낮음. • 전년 대비, 사회적 만족 차원 및 요소, 전반적 만족의 상대만족을 제외한 모든 만족 차원 및 요소가 하락하였으며, 특히 요소만족에서 상품만족의 하락폭이 9.2점으로 큰 편임. • 동일업무유형 대비 모든 만족 차원 및 요소가 낮은 수준임. 만족 차원 만족 요소 2008년

II. PCSI 구성 모형별 결과 [금융지원] 제4장. 업무유형별 분석 2. 선행 모형 • 금융지원의 품질 차원 중 사회품질이 81.6점으로 가장 높고, 다음은 상품품질과 전달품질(각각 76.9점), 환경품질(76.7점) 순임. • 품질 요소 중 사회품질의 공익성이 82.8점으로 가장 높은 반면, 상품품질의 편익성은 72.6점으로 가장 낮음. • 전년 대비, 사회품질의 안전성을 제외한 모든 품질 차원 및 요소가 하락하였으며, 특히 전달품질에서 대응성의 하락폭이 8.9점으로 큰 편임. • 동일업무유형 대비 모든 만족 차원 및 요소가 낮은 수준임. 품질 차원 품질 요소 2008년 주) 안전성 : 07년은 ‘사회봉사’임.

II. PCSI 구성 모형별 결과 [금융지원] 제4장. 업무유형별 분석 3. 성과 모형 • 금융지원의 전체 성과 차원 중 기관성과가 83.3점으로 사회성과(77.5점) 보다 높게 나타남. • 성과 요소 중 기관성과의 지지가 84.4점으로 가장 높은 반면, 사회성과의 국가발전은 76.7점으로 가장 낮은 수준임. • 전년 대비, 모든 성과 차원 및 요소가 하락한 가운데, 특히 사회성과에서 국가발전의 하락폭이 10.2점으로 가장 큰 편임. • 동일업무유형 대비 모든 성과 차원 및 요소가 낮은 수준임. 성과 차원 성과 요소 2008년

기관성과 사회성과 상품품질 전달품질 환경품질 사회품질 품질지수 성과지수 PCSI III. 금융지원 PCSI 속성 Impact 분석 [금융지원] 제4장. 업무유형별 분석 • 금융지원의 전체 PCSI에 가장 큰 영향을 주는 품질 요소는 ‘혁신성’ 이며, 다음으로 ‘편리성’, ‘지원성’ 순임. • 금융지원의 고객만족도는 특히 ‘지지’에 대한 영향력이 큼.

편익성 혁신성 전문성 IV. 세부 품질 항목별 분석 [금융지원] 제4장. 업무유형별 분석 1. 상품 품질 • 금융지원의 상품품질 중 중요도가 가장 높은 항목은 ‘실질적 지원제도 확립 노력’이며, 다음은 ‘평가/심사제도 운영/사후관리체계 개선 노력’ 등임. • 상품품질에 대한 만족도 평가 결과, 전문성의 ‘업무담당자 업무 능력 보유’가 80.6점으로 가장 높은 반면, 편익성의 ‘지원(융자)금액/규모 적정’은 60.0점으로 가장 낮음. • 전년 대비 상품품질의 모든 세부 항목 만족도가 하락한 가운데, 특히 ‘지원(융자)금액/규모 적정’에서 큰 폭(-8.9점)으로 하락함. 중요도 -6.2 -6.6 -3.9 -8.9 -7.2 -7.8 -8.4 -6.7 주) 화살표는 전년 대비 Gap

지원성 공감성 대응성 IV. 세부 품질 항목별 분석 [금융지원] 제4장. 업무유형별 분석 2. 전달 품질 • 금융지원의 전달품질 중 중요도가 가장 높은 항목은 ‘지원관련 정보 적극 제공’이며, 다음은 ‘금융지원 후 변경사항 안내 우수’ 임. • 전달품질에 대한 만족도 평가 결과, 공감성의 ‘고객 도움요청 시 해결노력’이 81.1점으로 가장 높은 반면, 지원성의 ‘홈페이지 내 지원관련 정보 검색 용이’는 74.3점으로 가장 낮음. • 전년 대비 전달품질의 모든 세부 항목 만족도가 하락한 가운데, 특히 지원성의 ‘금융지원 후 변경사항 안내 우수’에서 가장 큰 폭(-10.6점)으로 하락함. 중요도 -8.3 -9.4 -10.6 -6.1 -7.4 -7.7 -8.3 -7.8 주) 화살표는 전년 대비 Gap

