สถาบันพัฒนาและรับรองคุณภาพโรงพยาบาล Tesm:01

1. การทำงานเป็นทีม วัตถุประสงค์: เพื่อให้ผู้เรียน 1. ทราบแนวคิดพื้นฐานในการทำงานเป็นทีม 2. เข้าใจบทบาทของผู้ช่วยเหลือทีม (Facilitator) 3. ประเมินว่ามีทักษะที่จำเป็นเพียงใด ควรพัฒนาอย่างไร 4. นำเทคนิคการรวบรวมความคิดและการตัดสินใจไปใช้ได้ สถาบันพัฒนาและรับรองคุณภาพโรงพยาบาล Tesm:01

2. ทำไมต้องทำงานเป็นทีม ความซับซ้อนของระบบ ความจำเป็นที่ต้องใช้ทักษะที่หลากหลาย ความคิดสร้างสรรค์ นวตกรรม ขอให้วิเคราะห์งานที่ตนเองรับผิดชอบว่า -งานที่ทำคนเดียวก็ได้ผลดี -งานที่จำเป็นต้องร่วมมือเป็นทีมจึงจะได้ผลดี สถาบันพัฒนาและรับรองคุณภาพโรงพยาบาล Team:02

3. ปัจจัยเกื้อหนุนต่อการทำงานเป็นทีมปัจจัยเกื้อหนุนต่อการทำงานเป็นทีม Synergy: 1 + 1 > 2 บรรยากาศส่งเสริม ทรัพยากร สามารถนำการตัดสินใจไปปฏิบัติ ผู้บริหารให้การสนับสนุน การให้รางวัลหรือยกย่อง มีการฝึกฝนทักษะของทีม มีกระบวนการแก้ปัญหาที่เป็นมาตรฐาน สถาบันพัฒนาและรับรองคุณภาพโรงพยาบาล Team:03

4. ทักษะที่จำเป็นสำหรับสมาชิกทีมทักษะที่จำเป็นสำหรับสมาชิกทีม ฟังเป็น สร้างบรรยากาศให้อยากพูด ท้าทายความคิด ใจมุ่งมั่น ยอมรับความคิดของผู้อื่น สะท้อนกลับ สถาบันพัฒนาและรับรองคุณภาพโรงพยาบาล Team:04

5. ลักษณะของทีมที่ดี • บรรยากาศ • วิธีการสื่อสาร • บทบาทหน้าที่ • การตรวจสอบตนเอง ขอให้ประเมินว่าทีมในหน่วยงานของท่าน มีลักษณะของทีมที่ดีอยู่ในระดับใด สถาบันพัฒนาและรับรองคุณภาพโรงพยาบาล Team:05

6. การเสริมพลังให้ทีม (Team Empowerment) ต้องการเวลา ทักษะ และความตั้งใจของผู้บริหาร ต้องสร้างสิ่งแวดล้อมที่ทุกคนอยากทำงาน แทนที่จะถูกสั่งให้ทำ ให้ทิศทาง ให้การฝึกอบรม ขอให้วิเคราะห์โอกาสการเสริมพลังให้ทีม -งานที่ทีมรับผิดชอบอยู่แล้ว -งานที่ทีมควรรับผิดชอบเองมากขึ้น -งานที่ทีมควรมีส่วนร่วมกับหัวหน้ามากขึ้น สถาบันพัฒนาและรับรองคุณภาพโรงพยาบาล Team:06

7. พัฒนาการของทีม การวิเคราะห์ว่าทีมอยู่ในขั้นตอนใด จะทำให้จัดการกับสถานการณ์ในขั้นตอนนั้นได้อย่างเหมาะสม ขั้นก่อตัว (Formimg) ขั้นปะทะ (Stormimg) ขั้นลงตัว (Norming) ขั้นได้งาน (Performing) ขั้นก่อตัวใหม่ (Reforming) สถาบันพัฒนาและรับรองคุณภาพโรงพยาบาล Team:07

