TTQS 訓練機構版指標課程

1. TTQS訓練機構版指標課程 優質展望企管顧問副總 郭慶瑞0931804028 E-MAIL：chinrei.kuo@msa.hinet.net 1

2. 《學歷》 國立中山大學企業管理學系博士候選人 國立中山大學企業管理碩士 國立台灣科技大學工業管理學士 《經歷》 恩帝科技股份有限公司 總經理 高雄市中小企業榮譽指導員協進會 秘書長 中華中小企業跨業交流協會 總會秘書長 經濟部中小企業處創業家圓夢坊 創業顧問 行政院青年輔導委員會青創輔導顧問團 顧問 行政院原住民委員會「原住民經濟事業財務金融輔導計畫」 輔導顧問 勞委會職訓局、高雄市政府勞工局訓練就業中心「立即充電計畫」及「充電加值計畫」 審查委員 高雄市政府建設局產業發展委員會 委員 國立屏東商業技術學院、長榮大學 兼任講師 《現任》 優質展望企管顧問副總經理兼顧問師 高雄市立空中大學、高苑科技大學兼任講師 勞委會職訓局訓練品質評核系統 (TTQS) 輔導顧問及講師 勞委會「創業諮詢輔導服務計畫」創業顧問 勞委會職訓局高屏澎東區在地訓練服務計畫輔導委員 高雄市政府勞工局身心障礙者庇護工場評鑑委員 高雄市政府勞工局身心障礙者自力更生補助審查委員會委員 高雄市按摩工會顧問 高雄市郭姓宗親會（獲高雄市政府社會局評鑑甲等社團）總幹事 世界郭氏宗親總會名譽副秘書長 講師簡介 2

3. 《榮譽事蹟》 獲經濟部中小企業處「八十九年度中小企業榮譽指導員服務績優獎」 輔導企業/訓練機構榮獲國家訓練品質保證系統(TTQS)金牌殊榮 榮登管理雜誌500華語企管講師 《授課經驗》 【政府】 行政院人事行政局、台南市政府、經濟部中小企業處、商業司、國貿局、技術處、勞委會、職訓局、職訓局高屏澎東區就服中心（含鳳山、岡山、屏東、潮州、台東、澎湖站）、職訓局雲嘉南區就服中心（含台南、新營、永康、嘉義站）、職訓局北基宜花金馬區就服中心、高雄市政府原住民事務委員會、高雄市中小企業服務中心、嘉義縣市中小企業服務中心、彰化市公所社會學園、國防部、屏東縣潮州鎮公所、高雄憲兵隊、高雄市勞工局、青年輔導委員會、屏東縣政府、屏東縣勞工育樂中心、鳳山市公所、經濟部南區聯合服務中心、經濟部南台灣創新園區、澎湖地檢署、僑委會、高雄科工館、蓮潭國際文教會館、台南市政府勞工局 【企業】 台積電、宏碁科技、Sony Ericsson、日月光半導體、台灣福雷電子、日立電子、中華映像管、華泰電子、新世紀光電、台灣固網、日盛金控、高雄企銀、台灣人壽、幸福人壽、富邦人壽、一亨運動用品、奇美醫院、曹賜斌整形外科診所、詩威特美容、昇宏國際公司、台東基督教醫院、漢衛物業、全方衛建物管理、媽咪樂居家清潔服務公司、先鋒保全、燁聯鋼鐵、嘉義遠東機械、高都豐田汽車、寒軒飯店、娜路彎大酒店、三皇科技、芝麻街美語、陸仕企業、功學社、環球油漆、美育印刷、勤永利精品、順遠工程、中油高雄煉油總廠、歐美石業、高雄SOGO百貨… 3

4. 課程規劃 勞委會職訓局為鼓勵企業及團體提升辦訓品質，特推動TTQS訓練品質評核系統（Taiwan TrainQuali System）。 本課程依據TTQS「訓練機構版」之「規劃、設計、執行、查核、成果」評核指標項目，透過對操作重點及執行要領的實務解說，使學員清楚各評核指標之實質內涵及應建立之書文化項目，藉以提升訓練機構辦理教育訓練之績效。 4

