ПСИХОЛОГИЯ ВЕДЕНИЯ ДЕЛОВЫХ ПЕРЕГОВОРОВ

1. ПСИХОЛОГИЯ ВЕДЕНИЯ ДЕЛОВЫХ ПЕРЕГОВОРОВ Лекция проф. В.С. Трипольского

2. Мнение: Кто не знает, в какую гавань плыть, для того нет попутного ветра. Сенека-младший Умение общаться с людьми - это товар, который можно купить точно так же, как мы покупаем сахар или кофе. И я заплачу за такое умение больше, чем за что-либо другое на свете. Джон Д. Рокфеллер

3. Известно, что Умение находить общий язык и договари-ваться с другими людьми является залогом преуспевания практически в любом бизнесе. И наоборот, - неумение вести переговоры нередко заканчивается потерей заказов и финансовым крахом фирмы, организации.

4. Определение • Переговоры – это вид совместной с партне-ром деятельности, направленной на решение проблемы. Они всегда предпола-гают, по крайней мере, двух участников, интересы которых частично совпадают, а частично - расходятся.

5. Функции переговоров: • - информативная • - коммуникативная • - функция регуляции и контроля • - функция отвлечения внимания • - функция обмана • - переговоры как инициация совместной деятельности

6. Переговоры – игра с нулевым результатом? • Некоторые авторы описывают процесс ведения переговоров как сделку с нулевым результатом, то есть одна сторона выигрывает ровно столько, сколько вторая теряет. • Отсюда они делают вывод: искусство договариваться состоит в том, чтобы отдавать меньше, чем получаешь.

7. Какова действительность? • Ведение переговоров — это процесс, по завершении которого обе стороны извлекают выгоду.

8. ПРОДАВЕЦ ТОВАР ПОКУПАТЕЛЬ Общая схема любых деловых переговоров:

9. УСПЕХ ДЕЛОВЫХ ПЕРЕГОВОРОВ: • Успех деловых переговоров в конечном счете определяется тем, - насколько тот или иной Товар представляет ценность для Покупателя и - готов ли он заплатить за него приемлемую цену. • Очевидно, что для достижения договоренности Продавцу как минимум необходимо: - знать потребности Покупателя, - уметь посмотреть на свой Товар не только собственными глазами, но и прежде всего - глазами потенциального потребителя.

10. Учет мотивации партнера по переговорам • Не учитывать особенности мотивации и характера делового партнера - значит допускать серьезную ошибку, которая вполне может привести к срыву переговоров. • И наоборот, их умелое использование в переговорах повышает шансы заключения нужного соглашения

11. Общая характеристика переговоров, их основные стадии 1. ПОДГОТОВКА К ПЕРЕГОВОРАМ 2. ВЕДЕНИЕ ПЕРЕГОВОРОВ 3. МЕРОПРИЯТИЯ ПОСЛЕ ЗАВЕРШЕНИЯ ПЕРЕГОВОРОВ

12. 1. ПОДГОТОВКА К ПЕРЕГОВОРАМ 1.1. Анализ проблемы 1.2.Планирование переговоров 1.3. Первые контакты с партнером (предпереговоры)

13. ПОДГОТОВКА К ПЕРЕГОВОРАМАнализ проблемы: • Определите предмет переговоров (о чем будут переговоры). • Установите вашего возможного партнера:- получите необходимую информацию о партнере (его надежности, • опыте участия в аналогичных переговорах, финансовых делах и т.п.). • Выявите наличие альтернатив данным переговорам. • Определите, нужны ли вам эксперты для подготовки • Проведите содержательный анализ проблемы (при необходимости совместно с экспертами): - каковы ваши интересы? - каковы возможные интересы партнера? - насколько ваш партнер заинтересован в переговорах с вами (есть ли у него лучшие альтернативы)? - определите область совпадения и расхождения интересов.

14. Планирование переговоров Сформулируйте переговорную концепцию: - ваши цели и задачи (из анализа проблемы): а)получить информацию о партнере ; б) дать информацию о себе; в) заключить (или продлить имеющееся) соглашение; г) пересмотреть ранее заключенное соглашение; д) внести коррективы в имеющееся соглашение;

15. Планирование переговоров(продолжение): • Провести предварительные экономические и финансовые расчеты. • Подготовить необходимую техническую и справочную документацию (например, по технологии производства и строительства, по законодательству на территории страны). • Определить возможные варианты решения. • Сформулировать ваши возможные предложения и их аргументацию • Сформулируйте вашу позицию на переговорах: - основную позицию;- запасную позицию;- подготовьте документы, которые вы хотели бы представить вашему партнеру (проект договора, юридические, финансовые и другие документы). • Выберите место проведения переговоров • Определите состав делегации и ее руководителя.