8. ผู้ช่วยเหลือทีม (Facilitator) รับผิดชอบจัดเวทีให้ทีมสามารถทำงานได้สำเร็จ เป็นผู้จัดเตรียม ผู้สื่อสาร เน้นในส่วนกระบวนการ ทุกคนสามารถและควรใช้ทักษะของผู้ช่วยเหลือทีม (1) ขอให้วิเคราะห์ข้อดีข้อเสียของการทำหน้าที่ผู้ช่วยเหลือทีม และหัวหน้าหน่วยในรูปแบบต่างๆ (2) ขอให้ตรวจสอบความสามารถในการเป็นผู้ช่วยเหลือทีม สถาบันพัฒนาและรับรองคุณภาพโรงพยาบาล Team:08

9. การตั้งคำถาม เป็นทักษะการสื่อสารที่มีพลังที่สุด คำถามปลายเปิด มีประโยชน์มากที่สุด แต่ใช้น้อยเกินไป สถาบันพัฒนาและรับรองคุณภาพโรงพยาบาล Team:09

10. การสังเกต ผู้สังเกตไม่เข้าร่วมในเนื้อหาของการอภิปราย นำเสนอผลการสังเกตในส่วนที่ตนเห็นและได้ยิน สมาชิกร่วมอภิปราย ในกรณีมีจำนวนสมาชิกน้อย ทุกคนจะร่วมกันสรุปความรู้สึกของตนต่อการประชุม (ดูท้ายบทที่ 10) สถาบันพัฒนาและรับรองคุณภาพโรงพยาบาล Team:10

11. การสะท้อนกลับ (Feedback) Supportive - ชื่นชมพฤติกรรมเพื่อให้รักษาไว้ Constructive - เพื่อให้มีการปรับเปลี่ยนพฤติกรรม ทุกคนต้องตกลงกันก่อนว่าจะยอมรับการสะท้อนกลับ การขอให้ปรับเปลี่ยนพฤติกรรมควรพูดตัวต่อตัว อย่าใช้คำพูดเชิงพิพากษา ให้บอกความรู้สึกของผู้พูด สถาบันพัฒนาและรับรองคุณภาพโรงพยาบาล Team:11

12. การประชุมของทีม กระบวนการประชุม: อะไรคือจุดอ่อนของท่าน บทบาทของผู้นำ, ผู้ช่วยเหลือทีม, ผู้บันทึก, สมาชิก สถาบันพัฒนาและรับรองคุณภาพโรงพยาบาล Team:12

13. บทบาทของผู้ช่วยเหลือทีมบทบาทของผู้ช่วยเหลือทีม • ดึงกลุ่มให้อยู่ในประเด็นเดียวกัน • กระตุ้นและเปิดโอกาสให้ทุกคนมีส่วนร่วม • ควบคุมการจราจร • รักษาเวลา • เสนอทางเลือกในวิธีการประชุม • ปกป้องการโจมตีสมาชิก • จัดการกับปัญหาเรื่องคน • วางตัวเป็นกลางเมื่อความเห็นไม่ลงรอย สถาบันพัฒนาและรับรองคุณภาพโรงพยาบาล Team:13

14. เทคนิคในการรวบรวมความคิดเทคนิคในการรวบรวมความคิด ระดมสมอง จัดระบบความคิด -แผนภูมิกลุ่มความคิด -แผนภูมิระบบ สถาบันพัฒนาและรับรองคุณภาพโรงพยาบาล Tesm:14

15. ขั้นตอนการระดมสมอง • เตรียมการ (ประเด็น, กำหนดเวลา, กฎ) • กำหนดวิธีการระดมสมอง (ฟรีรอบวง, เรียงตามคิว) • ระดมความคิด (สมาธิ, คิด, ระดม) • กำหนดและใช้เกณฑ์กรอง (filter) • สรุป สถาบันพัฒนาและรับรองคุณภาพโรงพยาบาล Tesm:15

