Все признают важность Национальных счетов

1. Важность Краткосрочной экономической статистикидля развития удобства и доступности услуг национального статистического учреждения Обучающий курс SIAP-ЕЭКООН“Новые вызовы в статистике экономики”Тегеран, Иран, 15-19 октября 2008 Петтери Баер, Региональный советник, ЕЭКООН

2. ВВП“Да, конечно” Конечно, нам нужно чем-то измерять экономический рост общества Конечно, нам нужна международная сопоставимость уровня экономики по странам… Конечно, нам нужны общепринятые меры измерения доли различных секторов в экономике Все признают важность Национальных счетов

3. Какова ситуация с краткосрочной статистикой по экономическому развитию? • Это может оказаться совсем другим делом • Почему? • В официальной статистике отсутствуют реальные данные (?) • Слишком много препон при запросе хороших И своевременных данных • Широко используются замещаемые индикаторы, расчеты на предположениях • А если и производятся данные, то: • Зачастую потенциальным пользователям передается не очень много информации • Из-за необходимости пересматривать, соответствие статданных оказывается под вопросом

4. Растет число публикаций статданных в интернете … • Это очень позитивное явление • Значительно возросло наличие и доступность официальной статистики • В начале 2008 года • >500 миллионов интернет хостов (узлов) во всем мире! • Своевременность приобретает еще большее значение

5. Внимание!– На этом пути есть ловушки! • Простое выставление вашей информации на вашем веб-сайте не означает автоматическое его использование • Даже если информация на веб-сайте и используется,это еще не означает, что ею пользуются ваши самые важные пользователи

6. Ловушки на пути, продолжение • Подсчет популярности вашего веб-сайта «хитами» может обмануть вас, потому что: • Значительная часть “невероятногороста” обусловлена поисковыми механизмами, проверяющими наличие какой-либо новой информации у вас

7. Все потенциальные пользователи Они – реальные пользователи Крупный пользователь Ловушки на пути, продолжение Вы можете охватить только крошечную долю ваших потенциальных пользователей, и можете не узнать об этом!

8. Оказывая услуги в интернете, вы очень часто не знаете, кем на самом деле являются ваши пользователи

9. Некоторым из нас даже не придет в голову посчитать это проблемой… • Но в действительности это является проблемой! • Если вы не знаете, кто ваши пользователи… • Вы не узнаете, насколько они довольны или недовольны… • Или что им может понадобиться из того, что в ваших силах предоставить…

10. Какими мы себя представляем? А как они воспринимают наши услуги? • Может мы слишком довольны тем, в каком состоянии находятся наши услуги сейчас? • Достаточно ли мы знаем о наших потенциальных пользователях, наших потенциальных клиентах? • Располагаем ли мы достаточной информацией даже по нашим текущим пользователям?

11. Какими мы себя представляем? А как они воспринимают наши услуги? • Владеем ли мы способами по улучшению? • Считаем ли мы стратегическим вопросом развитие отношений с пользователями статистической информации… • …или же считаем одной из множества второстепенных функций в структуре лидерства нашей организации?

12. Для улучшения взаимодействия с пользователями мы должны быть проактивными(1) • Нам нужно будет определиться в том, какие группы пользователей, а может даже и специфические пользователи в их числе, будут для нас самыми важными • Нам нужно будет определить для себя степень важности различных групп пользователей • потому что наше время и ресурсы будут ограничены, и мы не сможем охватить все мыслимые группы

13. Для улучшения взаимодействия с пользователями мы должны быть проактивными (2) • Кто пользуется нашей статистикой экономики в настоящее время? • Кто пользуется нашей краткосрочной статистикой экономики в настоящее время? • Кто является для нас ПОТЕНЦИАЛЬНЫМ пользователем краткосрочной статистики экономики ?

