Acolhimento

1. Acolhimento A dualidadedanecessidade de conhecimentos…

2. Fila de marcação de consultas (“pegarficha”)

3. Ladrão leva bolsa de mulher a espera de ficha em Posto de Saúde Sem iluminação, água e banheiro, moradores circunvizinhos passam quase 10 horas a espera de ficha no Posto de Saúde do bairro Herval. Na madrugada desta quarta-feira (23), uma mulher teve a bolsa furtada quando, cansada, cochilou. Outras pessoas presenciaram a ação do ladrão, mas nada puderam fazer. Quarta-feira, 23 de Fevereiro de 2011

5. Publicada em 27/04/2011 - 11h35min   /  Autor:  Alexandre Araújo OURO PRETO: Famílias madrugam para pegar ficha para médico ortopedista A fila durante a madrugada lembra os tempos em que a Saúde Pública era regida pelo antigo Instituto Nacional de Previdência Social (INAPS).

6. Terça - 15/09/09 10h45, atualizado em 15/09/09 11h40Suspeitos de venda de fichas em posto de saúde são presos em JaboatãoPolícia investiga denúncia feita por equipe da Globo Nordeste, no mês passado

7. cenário 1:segunda feira, 64 pessoas para serem acolhidas; digo 65 , me esquecí do reporter da tv local

8. Temosquefazerumaescutaqualificada, avaliarcadacondiçãoem particular. Temosquefazer a Classificação de Risco? Para cadaqueixatemos “Red Flags”, quenosauxiliaram. São 65 pessoas! Escutaqualificada? Red Flags?

9. Cenário 2:65 pessoasemumaRecepção de 9m²1 equipe com tecnologiaslevesparaseremexecutadas com agilidade e tecnologiasdurasbastantelimitadas …

10. Issoé desumano… Nãodápraincluirmaisninguém… Humanizar é um processo ativo e sistemático de inclusão...

11. QUAL A SEMELHANÇA ?

12. Cenário 3 65 pessoasemumaRecepção de 9m²2 equipes com tecnologiaslevesparaseremexecutadas com agilidade e tecnologiasdurasmenoslimitada.

14. Cenário 4 1 centro de saúde com váriasequipescadaequiperesponsávelpor no máximo 2.000 utentes.Tecnologiaslevespodem ser aplicadas com calma , tecnologiasdurassuficientes

15. No mês de abri de 2011, Minas Gerais contabilizou 4.066 equipes do PSF, com 25.636 agentes comunitários (PSF) atuando em 813 municípios, com cobertura de 70,01% da população.

16. A HUMANIZAÇÃO VISTA DE OUTRA FORMA… ERA INAMPS ERA SUS ERA “SUS QUE QUEREMOS” FINANCIAMENTO DISPOSITIVO ACOLHIMENTO FILA DE MADRUGADA UMA “SIMPLES”FILA TRIAGEM “ACESSO” CHANCE DE SER OUVIDO “HUMANUS”

17. Os diretores dos pronto socorros e pronto atendimentosdizendoque a maioria dos casosquelá se encontramdeveriam ser atendidosnasunidadesbásicas, “aqui é sóurgência e emergência”.

18. Os gerentes e profissionais das unidadesbásicas de saúde se justificamdizendoque o tempo é escasso, osrecursohumanos, mateirais, administrativos e financeirossãoinadequados.

19. “Constatarproblemasnão é suficienteparaimprimirmudanças.”

20. Dualidadedanecessidade de conhecimentos • Foreground questions • Background questions Sackett DL et al. Evidence-Based Medicine - How to practice and teach EBM. Churchill Livingstone. 2000, 261p. (ISBN 0-443-06240-4).