16. กฎ กติกา มารยาท ในการระดมสมอง • เสนอครั้งละ 1 ความเห็น • บัตรความคิด ให้เขียน 1 ความเห็นต่อบัตรอย่างกระชับ • ถ้าเลขาเป็นผู้บันทึก ต้องไม่แก้ไขถ้อยคำของผู้เสนอ • อย่าวิจารณ์ความเห็นของผู้อื่น (ทั้งวาจาและท่าทาง) • ซักถามได้ แต่ไม่มีการอภิปรายความเห็น • เน้นจำนวนมากที่สุด, ใช้ความคิดสร้างสรรค์ & อารมณ์ขัน • ต่อยอดความคิดของผู้อื่น สถาบันพัฒนาและรับรองคุณภาพโรงพยาบาล Tesm:16

17. การนำเสนอ • ลำดับ (ฟรีรอบวง หรือเรียงตามคิว) • วิธีการ (ใช้วิธีใดวิธีหนึ่ง) • เขียนลงบัตรด้วยอักษรตัวใหญ่, อ่านข้อความที่เขียนในบัตร, นำบัตรติดบน flip chart • เสนอด้วยคำพูด, เลขาบันทึกบน flip chart • สมาชิกคนอื่นฟังอย่างตั้งใจ เพื่อคิดต่อยอด สถาบันพัฒนาและรับรองคุณภาพโรงพยาบาล Tesm:17

18. จัดระบบความคิด • ความคิดจากการระดมสมองเป็นการใช้ความคิดสร้างสรรค์ ยังไม่สามารถนำมาใช้งานได้ทันที • การนำความคิดจากการระดมสมองมาใช้ ต้องจัดความคิดให้เป็นหมวดหมู่ และจัดระบบเพื่อตรวจสอบความสมบูรณ์และความเป็นเหตุเป็นผล • การจัดหมวดหมู่ทำได้โดยกำหนดหมวดหมู่ก่อน หรือจัดกลุ่มด้วยวิธีธรรมชาติ (Affinity Diagram) • การตรวจสอบความสมบูรณ์และความเป็นเหตุเป็นผลต้องคิดอย่างเป็นระบบ (Systematic/Tree Diagram) สถาบันพัฒนาและรับรองคุณภาพโรงพยาบาล Tesm:18

19. แผนภูมิกลุ่มความคิด (Affinity Diagram) • KJ-Kawakita Jiro นักสังคมศาสตร์ เป็นผู้คิด • เป็นการจัดกลุ่มตามความสัมพันธ์แบบธรรมชาติ • ใช้ความรู้สึกและความคิดสร้างสรรค์มากกว่าเหตุผล • ผลคือการจัดระบบ การให้มุมมองใหม่ • เหมาะสำหรับปัญหาที่ซับซ้อน ไม่แน่นอน ไม่เป็นระเบียบ มีจำนวนมาก หรือต้องการฉีกแนว สถาบันพัฒนาและรับรองคุณภาพโรงพยาบาล Tesm:19

20. Affinity Diagram ของปัญหาผู้ป่วยกระดูกหักนอน รพ.นาน สถาบันพัฒนาและรับรองคุณภาพโรงพยาบาล Tesm:20

21. แผนภูมิกลุ่มความคิด (Affinity Diagram) ทำอย่างไร • กระจายบัตรความคิดบนโต๊ะหรือ Flip Chart • ใช้ความรู้สึก จัดกลุ่มความคิด ด้วยความเงียบ • ห้ามพูดคุยปรึกษากัน • ห้ามกำหนดหัวข้อกลุ่มไว้ก่อน • ใช้เพียงความรู้สึกอย่างรวดเร็ว ไม่ต้องไตร่ตรอง • เปลี่ยนตำแหน่งบัตรที่ผู้อื่นจัดไว้ได้ • ตั้งชื่อกลุ่ม • เขียนแผนภูมิ สถาบันพัฒนาและรับรองคุณภาพโรงพยาบาล Tesm:21

22. แผนภูมิระบบ/แผนภูมิต้นไม้(Systematic/Tree Diagram) • แสดงความสัมพันธ์เชิงเหตุผลชนิดเป็นเส้นตรง • จาก ปัญหาหรือผล ไปหา สาเหตุ • จาก เป้าหมาย ไปหา วิธีการ • มีการขยายรายละเอียดเพิ่มขึ้นตามลำดับ • ช่วยให้พิจารณาองค์ประกอบของปัญหาได้ครบถ้วน สถาบันพัฒนาและรับรองคุณภาพโรงพยาบาล Tesm:22