5. 課程效益 • 協助學員正確了解TTQS所闡述之辦訓精神，並將之落實應用於機構之訓練業務，使所開辦之各類訓練課程能達到實際之預期目標。 • 透過對評核指標相關項目之逐步改善，能彰顯訓練效益與成果，並建立起機構執行TTQS應有之SOP與書文化制度，順勢協助機構通過TTQS評核。 5

6. 課程目標 1.熟悉TTQS評核指標之定義並能初步自評 2.瞭解P-D-D-R-O中課程規劃及課程執行之技巧面 3.具備製作TTQS簡報之能力 了解TTQS訓練品質評核表各項指標的定義，習得從訓練計畫(P)、設計(D)、執行(D)、監控/查核/回饋(R)到成果(O)之實務運用，達到產出TTQS評核簡報 6

7. 訓練機構重要思考 人員訓練成果的移轉 訓練主辦單位 參加人員單位 第一層次 第二層次 第三層次 第四層次 參加人員之反應 學 習 過 程 學員學習之成果 工作方法或行為之改善 組織績效之增加 轉移所學習之成果 訓練效用 組織效用 學以致用

8. 課程架構 單元一、TTQS架構與組織 單元二、 TTQS計畫（Plan） 單元三、 TTQS設計(Design) 單元四、 TTQS執行(Do) 單元五、 TTQS監控/查核/回饋(Review) 單元六、 TTQS成果(Outcome)

9. 單元一、TTQS架構與組織 TTQS的理念架構 TTQS的評鑑指標 TTQS的計分標準 TTQS的導入推動

10. TTQS及評核表的設計緣由 以提昇國內整體訓練品質之質與量，達成與國際接軌為目標。 引進國際ISO10015驗證標準之要求，於94年度實施10家標竿人力培訓機構之檢測，並與ISO10015驗證標準要求之差距加以評估後，依據評估結果訂定國內訓練品質績效評核表。 96年度開始，訓練機構必需通過TTQS才能提出「產業人才投資計畫」。 97年度開始，企業機構申請「協助事業單位人力資源提升計畫&聯合型」訓練補助，根據通過TTQS評核之等級給予適當的補助比例。 98年度開始，培訓單位承辦「失業勞工委外訓練」之訓練績效評核，通過TTQS評核者佔30%。 10

11. 訓練品質評核表之訓練管理迴圈 11

12. 明確性  系統性 • 連結性  能 力 計 畫 (Plan) 訓 練 機 構 版 訓 練 品 質 評 核 表（PDDRO） 　訓練需求相關的職能分析與應用  訓練方案的系統設計 • 利益關係人的參與過程 • 訓練產品或服務的採購程序及甄選標準 • 訓練與目標需求的結合 設 計 (Design) • 訓練內涵按計畫執行的程度 • 提供學習成果移轉的建議或協助 • 訓練資料分類及建檔與管理資訊系統化 執　行 (Do) 查 核 (Review) • 評估報告與定期性綜合分析 • 監控與異常矯正處理 • 訓練成果評估的多元性和完整性 • 訓練系統的一般性功能─目標客戶及學員的評價 • 訓練系統的市場功能─目標市場及顧客的價值創造 成 果 (Outcome) 12

13. TTQS訓練品質評核表的功效 有方法 有系統 評核指標 書面文件 分數評量 改進與提升 自評 外評 訓練績效 不斷持續改善 努力的目標 與方向

14. 願景/使命 策略性人力資源發展體系圖 策略/目標 訓練績效 L4 (組織績效) 年度經營計畫 L3 (個人績效) 組織績效落差之界定 職能落差分析 產出 投入 1.界定訓練需求 L2 產出 投入 2.訓練設計與規劃 4.訓練結果評估 監控/查核/回饋 投入 產出 L1 3.訓練的提供 產出 投入

15. 培訓之輸入-輸出流程 組織績效落差之界定 輸入 輸出 輸入 1.界定培訓需求 (Defining training needs) 輸入 輸出 監控(Monitoring Training Process) 2.培訓設計與規劃 (Design and plan training) 4. 培訓結果評估 (Evaluate training outcomes) 輸出 輸入 3.培訓的提供 (Providing for training) 輸出 輸入 (ISO 10015) 15

