PREDUZETNIŠTVO I KVALITET

1. TÜV SÜD Serbia Academy PREDUZETNIŠTVO I KVALITET Prezenter: Dragoslav Đorović, dipl.ing.TÜV SÜD Lead Auditor QMS/EMS/OH&S TÜV SÜD Serbia Academy Trainer Project manager

2. Današnje teme Pojam kvaliteta Procesni pristup PDCA u praksi Zadovoljstvo korisnika Izveštavanje

3. Pojam kvaliteta

4. Kvalitet – Šta je to!? “Kvalitet” nije sektor, odeljenje, pozicija ili zvanje “Kvalitet” nije troškovni centar “Kvalitet” nije završna kontrola “Kvalitet” nije naka nova i čudna reč “Kvalitet” nije nešto što neko drugi ima u opisu posla “Kvalitet” nije u turbo folku

5. Kvalitet – Šta je to!? Da bi smo to saznali moramo se vratiti u prošlost ... u osnove... Dr. W. Edwards Deming Dr. Joseph M. Juran Ko su ova gospoda?

6. dr. Deming

7. dr. Deming 14 Demingovih tačaka Menadžment mora da bude istrajan usvom opredeljenju za kvalitet i da se s kratkoročnog gledištausresredi na dugoročno. Kvalitet postaviti iznad profita. Prihvatite novu filozofiju. Prekinite praksu oslanjanja na masovnu kontrolu. Prekinite praksu dodele posla, rukovodeći se isključivo ponuđenom cenom. Neprekidno i zauvek unapređivati sistem proizvodnje i usluga. Uvođenje savremenih metoda obuke na radnom mestu. Prihvatite i uvedite instituciju liderstva.

8. dr. Deming Iskorenite osećaj straha. Srušite barijere koje razdvajaju zaposlene. Ukinite parole, upozorenja i planske ciljeve. Eliminišite numeričke kvote. Srušite prepreke koje ljude sprečavaju da se ponose svojim radom. Stimulišite sve za obrazovanje i lično usavršavanje. Preduzmite akciju da bi ste sproveli transformaciju.

9. dr. Juran Iz Juranove trilogije: Planiranje kvaliteta Odrediti ko su naši korisnici Odrediti potrebe korisnika Razviti karakteristike proizvoda/usluge koji odgovaraju potrebama korisnika Razviti procese koji su sposobni da proizvode takve proizvode Upravljanje kvalitetom Oceniti stvarne performanse kvaliteta Uporediti stvarne performanse sa ciljevima kvaliteta Reagovati na razliku

10. dr. Juran Poboljšavanje kvaliteta Uspostaviti infrastrukturu potrebnu da bi se osiguralo poboljšavanje kvaliteta Identifikovati specifične potrebe za poboljšavanje – projekti poboljšavanja Dati resurse, motivaciju i obuke timovima

11. Definicija ISO 9000 definiše kvalitet na sledeći način: “Sposobnost skupa bitnih karakteristika proizvoda, sistema ili procesa da ispune zahteve korisnika i drugih interesnih grupa” John Stewart, konsultant, to radi na sledeći način: “Ne postoji jedinstvena definicija kvaliteta. Kvalitet je osećanje da je nešto bolje od nečeg drugog. On se menja tokom ljudskog života, menja se i od jedne generacije do druge, a uveliko zavisi i od mnogobrojnih aspekata ljudske aktivnosti” Kvalitet nije apsolutna veličina, naprotiv, relativna je!!!

12. Standardizacija kvaliteta Menadžment sistemi: ISO 9000 serija ISO/TS 16949 ISO 17025 GMP itd. Proizvodi: “Koliko para toliko muzike”

13. 2. Procesni pristup

14. Model sistema menadžmenta kvalit.

15. Procesni pristup Citat iz ISO 9001

16. Procesni pristup ISO 9000 1 preporučuje da se Procesni pristup primeni u sistem menadžmenta i To da bude bazirano na 8 principa menadžmenta: Fokus na korisnika (kupca) Liderstvo Uključivanje zaposlanih Procesni pristup Sistemski pristup upravljanju Stalna poboljšavanja Udlučivanje na osnovu činjenica Obostrano korisan odnos sa dobavljačima

17. Procesni pristup Utvrđivanje procesa (6 M) Metoda: određuje postupak unutar procesa Ljudski resursi: definišu se kompetencije, kvalifikacije i sl. Mašine/instrumenti: definišu se tipovi mašina/instrumenata Materijali: Definišu se ulazni i izlazni materijali i sirovine Okolina: Definišu se potrebni uslovi za rad Merenja: Definišu se potrebna merenja i načini merenja

18. 3. PDCA u praksi

19. PDCA Planirajte (Plan) Uradite (Do) Proverite (Check) Reagujte (Act)

20. PDCA na sistem Planiranje sistema Definisanje organizacione strukture i procesa Pripema opisa poslova Dodela ovlašćenja Usvajanje politike kvaliteta Definisanje puteva komunikacije Usvajanje opštih i posebnih ciljeva za organizaciju i procese Usvajanje ciljeva i pokazatelja performansi za zaposlene Usvajanje planova ...