21. Background questions • Experiências exitosas de “antes e depois” • Experiências exitosasquenãolevamem “consideração o pré-existente” • As faláciasquedesmotivam .” Issoouaquilonão é acolhimento”… • A inversãodalógica de organização e funcionamento do serviço “nãocomo um processo” • Decentralizar o processo de trabalho das tecnologiasduras (maquinárias e instrumentos) e potencializar a utilização de tecnologiasleves (relações) e leve-duras (conhecimentotécnico). Transiçãotecnológica ( Merhy e Franco 2006) • Contruir de significados do cuidado e práticasassistênciaispara o usuário.

22. Experiências exitosas de “antes e depois”

24. TECNOLOGIAS “ Decentralizar o processo de trabalho das tecnologiasduras (maquinárias e instrumentos) e potencializar a utilização de tecnologiasleves (relações) e leve-duras (conhecimentotécnico). “ Merhy e Franco 2006 A falta de tecnologiasduraspode serum álibe ? Um forma de negligenciar? Uma forma de jogar a culpa no outro? Seráqueosprofissionaisnãoestãomaiscarentes de tecnologiasleves e leve-durasqueas duras? A população , inseridadentro de um modelotecnoassistencialhegemônicobuscamtecnologiaslevesnasunidades? As unidadeofertam? Seráque é fácildescentralizar de algoquenãotemosparaoutropontoquenãotemos?

25. Foreground question • COMO IMPLANTAR O ACOLHIMENTO EM UMA POPULAÇÃO CULTURALMENTE ACOSTUMADA COM FILAS , CUIDADOS CURATIVOS E CENTRADOS NO MÉDICO? • ONDE ALTERAR NO PROCESSO DE TRABALHO PARA FACILITAR • COMO AMPLIAR MINHAS HABILIDADES EM IDENTIFICAR E RESOLVER PROBLEMAS ? • COMO PASSAR OS FUNDAMENTO DO ACOLHIMENTO PARA A COMUNIDADE? • COMO AVALIAR AS NOSSAS AÇÕES E SABER A HORA DE “MUDAR O SEU RUMO”?

26. Acolhimento • Organizarporta de entrada • Viabilizar o primeirocontato • Responsabilizar-se pelosproblemas de saúde • Humanizar o atendimento • Alcançar a satisfação do usuário

27. Organizarporta de entrada e viabilizar o primeirocontato • Fila com númeropré-estabelecido de fichasparaaquelemesmodia x “outrodia” • Fila com númeropré-estabelecido de fichas x “ser ouvido” • “ser ouvidopelaordemdefinidapelaequipe x classificação de risco • “ser ouvido” x escutaqualificada • Escutaqualificadaem um determinadohorário do dia x o diainteiro • Ligar e marcar um horáriooumandar um e-mail • Avaliar a qualidadesentidapelosusuáriosdaconsulta • Avaliar a concordânciadaopnião de médicos e usuáriossobre a aspectosrelacionados à satisfaçãodestes com a consulta. • Perfeição.

28. Conseguemosmédicosjulgarcorretamente a qualidadesentidapelosdoentes ? • 51,3% daamostranãojulgatertidoda parte do médico a possibilidade de falar de suaspreocupações de saúde • 50% nãoparecemterrecebidoinstruçõesacerca de estilos de vidasaudáveisparadoença de quepadecem • 56,1% o tempo de duraçãodaconsultanãoterásidosuficiente. • “O meumédicomanifestouinteresseem me orientarnaresolução dos problema de saúde.” Santiago LM, Neto MG, Francisco MP, Martins D, Pimenta G, Rosendo I, Santos T. Qualidadedaconsulta de MedicinaGeral e Famiiliar: : Conseguemosmédicosjulgarcorretamente a qualidadesentidapelosdoentes? Rev Bras Med Fam e Com . Rio de Janeiro, v.3 n 9, abri/jun 2007. p 13-20.

29. O SIGNIFICADO DO ACOLHIMENTO PARA OS USUÁRIOS: • Atenção 30% • Rapidezouagilidade no atendimento 27,3% • Encaminhamento 8,2% • Orientação 8,2% • Individualidade e escuta 6,4% • Pré-avaliação 3,6% • Consultas 2,7% Falk MLR, Falk JW, Oliveira FA, Motta MS. Acolhimentocomodispositivo de Humanização: Percepção do usuário e do trabalhador de Saúde. Rev. APS,Juiz de For a, v.13,n.1, p.4-9, Jan/Mar 2010.