23. แผนภูมิต้นไม้ของการให้ข้อมูลผู้ป่วยแผนภูมิต้นไม้ของการให้ข้อมูลผู้ป่วย จัดความสำคัญ วิเคราะห์ปัญหา ยกร่าง มีเนื้อหาชัดเจน ทบทวน ออกแบบ สื่อมีประสิทธิภาพ ผู้ป่วยได้รับข้อมูล จัดทำ แพทย์ มอบหมาย มีผู้รับผิดชอบ พยาบาล ฝึกอบรม/คู่มือ มีการประเมินผล สถาบันพัฒนาและรับรองคุณภาพโรงพยาบาล Tesm:23

24. การนำชื่อกลุ่มของ Affinity Diagram มาเป็นแขนงหลัก ประสานงานกับญาติ ปรับปรุงประสิทธิภาพการรักษา ผู้ป่วยกระดูกหัก กลับบ้านเร็ว ป้องกันภาวะแทรกซ้อน ผ่าตัดทันที สถาบันพัฒนาและรับรองคุณภาพโรงพยาบาล Tesm:24

25. ระดมสมองด้วยเทคนิคสี่สถานีระดมสมองด้วยเทคนิคสี่สถานี • จะมีการแบ่งเป็นกลุ่มใหญ่ 3-4 กลุ่ม A, B, C • แต่ละกลุ่มใหญ่ จะจัดบอร์ดไว้ 4 สถานี 1, 2, 3, 4 • แต่ละสถานีมีประเด็นให้ระดมสมอง 1 หัวข้อ • ทุกคนจะได้รับบัตรเดินทาง ระบุสถานีตามลำดับ • กำหนดเวลาและงานที่จะให้ทำในแต่ละรอบ • รอบที่ 1 15 นาที ระดมสมอง • รอบที่ 2 10 นาที ระดมสมองเพิ่ม จัดกลุ่มความคิด • รอบที่ 3 10 นาที ระดมสมองเพิ่ม จัดกลุ่มความคิด • รอบที่ 4 10 นาที ระดมสมองเพิ่ม เขียนแผนภูมิระบบ สถาบันพัฒนาและรับรองคุณภาพโรงพยาบาล Tesm:25

26. ประเด็นอภิปราย 1. การเคลื่อนไหวและการเปลี่ยนองค์ประกอบของกลุ่ม มีผลดีอย่างไร 2.มีหัวข้อกลุ่มความคิดอะไรบ้างที่แตกต่างไปจากหัวข้อเดิมๆ ที่คุ้นเคย (หัวข้อเดิมที่คุ้นเคยได้แก่ คน เงิน ของ สิ่งแวดล้อม) สถาบันพัฒนาและรับรองคุณภาพโรงพยาบาล Tesm:26

27. การตัดสินใจของทีม • สำคัญอย่างไร • ลักษณะการตัดสินใจ • คัดกรองประเด็น (Multivoting) • คัดเลือกประเด็น (Criteria Rating) • สรุปความเห็นร่วม (Consensus) สถาบันพัฒนาและรับรองคุณภาพโรงพยาบาล Tesm:27

28. การคัดกรองประเด็น • Multivoting • ให้แต่ละคนเลือกประเด็นที่เห็นด้วยไว้ 1 ใน 3 ของทั้งหมด • รวมจำนวนที่เลือกเป็นของกลุ่ม (คะแนนมากคือสำคัญมาก) • คัดเลือกไว้จำนวนหนึ่งและทำซ้ำ สถาบันพัฒนาและรับรองคุณภาพโรงพยาบาล Tesm:28

29. การคัดเลือกประเด็น • Criteria Rating/Weighting • กำหนดเกณฑ์คัดเลือก • ระดมสมอง, เลือกเอาไว้ 3-5 เกณฑ์ • กำหนดน้ำหนักของเกณฑ์ • กำหนดเป็นร้อยละ หรือจำนวนเท่า • ลงคะแนนโดยใช้เกณฑ์ทีละตัว รวมเป็นคะแนนของกลุ่ม • รวมคะแนนของทุกเกณฑ์ สถาบันพัฒนาและรับรองคุณภาพโรงพยาบาล Tesm:29

