第 2 章 质量管理理论与 实践的发展回顾

1. 第2章 质量管理理论与 实践的发展回顾

2. 质量检验阶段 统计质量控制阶段 全面质量管理阶段 后全面质量管理阶段 2 质量管理理论与实践的发展回顾

3. 2.1 质量检验阶段 操作者质量管理：工人自己制造产品，又自己负责检验产品质量；制造和检验的质量职能统一集中在操作者身上，因此被称为“操作者质量管理”。问题？ 工长质量管理：由工长行使对产品质量的检验；操作与检验职能的分化（质量检验职能的强化） 检验员质量管理：管理分工；专职的质量检验岗位、专职的质量检验员、专门的质量检验部门 2 质量管理理论与实践的发展回顾

4. 2 质量管理理论与实践的发展回顾 • 2.1 质量检验阶段 • 两个重要的历史事实，产品的标准化问题；公差界限问题 • 随着资本主义工业化大生产的发展，生产产品的大幅增长要求零部件系列化和标准化，从而达到互换性，大幅度降低成本、提高效率。 • 在18世纪40、50年代，美国的标准化生产模式取得了巨大成功，引起了欧洲各工业国家的广泛关注。人们认识到产品质量特征不可能只取一个数值，于是提出了公差界限的问题。在1840年左右，美国提出生产者对装配的零部件精密度规定一个公差界限；1870年更加明确规定，超出公差界限即为不合格品，从而保证装配的零部件的通用性、互换性。公差界限概念的提出，实际上反映了人们追求质量水平和经济性最佳组合的一种新思考。

5. 质量管理在质量检验阶段从操作者发展到检验员，对提高产品质量有很大的促进作用。但随着社会科技和生产力的发展，质量检验阶段存在很多不足：1）事后检验；2）全数检验； 3）破坏性检验（判断质量与保留产品之间发生矛盾）。在大批量生产情况下，这些弱点尤为突出。 2 质量管理理论与实践的发展回顾

6. 2 质量管理理论与实践的发展回顾 • 2.2 统计质量控制阶段 • “事后检验”、“全数检验”存在的不足引起了人们的关注，一些质量管理专家、数学家开始注意质量检验中的弱点，并设法运用数理统计的原理来解决这些问题 • 在20世纪20年代，美国电报电话公司的贝尔（Bell）实验室成立了两个研究组： ——W. A. Shewhart博士为首的工序控制组：“事先控制，预防废品”；具可操作性的“质量控制图”； 《Economic Control of Quality of Manufactured Product》－该专著奠定了质量控制理论的基础。休哈特首创控制图是否属偶然？ ——H. F. Dodge博士为首的产品控制组：抽样的概念和方法：“抽样检验表”（全数检验和破坏性检验）。1944年，正式公布了“道奇－罗米格抽样方案”

7. 2 质量管理理论与实践的发展回顾 • 2.2 统计质量控制阶段 • 20世纪40年代美国制定的战时控制质量标准：AWSZ1.1-1941 质量控制指南；AWSZ1.2-1941 数据分析用控制图法；AWSZ1.3-1942 工序控制图法。 这些标准的提出和应用，标志着质量管理在20世纪40年代进入了统计质量控制阶段。二战后，统计质量控制的方法开始得到推广，为企业带来了极好的利润。 • 20世纪40年代起，W．E．Deming博士把统计质量控制的方法传播给了日本企业，对日本的质量管理作出巨大贡献

8. 从质量检验阶段发展到统计质量控制阶段，质量管理的理论和实践都发生了一次飞跃，从“事后把关”变为预先控制，并很好地解决了全数检验和破坏性检验的问题。但是，由于过多地强调了统计方法的作用，忽视了其它方法和组织管理对质量的影响，使人们误认为质量管理就是统计方法，而且这种方法又高深莫测，让人们望而生畏，质量管理成了统计学家的事情，限制了统计方法的推广发展，也限制了质量管理的范畴（将质量的控制和管理局限在制造和检验部门）。从质量检验阶段发展到统计质量控制阶段，质量管理的理论和实践都发生了一次飞跃，从“事后把关”变为预先控制，并很好地解决了全数检验和破坏性检验的问题。但是，由于过多地强调了统计方法的作用，忽视了其它方法和组织管理对质量的影响，使人们误认为质量管理就是统计方法，而且这种方法又高深莫测，让人们望而生畏，质量管理成了统计学家的事情，限制了统计方法的推广发展，也限制了质量管理的范畴（将质量的控制和管理局限在制造和检验部门）。 2 质量管理理论与实践的发展回顾

