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课程代号 MBS243 微软 CRM3.0 在企业中的应用

课程代号 MBS243 微软 CRM3.0 在企业中的应用. 课程内容概述. 微软 CRM3.0 能以您的工作方式运行，以您业务运转的方式运行，以您 IT 期待的方式运行。 本课程将主要介绍微软 CRM3.0 的优势和在企业中的应用范围。. 课程内容安排. 引论 微软 CRM 的远景和优势 微软 CRM 的在企业中的应用 小结 问题讨论时间. 引论. 中国的公司需要更好的客户关系. 许多行业发展缓慢、需求疲软 竞争加剧、价格战 产品同质化，卖方市场到买方市场 客户的需求多样 公司发展战略必须包括客户关系：忠诚度和保持力 销售重结果而轻过程造成的弊端

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课程代号 MBS243 微软 CRM3.0 在企业中的应用

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  1. 课程代号 MBS243微软CRM3.0在企业中的应用

  2. 课程内容概述 • 微软CRM3.0能以您的工作方式运行，以您业务运转的方式运行，以您IT期待的方式运行。 • 本课程将主要介绍微软CRM3.0的优势和在企业中的应用范围。

  3. 课程内容安排 • 引论 • 微软CRM的远景和优势 • 微软CRM的在企业中的应用 • 小结 • 问题讨论时间

  4. 引论

  5. 中国的公司需要更好的客户关系 • 许多行业发展缓慢、需求疲软 • 竞争加剧、价格战 • 产品同质化，卖方市场到买方市场 • 客户的需求多样 • 公司发展战略必须包括客户关系：忠诚度和保持力 • 销售重结果而轻过程造成的弊端 • 为了易销,你的销售员和渠道(代理商)在推价格而不是价值 • 利润下降且销售成本增加 • 对于进行中的销售，缺乏足够的了解，难以作出正确决策 • 对渠道掌控力薄弱，难于掌握完整的最终客户信息 • 重销售轻服务，导致客户永不回头和口碑很差 • ……

  6. 提高效率 = 增加利润 我们如何和客户沟通? 我们如何能够最大化每个客户的价值? 谁是我们最好的客户? 什么是CRM? 4. 增加收入和利润 • 和你的客户相关 2.加强客户关系和忠诚度… 3.提升业务工作的效率… 和你的客户相关… 加强客户关系和忠诚度… 提升业务工作的效率… 增加收入和利润.

  7. CRM 对企业的重要性 职位: CEO 痛楚: 不能达到企业增长目标 原因1: 未完成盈利目标 原因2: 市场份额减少 职位: CFO 痛楚: 未完成盈利目标 原因1: 未完成销售指标 原因2: 运营费用的增高 职位: 市场部副总 痛楚: 市场份额减少 原因1: 很难获得客户地理信息来进行促销和市场活动 原因2: 难于评估市场活动的有效性 原因3: 客户满意度降低 职位: 销售部门副总 痛楚: 未完成销售指标 原因1: 预测不准确 原因2: 花费太多时间在无效活动上 原因3: 线索跟进效率太低 原因4: 缺乏更多客户信息，无法进行交叉销售和向上销售 职位: 客服部经理 痛楚: 客户满意度降低 原因1: 客户购买后未及时跟进 原因2: 客户失去耐心，总是重复他们遇 到的问题 原因3: 获得答案或解决问题花费太多时间 职位: IT 总监 痛楚: 花费太多时间和成本支持企业CRM的需求 原因 1: 系统不集成 原因 2: 花费大量时间在改变CRM应用上 原因 3: 大量时间用于软件安装、维护和升级 原因 4: 难于确保系统的安全性

  8. 收入 利润 客户忠诚度 获得更多的销售项目 增加签单的成功率 增加现有客户的销售 增加工作效率 减少服务成本 开发更多的渠道 知道客户需要什么 更容易的业务交往 更快的提供服务 Sales 客户数据统一管理精确的销售管道管理流程自动化 Service 自助服务管理同一知识库管理服务跟踪管理 Marketing 市场活动定位市场活动ROI分析 目标客户分析 Partner Management 线索管理 增加渠道连贯性渠道配合 Assisted Selling 产品在线配置自动报交和方案在线订单追踪 为什么用CRM？

  9. AMR Research 在 2004 年的一项调查显示： 28% 的 CRM 项目未能正式运转 33% 的 CRM 项目在用户采用方面存在严重问题 • Forrester Research 在 2005 年的一项调查显示： • 三分之二的被调查者对其 CRM 系统的易用性感到不满 • 超过半数的被调查者对其 CRM 系统的投资回报率 (ROI) 感到不满 “第一代”CRM 的问题

  10. 传统CRM的致命缺点-并不是用户所熟悉的系统 我们需要让用户使用的系统 ??? “为什么我需要其他不熟悉的系统?” 我们的市场，销售，服务人员每天使用的系统 Microsoft Outlook, Excel…

  11. 微软CRM的远景和优势

  12. 微软商务解决方案 23 年的业务应用经验 已建立拥有 9,251 个全球合作伙伴的商业生态系统 拥有全球 275,000 个客户 我们的品牌

  13. 微软CRM:快速增长的市场 Microsoft CRM全球客户增长 250,000+ 用户 100% 7,500+ 客户 1,500+ 认证合作伙伴 500+的ISVs 53个国家，22 种语言 100% 完整的销售,市场和服务模块 100% Office风格，高效、灵活、低成本

