פריסת תפקודי איכות

1. פריסת תפקודי איכות שיטה אשר נותנת כלים לתכנון וקשר בין תחומים שונים בתוך הארגון, אשר מטרתו להוביל לתהליך פיתוח מובנה של מוצרים או שירותים. התכנון מבוסס על צרכי הלקוחות תוך שילוב כל בעלי התפקידים בארגון. QFD - Quality Function Deployment השיטה מאפשרת לבטא את דרישות הלקוח, רצונותיו וצרכיו על ידי מונחים הנדסיים ברי כימות.

2. מטריצת תכנון המוצר PPM – Product Planning Matrix מטריצה זו קושרת בין היחסים והצירופים של ה מה (דרישות הלקוח) וה איך (איך ניתן להגשים את דרישות הלקוח). כדי לאפיין מוצר העונה במידה אופטימלית לצרכי הלקוחות יש לנוע "בבית האיכות" באופן שיטתי לפי השדות הבאים: שדה 1:דרישת הלקוח, דרישות השוק, מה הן תכונות המוצר אותן דורש הלקוח? מה חשוב מבחינת הלקוח? – מחלקת שיווק. שדה 2: ניתוח השוואתי בנינו לבין המתחרים. הערכת שוק של הצרכן את מוצרי החברה לעומת מוצרי חברות מתחרות.

3. שדה 3: "קול המהנדס", מה הם פרמטרים קריטיים ומאפייני המוצר או השירות התואמים לתכונות אותן הגדיר הלקוח. שדה 4: ניתוח זיקות/קשרים ויחסים הדדיים בין צרכי הלקוחות ומאפייניהם, אנשי הפיתוח והייצור מגדירים את הקשר בין התכונות החשובות מבחינת הלקוח לבין הפרמטרים הטכניים. שדה 5: הערכה טכנית השוואתית של ביצועי המתחרים – מחלקת פיתוח. שדה 6: ניתוח זיקות ויחסים הדדיים בין המאפיינים לבין עצמם שדה 7: קביעת ערכי יעד למאפיינים.

4. יתרונות גישת QFD • מיקוד תשומת הלב בבעיות הלקוח, צרכיו וציפיותיו מאפשר התקרבות רבה יותר ל"שביעות רצון מוחלטת של הצרכן" • השיטה מחייבת תהליך יעיל ומסודר של איסוף נתונים תוך שימוש אפקטיבי בכלים ניהוליים המשפרים את "איכות" ההחלטות. • QFD נשען על עבודת צוות ועל תקשורת רוחבית ומספק מסגרת לתקשורת משופרת בין היחידות השונות בארגון, זאת מאחר וצרכי הלקוח זוכים לעדיפות על פני צרכים פנימיים. • המודעות הרבה לצורכי הלקוח מקטינה את מספר השינויים הצפויים בתהליך תיכון המוצר.

5. בניית מטריצת האיכות בחברה לייצור מקררים שדה מס' 1 – דרישות הלקוח מחלקת שיווק מבצעת סקרים כדי לגבש דרישות לקוח ע"פ הדוגמא ניתן לראות כי דרישות הלקוח מחולקות לשישה סוגים: • דרישות הפעלה – Operation (צריכת חשמל, טמפ') • דרישות אחסון – Storage (שטח אחסון, ניקיון) • דרישות אמינות • דרישות מיקום במטבח • תצוגה • עלות לכל דרישה ניתנת מידת החשיבות (Priority ) שלה מבחינת הלקוח הנעה בין 1 ל-5, כאשר 1 מסמן חשיבות נמוכה ביותר ו-5 מסמן חשיבות גבוהה ביותר. הדרישות החשובות ביותר ללקוחות הנם – אמינות, והתאמה למטבח.

