Nuevas Tendencias en Materia de Protección de los Consumidores

1. Nuevas Tendencias en Materia de Protección de los Consumidores Carlos Mario Serna Jaramillo

2. Contenido • Directrices de la Naciones Unidas para la protección al consumidor. Acciones internacionales para la protección de los “derechos colectivos” 2. Roles de las autoridades y de los particulares en la protección de los consumidores. Nuevas tendencias y regulaciones 3.1. Acciones del Estado, a través de la Regulación 3.2. Acciones del Estado, a través de la Supervisión 3.3. Responsabilidades del empresario prestador del servicio 3.3.1. Sistema Administración de Riesgo de eventos que afectan el régimen de protección al consumidor – SAC 3.4. Régimen especial de contratación para la protección de los derechos de los consumidores. 3. Rol del abogado en la administración de los riesgos asociados a la protección de los consumidores 4. La Defensoría del Consumidor Financiero

3. "Por definición, el término Consumidores, nos incluye a todos", dijo Kennedy en su discurso ante el Congreso. "Ellos son el grupo económico más amplio que afecta y es afectado por casi cada decisión económica pública o privada. No obstante, es el único grupo importante...cuyas opiniones a menudo no son escuchadas". • El 15 de marzo de 1963, el Presidente de EE.UU., John F. Kennedy, pronunció un discurso ante el Congreso de ese país en el que se refirió a los derechos de los consumidores. Algunos años más tarde, el movimiento de consumidores comenzó a celebrar cada 15 de marzo el Día Mundial de los Derechos del Consumidor para aumentar la conciencia mundial sobre estos derechos • La agenda futura de protección al consumidor.Joost Martens. Director General de Consumers International. São Paulo, 13 de septiembre 2010“Cuando hablo de consumidores, me refiero a mujeres y hombres, personas consumidoras. También me refiero a consumidores /ciudadanos, para enfatizar sus derechos como consumidores y responsabilidades como ciudadanos, para no interpretar el concepto de consumidores como ‘clientes’” • El derecho de las relaciones del consumo. Relaciones entre proveedores y consumidores.

4. Directrices de la Naciones Unidas para la protección al consumidor

5. Derechos Básicos de los Consumidores El 16 de abril de 1985 /RES/39/248, fue aprobada en Asamblea General, la Resolución, sobre Protección al Consumidor • Información, divulgación y educación • Protección a la vida, salud y seguridad • Reclamación directa, solución oportuna y efectiva • Acceso fácil, oportuno y éficaz para prevenir y reparar daños • Protección contra publicidad engañosa y métodos comerciales abusivos y desleales. Participación y consulta • Información sobre indicadores confiables • Organizarse en asociaciones, ligas o veedurías • Orientación en ejercicio de sus derechos • Tratamiento equitativo y no abusivo • Desarrollo de Convenios internacionales

6. Regulaciones y tendencias Internacionales 1.1. Directivas Europeas sobre protección al consumidor • Directiva Europea relativa a la comercialización a distancia de servicios financieros (2002) • Directiva europea sobre el mercado de instrumentos financieros (2004) • Libro blanco sobre política de servicios financieros (2005) • Nueva Directivaeuropeasobrecrédito de consumo (2008) 1.2. La Regulación sobre Protección al Consumidor Financiero en los países Latinoamericanos. Recopilación de FELABAN 1.3. DECLARACIÓN UNIVERSAL DE DERECHOS DE LOS USUARIOS DE LOS SERVICIOS BANCARIOS Y FINANCIEROS. Salamanca – España 29 y 30 de Septiembre 2005 1.4. Acciones de las asociaciones internacionales y nacionales para la protección de los derechos colectivos de los consumidores financieros.

