VELKOMMEN til Den Kommunale Højskole Auditoruddannelsen Modul 1

1. VELKOMMEN til Den Kommunale Højskole Auditoruddannelsen Modul 1

2. Holdbare afgørelser • Tilkøb af kompetencer • Lige behandling, færre afvigelser • Brugertilfredshed • Gennemsigtighed Kvalitetsstyring = Ledende auditoruddannelse Lektion 1: Grundbegreber

3. Praktiske anvisninger (1) • Goddag og velkommen! • Tobaksrygning frabedes i plenum • Mobiltelefoni frabedes i plenum og grupperum uden for pauserne

4. Praktiske anvisninger (2) • Der skal være følgende materiale foran jer: • Et navneskilt, papir • En mappe med dokumentation (må ikke medtages til eksamen) • Det medbragte med regelsættet (skal medbringes til eksamen) • Evalueringsskema

5. Praktiske anvisninger (3) • Vi anvender ikke mikrofon • Ventilation og udluftning? • Varmestyring? • Gruppearbejdet • Grupperum ….

6. Praktiske anvisninger (4) • Programtiderne bliver så vidt muligt overholdt • Check venligst deltagerlistens data • Eksamenstekniske forhold bliver gennemgået senere på modul 2 • Auditarbejde er en professionel metier (og et ”hårdtslående våben!”), som skal udøves med omtanke, kompetence og indsigt • Forvandlingen! • God fornøjelse

7. Hvem er han? • Torben Abildgaard Pedersen • Født 1956, gift 1991, 2 børn • 1980 Civilingeniør (M), procesteknik • 1985 PhD (teknisk licentiat) • 1983-1984 Erhvervsfremme Styrelsen • 1984-1991 Afdelingschef, Dantest • 1991-1994 Kvalitetschef, DTI • 1994-1998 Kvalitetschef, DS og DGM • 1998-2001 Udviklingschef i DS • 2001-? Projektchef, deputy director i DS

8. Opgaver for … (1) • Sundheds- og socialsektoren • De fleste danske sygehuse, • Rikshospitalet i Oslo • Fertilitetsklinikkerne • Privathospitalet Hamlet • Københavns Amt • Albertslund Kommune • Esbjerg Kommune • Andre områder • Miljøministeriet • KL • Økonomi- og Erhvervsministeriet (fx Polen) • EU (Bruxelles, Tyrkiet, Serbien, Montenegro, Ægypten) • CEN (Malta, Bulgarien) • SIS, EVS

9. Opgaver for … (2) • Dansk Tandlægeforening • Tandlægerne i Gjesing Bent Hansen og Lise Jespersen ApS • IndepenDent Solutions A/S • Tandlæge Jan Cramer • Hornsherredhus A/S • Kopenhagen Fur • Heeds A/S, Alu Heat Exchanger A/S, Klimalux ApS • ResQ A/S • CCBR • Eurolab Danmark • Hospicefonden Danmark • Akzo Nobel Salt A/S • WM-data A/S

10. Jeg vil forklare nogle ord … • Kvalitetsstyring • Kvalitetsstyringssystem • Standard • konsensus • Kravgrundlag • Audit • Certificering • Akkreditering

11. Hvad er kvalitetsstyring? • Kvalitetsstyring handler om • at fremstå som en god aftalepartner med dokumenteret evne til at kunne opfylde komplekse krav • opnå fordele ved • fokus på ledelsesopgaverne • optimering af interne processer, herunder støtteprocesser og indkøb • fastholdelse og udvikling af kompetente og tilfredse medarbejdere gennem øget fokus på ansvar, beføjelser, bevidsthed, uddannelse, træning og arbejdsforhold • frigørelse af ressourcer ved at lægge processerne i faste rammer • forbedring af image, ressourceudnyttelse, ”overlevelsespotentiale” • målrettet styring efter forsvarlige handlingsplaner • fokus brugertilfredshed og løbende forbedringer