14. Внимание! Пользователи – разные: туристы, фермеры, шахтеры… • Скорее всего нам придется определить различные пути выхода на различных пользователей, если нам хочется наладить рациональную коммуникацию Разработка принадлежит Armin Grossenbacher

15. Мы должны научиться узнавать наших пользователей! • Пользователи не будут просматривать наш веб-сайт,если мы не будем предоставлять информацию о том, что они хотят знать • Строить взаимоотношения – это значит учиться у наших пользователей, наших клиентов • И мы не сможем научиться у них, если не будем знать их, или, по крайней мере, их представительную часть

16. Диалог с пользователем и анализ его поведения Рост лояльности клиента Больше информации о потребностях клиента иконсолидация отношений с клиентом в настоящее и ближайшее время Желание обоих сторон НАУЧИТЬСЯ СТРОИТЬ ВЗАИМООТНОШЕНИЯ С КЛИЕНТАМИ вкладывать и время, и Предоставление клиенту более деньги в развитие эффективного маркетинга и услуг отношений с клиентами Ценность отношений Побольше мероприятий, отвечающих с клиентами растет для настоящим потребностям клиентов обоих сторон Более рациональное контактирование с клиентами и уменьшение Числа бесцельных контактов

17. Если мы не знаем своего пользователя… • … она/он почти и не существуют для нас • Мы не сможем удачно предложить кому-либо или массово нужные услуги без должного взаимодействия • Мы не можем подойти к ней/нему с нашими интересными предложениями не имея контактной информации

18. Пользу приносят и бесплатные базовые услуги, и платные дополнительные услуги • Предлагайте кроме бесплатных базовых услугинтересные, полезные и привлекательные платные услуги,чтобы растущее число клиентов могло с готовностью воспользоваться ими • Таким путем вы получите: • Финансовую компенсацию за разработанные услуги, а • Контактная информация о платящих клиентах и их потребностях будет накапливаться - и это станет обычной частью процесса доставки и инвойсирования

19. Распространение статистической информации в интернете дает новые возможности для сервиса • Услуги по предоставлению информации в электронном виде, например, пресс релизы, могут направляться потенциальным клиентам по электронной почте как подарочные услуги. Для того, чтобы получить эти услуги, клиенту следует любезно сообщить НСО свой адрес для доставки, сферы своего интереса и другое. • И снова: НСОполучит подробную контактную информацию для улучшения своих услуг – и это будет частью обычного процесса доставки и инвойсирования

20. Для рационального распространения статистики экономики: Услуги баз данных! • Нами создается достаточно много статистической информации • Различные пользователи в различных аспектах интересуются той информацией, которая им нужна • По секторам, по размерам предприятий • По регионам • Сравнение по разным периодам времени • Сравнение на международном уровне • И множество других аспектов… • PC-Axis, PX-Web… Услуги, удобные для пользователя!

21. Для улучшения взаимодействия с пользователями нам понадобится База Данных Клиентов • Для контактирования • Для проведения обследований степени удовлетворенности • Для презентации новых адресных услуг • Для других форм взаимодействия

22. Клиентская база данных ФункцииПоставщики информацииПользователи информацией Услуги для клиентов Клиенты Разработка проектов Данные о клиентах Контактные данные Данные о лидировании Управление Клиентская база данных Данные о кампаниях Разработка продукта Испавление информации Данные о проектах Данные о расценках Администрирование Маркетинг Проектные группы Продажи

23. Быть или не быть …проактивным • Сможет ли в будущем официальная статистика охватить в достаточной мере свою аудиторию ииграть роль ключевого поставщика: • правильной, объективной, полной, несмещенной, понятной, сопоставимой и легко доступной информации,соответствующей потребностям заинтересованных сторон? • Илиона превратится в: • недостаточно финансируемых производителей исторических данных, • второстепенный источник, большинство пользователей которого будут из общественной администрации и учреждений экономической и социальной истории?

