Ділова комунікація як елемент корпоративної культури

1. НАЦІОНАЛЬНИЙ БАНК УКРАЇНИ Ділова комунікація як елемент корпоративної культури Наталія Алюшина, кандидат психологічних наук, доцент, доцент кафедри державного управління і менеджменту Національної академії державного управління при Президентові України

2. Корпоративне спілкування Мета корпоративного спілкування - постановка певних цілей і конкретних завдань. Цим воно відрізняється від спілкування в широкому сенсі слова. Значну частину ділового спілкування займає службове спілкування, тобто взаємодія людей, що здійснюється в робочий час, в стінах організації. Все це неможливо здійснити без комунікативної техніки спілкування, ступінь володіння якої є самим головним критерієм професійної придатності працівника.

3. Комунікативна культура • Знання, вміння, навички в сфері організації взаємодії людей і власне взаємодії в діловій сфері, дозволяють: • встановлювати психологічний контакт з діловими партнерами, • домагатися точного сприйняття і розуміння в процесі спілкування, • прогнозувати поведінку ділових партнерів, • направляти поведінку ділових партнерів до бажаного результату тощо.

4. Моральні вимоги до спілкування ввічливість коректність тактовність Моральні вимоги до спілкування скромність точність люб'язність

5. Моральні вимоги до спілкування Вираження шанобливого ставлення до інших людей, їх гідності, що виявляється у привітаннях і побажаннях, в інтонації голосу, міміці та жестах. Антипод ввічливості - грубість. Грубі взаємини є не тільки показником низької культури, але і економічною категорією. Ввічливість

6. Моральні вимоги до спілкування Вміння тримати себе в рамках пристойності в будь-яких ситуаціях, перш за все, конфліктних. Особливо важливо коректна поведінка в суперечках, коли з'являються нові конструктивні ідеї, перевіряються думки і переконання. Однак якщо спір супроводжується випадами проти опонентів, він перетворюється на звичайну сварку. Коректність

7. Моральні вимоги до спілкування Почуття такту - це перш за все відчуття міри, відчуття меж в спілкуванні, перевищення яких може образити людину, поставити його в незручне становище. Нетактовними можуть бути зауваження з приводу зовнішнього вигляду або вчинку, співчуття, виражене у присутності інших з приводу інтимної сторони життя людини тощо. Тактовність

8. Моральні вимоги до спілкування Скромність у спілкуванні означає стриманість в оцінках, повага смаків, уподобань інших людей. Антиподами скромності є зрозумілість, розв'язність, позерство. Скромність

9. Моральні вимоги до спілкування Точність також має велике значення для успіху ділових відносин. Без точного виконання даних обіцянок і взятих зобов'язань у будь-якій формі життєдіяльності справи вести важко. Неточність нерідко межує з аморальною поведінкою - брехнею. Точність

10. Моральні вимоги до спілкування Запобігливість - це прагнення першим зробити люб'язність позбавити іншу людину від незручностей і неприємностей. Запобігливість

11. Людина з високим рівнем комунікативної культури володіє: емпатією - умінням бачити світ очима інших, розуміти його так само, як вони;доброзичливістю - повагою, симпатією, вмінням розуміти людей, не схвалюючи їхні вчинки, готовністю підтримувати інших;автентичністю - здатністю бути самим собою в контактах з іншими людьми;конкретністю - умінням говорити про свої переживання, думки, дії, готовністю відповідати однозначно на запитання;ініціативністю - здатністю «йти вперед», встановлювати контакти, готовністю братися за якісь справи в ситуації, що вимагає активного втручання, а не просто чекати, коли інші почнуть щось робити;

12. Людина з високим рівнем комунікативної культури володіє: безпосередністю - умінням говорити і діяти напряму;відкритістю - готовністю відкривати іншим свій внутрішній світ і твердою переконаністю в тому, що це сприяє встановленню здорових і міцних відносин з оточуючими, щирістю;сприйнятливістю - умінням виражати свої почуття і готовністю приймати емоційну експресію з боку інших;допитливістю - дослідним ставленням до власного життя і поведінки, готовністю приймати від людей будь-яку інформацію про те, як вони сприймають тебе, але при цьому бути автором самооцінки.