9. 2 质量管理理论与实践的发展回顾 2.3 全面质量管理阶段 促成全面质量管理产生的社会因素： （1）高、精、尖产品的质量控制要求 （2）社会进步引发的观念变革——“质量责任” （3）系统理论和行为科学理论等管理理论的出现和发展 （4）市场竞争加剧：交货期和价格 美国通用电气公司（GE）质量总经理A. V. Feigenbaum和著名的质量管理专家J. M. Juran等人在20世纪60年代先后提出了“全面质量管理”的概念。这一概念的提出，开创了质量管理的一个新的时代，一直影响到今天。

10. 2 质量管理理论与实践的发展回顾 • 2.3 全面质量管理阶段 • A. V. Feigenbaum:“全面质量管理是为了能够在最经济的水平上并考虑充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成一体的有效体系。” (Total Quality Control, 1961)。 • TQC强调了：①质量管理仅靠检验和统计控制方法是不够的，解决质量问题的方法和手段是多种多样的，而且还必须有一整套的组织管理工作；②质量职能是企业全体人员的责任，企业全体人员都应具有质量意识和承担质量责任；③质量问题不限于产品的制造过程，解决质量问题也是如此，应该在整个产品质量产生、形成、实现的全过程中都实施质量管理；④质量管理必须综合考虑功能质量、价格（经济性）、交货期和服务，而不能只考虑狭义的产品质量。

11. 2 质量管理理论与实践的发展回顾 • 2.3 全面质量管理阶段 • 朱兰（被誉为质量领域的“首席建筑师”）提出全面质量管理有三个环节：质量策划、质量控制和质量改进，这就是“朱兰三步曲”。于1951年首次出版了《质量控制手册》，成为质量管理领域的权威著。 • 日本在推进全面质量管理过程中作出了创新探索，提出开展QC小组活动，使质量管理工作扎根于员工之中，使其具有广泛的群众基础，并且提出了“质量改进七种工具”。

12. 2 质量管理理论与实践的发展回顾 • 2.3 全面质量管理阶段 • 美国虽然是全面质量管理理论的诞生地，但该理论真正取得成功的却是在日本，其实施特点是结合本国实际。 • 20世纪80年代，面对国际竞争的不利局面，美国人反思了自身在质量上的失误；到了90年代，美国的钢铁、汽车等质量又超过了日本。 这说明了什么？ • TQC发展成为TQM（基于组织全员参与的一种质量管理形式）,使管理的概念更全面、更人性化、更具有竞争性。

13. 2 质量管理理论与实践的发展回顾 • 2.4 后全面质量管理阶段 • ISO 9000族标准是指“由国际标准化组织（International Organization for Standardization, 简称ISO）质量管理和质量保证技术委员会（ISO/TC 176）制定的所有国际标准。” • ISO9000族标准产生的社会背景和基础： • 社会基础：优胜劣汰的市场经济 • 经济基础：消除国际贸易中的质量体系注册/认证等方面的技术壁垒（市场准 入），促进国际贸易顺利发展 • 技术基础：高科技产品的质量要求 • 法律基础：世界各国制定与颁布的质量责任、法令、法律、法规，把质量保证体系的建立与实施作为强制性的社会要求。 • 群众基础：各国消费者权益保护运动的广泛深入开展 • 实践基础：源于40年代的美国军工行业标准，经过半个世纪的实践，逐步发展成国家标准乃至国际标准

14. ISO 8402-1986 质量 术语 ISO 9000-1987 质量管理和质量保证标准 选择和使用指南 ISO 9004-1987 质量管理和质量体系要素 指南 ISO 9001-1987 质量体系 设计开发、生产、安装的质量保证模式 ISO 9002-1987 质量体系 生产和安装的质量保证模式 ISO 9003-1987 质量体系 最终检验和试验的质量保证模式 2 质量管理理论与实践的发展回顾 • 2.4 后全面质量管理阶段 • ISO 9000族标准的发展沿革： • 20世纪80年代的ISO 9000族标准