21. PDCA na sistem Sprovođenje Sprovesti obuku zaposlenih i odtžavati zapise o tome Organizovari rad u skladu sa planovima, ugovorima i procedurama Omogućiti dostupnim procedure i ostala dokumenta Obezbediti odgovarajuću okolinu za izvršavanje procesa Obezbediti alate i materijale Obezbediti odgvarajuću infrastrukturu Vršiti nadzor nad “outsource” procesima i nabavkama Održavati zapise o aktivnostima ....

22. PDCA na sistem Provera Pitati korisnike o njihovom zadovoljstvu sa uslugom/proizvodom Pratiti karakteristike procesa, usluge i proizvoda Merenja vršiti sa odgovarajućom i održavanom opremom Proučiti žalbe, medijske članke, vraćenu robu,... I druge izvore povratnih informacija Pro-aktivna provera tj. interna provera sistema ...

23. PDCA na sistem Reagovanje Analiza stanja i uzroka Ispravka grešaka odmah po uočavanju Propisivanje mera za poboljšavanje Sprovođenje korektivnih mera za otklanjanje grešaka i sprečavanje ponovnu pojavu istih Sprovođenje preventivnih mera za otklanjanje mogućnosti da se greške jave Sagledati mogućnosti za unapređenje

24. PDCA na uslugu Planiranje Obezbediti standarde, pravilnike i ostalu regulativu Utvrditi da li se traženo ne kosi sa politikom organizacije Utvrditi potrebne procedure, uputstva,... Obezbediti cenovnike Definisati rokove i uslove pružanja usluge Proceniti koliko je rizik ulaska u posao i tokom posla Definisati i usvojiti ugovor Napraviti planove i programe rada ljudi, korišćenja sredstava,... Rezervisati mašine, materijale,....

25. PDCA na uslugu Sprovođenje Koristiti mašine, objekte i iste održavati, voditi zapise Sprovesti obuke za nove materijale, za nove zaposlene,... Rad prema planovima, rasporedima,... Rad u odgovarajućoj sredini Naručivanje materijala i proizvoda, podugovaranje usluga,... Arhiviranje zapisa (građevinski dnevnik, ček liste, ....) ...

26. PDCA na uslugu Proveravanje Merenja po fazama usluga, škarta, vremena,... Inspekcija završenog Praćenje prisutnosti zaposlenih, doprema materijala,... Zalbe korisnika, stručnog nadzora, reklamacija,... Provera zadovoljstva korisnika, ... Reagovanje Otklanjanje problema i grešaka Proveriti ponovo zadovoljstvo korisnika ....

27. 4. Zadovoljstvo korisnika

28. Zadovoljstvo korisnika Zadovoljstvo korisnika =

29. Zadovoljstvo korisnika Statistika 4% korisnika sa problemima će se žaliti Korisnici sa problemom će o problemu govoriti sa 9 to 20 ljudi Zadovoljan korisnik će o tome razgovarati sa 2 do 4 osobe Troškovi pridobijanja novog korisnika su 5-7 puta veći nego troškovi zadržavanja postojećeg 5% povećanja zadovoljstva korisnika može povećati profit 25-95%

30. Zadovoljstvo korisnika Statistika 4% korisnika sa problemima će se žaliti Korisnici sa problemom će o problemu govoriti sa 9 to 20 ljudi Zadovoljan korisnik će o tome razgovarati sa 2 do 4 osobe Troškovi pridobijanja novog korisnika su 5-7 puta veći nego troškovi zadržavanja postojećeg 5% povećanja zadovoljstva korisnika može povećati profit 25-95%

31. Zadovoljstvo korisnika

32. Zadovoljstvo korisnika

33. Zadovoljstvo korisnika Anketa korisnika je najbitnija!? 95% naših preduzeća se oslanja na anketu! Zaboravljeni ostali izvori informacija: Istraživanje interneta Proučavanje konkurencije Novinski članci Agencijsko istraživanje Statistički podaci ....

34. Zadovoljstvo korisnika Hvala na pažnji Prezenter: Dragoslav Đorović, dipl.ing.TÜV SÜD Lead Auditor QMS/EMS/OH&S TÜV SÜD Serbia Academy Trainer Project manager dragoslav.djorovic@tuv.rs www.tuv.rs office@tuv.rs