24. Базовая статистика - это инфраструктура современного общества • Эта основная инфраструктура должна быть общественным товаром • Доступ к основной статистической информации должен быть бесплатным • Бесплатное предоставление основной статистики – это инструмент по обеспечению демократии • Чтобы принимать участие в решении вопросов общества, граждане должны иметь доступ к основной информациипо ним • А также • Такая инфраструктурная услуга по предоставлению бесплатной базовой статистики также приведет к расширению спроса на статистику по многим темам и явлениям

25. Создание услуг, удобных для пользователя, потребует большой работы… • …и к сожалению, и работе по • Развитию отношений с клиентами • Разработке новых продуктов, удобных для пользователя • Обычно финансируется очень слабо…

26. Если вы серьезно настроены на развитие услуг, удобных для клиентов • Вы должны будете сделать инвестиции в: • обдумывание • обучение • разработку • эксперименты • тестирование • новые программные обеспечения • оборудование • структурирование и координацию

27. Выявлению групп пользователей и клиентов Разработке концепции услуг Созданию услуг на должном уровне, отражающем эти концепции Созданию такого доступа, который был бы легким, понятным и удобным для всех выявленных категорий пользователей Применению современных возможностей визуализации, ГИСи обработке цифровой информации Необходимо провести работу по:

28. Предоставление проактивной информации для существующих и потенциальных пользователей о существовании вашей информации, включая и то, где и как можно получать ее – экономично и систематично Созданию различных форм более глубокого взаимодействия с различными пользователями и группами пользователей для развитию ваших услуг Организации обратной связи и систематического исследования структуры потребностей и потенциальных пользователей статистической информации …а также провести работу по:

29. Промежуточный вывод • Если вы хотите, чтобы вашей официальной статистической информацией пользовались шире и чаще … • Если вы хотите быть поставщиком информации, измеримой по ее величине и ее значимости… • Вам нужно будет сделать все, о чем говорилось выше, и возможно даже что-то еще. • В результате этого у вас появятся затраты на освоение, и вам придется рассматривать эти затраты как инвестиции в создание услуг на хорошем или прекрасном уровне. • Здесь выбор делается на основе «и то, и другое», но не «либо/либо»

30. Активная обратная связь принесет нам гораздо больше выгоды … • Чем больше будет обратная связь, тем лучше мы сможем сделать наши услуги • Взаимодействие с критически настроенными клиентами поможет нам в получении положительного давления на улучшение работы

31. Выводы (1) • Нам нужен хорошо сбалансированный, созидательно коммуникативный, профессиональный и управляемый ОБЩИЙ ПОДХОД к развитию информационных услуг • Информационные услуги, наряду с производством статистической информации являются ОСНОВНОЙ ФУНКЦИЕЙ любой статистической службы • Помните – Только используемая статистическая информация является полезной статистической информацией!

32. Выводы (2) • Вопрос развития услуг, разработки новых продуктов • Вопросы маркетинга и распространения статистической информации • Являются вопросами стратегической важностидля Национального статистического агентства. • Они не просто посторонние функции или мелкая деятельность. • Они - вопросы нашего будущего.

33. Мудрые слова Сэмюэля Джонсона • “Знание бывает двух видов. Мы можем изучить какой-либо предмет самостоятельно, или же мы можем знать, где можно найти информацию о нем” • Спасибо вам за внимание! • petteri.baer@unece.org

34. ПриложениеПримеры выгодности платных и бесплатных статистических услуг построение взаимоотношений с пользователямикак Стратегическая Концепция

35. Систематическое построение отношений с клиентамипривело к хорошим результатам в Центральном Статистическом Бюро Финляндии (ЦСБ) • Более 100 000индивидуальных интернет-пользователей ежемесячно(при населении 5 млн. человек) • 15 000 основных клиентов, 24 400 клиентов, 29 000 контактных лиц, находящихся в системе Базы Данных Клиентов • 1% клиентов приносит 60% дохода • ~ 50 клиентов было в 2004 названо стратегическими или ключевыми клиентами Статистики Финляндии • С клиентами можно контактировать несколькими путями • Многие клиенты контактируют с НСО по ряду различных ролей

36. Ответственность За клиентскую Базу данных Ответственность за Клиентский портфель Ответственность За клиентов Ответственность за поддержку клиентов в Статистике Финляндии 1. Центральное правительство 2. Местные органы власти 3. Корпорации и предприятия4. Научные учреждения 5. Образовательные учреждения 6. Другие Централизованные: процесс заказабаза данных клиентов Стратегические клиенты- 15 организаций Ключевые клиенты- 33 организации