30. Criteria Rating/Weighting เกณฑ์ 1 x …. เกณฑ์ 2 x …. เกณฑ์ 3 x …. รวม ทางเลือก 1 ทางเลือก 2 ทางเลือก 3 ทางเลือก 4 สถาบันพัฒนาและรับรองคุณภาพโรงพยาบาล Tesm:30

31. ความเห็นร่วม (Consensus) • ความเห็นร่วมไม่ใช่ความเห็นเอกฉันท์ • ความเห็นร่วมไม่ได้หมายความว่าทุกคนไม่มีความเห็นต่าง • ความเห็นร่วมคือสิ่งที่ทุกคนยอมรับได้ และพร้อมที่จะนำไปปฏิบัติ หลังจากที่ได้วิเคราะห์ข้อดีข้อเสียทุกแง่มุมแล้ว • การหาความเห็นร่วมทำให้เกิดสถานการณ์ ชนะ/ชนะ • ใช้เมื่อประเด็นที่ต้องตัดสินใจมีความสำคัญและซับซ้อน สถาบันพัฒนาและรับรองคุณภาพโรงพยาบาล Tesm:31

32. กฎ กติกา ในการหาความเห็นร่วม • ยอมรับว่าสมาชิกสามารถมีความเห็นที่ไม่ตรงกันได้ แต่ไม่เป็นอุปสรรคต่อการหาความเห็นร่วม • พยายามให้เกิดการต่อรองและความร่วมมือระหว่างสมาชิกเพื่อให้เกิดความเห็นเอกฉันท์ • เน้นการใช้ข้อเท็จจริงมากกว่าความเห็น • การยอมถอย 1 ก้าวไม่ใช่การแพ้ การได้มาซึ่งการสนับสนุนไม่ใช่การชนะ • สมาชิกไม่เพียงยอมกันเพื่อหลีกเลี่ยงความขัดแย้ง • เน้นการแลกเปลี่ยนข้อมูล, การค้นหาประเด็นที่เห็นไม่ตรงกัน และการสำรวจทางเลือกที่เป็นไปได้ • การลงมติเป็นสิ่งที่เป็นไปได้ แต่ไม่ควรใช้พร่ำเพรื่อเป็น routine สถาบันพัฒนาและรับรองคุณภาพโรงพยาบาล Tesm:32

33. ขั้นตอนในการหาความเห็นร่วมขั้นตอนในการหาความเห็นร่วม • กำหนดประเด็น, เป้าหมาย • สมาชิกแต่ละคนนำเสนอจุดยืนของตนพร้อมข้อมูลและเหตุผลประกอบ พร้อมทั้งเรียนรู้ความเห็นของผู้อื่น • แยกแยะความเห็น • สรุปและนำไปปฏิบัติ สถาบันพัฒนาและรับรองคุณภาพโรงพยาบาล Tesm:33

34. โครงสร้างองค์กรเพื่อการพัฒนาคุณภาพโครงสร้างองค์กรเพื่อการพัฒนาคุณภาพ สถาบันพัฒนาและรับรองคุณภาพโรงพยาบาล Tesm:34

35. แนวคิดทีมสามประสาน สถาบันพัฒนาและรับรองคุณภาพโรงพยาบาล Tesm:35

36. โครงสร้างองค์กรเพื่อการพัฒนาคุณภาพโครงสร้างองค์กรเพื่อการพัฒนาคุณภาพ (มองจากด้านข้าง/แนวติ่ง) สถาบันพัฒนาและรับรองคุณภาพโรงพยาบาล Tesm:36

37. โครงสร้างองค์กรเพื่อการพัฒนาคุณภาพโครงสร้างองค์กรเพื่อการพัฒนาคุณภาพ (มองจากด้านบน/แนวราบ) สถาบันพัฒนาและรับรองคุณภาพโรงพยาบาล Tesm:37