16. Первые контакты с партнером (предпереговоры): Установите рабочие отношения с предполагаемым партнером: • - выразите свою заинтересованность участия в переговорах • - запросите (если необходимо) дополнительную информацию. Согласуйте с партнером организационные моменты предстоящих переговоров: - уровень ведения переговоров (кто глава делегации: руководитель предприятия,его заместитель и т.д.?);- место проведения переговоров;- количественный состав делегации Дайте ваши предложения по повестке дня (вопросы для обсуждения и их последовательность).

17. ВЕДЕНИЕ ПЕРЕГОВОРОВОбщие протокольные требования: • Рассадка:- глава делегации садится в центре, напротив него - глава партнерской делегации;- справа от главы - второе лицо в делегации, слева - переводчик (при необходимости). • Требования к характеру беседы:- спокойный тон, даже в том случае, если партнер раздражен или агрессивен;- необходимо внимательно выслушивать собеседника до конца, не перебивая. • Общие сведения:- через 5-7 минут после начала подается чай, кофе ;- через час чай, кофе предлагается вторично;- по окончании переговоров (подписания протокола о намерениях, контракта, договора) устраивается протокольное мероприятие (например, прием).

18. ВЕДЕНИЕ ПЕРЕГОВОРОВТехнология ведения переговоров Первый этап - уточнение интересов, позиций, целей и т.д. участников переговоров. • Второй этап - обсуждение позиций.- главное на этом этапе - аргументация предлагаемых решений. • Третий этап - согласование позиций. • Четвертый (заключительный) этап: - стороны приступают к редактированию текста.

19. МЕРОПРИЯТИЯ ПОСЛЕ ЗАВЕРШЕНИЯ ПЕРЕГОВОРОВ • Проведите анализ переговоров после их завершения: • - что, какие действия способствовали успеху (неуспеху) переговоров;- какие возникали трудности, что не было учтено при подготовке к переговорам, почему;- какие возникли неожиданности;- каково было поведение партнера на переговорах;- какие принципы ведения переговоров возможно и нужно использовать на других переговорах. • Выполнение договоренностей: • - в случае возможного срыва выполнения договоренностей по вашей вине, заранее поставьте партнера в известность, предложив варианты компенсации (если они не оговорены в договоре).

20. ТЕХНОЛОГИЯ ПЕРЕГОВОРОВСпособы подачи позиций переговорщиков: • Выделяются четыре основных способа подачи позиции, которые могут быть использованы участниками переговоров при их ведении: - открытые позиции;- закрытые позиции;- подчеркивание общности в позициях;- подчеркивание различий в позициях.

21. ТЕХНОЛОГИЯ ПЕРЕГОВОРОВВозможные стратегии: • 1. Податливость • 2. Жесткость • 3. Методпринципиальных переговоров Метод разработанный в рамках Гарвардского проекта по переговорам состоит в том, чтобы решать проблемы на основе их качественных свойств, т.е. исходя из сути дела, а не торговаться по поводу того, на что может пойти или нет каждая из сторон. Метод означает жесткий подход к рассмотрению существа дела, но предусматривает мягкий подход к отношениям между участниками переговоров.

22. ВЕДЕНИЕ ПЕРЕГОВОРОВВозможные тактики переговоров: • МЯГКИЙ ПОДХОД : • принятие практически любых предложений партнера; • значительные уступки; • прямое "открытие своих карт".

23. ВЕДЕНИЕ ПЕРЕГОВОРОВВозможные тактики переговоров: • ЖЕСТКИЙ ПОДХОД: • 1) завышение первоначальных требований; • 2) расстановка ложных акцентов в собственной позиции; • 3) постановка партнера в безвыходную ситуацию; • 4) вымогательство; • 5) угрозы; • 6) ультимативность требований; • 7) выдвижение требований по возрастающей; • 8) "салями"; • 9) дача заведомо ложной информации (блеф); • 10) отказ от собственных предложений; • 11) двойное толкование.