16. TTQS訓練品質評核表 TTQS訓練品質評核表依其適用對象說明如下： • (一)TTQS訓練品質評核表-企業機構版： 適用於辦訓單位對內實施培訓課程管理。 • (二)TTQS訓練品質評核表-訓練機構版： 適用於辦訓單位對外實施培訓課程管理。 • (三)TTQS訓練品質評核表-外訓版： 適用於依工會法成立之工會對外實施培訓課程管理。 • (四)TTQS辦訓能力檢核表： 適用對象為合於中小企業認定標準，且尚未通過TTQS評核之事業單位。

17. 訓練品質評核表評核等級分布一覽表 外訓版 /辦訓能力檢核表 17

18. 訓練品質評核表之計分標準 • 計分標準：以是否有無紀錄或書面文字評定 1：未執行本項目 2：對本項目僅具認知且部分執行，但無明確紀錄或文件證明 3：有執行本項目與作業流程，但無完整文書紀錄與手冊 4：有執行本項目，且有一致性的作業流程、完整過程紀錄與文書手冊；即具有「說、做、寫」及「流程上下連結」的一致性 5：有執行本項目、完整文書手冊與紀錄，分析相關資料並持續改善 ※備註： ˙書面文件：係就各檢核指標項目下，依據申請單位現有資料或文件手冊等列舉任一項充份說明即可。 ˙檢核&回饋：請評核委員就評核意見給予機構綜合回饋，並確認每ㄧ項目是否給分與加註修正意見紀錄。 ˙計分單位：最小單位為0.5分，請以整數1-5或加上0.5為評分計算。 • “5 “ Benchmark to ISO10015+(TTQS評核標竿）嚴謹要求或可做為業界標竿； • 4.0分（含）以上， 應有明確記錄以資驗證。 • 17、18、19項成果面未執行為0分，其他則依據標尺分數評分。

19. TTQS的附加應用

20. 訓練品質評核之實施計畫 國家訓練品質獎 人力創新獎 產業人才投資計畫、 在職勞工自主學習計畫 訓練品質 評核 個別.聯合型企業 訓練計畫 20

21. TTQS新指標等級內涵說明 • 為使各機構對訓練品質評核系統能有具體認知，並能深入瞭解TTQS評核模式，新指標將TTQS區分為五大等級，俾利組織能透過評比成果與循環迴圈作為，達到持續改善訓練成效之展現，進而提升國內整體訓練品質。 • TTQS在組織整體策略系統中，能有效藉由績效管理工具與人力資源管理運作，透過管理手段與評量方法，連結訓練系統、策略系統與組織績效三者間的正向表現。 • 新版指標的架構雖與舊版同為PDDRO五大構面，但本著系統必須不斷創新與改進的理念，新版各指標有稍加整併，權重也有調整，因而在評核時的簡報呈現方式也會有所不同，熟悉舊版的辦訓人員宜再稍加熟悉。 • 辦訓單位特別著重於執行力及辦訓成果之檢視，故調高此部分之權重。 • TTQS評核表是辦訓單位可隨時自我檢視辦訓流程、辦訓成果的工具，深刻瞭解其中理念與真義之後落實執行，方能不斷提升單位的辦訓品質。 21

22. TTQS評分標準概念 系統的社會性 系統的有效性 系統的完整性 系統的連結性 系統的架構呈現 訓練的系統性 訓練的機能性 銅牌 金牌 通過 銀牌 白金牌 22

23. TTQS指標等級分數標準 • 有訓練架構或結構性的結合訓練發展與HR系統 • 組織能聚焦於訓練發展，並強調組織目標之連結 • 展現訓練為維持組織人力資本價值之主要驅動力 • 達到高績效訓練系統與組織持續改善及價值創造之倍增 • 能看到教育訓練與組織經營績效的連結，反映出人力資本的價值 組織至少能保證訓練產品品質，但尚未建立品質系統 組織明顯植基於TTQS，成功履行高績效的訓練，訓練管理系統具體呈現訓練之成果，並能反應到經營績效 連結最低要求條件，基本訓練管理品質 23