13. Культура мови змістовна Мовленнєва діяльність виразна спонукальна

14. Культура мови Змістовна сторона мови характеризується багатством, значимістю і доказовістю думок. змістовна Виразність промови пов'язана з її емоційною забарвленістю: мова може бути яскравою, образною, енергійною або, навпаки, сухий, млявою, тьмяною. виразна Спонукальна сторона мовної діяльності полягає у впливі її на думки, почуття і волю слухача. спонукальна

15. Показниками культури мови в діловому спілкуванні є: словниковий склад (нецензурні), жаргонні слова тощо;словниковийзапас (чим багатша мова, тим вона яскравіша, виразніша, тим менше вона втомлює слухачів, тим більше вражає, запам'ятовується і захоплює);граматика (ділова мова потребує дотримання загальних правил граматики, а також обліку деяких специфічних відмінностей; зокрема, центральне місце в діловому мовленні має бути зайнято іменниками, а не дієсловами);стилістика (до хорошого стилю мовлення ставляться такі вимоги, як неприпустимість зайвих слів, правильний порядок слів, відсутність стандартних, побитих виразів).

16. Резюме Особливості розвитку кожної особистості, унікальність її внутрішнього світу і ділового середовища дозволяють говорити і про унікальність індивідуальної комунікативної культури. Важливо пам'ятати, що комунікативна культура піддається розвитку в процесі соціально-психологічного навчання.

17. Види корпоративного спілкування У діловому корпоративному спілкуванні неможливо припинити взаємини з партнером (принаймні, без втрат для обох сторін). Значну частину ділового спілкування займає службове спілкування, тобто взаємодія людей, здійснюване в робочий час, в стінах організації.Однак ділове (корпоративне) спілкування - поняття більш широке, ніж службове, так як включає в себе взаємодію і державних службовців, клієнтів, споживачів послуг тощо, яке відбувається не тільки в організаціях.Корпоративне спілкування можна умовно розділити на пряме (безпосередній контакт) і непряме (між партнерами існує просторово-часова дистанція). Пряме ділове спілкування володіє більшою результативністю, силою емоційного впливу і навіювання, ніж непряме.Розрізняють два види корпоративного спілкування: вербальне і невербальне.

18. Основні стилі корпоративного спілкування: Головним завданням партнерів є підтримка зв'язку із соціумом, підкріплення уявлення про себе як про члена суспільства. У ритуальному спілкуванні партнер - лише необхідний атрибут, його індивідуальні особливості несуттєві, на відміну від слідування ролі - соціальної, професійної, особистісної. Ритуальний стиль

19. Основні стилі корпоративного спілкування: Відношення до партнера як до засобу досягнення зовнішніх по відношенню до нього цілей. Величезна кількість професійних завдань передбачає саме такий маніпулятивний стиль спілкування. По суті, будь-які навчання, переконання, управління завжди включають маніпулятивний стиль спілкування. Маніпулятивний стиль

20. Основні стилі корпоративного спілкування: спрямований на спільну зміну уявлень обох партнерів, передбачає задоволення такої людської потреби, як потреба в розумінні, співчутті, співпереживанні. Гуманістичний стиль

21. Формикорпоративного спілкування • ділова бесіда; • ділові переговори; • суперечка, дискусія, полеміка; • ділова нарада; • публічний виступ; • телефонні розмови; • ділове листування. Ділова бесіда - передача або обмін інформацією та думками з певних питань або проблем. За підсумками ділових бесід прийняття рішень, укладання угод необов'язково.

22. Функції ділової бесіди • взаємне спілкування працівників з однієї ділової сфери; • спільний пошук, висунення і оперативна розробка робочих ідей і задумів; • контроль і координування вже початих ділових заходів; • стимулювання ділової активності тощо Ділова бесіда може передувати переговори або бути елементом переговорного процесу.