쾌적성 편리성 심미성 IV. 세부 품질 항목별 분석 [금융지원] 제4장. 업무유형별 분석 3. 환경 품질 • 금융지원의 환경품질 중 중요도가 가장 높은 항목은 ‘해당부서/담당자와 접촉 용이’이며, 다음은 ‘고객 편의시설 이용 편리’, ‘업무담당자 복장/용모 단정’ 순임. • 환경품질에 대한 만족도 평가 결과, 심미성의 ‘업무담당자 복장/용모 단정’이 81.5점으로 가장 높은 반면, 심미성의 ‘건물 외관/내부 인테리어 보기 좋음’은 72.0점으로 가장 낮음. • 전년 대비 환경품질의 모든 세부 항목 만족도가 하락한 가운데, 특히 편리성의 ‘고객 편의시설 이용 편리’가 가장 큰 폭(-6.1점)으로 하락함. 중요도 -3.7 -1.3 -6.1 -5.0 -5.3 -3.3 주) 화살표는 전년 대비 Gap

청렴성 공익성 안전성 IV. 세부 품질 항목별 분석 [금융지원] 제4장. 업무유형별 분석 4. 사회 품질 • 금융지원의 사회품질 중 중요도가 가장 높은 항목은 ‘평가/심사 과정 투명성’이며, 다음은 ‘담당직원 고객 공정 대우’ 순임. • 사회품질에 대한 만족도 평가 결과, 공익성의 ‘지원사업 방송산업 발전에 기여’가 83.3점으로 가장 높은 반면, 청렴성의 ‘평가/심사 기준 공정성’(80.0점)과 ‘담당직원 고객 공정 대우’, 안전성의 ‘불필요한 제재/행정적 간섭 안함’(각각 80.6점)은 80점대로 낮음. • 전년 대비 청렴성과 공익성의 모든 세부 항목 만족도가 하락한 가운데, 특히 청렴성의 ‘담당직원 고객 공정 대우’가 가장 큰 폭(-7.2점)으로 하락함. 중요도 -4.4 -7.2 -1.1 -3.9 -6.1 -5.6 주) 화살표는 전년 대비 Gap

IV. 세부 품질 항목별 분석 [금융지원] 제4장. 업무유형별 분석 5. 고객 특성별 만족도 분석 주) 항목점수 밑줄체 : 전체 대비 5점 이상 낮은 경우 / 기울림체 : 전체 대비 5점 이상 높은 경우

유지 강화 영역 상대적 강점 영역 최우선 개선 영역 중점 개선 영역 V. 동일기관 유형 대비 CS 강약점(포트폴리오 분석) [금융지원] 제4장. 업무유형별 분석 1. 요소별 CS 강약점 (High) 중점 개선 영역 • 심미성 • 공익성 • 공감성 • 쾌적성 • 대응성 • 편익성 산업진흥II기관유형 평균 대비GAP 최우선 개선 영역 • 안전성 • 전문성 • 청렴성 • 편리성 • 혁신성 • 지원성 (High) (Low) 중요도 평균 대비 Gap

상품품질 전달품질 유지 강화 영역 상대적 강점 영역 유지 강화 영역 상대적 강점 영역 중점 개선 영역 최우선 개선 영역 중점 개선 영역 최우선 개선 영역 V. 동일기관 유형 대비 CS 강약점(포트폴리오 분석) [금융지원] 제4장. 업무유형별 분석 2. 세부 항목별 CS 강약점 (High) (High) 산업진흥II 기관유형 평균 대비GAP 산업진흥II 기관유형 평균 대비GAP (Low) (Low) (High) (High) 중요도 평균 대비 Gap 중요도 평균 대비 Gap 최우선 개선 영역 최우선 개선 영역 • 지원(융자)관련 업무처리 체계적임 • 평가/심사제도 운영/사후관리체계 개선 노력 • 실질적 지원제도 확립 노력 • 업무담당자 업무 능력 보유 • 지원(융자)평가 결과 정확성 • 지원(융자)기간(상환시기)적정 • 지원관련 정보 적극 제공 • 지원신청 위한 행정처리 적절성 • 금융지원 후 변경사항 안내 우수 • 고객 요구사항 이해노력