24. TTQS新版指標等級內涵(1/5) 24

25. TTQS新版指標等級內涵(2/5) 25

26. TTQS新版指標等級內涵(3/5) 26

27. TTQS新版指標等級內涵(4/5) 27

28. TTQS新版指標等級內涵(5/5) 28

29. TTQS新版評核表-訓練機構版(1)

30. TTQS新版評核表-訓練機構版(2)

31. TTQS新版評核表-訓練機構版(3)

32. TTQS新版評核表-訓練機構版(4)

33. TTQS新版評核表-訓練機構版(5)

34. TTQS新版評核表-訓練機構版(6)

35. TTQS新版評核表-訓練機構版(7)

36. TTQS新版評核表-訓練機構版(8)

37. 結 語 • 新版指標的架構雖與舊版同為PDDRO五大構面，但本著系統必須不斷創新與改進的理念，新版各指標有稍加整併，權重也有調整，，因而在評核時的簡報呈現方式也會有所不同，熟悉舊版的辦訓人員宜再稍加熟悉。 • 辦訓單位特別著重於執行力及辦訓成果之檢視，故調高此部分之權重。 • TTQS評核表是辦訓單位可隨時自我檢視辦訓流程、辦訓成果的工具，深刻瞭解其中理念與真義之後落實執行，方能不斷提升單位的辦訓品質。

38. 明確性 （二大重點：書文化、公開發布） • 1.訓練機構未來經營方向與目標之訂定 • 2.對外明確的訓練政策 • 3.明確的PDDRO訓練課程及明確的核心訓練類別 系統性 • 4.訓練品質管理的系統化文件資料 連接性 • 5.訓練規劃與經營目標的連接性 能力 • 6.訓練機構的行政管理能力與訓練主管相關職能 單元二、TTQS 計畫（Plan）

39. 計畫Plan 1.明確性2.系統性 3.連接性 4.能力 39

40. 未來經營方向：使命/價值觀/願景 經營理念＝使命陳述＋核心價值觀＋共同願景 說明 經營理念 使命陳述 組織存在的理由、我是誰？ 核心價值觀 品格及行為準則、我相信什麼？ 共同願景 組織所有成員大家共同願望的未來景象 40

41. 使命（宗旨）陳述 使命（宗旨）陳述在於回答說明組織存在的理由。 使命陳述須包含以下內容： 組織的經營哲學/為何存在？ (Why) 滿足哪些市場及顧客？ (Who) 主要產品和服務為何？ (What) 如何滿足顧客的需要？ (How) 四大特點 對目的做廣義的定義、 是可長可久的、 是應凸顯組織的獨特性質、 是應指出服務項目及市場的範圍等。 41

42. 核心價值觀 品格及行為準則、我相信什麼？ 行為準則： 我們如何對待客戶 我們與團隊成員的互動關係 我們要建立甚麼樣的組織？ 對組織與個人追求卓越的承諾 台積電的核心價值觀 Integrity(誠實) Customer Orientation(顧客導向) Innovation(創新) Commitment(承諾) 42

43. 組織常用的核心價值觀 開創性的 讚美 高效能領導 高效能的生產力 創新研發 競爭優勢 高品質 團隊合作 彈性 熱誠 永續學習 持續成長 個人成長 互相尊重 精進 鼓勵參與 跨部門合作 安全健康的環境 多元文化 開放文化 43

44. 共同願景 意義 「組織所有成員大家共同願望的未來景象」 宏碁的創辦人施振榮先生說：願景是 可實現的夢想 所有人都為之興奮 值得長期追求 不是短期目標，但也不能遙遙無期 如何發展願景 了解趨勢 了解事業範圍 與重要幹部腦力激盪 與所有員工溝通 形成共識 願景 目標（含KPI） /策略 /計畫 SWOT分析 44