7. 3. Roles de las autoridades y de los particulares en la protección de los consumidores

8. 3. Roles de las autoridades y de los particulares Nuevas tendencias y regulaciones • Acciones del Estado, a través de la Regulación • Acciones del Estado, a través de las autoridades de supervisión • Acciones del Estado, para facilitar reclamación directa, solución oportuna y efectiva. Acceso a la justicia. Facultades judiciales de las autoridades de supervisión • Acciones populares y de grupo. Proteccion derechos colectivos • Asociaciones de consumidores • Responsabilidades del empresario prestador del servicio • Defensores de los consumidores

9. 3.1. Acciones del Estado, a través de la RegulaciónFundamento constitucional de la intervención en la actividad financiera TITULO XII DEL REGIMEN ECONOMICO Y DE LA HACIENDA PUBLICA Art. 335. Las actividades financiera, bursátil, aseguradora y cualquier otra relacionada con el manejo, aprovechamiento e inversión de los recursos de captación …. Son de interés público y sólo pueden ser ejercidas previa autorización del Estado, conforme a la ley, la cual regulará la forma de intervención del Gobierno en estas materias y promoverá la democratización del crédito.

10. 3.1. Acciones del Estado, a través de la RegulaciónFundamento constitucional de la protección a los derechos colectivos TITULO II DE LOS DERECHOS, LAS GARANTIAS Y LOS DEBERES CAPITULO III DE LOS DERECHOS COLECTIVOSY DEL AMBIENTE Art. 78 La ley regulará el control de calidad de bienes y servicios ofrecidos y prestados a la comunidad, así como la información que debe suministrarse al público en su comercialización CAPITULO IV DE LA PROTECCION Y APLICACION DE LOS DERECHOS ART. 88. La ley regulará las acciones populares para la protección de los derechos e intereses colectivos, relacionados con el patrimonio, el espacio, la seguridad y la salubridad públicos, la moral administrativa, el ambiente, la libre competencia económica y otros de similar naturaleza que se definen en ella. También regulará las acciones originadas en los daños ocasionados a un número plural de personas, sin perjuicio de las correspondientes acciones particulares. Así mismo, definirá los casos de responsabilidad civil objetiva por el daño inferido a los derechos e interesescolectivos.

11. 3.1. Acciones del Estado, a través de la Regulación • ¿Cómo debe ser la regulación de protección al consumidor financiero? • ¿Se debe tener una regulación especializada? • ¿A qué autoridad le compete la regulación sobre estas materias? • La regulación prudencial sobre la actividad financiera y la regulación de protección al consumidor financiero • La diferencia del régimen de protección al inversionista o ahorrador y del régimen de protección al consumidor

12. La protección del “ahorro” y la protección al “consumidor” • ¿La “Protección de los ahorradores o Inversionistas” busca la protección de los derechos colectivos de los consumidores o la protección de los dineros del público? • La regulación y supervisión que se desprende de la intervención de las entidades financieras busca la protección del orden económico y estabilidad del sistema • Obviamente protegiendo el ahorro o la “inversión” se protege al “inversionista consumidor”, pero no es la misma protección que se desprende del mandato contenido en nuestras Constituciones Políticas y principios internacionales de la protección de los derechos colectivos de los “consumidores”.

13. La protección del “ahorro” y la protección al “consumidor” • Los intereses jurídicos involucrados son distintos • La regulación y supervisión de los intereses a proteger es diferente. • Mientras que desde la óptica del interés protegido por el mandato constitucional de intervención de la actividad financiera, la regulación prudencial protege la estabilidad del sistema y orden económico, la regulación para protección al “consumidor” busca asegurar la calidad de los servicios y prevenir los abusos del prestador del servicio. • No solo los bancos prestan servicios financieros. • ¿Cómo se regula y se interviene a los otros prestadores de servicios financieros?

14. 3.2. Acciones del Estado, a través de la Supervisión • ¿Cómo debe ser la supervisión de la regulación de protección al consumidor financiero? • ¿A qué autoridad le compete la supervisión de la regulación sobre estas materias? ¿Debe existir un ente de supervisión especializado para la protección al consumidor financiero? • ¿La supervisión de la regulación prudencial sobre la actividad financiera y supervisión de la regulación de protección al consumidor financiero es complementaria? • La administración del riesgo frente al régimen de protección al consumidor. El Sistema de Atención al Consumidor Financiero. Supervisión por riesgos