12. Kvalitetsstyringssystem • System [= sæt af indbyrdes forbundne og samspillende elementer] til at fastsætte politik og mål (mht. til kvalitet) og til at nå disse mål • dvs. ledelsesengagement, brugerfokus, politik, mål, organisation, ressourcer, personale, infrastruktur og arbejdsforhold, planlægning, procedurer, underliggende dokumenter og overvågning, data og analyser m.v. [beskrevet i en håndbog med tilknyttede databaser], som baner vejen for forbedring • ”indmaden i den virksomhed, som løbende lærer af og forbedrer sig ud fra sine observationer”

13. Hvad er kvalitet? Grad af et sæt af iboende karakteristikas opfyldelse af krav (EN ISO 9000:2000, pkt. 3.1.1)

14. Karakteristika? • funktionsmæssige(fx kapacitet, tekniske specifikationer, medfølgende software etc. i relation til anskaffelsespris) • fysiske (fx vægt, varmeudvikling, baggrundsstøj, design, holdbarhed) • sensoriske(fx grim?, børnearbejde fra Østen?) • adfærdsmæssige(fx kompetente salgs- og serviceprocesser) • tidsmæssige(fx leveringsstabilitet, driftsstabilitet, funktionssikkerhed, hotline service) • ergonomiske og sikkerhedsmæssige(fx udformning af mus, tastatur, placering af stik etc., strålingsrisiko fra skærm, bortskaffelse) • DET TOTALE PRODUKT FRA VUGGE TIL GRAV

15. Krav? Ordbogen DS/EN ISO 9000:2000 pkt. 3.1.2 • krav • behov eller forventning, der er udtrykt, alment underforstået eller obligatorisk • Krav = behov + legitim/realistisk forventning hos brugerne/borgerne • Udtrykt: Udtrykkeligt sagt el. skrevet i aftaledokument, ansøgning el. tilsvarende • Alment: Sædvane eller kutyme • Obligatorisk: Står i eller kan udledes af lov- og myndighedskrav, retlig præcedens

16. ”to exceed customer satisfaction” Qualis – ”hvorledeshed” /beskaffenhed – kvalitet • Det er (god) kvalitet, hvis karakteristikaene opvejer/overstiger kravene Krav = behov + forventninger (udtrykte, obligatoriske, underforståede) • Funktionelle • Fysiske • Sensoriske • Adfærdsmæssige • Tidsmæssige • Ergonomiske Krav Karakteristika

17. God kvalitetvardet, hvis: God kvalitetbetyder: Udvidet kvalitetsopfattelse • I de gode gamle dage: • I dag: Ydelsens egenskaber = 1 Aftaltespecifikationer Karakteristika (= ”det totale result”) > 1 Kundenskrav(= behov + forventninger)

18. Kravgrundlaget

19. Og hvor trykker skoen så … Erfaring fra audit i industrien: 7 ud af 10 afvigelser, som rejses i industrien, drejer sig om mangelfuld ledelse

20. Fra Børsens Nyhedsmagasin 9.-22. april 2001

21. Personlige checkspørgsmål • Ved jeg, hvad der er forventet at mig på arbejde? • Har jeg det udstyr, den viden og den tid, jeg har brug for for at gøre mit arbejde rigtigt? • Har jeg mulighed for at gøre det, som jeg gør bedst, på arbejde hver dag? • Har jeg modtaget anerkendelse eller ros for at gøre et godt stykke arbejde inden for de seneste 7 dage? • Virker det som om min overordnede eller en anden på arbejdet bekymrer sig om mig som person? • Er der nogen på arbejdet, som ansporer til min udvikling?

22. Flere checkspørgsmål • Virker det som om mine meninger tæller på arbejdet? • Får arbejdspladsens mission mig til at føle, at mit job er vigtigt? • Er mine kolleger optagede af at udføre kvalitetsarbejde? • Har jeg en ”bedste ven” på arbejdet? • Har nogen inden for de sidste 6 måneder talt med mig om mine fremskridt? • Har jeg inden for det sidste år haft mulighed for at lære og vokse på arbejdet?

