客房管理与服务

1. 客房管理与服务 何晓莹

2. 第一节 认识饭店业 一、认识饭店 二、了解饭店提供的产品 三、了解我们的服务对象 （一）客人类型、特点与对客服务（自我评估） （二）如何正确看待客人 （三）什么是客人满意度（案例分析） （四）如何培养客人的忠诚度 第一章 走近饭店客房部

3. 从明天开始，你就要到国外去度过十天愉快的假期了。出发前一晚，你在整理行李，但是无论如何就是无法把全部的东西塞进行李箱之中。如果让你只带一件东西旅行，在下面的东西之中，你会选择哪一件？从明天开始，你就要到国外去度过十天愉快的假期了。出发前一晚，你在整理行李，但是无论如何就是无法把全部的东西塞进行李箱之中。如果让你只带一件东西旅行，在下面的东西之中，你会选择哪一件？ 1．吹风机 2．旅游指南 3．睡衣 4．相机 5．喜爱的食物糕点、罐头等 6．各种药品 7．外语字典 8．MP3 心理测试1：你会带什么出门？

4. 选1吹风机的人： 你是那一种外表看起来很冷静，但实际上粗心大意、冒冒失失的人。你常常会不自觉地将自己的情感隐藏起来，一个人去默默承受。其实，你应该试着将自己真正的意见传达给周遭的人才对。 选2旅游指南的人： 你非常地独立自主，凡事都靠自己，即使只是临时起意要做的事情，都会认真去完成。虽然因坚持己见而成功所带来的成就感是非常甜美的，但是要小心喔！因为你总是孤军奋战，久而久之会变得有点孤僻。 选3睡衣的人： 你是可以将本身能力充分表现出来的人。在一个团体之中，你很能发挥自己这种实力。因为你很重视人际关系，做得也很好，所以在你有困难的时候会有很多人来帮助你。 选4相机的人： 不管发生了什么事情，你都能冷静地找出原因，按部就班地去处理。像你这样一板一眼的人，最适合去考取某种技术的资格或是执照了，一旦有了文凭，你事业的机会也跟着多起来喔！ 分析（1）

5. 选5喜爱的食物糕点、罐头等的人： 你总是一直勇往直前，只要对手有一点小动作，你马上就可以发觉，是个敏锐度相当强的人。你对于新的事物也很有挑战精神，不过因为有些自信过剩，所以只能当领导者的候补，而无法成为真正的领导者。 选6各种药品的人： 你是那种自信满满、自我意识很强、不会去在乎别人看法的人。虽然第一眼往往给人一种目中无人、毫不客气的印象，但是一旦大家都了解你的个性之后，就会成为一位相当受欢迎的人哦！ 选7外语字典的人： 你是一个喜欢人群的人。你有独特的见解和与众不同的眼光，常常可以在一瞬间爆发你的才华，让周遭的人对你的评价大大地提升。 选8 MP3的人： 虽然对于事物的感觉，你总会诚实地表达出来，丝毫不会隐瞒，问题是你却很少将自己的想法主动传达给别人知道。虽然话少一点，保持沉默可以防止误会的发生，但是你也应该开始慢慢多和周围的人沟通，走出自己的象牙塔。 分析（2）

6. 一天，某著名报社的记者刘先生致电酒店，声称要预订两日后5天的客房。预订部为他确认预订。当时已时值“五一”黄金假期期间，酒店已接受超额5%的订房了。谁知两天后刘记者来到酒店后，填写的入住登记表却只有一天。因与订房单上的期限不符，接待员与他再次确认入住天数时，刘记者仍然说没错。于是接待员就将刘记者原先订的4天的房间，安排给了另一位客人。一天，某著名报社的记者刘先生致电酒店，声称要预订两日后5天的客房。预订部为他确认预订。当时已时值“五一”黄金假期期间，酒店已接受超额5%的订房了。谁知两天后刘记者来到酒店后，填写的入住登记表却只有一天。因与订房单上的期限不符，接待员与他再次确认入住天数时，刘记者仍然说没错。于是接待员就将刘记者原先订的4天的房间，安排给了另一位客人。 到了第二天中午，当前厅接待员打电话给刘记者谈及退房及有人预订的问题时，刘记者说登记表上是他的“笔误”，反正他不退房。酒店如硬要他走，他就要把“酒店赶走客人的行为”曝光…… 你遇见过这类客人吗？出现这样的问题你是怎么处理的？当顾客错的候我们应该怎么办？ 案例分析