15. ¿Asegurar un sistema financiero sólido implica asegurar la protección del consumidor? Con la adecuada aplicación de la regulación prudencial podemos asegurar que tenemos un sistema financiero muy sólidoy, por ende, asegurar que el “ahorro” o la “inversión” no esté en peligro, pero a su vez, es posible que la regulación prudencial destinadas a asegurar la protección del ahorro y de la inversión, mediante la gestión de riesgos, puedan entrar en contradicción con el interés jurídico tutelado por la protección al consumidor El riesgo de crédito y el LA/FT Experiencia de la liquidación de la UPAC Las normas de regulación prudencial y la bancarización

16. Las crisis financieras y los consumidores • Crisis financiera de los EE.UU • Crisis de los captadores ilegales en Colombia

17. Declaraciones del Presidente BarackObama - Discurso Evento sobre protección Financiera al Consumidor Viernes, 9 de octubre, 2009. Washington, DC “Queremos cerrar las brechas que existen en la regulación, eliminar redundancias, y establecer normas para Wall Street que hagan que el trato justo y la competencia honrada sean la única manera de que las firmas financieras ganen y prosperen.” “… Pero un aspecto central de nuestro esfuerzo de reforma también está dirigido a proteger a estadounidenses que compran productos y servicios financieros todos los días…”…

18. Declaraciones del Presidente BarackObama…. …“Es cierto que la crisis que enfrentamos fue causada en parte por personas que asumieron deudas demasiado altas y solicitaron préstamos que no podían pagar. Pero quienes verdaderamente me preocupan son los millones de estadounidenses que se comportaron responsablemente y de todos modos se vieron en apuros debido a las prácticas predatorias de algunas personas en el sector financiero. Se trata de personas que firmaron contratos que no comprendían del todo, ofrecidos por prestamistas que no siempre dijeron la verdad. Fueron atraídos con la promesa de pagos bajos, y nunca se les informó sobre los detalles y las tarifas escondidas.”

19. Declaraciones del Presidente BarackObama…. Como hemos visto durante el último año, abusos como éste no sólo ponen en peligro el bienestar financiero de estadounidenses individuales, sino que amenazan la estabilidad de toda la economía. Sin embargo, el sistema de normas que tenemos ahora es fragmentado y no evita dichos abusos. Siete agencias federales distintas tienen funciones diferentes, hay muy poca exigencia de rendir cuentas, demasiadas lagunas y no hay una sola agencia encargada exclusivamente de defender a personas como Patricia, Susan, Maxine, Andrew y Karen, nadie cuya responsabilidad principal sea defender al consumidor estadounidense

20. Declaraciones del Presidente BarackObama…. Con las reformas que he propuesto, eso cambiará. La nueva Agencia de Protección Financiera al Consumidor que le he pedido al Congreso que establezca tendrá una sola misión: velar por los intereses financieros de los estadounidenses promedio. Estará encargada de establecer normas claras para los consumidores y bancos, y podrá velar por el cumplimiento de todo tipo de normas. Esta agencia tendrá el poder de asegurarse de que los consumidores reciban información clara y concisa –en lenguaje sencillo– para que puedan comparar productos y saber exactamente en qué se están metiendo. Se asegurará de que los bancos y otras firmas no puedan esconderse detrás de contratos ridículamente confusos, páginas de letra menuda que nadie puede comprender.

21. Declaraciones del Presidente BarackObama…. “Pero todo esto no ha evitado que las grandes firmas financieras y sus cabilderos se movilicen en contra del cambio. Están haciendo lo que siempre hacen: abalanzarse sobre el Congreso y usar toda la influencia que tienen para mantener el status quo que ha maximizado sus utilidades a costa de los consumidores estadounidenses, y ya que están preocupados de no lograr eliminar esta agencia, están haciendo todo lo que pueden para debilitarla al solicitar exenciones de las normas y el control de esta agencia; al luchar para mantener cada vacío y laguna que pueden encontrar. Y son muy diestros con esto, porque así se han hecho las cosas en Washington por mucho tiempo. De hecho, durante los últimos diez años, tan sólo la Cámara de Comercio gastó casi $500 millones de dólares en cabildeo. $500 millones. 

