INSEPARABILIDADE

1. INSEPARABILIDADE • Interação entre cliente e provedor do serviço • INCIDENTE CRÍTICO • Oportunidade para ganhos e perdas

2. ADMINISTRANDO COLABORADORES • Pessoal de Contato • Interação breve • Ex.: manobrista, recepcionista • Provedor de Serviço • Interação prolongada ou constante • Prestadores do serviço central • Ex.: garçons, médicos, professores

3. ADMINISTRANDO COLABORADORES • Em ambas as situações vale a máxima: • Funcionário satisfeito é cliente satisfeito Ou • Não há cliente satisfeito sem funcionário satisfeito • A administração da satisfação do cliente começa pela administração dos funcionários

4. ADMINISTRANDO COLABORADORES • Pessoal de contato é uma forte evidência tangível da qualidade da experiência que está para acontecer

5. ADMINISTRANDO COLABORADORES • Pessoal de contato é o ELO DE LIGAÇÃO entre a empresa e o cliente (BOUNDARY SPANNERS) • Deve representar • A empresa perante o cliente • O cliente dentro da empresa • Função altamente estressante! “O eixo do poder do trabalho emocional tende a favorecer tanto a gerência quanto o cliente, enquanto o funcionário da linha de frente... é o subordinado.” PannikkosConstanti e Paul Gibbs

6. FONTES DE CONFLITO DE ELOS DE LIGAÇÃO • Conflito entre pessoa e função • Dilemas de desigualdade • Sentimento X comportamento • Conflito territorial • Conflito entre Organização e Cliente • Instruções do cliente divergem das instruções da empresa • Conflito interclientes • Atender solicitações de um cliente pode ser causa de desconforto de outro

7. O ESTRESSE E OELO DE LIGAÇÃO • Consequências do estresse: • Frustração • Insatisfação • Intenção de mudar de função ou emprego • Funcionários tendem a criar estratégias para se proteger

8. O ESTRESSE E OELO DE LIGAÇÃO • Principais estratégias do funcionário estressado: • Para evitar conflito, evite o cliente • Ex.: o garçom que não olha • Entre no modo de processamento de pessoas • Cliente passa a ser um simples objeto a ser processado • Use símbolos físicos ou mobília para melhorar status • Ex.: o funcionário que não para de digitar ou arrumar mesas • Alie-se ao cliente • Quando o funcionário conta para o cliente tudo o que ele não concorda, mas tem que cumprir por ordem da empresa

9. INSEPARABILIDADEPOSSÍVEIS SOLUÇÕES • Seleção e treinamento de pessoal de contato • Diferente de objetos inanimados, pessoas tem variações de comportamento • Atitudes e emoções se tornam visíveis para o cliente e podem afetar a experiência • Para melhor ou pior

10. INSEPARABILIDADEPOSSÍVEIS SOLUÇÕES • Itens fundamentais no processo de seleção • Habilidades de comunicação • Relações interpessoais

11. TREINAMENTO • Funcionários precisam aprender a CULTURA, os OBJETIVOS e a ESTRATÉGIA da empresa • MISSÃO, VISÃO e VALORES da empresa devem ser conhecidos “de cor” • Promover compromisso emocional com a empresa • Mostrar o “QUE”e o “POR QUE”, além de simplesmente o “COMO” • Desenvolver habilidades interpessoais além das técnicas • Trabalho em equipe • Fazer com que o funcionário conheça a fundo os produtos • Apresentar metas e reconhecimento (recompensas) • Ensinar a ouvir, cooperar e encorajar os outros