7. 本案例中的顾客刘记者，凭着自己记者职业的特殊身份，耍弄他为所欲为刁蛮的个性，对于接待这一类顾客，我们建议：本案例中的顾客刘记者，凭着自己记者职业的特殊身份，耍弄他为所欲为刁蛮的个性，对于接待这一类顾客，我们建议： 1．换住。现在无论责任在哪一方，接待员都要向客人表示歉意，首先稳定住客人的情绪，耐心地听取客人的意见后，向客人做出解释，提醒客人追究责任不是目前的主要问题，尽快帮助刘记者解决问题才是当务之急。旅游季节客房紧张，在同类房间紧张的情况下，建议刘记者换住套房，并给予适当的房价折扣。虽然价格略高，但服务规格也高了。 2．拒绝。尽快查明情况，既不得罪他，又不能让他太放肆，让他看到他自己亲手的签字，按原则办事，次日房间由客人自行解决或建议他去其他的酒店，充其量我们帮他联系一下。 分析参考

8. （一）国际饭店分类方法 （二）传统分类方法 （作业2：不同类型饭店的产品应该如何组合？） （三）国际饭店等级表示的方法 （四）国际饭店评定等级的标准 四、业界如何对饭店进行分类和定级

9. 一、饭店客房部是做什么的 二、客房部在饭店管理中扮演什么角色 三、客房部有哪些业务特点 四、客房部需要做什么 五、客房部保持与相关部门的协调与沟通 （一）前厅部 （案例一） （二）工程部 （三）保卫部 （案例二） （四）营销部 （五）餐饮部 （六）采购部 （七）人力资源部 （八）财务部 六、如何组织饭店客房部 七、如何确定客房部各岗位的工作职责及任职条件 （作业：你觉得自己目前能胜任哪个岗位？ 第二节 认识饭店客房部

10. 816房客向大堂副理反映：他在前台开房后，房卡打不开门，在楼层找到服务开门，服务员称此房为维修房，不能开门。客人当即要求退房，并不出房费。经了解，房门无法打开，是门锁出现故障。因客人开房时设置了保密服务。楼层在致电总台询问时未自报身份，总台接待员以为是店外客人查询，所以称其为维修房，结果造成客人误解和不满。 案例一

11. 处理 在向客人道歉后，客人仍竭力要求退房，故同意免收房费让客人退房离开。并再次向客人表示歉意。建议客房部对员工进行培训，通过考核后方可上岗。加强对总台员工判断能力的培训。 分析及预防 1、楼层服务员的电话操作不规范，是造成客人不满的主要原因。打电话时最基本的要求就是自报部门； 2、房卡打不开门的情况下，楼层服务员可以查看客人欢迎卡资料确认； 3、楼层服务员在不确认客人身份的情况下，可以拿客人的房卡至前台读取； 4、前台接待员判断力要加强，要从电话中的声音断定是客人还是内部同事，并进行确认。 5、从此次投诉可以看出楼层服务员对业务操作极其不熟练，有待加强培训。 案例一分析

12. 酒店客人反映有人上门推销，应如何处理？ 处理 立即致电监控室，查实为两个推销员上门推销，已与保卫部一同将其请出大厦。 分析及预防 客房部和保卫部应经常巡视楼层，发现可疑人员及时上报。时下常有惯盗以推销为借口，上门踩点，寻机作案，我们应把客人的安全工作放在首位。 案例二

13. 一、豪华饭店时期的客房管理 二、商业饭店时期的客房管理 三、现代国际饭店时期的客房管理 http://space.tv.cctv.com/video/VIDE1265073617146385 第三节 客房管理的产生和发展

14. 季琦 http://search.cntv.cn/netall/index.shtml?qtext=%u5B63%u7426&type=video