22. Declaraciones del Presidente BarackObama…. …. ”Bueno, los casos que oímos hoy nos recuerdan que el pueblo estadounidense no puede darse el lujo de que las cosas sigan así. Estos estadounidenses no pueden pagar los altos honorarios de cabilderos para que presenten su caso. Están contando con que nosotros aboguemos por ellos; que seamos su voz; restauremos un sentido de responsabilidad desde Wall Street hasta Washington. Es por eso que necesitamos una Agencia de Protección Financiera al Consumidor que no defenderá a los grandes bancos y firmas financieras, sino a los esmerados estadounidenses.

23. Iniciativas sobre consumidores y bancos fracasan en Senado EEUU 06 de Mayo de 2010, 11:25pm ET WASHINGTON (AP) - Dos propuestas reguladoras controversiales una para diluir las medidas de protección al consumidor y la otra para reducir a los grandes bancos_ fracasaron el jueves en el Senado, en derrotas respectivas para republicanos y demócratas liberales. Aguijoneado por el presidente BarackObama, el Senado rechazó un plan republicano de protección al consumidores que hubiera diluido un elemento central del paquete de regulación financiera del gobierno. Con votación de 61-38 se resolvió una de las disputas partidistas más acaloradas sobre un cambio integral a la regulación financiera. Los demócratas y el presidente argumentaron que la propuesta del Partido Republicano hubiera "aniquilado" las medidas de protección al consumidor.Sólo dos republicanos _los senadores Olympia Snowe de Maine, y Charles Grassley de Iowa_ se unieron a los demócratas para derrotar la medida.

24. Bernanke vs plan de Obama Fed rechaza agencia de protección al consumidor. 06-08-2009 La supervisión bancaria y la protección al consumidor no deberían ser separadas, dijo el presidente de la Reserva Federal, Ben Bernanke, en una carta a un legislador estadounidense. Bernanke se refirió al plan del gobierno de BarackObama de crear una agencia de protección financiera al consumidor, en medio de una reforma al sistema financiero tras la crisis global. "Creemos que una supervisión prudente y la protección del consumidor son complementarias y no deberían separarse", dijo Bernanke en una carta fechada el 28 de julio y dirigida al representante republicano Spencer Bachus. La declaración de Bernanke es una de las señales más claras hasta ahora sobre la posición de la Fed frente a la propuesta oficial de separar la misión del organismo y de otras agencias de proteger al consumidor para concentrar esa tarea en una nueva dependencia.

25. Título X: Oficina de protección del consumidor financiero Con este título se crea una entidad única e independiente encargada de la protección del consumidor financiero. Su director es nombrado por el Presidente y ratificado por el Senado. Entre sus funciones se encuentran el adecuado suministro de información a los consumidores, la protección de éstos frente a prácticas desleales, abusivas, engañosas o discriminatorias, la revisión periódica de la normatividad y supervisión de su cumplimiento, la educación financiera y la atención de quejas. La competencia de la oficina se ejercerá sobre productos financieros de banca personal, entidades de carácter financiero (con activos mayores a USD 10.000 millones) y sus vinculadas, y otras entidades no financieras específicamente listadas.

26. La crisis de la pirámides – captadores ilegales en Colombia y la protección a los “inversionistas” y a los “consumidores”

27. Las demandas de Consumers International 1. Dejar de culpar a los consumidores 2. Fin a inversiones imprudentes y apoyo a servicios esenciales 3. Separar la banca minorista de la banca de inversión 4. Imponer condiciones de rescate financiero a favor del consumidor En cualquier caso, por razones prácticas existe una necesidad de separación operacional entre supervisión prudencial y protección general del consumidor. La debilidad de la regulación domestica en Estados Unidos además de la falta de diferenciación entre banca de inversiones y banca minorista en el contexto del flujo de capital internacional ha mostrado ser una combinación letal. Los consumidores de servicios financieros se han encontrado a sí mismos atrapados en prácticas financieras de las cuales no tienen conocimiento.