38. ทีมชี้นำและเสริมพลัง • ระดับโรงพยาบาล • ระดับหน่วยงาน • ระดับกลาง • ระบบงานหลักของ รพ. (คน สิ่งแวดล้อม สารสนเทศ) • ระบบบริการ (OPD, IPD) • ทีมนำทางคลินิก หน้าที่: หาโอกาส, จัดทีมทำ, ติดตามผล สถาบันพัฒนาและรับรองคุณภาพโรงพยาบาล Tesm:38

39. ประเด็นอภิปราย 1. โครงสร้างองค์กรเพื่อการพัฒนาคุณภาพที่ควรมีในช่วงเริ่มต้นได้แก่อะไร 2.เหตุใดจึงต้องให้ทีมผู้บริหารระดับสูงเป็นทีมนำของโรงพยาบาล 3. จำเป็นอย่างไรที่ต้องให้คณะกรรมการเกี่ยวกับการพัฒนาคุณภาพที่มีอยู่เดิม เช่น ๕ ส., ระบบข้อเสนอแนะ, ประกันคุณภาพ เข้ามาร่วมใน Quality Support Team 4.ทำอย่างไรจะให้มีกรรมการให้น้อยชุดที่สุด สถาบันพัฒนาและรับรองคุณภาพโรงพยาบาล Tesm:39

40. ประเด็นอภิปราย 5.ทีมนำทางคลินิกสำหรับโรงพยาบาลขนาดต่างๆ ควรเป็นอย่างไร 6. จะป้องกันความสับสนระหว่างทีมต่างๆ ได้อย่างไร 7. จะป้องกันความขัดแย้งในทีมคร่อมสายงานได้อย่างไร สถาบันพัฒนาและรับรองคุณภาพโรงพยาบาล Tesm:40

41. มาตรฐานที่เกี่ยวข้อง GEN.2 มีการจัดองค์กรและการบริหารในลักษณะที่เอื้ออำนวยต่อการให้บริการผู้ป่วยตามพันธกิจที่กำหนดไว้ได้อย่างมีคุณภาพและประสิทธิภาพ GEN.8.1 มีการทำงานร่วมกันเป็นทีมระหว่างสาขาวิชาชีพต่างๆ GEN.9.1 หน่วยบริการหรือหน่วยงานทุกหน่วยมีกิจกรรมพัฒนาคุณภาพ โดยความร่วมมือของผู้ปฏิบัติงานทุกระดับ ทุกสาขาวิชาชีพ ทั้งภายในหน่วยงานและระหว่างหน่วยงาน สถาบันพัฒนาและรับรองคุณภาพโรงพยาบาล Tesm:41

42. ประเด็นอภิปราย 1. ทีมที่เกี่ยวข้องในมาตรฐานข้างต้นมีลักษณะใดบ้าง 2.กลไกการร่วมวางแผน ตัดสินใจ และกำหนดนโยบายในภาพรวม มีรูปธรรมอะไรที่ท่านคุ้นเคย 3.การประเมินและวางแผนดูแลรักษาผู้ป่วยร่วมกันโดยสาขาวิชาชีพที่เกี่ยวข้องมีรูปแบบใดได้บ้าง 4. การทบทวนผลการดูแลรักษาผู้ป่วยร่วมกันโดยสาขาวิชาชีพที่เกี่ยวข้องมีรูปแบบใดได้บ้าง สถาบันพัฒนาและรับรองคุณภาพโรงพยาบาล Tesm:42

43. ประเด็นอภิปราย 5. การประชุมร่วมกันระหว่างผู้ป่วย/ครอบครัว/เจ้าหน้าที่ผู้ให้บริการ มีที่ใช้ตรงไหน 6. จะทำให้ผู้ปฏิบัติงานทุกระดับมีส่วนร่วมในกิจกรรมพัฒนาคุณภาพได้อย่างไร 7. กิจกรรมพัฒนาคุณภาพระหว่างหน่วยงานมีที่ใช้ตรงไหน ทีมที่รับผิดชอบควรมีลักษณะอย่างไร สถาบันพัฒนาและรับรองคุณภาพโรงพยาบาล Tesm:43