Comportamento do Consumidor

1. Comportamento do Consumidor DLM IK´ CJC Prof. Nelson Vicentini - Uninove - Adm. geral - Marketing

2. Conceito • COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR: Atividades diretamente envolvidas em obter, consumir e dispor de produtos ou serviços , incluindo os processos decisórios que antecedem e sucedem estas ações. Prof. Nelson Vicentini - Uninove - Adm. geral - Marketing

3. Mais sobre o Conceito • Pensamentos, emoções, sentimentos, ações dos consumidores; • influências sobre eles que determinam mudanças ... Prof. Nelson Vicentini - Uninove - Adm. geral - Marketing

4. Origem do Estudo • ANOS 60 – aprofundamento do estudo, base em teorias pré- existentes, promover aumento nas vendas; • HOJE – teoria independente, acompanhamento da mudança de valores ( foco no cliente) Prof. Nelson Vicentini - Uninove - Adm. geral - Marketing

5. Modelo do Processo de Compra Tomada de Decisão Prof. Nelson Vicentini - Uninove - Adm. geral - Marketing

6. INFLUÊNCIAS DE MARKETING INFLUENCIAS SITUACIONAIS INFLUÊNCIAS SOCIAIS RECONHECER NECESSIDADES BUSCAR INFORMAÇÕES AVALIAR ALTERNATIVAS AVALIAÇÃO PÓS-COMPRA DECIDISÃO DE COMPRA REINICIO DO PROCESSO EM CASO DE INSATISFAÇÃO Prof. Nelson Vicentini - Uninove - Adm. geral - Marketing

7. Maslow e as Necessidades • Auto-realização • Auto-estima • Sociais • Segurança • Fisiológicas Prof. Nelson Vicentini - Uninove - Adm. geral - Marketing

8. Busca de Informações Internas: minhas Externas: provenientes de outros. Fontes Externas Fontes Internas Prof. Nelson Vicentini - Uninove - Adm. geral - Marketing

9. Avaliando Alternativas • Critérios Objetivos + • Critérios Subjetivos ------------------------- ATITUDES ( Avaliação geral de um objeto, conceito ou comportamento ). Prof. Nelson Vicentini - Uninove - Adm. geral - Marketing

10. Decisão de Compra • O que comprar • Onde comprar • Quando comprar ( agora, no futuro, ou não comprar) • Como pagar... Prof. Nelson Vicentini - Uninove - Adm. geral - Marketing

11. Avaliando a Compra • Satisfação = diferença positiva entre expectativa e realidade • Insatisfação = diferença negativa Essa, leva ao reinicio do processo de tomada de decisão. E em muitos casos gera um processo interno chamado ... Prof. Nelson Vicentini - Uninove - Adm. geral - Marketing

12. ... Dissonância Cognitiva Adissonância cognitiva é nada mais que a percepção da diferença (inferior) entre a expectativa que se tem em relação a um produto ou serviço e seu real desempenho. Prof. Nelson Vicentini - Uninove - Adm. geral - Marketing

13. Processo Formal de Tomada de Decisão • É a passagem por todo o processo desde o reconhecimento de necessidade até a avaliação pós compra • Ocorre nas seguintes situações: • A compra é de um item de grande importância; • O valor do item adquirido é muito alto; • Há muitas opções de escolha; • O produto tem características novas ou complexas. Prof. Nelson Vicentini - Uninove - Adm. geral - Marketing

14. Os 3 tipos de Tomada de Decisão • Tomada de Decisão Rotineira : baixo envolvimento, busca interna . • Tomada de Decisão Limitada : médio envolvimento, busca mista. • Tomada de Decisão Extensiva : alto envolvimento, busca externa. Prof. Nelson Vicentini - Uninove - Adm. geral - Marketing

15. Tipos de Compra • TOTALMENTE PLANEJADA • PARCIALMENTE PLANEJADA • NÃO PLANEJADA Prof. Nelson Vicentini - Uninove - Adm. geral - Marketing

16. Compras por Impulso • Hedonista • Inconseqüente • Não planejada • Acionada por estímulo Prof. Nelson Vicentini - Uninove - Adm. geral - Marketing

17. Tipos de compras por impulso • Pura: Ocorre sem planejamento ou intenção prévia. • Lembrada: consumidor lembra de necessidade • anteriormente identificada na loja e compra. • Sugerida:consumidor vê produto novo, e é incitado a adquiri-lo. • Planejada: o consumidor vai ao ponto-de-venda querendo algo, mas decide lá o que é. Prof. Nelson Vicentini - Uninove - Adm. geral - Marketing

18. Influências sobre o comportamento • Sociais; • Mkt Mix; • Situações; • Ambiente de varejo. Prof. Nelson Vicentini - Uninove - Adm. geral - Marketing

19. O MKT no comportamento • Quem, nesse meio, tiver a visão de foco no cliente, buscando transcender suas expectativas, oferecendo valor, e acompanhando suas necessidades, vai longe! Prof. Nelson Vicentini - Uninove - Adm. geral - Marketing

20. Consumerismo CONCEITO : Movimento social que vai contra o consumismo desmedido, e práticas anti-éticas e prejudiciais ao consumidor. RAÍZES: desde a bíblia e idade média, com Aquino, Lutero e Calvino atacando práticas de vendas enganosas. O consumerismo não é anticomercial por si só. É uma força natural compensadora em resposta à alienação Prof. Nelson Vicentini - Uninove - Adm. geral - Marketing

21. Os Direitos do consumidor • Direito à segurança; • Direito de ser informado; • Direito de escolha; • Direito de ser ouvido; • Direito de usufruir de ambiente limpo; • Direito à defesa de interesses das minorias. Prof. Nelson Vicentini - Uninove - Adm. geral - Marketing

22. Boas Compras !! Prof. Nelson Vicentini - Uninove - Adm. geral - Marketing