28. Las demandas de Consumers International Se requiere fortalecer el papel de los órganos reguladores en el sector financiero abordando los temas clásicos de protección al consumidor. … pero también fuertes contribuciones a la estabilidad macroeconómica mediante mecanismos de supervisión "Demasiado grande para fracasar“ Reforma de los servicios financieros Se habla cada vez más de los servicios bancarios en Estados Unidos como Servicios de Interés General – Servicios Universales Establecer un Grupo de Expertos en Protección al Consumidor Financiero con representación de las agencias de protección al consumidor financiero Carta del 17 de septiembre de 2010 al G-20 En la Cumbre del G20 en Pittsburgh en septiembre de 2009, la Declaración de los líderes manifestaba: “Nuestro trabajo no está terminado. Es necesario hacer mucho más para proteger a los consumidores, depositantes e inversionistas contra las prácticas abusivas del mercado, promover altos estándares de calidad y contribuir a asegurar que el mundo no enfrente otra crisis del alcance que hemos visto.”

29. Buscan ampliar Directrices de Protección del Consumidor de Naciones Unidas 14 sep 2010 • Las directrices adicionales buscan evitar que las empresas impidan el acceso legal de los consumidores a la educación y la cultura • El llamado coincide con el 25 aniversario de las Directrices

30. Algunas reflexiones sobre la regulación y la supervisión ¿En nuestros países están los Supervisores dando mayor importancia a la regulación y supervisión prudencial que a la regulación y supervisión tendiente a la protección del consumidor financiero? ¿La protección de los consumidores financieros debe estar en cabeza del supervisor bancario? No solo los bancos prestan servicios financieros. No todos los servicios financieros son exclusivos de los bancos. Las operaciones de crédito y servicios de pago. ¿Cómo hacer compatibles las normas de regulación prudencial y administración de riesgos (Recomendaciones del Comité de Basilea) y la obligación de velar por la protección de los derechos de los consumidores financieros, por parte de las autoridades de supervisión financiera?

31. Sistema Administración de Riesgo de eventos que afectan el régimen de protección al consumidor – SAC Los 3 pilares Pilar 3 Información al Mercado - consumidor Pilar 2 Revisión del Supervisor Pilar 1 Gestión del riesgo del SAC • Cultura de atención al Consumidor y debida diligencia • Propiciar protección de los derechos de los consumidores • Políticas y procedimientos para la atención y protección a los consumidores financieros • La administración y funcionamiento del SAC • Documentación de todos los aspectos relacionados con la implementación del SAC • Estructura Organizacional • Diseño y desarrollo de las etapas del SAC: Identificación, medición, control y monitoreo • Procesos de evaluación del SAC. • Revisión de políticas y procedimientos establecidos por la alta gerencia y procesos autoregulatorios. • Atención de quejas contra la entidad • Capacidad sancionatoria del supervisor • Políticas de revelación de información material respecto de la entidad y la periodicidad de las mismas. • Aspectos cuantitativos y cualitativos en la revelación • Programas de educación financiera • Mecanismos que permitan brindar información comprensible, cierta, suficiente y oportuna a los consumidores financieros • Sistema para administrar eventos o situaciones que afecten la debida diligencia y protección a los consumidores

32. 3.3. Responsabilidades del empresario prestador del servicio Responsabilidad de los administradores en la protección de los consumidores • “Obrar no solo dentro del marco de la Ley, sino dentro del principio de la buena fe y de los servicios a los intereses sociales“ • Acciones directas contra los administradores • Acciones de repetición contra los administradores • Responsabilidad Social Empresarial – Los Clientes (consumidores) “grupo de interés“ objeto de protección • Responsabilidades del Buen Gobierno Corporativo y la adecuada administración de riesgos asociados a la protección de los consumidores- Derechos colectivos - acciones de protección colectivos • Los Defensores del Consumidor Financiero • La autorregulación y las acciones de los gremios

33. 3.3. Responsabilidades del empresario prestador del servicio • Régimen especial de contratación para la protección de los derechos de los consumidores. • El derecho de los contratos regidos por los principios liberales de la contratación – Libre autonomía de la voluntad – derechos individuales – regidos por el derecho privado (“acuerdo de voluntades” entre dos personas). Frente a los derechos colectivos y la regulación de relaciones entre proveedores y un grupo de personas “consumidores”. • Responsabilidad de las áreas jurídicas de las entidades financieras en la elaboración de los contratos y su interpretación. Administración del riesgo legal. • Responsabilidad de los supervisores

34. Muchas gracias Carlos Mario Serna Jaramillo carlos.serna@skol-serna.net