O que é CRM (Customer Relationship Management ?

1. O que é CRM (Customer Relationship Management ? • É a integração entre o Marketing e a tecnologia da Informação para prover a empresa de meios mais eficazes e integrados para atender, reconhecer e cuidar do cliente, em tempo real e transformar estes dados em informações que disseminadas pela organização permitem que o cliente seja “conhecido” e cuidado por todos e não só pelas operadoras do Call Center. • A aplicação do CRM normalmente está ligada à implementação de ferramentas que, a partir dos hábitos de compra pelo histórico de cada cliente individual, projetam seu potencial futuro, até mesmo para a compra de outros produtos oferecidos pela empresa e seus eventuais parceiros. • O objetivo do CRM tende a ser prática do chamado marketing one-to-one, que prevê alto grau de personalização de atendimento. • As empresas tem a idéia que ao se implementar o CRM, ocorre a redução do investimento na busca de novos clientes, que é tido como 5 vezes maior do que o esforço de fidelizar e gerar a repetição da compra.  Recursos Computacionais Aplicados Profª Jackeline

2. O que é necessário para o CRM ? Um dos fatores mais importantes para o sucesso são os recursos humanos, que precisam ser treinados e capacitados, em todos os níveis, não só para melhorar a qualidade do atendimento, mas também para usar adequadamente as informações que transformam possibilidades de negócios em lucros. • A implantação do CRM está assentada sobre dois pilares: • Um processo de trabalho orientado para o cliente que permeia e é compartilhado por toda a empresa; • O uso intenso da informação do cliente, suportado pela informatização de vendas, marketing e serviços. A tecnologia de CRM sem o redesenho dos processos e um modelo de relacionamento que faça uma entrega sustentada de valor a longo prazo para o cliente, será apenas um projeto de informatização de Call Center ou de vendas. Para evitar a tendência de tratar o CRM como tecnologia, seguem quatro etapas: 1 - Definição e planejamento do modelo de relacionamento; 2 - Redesenho dos processos de atendimento do cliente; 3 - Seleção da solução; 4 - Implantação da tecnologia de CRM. Recursos Computacionais Aplicados Profª Jackeline

3. 1. Definição e Planejamento do Modelo de Relacionamento Defini-se como o cliente será tratado, quais os eventos de relacionamentos que gerarão resposta, e em que tempo, e como o plano de comunicação deverá ser desenvolvido para construir o relacionamento e fazer a entrega de valor proposta pela estratégia competitiva da empresa. Esta etapa é importante pois a especificação e customização dos softwares de CRM e o redesenho dos processos dependem dessa definição, é indispensável o envolvimento da alta direção. 2. Redesenho dos Processos de Atendimento do Cliente: É o levantamento e documentação dos processos do atendimento ao cliente, desde o pedido de uma visita, o atendimento telefônico, a venda pelo telemarketing, até o fluxo do pedido dentro da empresa. 3. Seleção da Solução A decisão pela solução de CRM passa pela seleção do software, este determina qual é o melhor hardware para compor essa solução. 4. Implantação da Tecnologia de CRM É a aplicação, em toda a empresa, do processo de revisar a forma de pensar o negócio. Técnicas, tecnologias e processos são agora implantados para materializar a estratégia de CRM, incluindo telemarketing receptivo e ativo, terminais ponto de venda, canais virtuais e muito mais. Essa implantação pode ser escalonada. Recursos Computacionais Aplicados Profª Jackeline

4. Observações: É preciso que toda a empresa esteja preparada para prestar o atendimento e reconhecimento que o cliente deseja e - que a empresa promete- , e isso só é preciso se for disponibilizado o mesmo “front office” (software com a ficha do cliente e todos os dados de relacionamento) do Contact Center para qualquer departamento da empresa. A análise destas informações permite um grande número de aplicações, que possibilitam a otimização do processo de atendimento, criação de wokflow , monitoramento de prazos, montagem de histórico, gerenciamento de procedimentos, segmentação de público/perfil, projeções de aumento da rentabilidade de cada cliente, até a maximização das oportunidades de negócios, proporcionando o planejamento de ações futuras. Sintetizando : Todo este aparato estratégico/tecnológico objetiva, em última análise, a satisfação total do cliente, que somada ao conhecimento profundo de seu perfil e suas necessidades, criam as bases para sua retenção, fidelização, e rentabilidade. Recursos Computacionais Aplicados Profª Jackeline