37. Корпорации и предприятия Образовательные учреждения Местные правительственные органы Организации Иностранные клиенты Центральное Правительство Библиотеки Научные институты Другие Без сегментной оценки (в 2005г.) 13 466 2 344 2 258 1 464 802 681 657 520 35 1 433 Количество клиентов Статистики Финляндии по сегментам, на конец 2005 года

38. Статистика Финляндии, отчет по продажам за период 2002-2005 Со специальным выделением итогов 2005 года 9.2.2006/Петтери Баер Группа продуктов, продаваемая в первую очередь Выручка с платных услуг и платных продуктов за 2005, полученных Статистикой Финляндии Группа продуктов, продаваемая во вторую очередь Группа продуктов, продаваемая в третью очередь Органы центр.правит-ва Корпорации Местные НИИ НПО и другие Учебные Иностранные Продуктовая группа Всего И предприятия администрации организации Библиотеки заведения клиенты Другие 2,938,615 1,339,018 361,755 427,380 392,734 311,403 3,231 12,799 90,294 0 Специальные сборники 1,536,014 186,282 567,916 266,499 64,085 173,986 156,861 95,961 19,636 4,788 Публикации 1,345,530 603,870 93,150 15,200 488,500 106,582 25,228 0 13,000 0 Услуги с интервью 913,945 99,835 64,113 517,743 69,080 40,255 46,024 70,306 6,510 79 Сетевые услуги 657,171 38,692 404,707 107,529 58,147 28,319 0 16,306 3,471 0 Услуги регистров 191,547 5,362 105,245 51,301 11,804 3,472 4,930 9,213 220 0 Другие продукты и услуги 111,863 31,966 32,849 16,992 7,847 12,972 1,173 8,065 0 0 Обучение клиентов 87,926 11,505 29,614 15,045 12,873 15,476 230 468 2,424 290 Мини услуги 69,374 14,740 28,405 4,077 2,676 14,115 2,600 1,218 1,357 186 Электронные публикации 36,709 3,298 4,036 14,100 0 7,000 0 0 8,275 0 Консультационные услуги 34,560 2,078 19,643 6,825 2,651 1,987 477 140 759 0 «Стандартные продукты" 16,700 616 5,048 2,562 0 268 112 8,094 0 0 Комиссионные услуги 10,230 2,713 1,817 166 447 3,001 1,029 173 871 13 Другие услуги Всего 2,339,976 1,718,297 1,445,419 1,110,844 718,836 241,895 222,743 146,817 5,356 7,950,184 1. Обратите внимание на большую разницу среди наиболее покупаемых групп продуктов по различным сегментам клиентов! 2. Обратите внимание на тот факт, что «Специальные сборники" могут варьироваться от самых сложных до самых простых услуг, что не подпадает под другие определения! 3. Часть «Миниуслуг" включает сборники, часть «Специальных сборников" включает миниуслуги, часть Услуг по интервью включает обе 4. Группы «Другие продукты и услуги", «Стандартные продукты", «Сетевые услуги" и «Электронные публикации" – являются в основном услугами, предоставляемыми в электронном виде Разные пользователи предпочитают различные услуги

39. Системы по управлению взаимоотношениями с клиентами являются полезными потому, что … • Вся организация получает пользу от информации, предоставляемой системой • Помогает анализировать клиентскую структуру и разработки • Прямые и телемаркетинговые кампании являются гораздо более эффективными • Помогает контролировать успешность (или неудачу) предпринятых мероприятий по построению различных отношений • Обеспечивает хорошую основу для обследований клиентов и взаимоотношений с клиентами

40. Определение основных групп клиентов Перечисление стратегических и ключевых клиентов Анализ потребностей стратегических и ключевых клиентов Постановка задач по поддержанию отношений с клиентом Разработка способов измерения результатов взаимодействия с клиентами Основные шаги в организацииработы клиентской базы данных … организовать команды по сегментам клиентов и назначить ответственных за сотрудничество с клиентами