환경품질 사회품질 유지 강화 영역 상대적 강점 영역 유지 강화 영역 상대적 강점 영역 중점 개선 영역 최우선 개선 영역 중점 개선 영역 최우선 개선 영역 V. 동일기관 유형 대비 CS 강약점(포트폴리오 분석) [금융지원] 제4장. 업무유형별 분석 2. 세부 항목별 CS 강약점 (High) (High) 산업진흥II 기관유형 평균 대비GAP 산업진흥II 기관유형 평균 대비 GAP (Low) (Low) (High) (High) 중요도 평균 대비 Gap 중요도 평균 대비 Gap 최우선 개선 영역 최우선 개선 영역 • 고객 편의시설 이용 편리 • 해당부서/담당자와 접촉 용이 • 담당직원 윤리의식/도덕성 • 지원사업 방송 산업 발전에 기여 • 불필요한 제재/행정적 간섭 안함 • 평가/심사 기준 공정성 • 평가/심사 과정 투명성 • 담당직원 고객 공정 대우 • 지원자 자료 보안 노력

VI. 고객의 소리(VOC) [금융지원] 제4장. 업무유형별 분석 • 금융지원에 대해 바라는 점은 ‘제작비 지원이 확대’, ‘지원금 규모의 확대’, ‘금융지원 시점에 대한 홍보가 필요’ 외 다수임. (N=30)

5년간 ‘제작비 지원금액 규모 확대’가 지속적으로 지적됨 • 새롭게 ‘금융지원 시점에 대한 홍보’, ‘행정절차의 간소화’, ‘초기 선정과정 신속성’이 제기됨 VI. 고객의 소리(VOC) [금융지원] 제4장. 업무유형별 분석 '04년 주요 VOC '05년 주요 VOC '06년 주요 VOC '07년 주요 VOC '08년 주요 VOC • 지원금액을 좀더 증액 시켜 주었으면 한다 • 실질적 지원이 필요하다 • 지원사업을 더욱 확대해 줄 필요가 있다 • 협력업체 관리 • 외주채널을 빨리 만들어 주었으면 한다 • 좀 더 많은 지원을 해주었으면 • 세부적인 콘텐츠 개발에도 투자해 주었으면 • 기업이윤을 고려한 지원금이 이루어졌으면 • 국제적인 콘텐츠에 대한 지원책을 강과했으면 • 회수금액의 상환방식을 선택할 수 있었으면 • 지원 규모를 늘렸으면 함 • 현지에서 더빙할수 있는 지원시스템이 마련되었으면 함 • 자료실이 확충되었으면 함 • 해외공동제작이 확대되었으면 함 • 판매용 후반작업 비용의 지원을 확대했으면 함 • 지원금 증액 • 지속적인 금융 지원 • 지원분야의 다양화 • 정책적으로 지역방송사에 대한 지원 강화 • 지원반환금 규모의 재조정이 필요함 • 제작비 지원이 더 늘어나야 한다 • 지원금 규모의 확대 • 금융지원 시점에 대한 홍보가 필요하다 • 행정절차가 간소화 되었으면 좋겠다 • 초기 선정과정이 늦다 핵심관리 VOC

Part1. 한국방송영상산업진흥원 조사결과 분석 제1장. 조사 개요 제2장. 조사결과 종합 및 주요 시사점 제3장. 기관 전체 분석 제4장. 업무유형별 분석 업무1. 금융지원업무2. 교육/훈련

I. 교육/훈련 전체 PCSI 결과 [교육/훈련] 제4장. 업무유형별 분석 1. 전체 결과 및 개선도 • 08년 교육/훈련 전체 PCSI추이를 분석한 결과, 06년을 제외하고 04년부터 08년까지 지속적인 상승을 보여 고객만족수준의 점진적 향상을 보여줌. • 세부 업무별로 현장 교육은 05년 하락에 이어 06년도 하락했으나 07년부터 다시 상승추세를 보이며, 온라인 교육은 06년을 제외하고 04년부터 08년까지 지속적으로 상승함. • 교육/훈련 전체 PCSI는 한국방송영상산업진흥원 전체 대비 05년부터 07년까지 낮은 수준이었으나, 08년에 비교적 큰 차이로 높게 나타났으며,동일업무유형대비 높은 수준을 유지하고 있으며, 세부 업무별로 현장 교육은 교육/훈련 전체 대비 05년부터 07년까지 높았으나, 08년에는 동일한 수준이고, 온라인 교육은 교육/훈련 전체 대비 05년부터 07년까지 높았으나, 08년에는 비슷한 수준임. (단위: 100점 만점) 세부업무별 PCSI 교육/훈련 전체 PCSI 현장 교육PCSI 온라인 교육 PCSI

【 한국방송영상산업진흥원 】

【 한국방송영상산업진흥원 】

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