5. Glossário • BASE DE CONHECIMENTO • Termo de Help Desk ou de Suporte Técnico, para definir bases de dados ou conhecimentos acumulados sobre um determinado assunto. Essas informações podem ser utilizadas na solução dos problemas apresentados pelos clientes, por meio do uso de ferramentas de Inteligência Artificial (IA) ou sistemas especialistas. • CALL CENTER • Central onde as chamadas são processadas ou recebidas, em alto volume, com objetivos ligados às funções de vendas, marketing, serviço aos consumidor, telemarketing, suporte técnico e qualquer outra atividade administrativa especializada. Uma definição antiga descrevia o call center como uma central de negócios por telefone combinando um banco de dados centralizado com um sistema de distribuição automática de chamadas. No entanto, essa definição vem-se alterando à medida que as empresas percebem que a oferta de um alto nível de serviços é a solução para atrair e manter clientes. Atualmente, os call centers são considerados uma ferramenta competitiva. Em alguns segmentos (catálogos, vendas a varejo, serviços financeiros etc.), um call center pode determinar a própria sobrevivência do negócio. Em outros, como os de televisão a cabo e serviços públicos, os call centers têm sido o principal canal tanto para a venda de serviços como para o desencadeamento de esforços com vista a melhor imagem das empresas. • CONTACT CENTER • Termo em inglês para centro -ou- central - de contatos. Estruturas preparadas para oferecer atendimento por diversos meios de comunicação, como telefone e e-mail Os contat-centers podem utilizar mecanismos que possibilitam o contato direto entre o chamador e os agentes enquanto o usuário está conectado à Internet, como o Internet Phone (criação de uma chama de voz usando a infra-estrutura IP da WEB), chats (conversação on-line com agentes), pedidos para contatos telefônicos posteriores disparados por meio e-mail. Um bom exemplo seria o caso de um banco que oferecesse a seus clientes que estivessem navegando por seu site um serviço para esclarecimento de dúvidas on-line. Recursos Computacionais Aplicados Profª Jackeline

6. MARKETING DE RELACIONAMENTO • É uma filosofia de administração empresarial baseada na aceitação da orientação para o cliente e para o lucro por parte de toda a empresa, e no reconhecimento de que se deve buscar novas formas de comunicação para estabelecer um relacionamento profundo e duradouro com os clientes, prospects, fornecedores e todos os intermediários, como forma de obter uma vantagem competitiva sustentável. • WORKFLOW • Termo em inglês para fluxo de trabalho, utilizado para designar métodos e procedimento de execução de tarefas seqüenciais para dar conta de determinados processos dentro de uma empresa. • TELEMARKETING • Conjunto de estratégias de divulgação e vendas de produtos e serviços pelo telefone. O telemarketing pode ser ativo e receptivo. O telemarketing ativo, que define ações em que o vendedor do produto ou serviço entra em contato com o cliente para oferecer-lhe algo, funciona de duas maneiras básicas: a business-to-business (na realização de negócios entre empresas) ou business-to-customer (no varejo). O telemarketing receptivo, que se limita ao recebimento de ligações, é feito normalmente por meio de números 0800 e os principais exemplos desta modalidade são as vendas por catálogos, as reservas de viagens e passagens aéreas e transações de serviços financeiros por telefone. Recentemente, os SACs passaram a ser vistos como função de telemarketing receptivo, a medida que um bom atendimento nesse tipo resulta no estreitamento de laços com o consumidor, no enriquecimento da base de dados, e em última instância, na apresentação de oportunidades. Recursos Computacionais Aplicados Profª Jackeline

7. DATABASE MARKETING • Conceito e conjunto de procedimentos que associam marketing e todos os dispositivos tecnológicos relacionados a banco de dados. O fundamento do database marketing é a utilização das informações sobre clientes armazenadas em banco de dados para diversos tipos de ação mercadológicas, desde os programas de fidelização de clientes já ativos até a ampliação de carteira de clientes, passando pela reativação dos inativos. Um exemplo da aplicação de conceito é a analise do perfil do cliente de determinado produto ou serviço para posterior eleições de grupos com perfis semelhantes na definição de público-alvo em incitavas com vista a ampliar carteira de clientes. O database marketing é o fundamento para a adoção de estratégias de marketing one-to-one, que visa, em última instância, oferecer atendimento altamente personalizado a todos os clientes ou a um conjunto de clientes preferenciais. Relatórios gerados pelas ferramentas de database marketing também podem contribuir para a oferta de serviços de alto valor agregado e até mesmo para o desenvolvimento de novos produtos e serviços. • DATA MINING • ''Garimpagem" automática de dados, que buscando informações armazenadas em compartimentos diversos de um sistema, e dependendo do caso, cruzando-as, resulta na obtenção de relatórios, freqüentemente com o objetivo de apoiar decisões corporativas. • DATA WAREHOUSE • Sistema complexo de banco de dados, normalmente construído a partir de mais um banco de dados já existentes em uma empresa. O data warehouse, ou armazém de dados é a ferramenta para a aplicação de data mining. Recursos Computacionais Aplicados Profª Jackeline