6. שדה מס' 2 - ניתוח השוואתי בין מוצר שלנו למוצר זהה של המתחרים . ניתוח זה בוצע ע"י אנשי מחלקת שיווק בשני שלבים: • בשלב הראשון נערכים סקרים מסוגים שונים. • בשלב השני על סמך תוצאות הסקרים הנ"ל נעשה ניתוח השוואתי בנינו לבין המתחרים. בדוגמא שדה 2 כולל את: • ניתוח השוואתי Competitive Evaluation • החברות דורגו על סקלה בין 1 (נמוך ביותר) ל – 5 (גבוה ביותר), על פי משוב מהלקוחות. לדוגמא : צריכת חשמל (דרישה ראשונה בשדה 1) ציון 2 – לנו. ציון 3 – Maytag ו – GE. ציון 4 – Amana. ציון 5 – Whirlpool.

7. 2. מקדם מכירות Sales Points הערך שניתן מציין עד כמה מענה לצורך הלקוח יגדיל את סיכויי המכירה של המוצר. ניתן לראות שלרוב הדרישות אין השפעה על יכולת המכירה 3. יעד שיפור Improvement Goal הציון אליו שואפים להגיע עבור כל דרישה נבדקת במוצר בכדי להצליח לעמוד בתחרות מול המתחרים (בין 3 ל – 5). 4. מקדם שיפור Improvement Factor מחושב באופן הבא: IF=1+(IG-CE)*0.1 כאשר: IF – מקדם שיפור, IG – יעד שיפור ו – CE דרגה ב- Competitive Evaluation. למשל, עבור תכונה "Dispenses purified water" מקדם שיפור הוא: IF=1+(3-3)*0.1=1

8. 5. מאמץ פיתוח יחסיRelative Development Effort ערך מספרי הניתן לכל דרישה ומסמן קושי יחסי הנדרש כדי להגיע ליעד השיפור.

9. שדה מס' 3 - הגדרת פרמטרים קריטיים ומאפייני המקרר שדה זה נבנה על ידי צוות מהנדסים ממחלקת פיתוח ומחלקת ייצור שדה מס' 4 - ניתוח קשרים בין דרישות הלקוח למאפייני המוצר ניתוח זה מבוצע ע"י צוות משותף של אנשי פיתוח וייצור מנוסים ומטרתו היא לדרג את עוצמת הקשר בין הפרמטרים הקריטיים לדרישות הלקוח.

10. שדה מס' 5 - הערכה טכנית השוואתית של ביצועינו וביצועי המתחרים . בשדה זה ישנן ארבע קטגוריות אותן מדרגים אנשי הפיתוח והייצור: 1. לכל אחד מהפרמטרים הקריטיים שהוגדרו ע"י מהנדסי החברה ערך יעד Target value שאליו אנו שואפים. 2. קביעת ציון הנדסי תוך השוואה בינינו לבין המתחרים, חלק זה בנוי משני סוגי ציונים: (i) הערכה האובייקטיבית על ידי מדידת הפרמטר. (ii) הערכה הסובייקטיבית הניתנת באמצעות סקלת התאמה כאשר 1 מסמן דרגה הנמוכה ביותר ו-5 מסמן הדרגה הגבוהה ביותר. 3. הערכת הקושי הטכני Technical Difficulty בהשגת ערך היעד. 4. דרגת החשיבות Importance Rating עבור כל פרמטר. מחושבת באופן הבא: [ערך הקשר עם דרישת הלקוח (שדה מס' 4)] * [מידת חשיבות הדרישה בעיני הלקוח (שדה מס' 1)] * [ערך מקדם המכירות של אותה דרישה (שדה מס' 2)] * [מקדם שיפור (שדה מס' 2)] IR =

11. ניקח לדוגמא את התכונה הקריטית השנייה IRInsulationefficiency=(5*4*1*1.1) + (1*3*1*1) +(1*3*1.2*1) + (3*5*1.1*1.4) + (3*5*1.1*1.4)=74.8~75

12. שדה מס' 6 - ניתוח זיקות ויחסים הדדיים בין הפרמטרים הקריטיים לבין עצמם . ניתוח זה מבוצע ע"י צוות משולב של אנשי פיתוח וייצור שהרכיבו את השדה של המאפיינים הקריטיים. הם מציינים בשדה זה האם קיימת אינטראקציה בין פרמטרים קריטיים שונים באמצעות הסימנים הבאים: לדוגמא: בין תכונה – Freezer width ותכונה Refrigerator shelf depth & width קיימת אינטראקציה חיובית חזקה