12. TREINAMENTO • NUNCA PARE DE TREINAR SEUS FUNCIONÁRIOS!

13. TREINAMENTO • Técnica de ROLE REVERSAL!

14. ADMINISTRANDO COLABORADORES

15. ADMINISTRANDO COLABORADORES

16. AS 25 LEIS DOENDOMARKETING • 1. Lei do DiferencialHumano: As pessoassão a base de tudo. Saibaquenãoimportaqualo valor quepretendeagregaraoseunegócio, sempreserão as pessoasqueofarãotornar-se realidadeperanteoseucliente, querseja de forma diretaouindireta. Aceiteissoeaprenda a utilizartodaessaforça de trabalhoaoseu favor. • 2. Lei daTomada de Decisão: As pessoassãocontratadasparatomaremdecisõesemseuquotidiano de trabalho. Damais simples funçãooperacionalatéomais alto executivo, todosestãosempre a tomardecisõesqueestãointerligadas entre sieinfluenciam no seunegóciocomo um todo. • 3. Lei do Sentido: As pessoasprecisamcompreenderosentidodaquiloqueestãoenvolvidasparapoderemdarmais de si. E no mundo do trabalhoissoaindaémaislatente. Semperceberem a razão ( oladopragmático) e a emoção (oladosubjetivo) do queestãofazendoemseuquotidiano de trabalho, paraalém de entenderem a suaconexãopráticae a suaposição no conjuntoestrutural de suaempresa, jamaispoderãodartudo de si. • 4. Lei do Reflexo: Simples assim: a qualidadedarelaçãodaempresa com oseumercadoé um reflexodireto do relacionamentoqueela tem com osseuscolaboradores. Tantomelhor for estarelação, maisrespaldocompetitivoelegitimidade a organizaçãoteráemseu campo de atuação. • 5. Lei do DesempenhoEsperado: Quantomenos a empresaofereceemtroca do trabalho (eaquinãofalamosapenas de dinheiro), maiorserá a diferença entre odesempenhoqueelaesperaeodesempenhoqueefetivamenterecebe do colaborador, pois a percepçãodestequantoaquiloqueprovémdaempresatende, namédia (coletiva) e no longoprazo, a se configurareminjustiçaquantoàsuarecompensa.

17. AS 25 LEIS DOENDOMARKETING • 6. Lei daMotivação: A motivaçãoé um bemexclusivo do indivíduoequenãoestá de maneiraalguma sob ocontroledaempresa. Umavezquenãopode ser espontaneamentegeradaouatribuídasomenteàrealização no trabalho, a motivaçãopodeapenas ser estimuladaporumasérie de fatoresespecíficosqueirãoaumentar a percepção do colaboradoracerca do queomotiva no trabalho. • 7. Lei do Composto de Endomarketing: EndomarketingnãoéomesmoqueComunicaçãoInterna. É um processogerencial, cíclicoecontinuado, formadopor um composto de quatrovariáveis: a Empresa (oqueentregamosaoscolaboradores), oAmbiente (tangíveleintangível), oTrabalho (a moeda de troca do colaborador), eporfim a Comunicação. • 8. Lei daEscadaLimpa: EmumaorganizaçãooEndomarketingsempredevecomeçar de cimaparabaixo: se ocorpodiretivonãocomprar a idéia, nada irámudar. Tentelimparumaescadacomeçandopelodegraumaisabaixoeperceberáquenuncasairá do mesmolugar. O mesmoocorreemumaempresa: procure implantarqualqueriniciativaemsuaempresasemoapoio das chefiasou de suadiretoriaseperceberáquedificilmenteconseguiráalcançarresultadossatisfatórios. • 9. Lei do Fluxo de Benefícios: A percepçãodaempresa ante oseucolaboradoréofruto do conjunto dos fatoresentreguesemtroca de seutrabalho, equeé dado por um fluxo de benefíciosespecífico, queresultará num valor percebidodaorganização. O fluxo de benefíciosenglobadesde a remuneraçãofinanceirafixaevariável, passandopelosbenefíciostradicionais, atéitenscomoacesso a desafios, responsabilidade social, status, entre tantosoutrospossíveis. Este fluxodeterminará a solidezeosenso de justiça do colaboradorpara com a empresa. • 10. Lei do Ambiente: Todas as trocas entre colaboradoreempresaocorremdentro de um ambiente, formadoporuma parte tangível (as repartições, móveis, equipamentos, etc.) eoutraintangível (culturaeclimaorganizacional). Controlaresteambienteemsuasduasvariáveise saber torná-lo um fatormotivacionalé um espaço de atuaçãoquedeve ser ocupadopelasuaempresa.

18. AS 25 LEIS DOENDOMARKETING • 11. Lei do Trabalho: Quantomaior for o valor percebidopelocolaboradoremrelaçãoaoFluxo de Benefíciosdaempresa, maiorseráoseudesempenhoemtroca. O trabalhoéo valor “pago” peloindivíduoporaquiloquerecebedaempresa, ecabe a esta saber claramenteoqueespera das pessoas a partirdaquiloqueoferece, eissodeve ser transparenteàspessoas. • 12. Lei daConstantedaComunicação: Mesmoque a empresanãopossuaformalmente um processo de comunicaçãointerna, elasempreiráexistire ser praticadapelosseuscolaboradorespormeio de canaisinformais, a famosa “rádiocorredor” ou “redeboato”. A empresaquenãopratica a comunicaçãointernaestáapenasdeixando de participar de um processoqueiráocorrerdamesmamaneira, massemocontroleou a direçãofavoráveis. • 13. Lei daGestão do Endomarketing: O endomarketingé um processogerencial, cíclico, contínuo, ebaseadoemferramentasmultidisciplinares de ativação, com oobjetivo de promover a motivação das pessoas com oseutrabalhoegarantiroseucompromisso com osobjetivosestratégicos, contribuindoassimàobtenção de melhoresresultados a partir de desempenhossuperiores. • 14. Lei do DiscursoContraditório: A variação de desempenho de um colaboradoréoresultadodiretodadiferença entre o volume de comunicaçãoqueorienta a suatomada de decisão, normalmentegeradapelaempresa, eo volume de comunicaçãocontraditória, quenamaioria das vezeségeradapelasuachefiadireta. • 15. Lei dos Pontos de Pressão: Numaorganizaçãosempreexistemduasconcentrações de públicointernoquefuncionamcomograndespontos de pressãopositivaenegativa, diametralmenteopostos, equeagemsobre a massa de pessoasemgeral. Identificarestespúblicosepromoverocontrolepositivosobre ambos é um espaço de atuaçãoquedeve ser ocupadopelaempresa.