23. Формикорпоративного спілкування Ділові переговори - основний засіб погодженого прийняття рішень в процесі спілкування зацікавлених сторін. Ділові переговори завжди мають конкретну мету і спрямовані на укладання угод, договорів, контрактів.Суперечка - зіткнення думок, розбіжності по якомусь питанню, боротьба, за якою кожна зі сторін відстоює свою точку зору. Суперечка реалізується в формі диспуту, полеміки, дискусії тощо.Ділова нарада - спосіб відкритого колективного обговорення проблем групою спеціалістів.Публічний виступ - передача одним виступаючим інформації різного рівня широкої аудиторії з дотриманням правил та принципів побудови мови та ораторського мистецтва.Ділове листування - узагальнена назва різних за змістом документів, що виділяються у зв'язку з особливим способом передачі тексту.

24. Головні функції корпоративного спілкування: • організація спільної діяльності; • формування і розвиток міжособистісних відносин; • пізнання людьми один одного. • Все це неможливо здійснити без комунікативної техніки спілкування, ступінь володіння якої є самим головним критерієм професійної придатності працівника.

25. Працівник банку, як професіонал, повинен вміти: • формулювати цілі і завдання спілкування; • організовувати спілкування; • розбирати скарги і заяви; • володіти навичками і прийомами, тактикою і стратегією спілкування; • вести переговори, керувати діловим нарадою; • попереджати конфлікти і вирішувати їх; • доводити і обґрунтовувати, аргументувати і переконувати, досягати згоди, вести бесіду, дискусію, діалог, суперечку; • здійснювати психотерапію, знімати стрес, відчуття страху у співрозмовника, управляти його поведінкою.

26. Соціально-психологічні методи управління спілкуванням Зараження - це несвідоме, стихійне прийняття особистістю певного психологічного стану.Навіювання - це активний вплив одного суб'єкта на іншого. Навіювання відбувається за умов авторитетності джерела навіювання, довіри до джерела навіювання, відсутність опору чинить вплив.Наслідування - це відтворення однією людиною певних зразків поведінки, манери говорити іншої людини. Наймасовіший прояв наслідування - слідування моді, і особливо неусвідомлене копіювання манери одягатися, говорити і тримати себе на зразок кумирів в молодіжному середовищі.Переконання - це цілеспрямований вплив, який чиниться з метою трансформувати погляди однієї людини в систему поглядів іншого, є головним методом впливу на свідому сферу особистості. Його мета - активізувати мислення особистості при засвоєнні інформації, формувати в неї переконаність.

27. Види ділового спілкування: • менторський - повчальний; • натхненний - підноситься людей, вселяє в них віру в свої духовні сили й особистісні якості; • конфронтаційний - що викликає у людей бажання заперечувати, не погоджуватися; • інформаційний - орієнтований на передачу слухачам певних відомостей, відновлення в їх пам'яті якихось знань. Слід всіляко прагнути звільнитися від менторського спілкування, остерігатися появи у керівника ноток повчаючого спілкування. Не повинно бути прояву своєї інтелектуальної переваги над людьми, ігнорування їхніх реакцій на висловлюваний матеріал.

28. Корпоративний стандарт ділового спілкування Розробити проект корпоративного стандарту ділової взаємодії працівників Національного банку України, враховуючи стратегічні цілі та організаційні цінності. Приклад: визнання рівності та неповторності кожного з партнерів, апріорне визнання існування того чи іншого "​​зерна істини" в кожній точці зору; взаємне збагачення учасників спілкування… Регламент на підготовку проекту – 45 хвилин. Презентація групових проектів – 15 хвилин. Підведення підсумків – 10 хвилин.

29. Контактна інформація: Наталія Олександрівна Алюшина кафедра державного управління і менеджменту НАДУ при Президентові України natalya@alyushina.com • www.alyushina.com