24. Тактические уловки: • Завышение первоначальных требований В ходе переговоров один из партнеров стремит-ся как можно дольше отстаивать эту крайнюю позицию. Часто этот прием предусматривает включение таких пунктов, от которых впослед-ствии можно было бы безболезненно отказаться, выдавая это за уступку и ожидая аналогичных шагов от партнера по переговорам.

25. Тактические уловки: • Расстановка ложных акцентов в собственной позиции внесение явно неприемлемых для партнера предложений. Этот тактический прием заключается в том, что демонстрируется, например, крайняя заинтересованность в решении какого-либо вопроса, хотя на самом деле этот вопрос является второсте-пенным для данного участника переговоров.

26. Тактические уловки: • Вымогательство • Иногда этот прием называется "выдвижением требований в последнюю минуту", поскольку нацелен именно на завершающий этап переговоров. Одна из сторон в конце переговоров, когда практически становится очевидным успешное их завершение, вдруг выдвигает новые требования. При этом она исходит из того, что ее партнер, будучи крайне заинтересованным в подписании достигнутых договоренностей, пойдет на уступки.

27. Тактические уловки: • Постановка партнера в безвыходную ситуацию (близко к «вымогательству»): • На переговорах - поставить партнера в безвыходную ситуацию – это, вероятнее всего, риск сорвать их. Соглашение же, полученное таким путем, вряд ли будет прочным. В лучшем случае можно добиться каких-то временных уступок, но не обойдутся ли они потом втридорога?

28. Тактические уловки: • Угрозы • оказание давления на партнера – «либо вы соглашаетесь с нашим предложением, либо мы уходим с переговоров».

29. Тактические уловки: • Выдвижение требований по возрастающей • Видя, что партнер соглашается с вносимыми предло-жениями, выдвигают все новые и новые требования.

30. Тактические уловки: • «Салями» • информация о собственных интересах, оценках и т.д. дается очень маленькими порциями по принципу нарезания колбасы салями - отсюда и название. Смысл приема в том, чтобы заставить партнера первым «раскрыть свои карты».

31. Тактические уловки: • Дача заведомо ложной информации (блеф) • в современных условиях использование этого приема может стать легко и быстро очевидным, что ведет к потере репутации данного участника переговоров.

32. Тактические уловки: • Отказ от собственных предложений когда партнер готов пойти на их принятие. • Цели могут быть различными: и затягивание переговоров, и попытка "выторговать побольше", и нежелание вообще чего-либо решать с помощью переговоров.

33. Межличностная коммуникация в переговорах • Вербальный аспект коммуникации, безусловно, имеет большое значение, но им далеко не полностью исчерпывается содержание процесса общения. • Более того, проведенные зарубежными специалистами за последние полтора-два десятка лет научно-практические исследования показали, что не меньшую роль в межличностной коммуникации играют невербальные средства общения. Их можно разделить на два больших класса: организационные и индивидуальные.

34. Оценивание партнера • Организационные невербальные средства коммуникации - это то, что «рассказывает» о человеке организация, в которой он работает, и занимаемое им служебное положение. Каждый сотрудник, будь то владелец компании или наемный работник любого уровня, должен стремиться к достижению целей организации и следовать определенным принятым в ней правилам поведения, совокупность которых составляет так называемую корпоративную культуру.

35. Оценивание партнера • Индивидуальные невербальные средства коммуникации - это все то, о чем «рассказывает» сам человек, не используя устную речь. К ним относятся поза, мимика и жесты, одежда, увлечения, обстановка в служебном кабинете и квартире, марка автомобиля, почерк и т. д. • По невербальным каналам в процессе взаимодействия людей передается от 60 до 80 процентов информации, и только 20-40 процентов сведений сообщается при помощи слов. Такой вывод следует из результатов исследований зарубежных специалистов по вопросам психологии общения. • Таким образом, жесты, мимика, поза, одежда человека и другие невербальные признаки говорят о нем, как правило, значительно больше, чем его слова. Эти признаки в 1,5-4 раза более информативны.

36. РЕКОМЕНДАЦИИ ПСИХОЛОГА • Шесть правил влияния на людей: • Искренне интересуйтесь другими людьми. • Улыбайтесь! • Помните, что на любом языке имя человека - это самый сладостный и самый важный для него звук! • Будьте хорошим слушателем. Поощряйте других говорить о себе. • Говорите о том, что интересует вашего собеседника. • Внушайте собеседнику сознание его значимости и делайте это искренне!