45. 華碩電腦的經營理念 規劃大項 內容 華碩電腦 使 命 •滿足哪些市場及顧客？ •主要服務為何？ •組織的經營哲學？ •如何滿足顧客的需要？ 身為這股改革潮流中的領導者之一，華碩的使命是藉由提供不斷創新的IT解決方案，激勵華碩的使用者發揮最大潛能。 核 心 價 值 觀 •我們如何對待客戶 •我們與團隊成員的互動關係 •我們要建立甚麼樣的組織？ •對組織與個人追求卓越的承諾 對科技無限熱愛 品質至上、永不妥協 長期合作關係 堅毅不拔 共 同 願 景 •可實現的夢想 •所有人都為之興奮 •值得長期追求 •不是短期目標，但也不能遙遙無期 華碩電腦為提供完整3C（電腦、通訊、消費性電子產品）解決方案之供應商，華碩永不停息的追求世界第一 45

46. 內部分析 策略方案 外部分析 內 部 強 勢 分 析 強　　勢　(S) 弱　　勢　(W) • 電子製造業/化工業豐富的實務經驗 • 穩定的專業團隊 • 完整的資訊產品服務 • 年輕有活力，學習能力強 • 主管充分授權(信任) • 利基型服務 • 合作廠商互助分工 • 穩定的客戶關係[長期合作，持續訂單] • 地理優勢(南部地區) • 0良好的實驗環境 • 1擁有專業認證 • 技術人員培養不易 • 專業教育訓練不足 • 對商機敏感度不足 • 缺乏專業的業務能力 • 產品行銷能力不足 • 技術人員專業服務態度不足 • 缺乏透明化的財務制度 • 缺乏標準化的作業流程與文件 • 對公司產品了解不足 • 0品牌知名度不足 • 1未落實代理人及接班人管理 • 2欠缺明確績效管理制度 SWOT分析& TOWS策略案例 外 部 環 境 分 析 機 會 O S1S2S3S10S11O1 複製成功經驗，幫助客戶快速導入 S9O6快速獨占南部市場 S6S7S3O2O3O4 擴增與合作夥伴的合作 廣度、深度、並打響華製的知名度 S9S1S4O4S8 充分利用合作廠商的資源 進入大陸市場 S6O5 利用原廠行銷資源。擴展利基型服務市場 S3O3 設計/提供目標市場之主要客戶一次購足的服務組合搭配 O1O2O3O4O5W1W2W3W4W5W6 定期的人員培訓含技術、業務、行銷等 O3O5W8 建立標準的作業流程與文件 O1O2O3O4O5O6W9 增加公司內部人員互動，並舉辦產品說明會 O1O2O3O4O5O6W10 透過各種行銷手法如︰電話行銷、e-mail O6W11 落實代理人及接班人管理制度 • 資訊委外趨勢 • SAP產品在台市場持續成長(SAP) • 全方位資訊整合服務的市場需求增加 • 大陸市場開放與興起 • 資訊維護服務市場有潛力， 但同業相對少 • 南台灣客戶增加，有趨勢 優勢，有地區優勢 威 脅 T • 削價競爭 • 同質性公司過多 • 微軟/Oracle 跨入ERP 市場(SAP) • 大陸 & 印度廉價人才的競爭 5Free Lancer 的競爭 T1S1S3S9S11S2S4S6 發展產品 T2T3S6S7S8 加強策略聯盟 T1T4T5S1S2S3S5 提升品質快速及時且完善的售後服務 T5T1T2T4/W1W2W4W5W6W11 完整且有系統的人員培訓(服務品質/專業態度/累積經驗) T2T3W5W9W10W3(市場制度) 找出利基市場，加強其行銷策略 T2W7W11W12W8 (公司制度) 制定明確的管理制度(時間/人才/績效/Cost) 46

47. 營運計畫與目標

48. Plan計畫-1.訓練機構未來經營方向與目標之訂定Plan計畫-1.訓練機構未來經營方向與目標之訂定 1-1訓練單位未來經營方向 與營運計畫的訂定 SWOT分析＆策略 內部分析 策略方案 外部分析

49. Plan計畫-1.訓練機構未來經營方向與目標之訂定Plan計畫-1.訓練機構未來經營方向與目標之訂定 1-1訓練單位未來經營方向與營運計畫的訂定

50. 經營目標（範例） 50