30. O queosusuáriosbuscamaochegaremaoacolhimento: • Atenção 39,1% • Resolutividade 14,3% • Rapidez 13,5% • Consulta 12% • Medicamentos e curativos 9,8% • Encaminhamentos a outrosprofissionais 4,5% • Individualidade e escuta 3,8% • Orientações e pedidos de auxilio 3% Falk MLR, Falk JW, Oliveira FA, Motta MS. Acolhimentocomodispositivo de Humanização: Percepção do usuário e do trabalhador de Saúde. Rev. APS,Juiz de For a, v.13,n.1, p.4-9, Jan/Mar 2010.

31. Fatormaisimportanteouindispensável no acolhimento Falk MLR, Falk JW, Oliveira FA, Motta MS. Acolhimentocomodispositivo de Humanização: Percepção do usuário e do trabalhador de Saúde. Rev. APS,Juiz de For a, v.13,n.1, p.4-9, Jan/Mar 2010.

32. Atenção • “Zelo” • “Cortesia” • “Diálogo” • “Respeito”

33. Responsabilizar-se pelosproblemas de saúdeHumanizar o atendimento • Demanda grande • Escassez de tempo • Recursoslimitados • Portas “estreitas” para o nívelsecundário. • Condiçõescrônicas e agudas • Problemas simples e complexos • Situaçõesespecíficas e inespecíficas • “novamenteestamosconstatandoproblemas…”

34. Foreground question • Como fazerparalidar com todasessasvariáveis , semperder a qualidadeoperacional e de percepção?

35. Toda Prestação de serviço tem doiscomponentes de qualidade : • Operacional • De Percepção

36. Como fazerparalidar com todasessasvariáveis , semperder a qualidadeoperacional e de percepção? • Proposta: SOAP no Acolhimento

37. …dos acolhidos, 48,8% dos usuáriosforamencaminhadospara o pronto atendimentona USF, 41,7% para o agendamento de consultas, 9,5% dos usuáriostiveramseusproblemasresolvidospelopróprioacolhimento… Andrade C S, Franco T B, Ferreira V S C. Acolhimento: umaexperiência de pesquisa- açãonamudança do processo de trabalhoemsaúde. APS, V.10 N 2 Jul/Dez 2007 p. 106-115.

38. Dez passos para um acolhimentosaudável

39. 10 passos

41. A maioria das situaçõesquechegam a ubs , são de amarelo “parabaixo” , mesmoemunidadesdistantes do pa e do ps.A estrutura das unidades do interior do estado, sãoprecárias e nãoinformatizadas. Jáchegou a ter 64 a 82 pessoas

42. 10 passos PARA UM acolhimentosaudável • A implantação tem que ser Flexível, passível de adequação , de forma dinâmica. • Devehavermudança no sujeitotrabalhador , muitomaisqueemqualquerdispositivonormativo. • A população tem que ser semprecomunicada das mudançasqueocorrerão. • No início,é fundamental a comunicaçãodiária com o usuárionacomunidade e no domicílio , quemexplica (Todosdaequipe) , devemuniformizar a linguagem. • No início,é fundamental a comunicaçãodiária com o usuárionasala de espera , quemexplica ( médico e enfermeira) , devecumprir o quediz. • Deveficarclaroque o acolhimento é parafacilitar o acesso e trabalhar de forma maishumana. Queseriamuitomaisfácilpara a equipeestipularnúmero de fichas. • Deveficarclaroquetodosdevemfalarsobre o quenecessitam , sobreseusproblemase queumarespostapoderá ser dada naquelemomentoouemoutromomento, naquele l • É fundamental umatelevisãonasala de espera/recepção de unidades com grandedemanda • Qualquersituação de “barraco” deve ser contornada o maisrápidopossível, tratando a pessoa com extremorespeito e solicitandoqueacompanhe a recepcionista. • O Acessodeve ser ampliadogradativamente e proporcional a realidade local. Semfalácias…