  14. 微软CRM的发展策略 • 关注于Office/Outlook等用户原始体验的CRM设计中心（natural） • 把CRM的性能定位为更熟悉和更有效的使用 • 关注于减少时间和成本的CRM实施和部署 • 简化安装，集成，客户化和升级… • 关注于100%的以合作伙伴为基础的商业模型 • 有效的调动合作伙伴的丰富经验，创新能力和客户关系

  15. 通过创新提供价值 基于角色的用户体验 熟悉的使用体验 大力提升企业生产力 Office 服务器门户及协作 适合部门特定需要的 SQL商业智能 (BI) 让决策制定过程更有信心 可通过 Web 服务轻松进行集成和扩展 与您的现有系统相适应

  16. 以您业务运转 的方式运行 以您IT部门期待 的方式运行 以您工作的方式运行 销售 服务 市场 熟悉的用户体验 “完整的功能套件” 构建，配置&扩展

  17. MSCRM的集成性－Outlook • 用户体验 - MSCRM将CRM功能作为Outlook的自然延伸 • 商业价值- 集中管理所有的客户关系和交互信息 - 笔记本用户可以同步数据到本地数据库 • 集成性- 邮件集成- 日历集成- 联系人集成- 任务集成- CRM工具栏，菜单和文件夹集成

  18. CRM Mobile 离线操作 提供离线操作, 任何时候访问Microsoft CRM 客户化字段 提供访问客户化字段在客户、联系人和商机管理中 数据同步 和 Microsoft CRM server数据库同步 任何时间任何地点都可以通过Windows Mobile Pocket PC访问微软CRM

  19. 按照用户习惯的方式工作 • 从Word直接访问CRM数据 • 在Word中直接保存CRM数据

  20. 家电行业 Home appliances 按照你企业的运营模式 | 完整的解决方案 制造业 Manufacture 个人工作台 Workplace 行业Vertical 市场 Marketing 销售 Sales 客户服务 Customer Service 物流行业 Logistics 医药行业 Pharmacy 外贸行业 Oversea trading 其他 Other 系统设置 Settings 客户化工具 Customizations ERP (SAP\Great plain\JDE\QVD…) 部署管理器 Deployment Manager Business Intelligence 工作流管理 Workflow Manager 系统工具 System tools Call Centre (Avaya \ Genesys…) 集成 Integration 工作流监控器 Workflow Monitor Microsoft Outlook\Office… 工作流导出/导入 Workflow import/export Microsoft Mappoint\Sharepoint… 客户化导入/导出 Customization Import/Export

  21. 按照你企业的运营模式 | 工作流和报表 • 基于标准或客户化的业务对象设置工作流 • 通过系统设置判定条件和动作 • SRS实现强大报表功能 • 支持Excel导出和数据同步

  22. 按照IT希望的方式 | 敏捷实施、便于维护 基于角色的用户体验 • 多种访问模式：IE /Outlook/ PDA • 合适的任务传递给合适的用户 • 与Microsoft Office智能联接 • 全面满足企业管理需求 • 实时获得业务信息 • 执行多种业务流程 满足业务驱动 高集成和扩展能力 • Web services 架构 • 集成其他系统 • 灵活自定义和客户化

  23. 微软CRM在企业中的应用

  24. 通过合作伙伴提供扩展应用和行业解决方案 针对于不同的细分市场 小型企业 中型企业 大型企业 • “完整的” • 开包即用的软件功能 • “0”IT投资 • “配置” • 利用客户化工具、报表工具、 • 工作流引擎灵活定义系统 • 有限的IT投资 • “客户化” • 希望IT灵活的扩展和部署 • 以适应企业不断变化的需求 • 扩展的IT投资

  25. 微软CRM成功客户 中型企业 大型企业 小型企业

  26. 微软CRM应用模块介绍

  27. 系统管理

  28. 组织管理 • 可以设置多级复杂的公司架构 • 安全可靠的权限系统 • 团队的设置可以更好的提高工作效率 • 独有的队列信息管理 • 销售人员的指标设定

  29. 市场

  30. 市场战役 目标产品 目标受众 计划任务 市场活动 响应 线索 快速建立市场战役 报表 市场管理流程

  31. 快速市场活动

  32. 销售

  33. 线索 客户 联系人 商机 销售过程 产品 报价 销售活动 订单 发票 销售知识库 竞争对手 报表 销售管理流程

  34. 线索转换 销售线索 客户 Networking Events List Service (D&B) Yellow Pages Web Forms 企业 联系人 个人 商机 机会

  35. 直接打开外部网页

  36. 报价单版本 折扣 现购、非库存商品

  37. 报价产品 实时期货行情 （外部系统）

  38. 折扣

  39. 确认报价 送商务部 风险审核

  40. 服务

  41. 服务请求 服务活动 服务合同 服务知识库 分派 队列 服务日程表 服务站 日程安排 设备 资源组 满意度回访 服务管理流程

  42. 服务请求

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