23. ”Ja” til spørgsmålene … • sikres gennem: • Accepteret vision, mission, politik, mål etc. • Synlig og engageret ledelse • Forståelig sammenhæng mellem ansvar, beføjelser, opgaver, ressourcer, arbejdsforhold, kompetencer m.v. • Dækkende styring dokumenter, informationer og data • Systematisk gennemførte MUS-samtaler • Systematisk vedligeholdt uddannelse og træning • Systematiske systemeftersyn (audit) • Systematisk opfølgning • Interkollegial dialog og samarbejde • Præcis, hvad ledelsesstandarder kræver

24. Udviklingsgrundlaget • Miljøministeriets Kvalitetsstyringsudvalg • DS/EN ISO 9001:2000 • Kvalitetsstyringsloven • Bekendtgørelsen • DS/EN ISO 9000:2006 • DS/EN ISO 19011:2003

25. Definition på en standard Uformel oversættelse af pkt. 3.2 i DS/EN 45020 • Dokument til fælles og gentagen anvendelse, der giver regler, retningslinier eller karakteristiske træk ved aktiviteter eller ved resultaterne af disse. • Dokumentet er fastlagt ved konsensus, skal have været genstand for offentlig høringog vedtaget af et anerkendt organ. • Hensigten er at opnå optimal orden i en given sammenhæng. NOTE – Kravene i en standard skal bygge på en høj grad af evidens.

26. Definition på konsensus Uformel oversættelse af pkt. 1.7 i DS/EN 45020 Almindelig enighed karakteriseret ved, at der ikke opretholdes modstand mod væsentlige punkter fra repræsentanter for de berørte parter. Den almindelige enighed er opnået gennem en proces, hvor man forsøger at tage hensyn til alle parters synspunkter og at forene modstridende synspunkter. Note: Konsensus indebærer ikke nødvendigvis enstemmighed.

27. Relevante parter deltager • Fabrikanter • Faglige selskaber og organisationer • Forskriftudstedende myndigheder • Forskning, fagkonsulenter • Forbrugerorganisationer • Forhandlere

28. Procedure for en standard • Forslag til opgave • Godkendt opgave • Udkast 1-2-3-... • Offentlig høring • Kritikbehandling • Godkendelse • Produktion • Udgivelse • Revision • Ophævelse • Bekræftelse

29. ”to exceed customer satisfaction” Qualis – ”hvorledeshed” /beskaffenhed – kvalitet • Det er (god) kvalitet, hvis karakteristikaene opvejer/overstiger kravene Krav = behov + forventninger (udtrykte, obligatoriske, underforståede) • Funktionelle • Fysiske • Sensoriske • Adfærdsmæssige • Tidsmæssige • Ergonomiske Krav Karakteristika

30. Audit • Systematisk, uafhængig og dokumenteret proces for at • fremskaffe auditvidnesbyrd[= registreringer, faktuelle oplysninger og anden information, der relevant for auditkriterierne[= sæt af politikker, procedurer eller krav]] • evaluere disse objektivt • bestemme, i hvilket omfang auditkriterierne er opfyldt. • ”Sober fremgangsmåde til at finde ud af, om en organisation (fx en kommune) i praksis lever op til relevante krav” ?

31. Afvigelse = ikke opfyldelse af krav Hvad betyder så det? • Det er (god) kvalitet, hvis kendsgerningerne kan opveje auditkriterierne [= kravgrundlaget] • Sporbare og verificerbare • registreringer • udsagn • observationer • ”Kunde”-krav • Myndighedskrav • Normative dok. • Egne krav Objektivevidnesbyrd Auditkriterierne System – produkt (service, ydelse) – person

32. Historisk rids • Håndværk ctr. Industri • 2. Verdenskrig • Juran, Deming • MIL 1, MIL 2, MIL 3 • AQUAP 1, … • BS 5750-1 … • ISO 9001 … • ISO 14001 … • ISO 9001:2000 • Kvalitetsstyringsloven • Integrerede systemer

33. Eksempler på aktører

34. Kommunen = 1. part Certificeringsorgan= 3. part (uvildigt, kompetent, benytteranerkendte standarder) Første, anden og tredje part Borgerne = 2.part

35. Certificering Hvem holder øje med 3. part? • Akkrediteringsorganer holder øje med om certificeringsorganer opfylder ISO 17062 • Akkrediteringsorganer holder øje med hverandres opfyldelse af ISO 17011 og anerkender hverandre i en ”Multi-Lateral Agreement” (MLA)