15. 2.4 后全面质量管理阶段 ISO 9000族标准的发展沿革： 20世纪90年代的ISO 9000族标准 21世纪的ISO 9000族标准 ISO 9000: 2000 质量管理体系 基础和术语 ISO 9004: 2000 质量管理体系 业绩和改进指南 ISO 9001: 2000 质量管理体系 要求 2 质量管理理论与实践的发展回顾

16. 2 质量管理理论与实践的发展回顾 2.4 后全面质量管理阶段 2000版ISO9000族标准的优点 ①标准通用性加强 ②标准结构简化，原则性与指导性强 ③语言简单明了，通俗易懂，易于翻译、理解与实施； ④考虑了所有相关方的利益需求 ⑤弱化了强制性的“形成文件的程序”的要求 ⑥将质量管理体系与组织的管理过程联系起来 ⑦强调对质量业绩的持续改进 ⑧强调持续的顾客满意是推进质量管理体系的动力； ⑨ISO 9001与ISO 9004内容结构一致，既避免了因认证/注册而给企业等组织带来的不必要工作量，又为持续改进组织的总体业绩与效率创造了条件； ⑩与环境、安全等管理体系具有更好的兼容性，有利于组织建立统一的管理体系。

17. 我国质量管理的发展 新中国成立后至20世纪70年代末，我国质量管理基本上处于质量检验阶段，沿用的是前苏联20世纪40～60年代使用的百分比抽样方法。鞍钢宪法的“两参一改三结合”、大庆精神的“三老四严” 20世纪80年代初，我国计数抽样检查标准制定贯彻后，才逐步跨入了统计质量管理阶段。 1985年，随着原国家经委颁布了《工业企业全面质量管理办法》，全面质量管理在全国被普遍推广，逐步从工业企业推广到交通运输、商贸企业，甚至部分金融、卫生等方面的企事业单位。 1992年我国颁布了GB/T19000－ISO9000系列标准，等同采用了质量管理和质量保证国际标准；1994年颁布了1994版国际标准。2000年颁布了2000版新标准。 2 质量管理理论与实践的发展回顾

18. 2 质量管理理论与实践的发展回顾 • 我国质量管理的发展 • 存在的问题：1）假冒伪劣产品屡禁不止，充斥市场，严重 危害消费者的生命财产安全；2）产品合格率较低，售后服务得不到保证；3）产品制造过程浪费严重，效率低下；4）企业质量管理基础薄弱，员工质量意识淡薄等。 • 为了保障消费者利益，政府陆续出台了一些质量法律和法规，如《产品质量法》、《消费者权益保护法》、《计量法》、《标准化法》等，使我国的产品质量管理走上了法制轨道。 • 企业质量认证认可制度也在完善过程中，统一规范的质量认证体系逐步建立。2001年，中国质量管理协会重新启动了全国质量管理奖评审工作。

19. 我国在推行质量管理的过程中，必须鼓励“百花齐放”，不可能也没有必要在全国强制推行一种质量管理模式。相反，要倡导适合各种行业、各企事业单位特点的先进、实用有效的质量管理方法。我国在推行质量管理的过程中，必须鼓励“百花齐放”，不可能也没有必要在全国强制推行一种质量管理模式。相反，要倡导适合各种行业、各企事业单位特点的先进、实用有效的质量管理方法。

20. 2 质量管理理论与实践的发展回顾 • 新世纪质量管理的发展 • 质量创新 • 质量人才 • 质量战略 • 质量系统 • 个性质量 • 质量文化

21. 进一步阅读文献 [1]（美）J.M.朱兰。质量管理。北京：企业管理出版社，1986 [2]（美）A.V.Feigenbaum。TOTAL QUALITY CONTRAL。New York：McGraw-Hill Book Company，1983 [3]（瑞典）L.Sandholm。全面质量管理。北京：中国经济出版社，1998 [4] 欧阳明德。质量管理——理论、标准与案例。武汉：华中理工大学出版社，1997 [5] 潘渔州。现代企业质量管理。北京：经济管理出版社，1997

22. 思 考 • 质量管理发展的三个阶段各有什么特点 （优点）？ • 全面质量管理概念的提出，是否意味着统 计质量控制的方法没用了，应该用全面质量管理来取代统计控制方法了？为什么？