43. agora pergunto, pqnao o acolhimento "tradicional", com escuta qualificada a todos os que procuram a US? pq temos que colocar aquelas cores com aquele tempo definido? qual equipe de SF nao vai identificar imediatamente "quem é vermelho ou laranja", sem necessidade de uma placa na recepção? Thiago Sarti

44. o que se esquece é que o Manchester nao foi desenvolvido para a APS, nao sendo esta a melhor resposta para se lidar com a demanda "espontanea" nas USF e a superlotação dos PA´s e emergencias. Thiago Sarti • Ao meu ver, o protocolo de Manchester apenas prioriza a sequência de atendimento, não deve ser visto como uma mudança das atividades educativas, preventivas ou programadas Hamilton Lima Wagner • Confesso que tenho tensionado alguns pontos para podermos aproveitar a ferramenta mas sem fugir dos princípios da APS que julgamos essenciais.FernandoAmorim • E mais: protocolo algum é substituto para a atitude do acolhimento. LeonardoFerreira Fontenelle Porém, mesmo neste modelo será obrigatório o atendimento de pacientes, em qualquer horário de funcionamento da unidade desde que eles sejam classificados como prioritários. E é aqui que o manchester se encaixa. Fernando Amorim penso que vale tocar no ponto que uma avaliação de risco pode entrar no "O", mas que o SOAP impede que a avaliação em si tome todo o acolhimento e que deixemos de considerar a experiência da doença... Arthur

45. Nós não vivenciamos no C.S. problemas de “pessoas morrendo na fila de atendimento”, como foi a justificativa exposta durante o treinamento do Protocolo de Manchester; na verdade, a imensa maioria da nossa Demanda Espontânea seria classificada hoje como Verde (“pouco urgente”) ou Azul (“não urgente”). Ou seja, se em nossa Demanda Espontânea quase todos têm a mesma cor, o que o Protocolo de Manchester irá estratificar?

46. Duas ferramentas diferentes que estão dentro de uma discussão maior sobre o atendimento à demanda espotânea no CS: • a classificação de risco • O uso de equipe de referência Fernando Amorim • Sempre me perguntei por que muitas Unidades com várias equipes (e, portanto, vários médicos) trabalham sem ter um dos médicos destacados para as "consultas do dia" a cada turno. Eno Dias de Castro Filho

47. O protocolo de Manchester não funciona pois: 1. tem criterio puramente biológicos e ja sabemos que na APS alem do disease nos preocupamos com o illness (ou seja, a pessoa tem medo de algo e acha que tem que ser vista rapido e isto deve ser levado em conta) 2. segundo o Paradoxo de Braess (que aprendi neste feriado de pascoa com nosso querido Juan Gervas) se há uma estrada congestionada é melhor que todos vão devagar do que criar algumas vias rapidas pois o resultado final será uma lentificação geral (vale para serviços de regulação) - anexo e em http://pt.wikipedia.org/wiki/Paradoxo_de_Braess Ou seja nada susbtitui a diminuição do numero de pessoas por equipe mudança na forma de remuneração e regulação da formação medica/ universalização da residência. Cria mais um problema ao tentar resolver o original. Gustavo Gusso

48. RMOP (SOAP) • "Medical Recordsthatguideandteach" 1968 • "Medical Records, Medical EducationandPatientCare: theProblemOriented Record as a basictool" 1969 • Lawrence L. Weed

49. RMOP • 1968 • Larry Weed * • Registro Médico Orientado para o Problema (RMOP) • POP ( Prontuário Orientado Para Problemas) • POF (Prontuário Orientado para a Fonte *Weed LL. Medical recordsthatguideandteach. N Engl J Med 1968;278:593-600, 652-7

50. “Jogandolimpo” com a pessoa!