19. AS 25 LEIS DOENDOMARKETING • 16. Lei dos Cenários de Representação: As pessoastendem a resumir a empresaeoseuuniverso de existênciaerelações com base apenasnoscenáriosondeatuam. Os colaboradoresquetrabalhamem um sector desorganizadovêemtoda a suaempresaemestado de desordemgeral. Cabe a empresaperceberestescenárioseatuarsobreeles, oquereduzcustoseotimizainvestimentos. • 17. Lei das Fases de Implantação: Todoprocesso de endomarketingdeverespeitarquatrofasesdistintas de implantação, equeestãodeterminadas de acordo com a capacidade dos colaboradores de cadaempresaemassimilaremosconceitos (Fase do Despertar), saírem de suaszonas de conforto (Fase do Envolver), epartirempara a ação (Fase do Construir) embusca de metaselevadas (Fase do Superar). • 18. Lei do DiscursoÚnico: Toda empresadeveterapenas um discurso a ser comunicadoaosseuscolaboradores, forte obastantepara se manter vivo aolongo do tempo, e com volume de conteúdocapaz de permitirdesdobramentose co-relações com osdemaistemasquepermeiam a organização. • 19. Lei daCapacidade dos CanaisInternos: O número de canaisexistentese de diferentesformatosemumaempresanãoestádirectamenterelacionado a qualidadedacomunicaçãointernadaorganização. Cada canal interno de comunicaçãopossuiumacapacidadelimitadaeespecífica de gerarrelevância, transmitirinformaçõesepromoverconteúdos, devendo a empresaperceber a suademanda ideal de canais. • 20. Lei dos Tipos de ConteúdosEditoriais: oconteúdopresenteem um canal interno de comunicaçãosempredeverápossuirpelomenos um dos quatrotipos de linha editorial interna (Estratégica, Informativa, de Serviço, Humana), ouainda a combinação entre elas de forma a complementarem-se efavorecerem a relevância do canal de comunicação

20. AS 25 LEIS DOENDOMARKETING • 21. Lei daEstéticae do Discurso: A estéticaeodiscursopraticadospelacomunicaçãointernadevemestaralinhadosparaopúblicointernoaoqual se destinam, enãopara a instituiçãoe a forma comoestaeseusprodutos se reportamexternamente. A exceção a esta Lei estánasáreascomerciaisquetendem a reproduzirospadrõeseestilos dos clientes com osquais relacionam-se. • 22. Lei do ReferencialExterno: As pessoastrazem de foradaempresaosseusreferenciais de boa comunicação, ebaseiam-se emsuasexperiências com as mídiasexternaspararelacionarem-se com oscanaisinternosdaorganização. A empresa, quandoutilizar de canaiseaçõesinternasquepossuemanálogosexternos, deveseguiroformatojáconsagradoeconsolidadopelacomunicação social. • 23. Lei daSegmentaçãoInterna: Umaúnicaestratégia de endomarketingecomunicaçãointernanãoécapaz de atingirplenamente a todas as pessoas de umaorganização. Cadaempresapossui um númeropróprio de segmentos de públicoquedevemreceber a mesmamensagemqueorestantedaorganização, masatravés de estratégiasespecíficas de ativação, quernasua forma, estéticaoudiscurso. • 24. Lei do Retorno: O aumento do desejo dos colaboradoresempossuirmeios de darretornoàempresaédiretamenteproporcionalao volume de comunicaçãointernapraticadapelaorganização. Deve a empresapreverestecenárioinevitável, estandopreparadaparagerar um canal interno de comunicaçãoespecíficoparatal, eprincipalmentepossuirliderançasformadosparaomomento. • 25. Lei daOralidade: As pessoaspreferemàcomunicação oral eesperamisso de seuslideresdiretos. A evoluçãoeficiente de um programa de endomarketingestápresentenadiminuição gradual de material impressoouque utilize de outrosmeios de comunicaçãoquenãosejam a oralidade, em especial a praticadapormultiplicadoreslegitimadosoulíderesdiretos.