DISCIPLINA: MARKETING DE SERVIÇOS Prof.: Ms. Maria Teresa Grimaldi Larocca

1. DISCIPLINA: MARKETING DE SERVIÇOS Prof.: Ms. Maria Teresa Grimaldi Larocca

2. AULA 5: ADMINISTRANDO O MARKETING DE SERVIÇO

3. ADMINISTRANDO O MARKETING DE SERVIÇO • a empresa pode ser orientada: • PARA VENDA – valoriza a capacidade de venda; a principal preocupação é conseguir pedidos, mesmo que sacrifique a satisfação do cliente • PARA O MARKETING – preocupação com os clientes, preserva o nível de satisfação, mesmo que a venda seja concluída em prazo mais longo

4. ADMINISTRANDO O MARKETING DE SERVIÇO • A orientação para o marketing é uma questão de postura • Pode ser uma microempresa com 3 funcionários, pode ser uma empresa de grande porte • O diferencial é o nível de atendimento e o respeito ao consumidor em todas as etapas do processo de comercialização.

5. ADMINISTRANDO O MARKETING DE SERVIÇO • COMO TORNAR A EMPRESA ORIENTADA PARA O MARKETING? • Obter bons resultados depende de da satisfação dos desejos e necessidades dos consumidores • A alta administração deve ser a 1ª a assumir a filosofia

6. ADMINISTRANDO O MARKETING DE SERVIÇO 3) Deptº que demonstram preocupação comk o cliente: SAC, telefones diretos para reclamação, etc 4) Monitorar as alterações do mercado

7. ADMINISTRANDO O MARKETING DE SERVIÇO FORMAS ORGANIZACIONAIS PARA UMA EMPRESA DE SERVIÇO • Organização por função • Organização por produto • Organização por mercado

8. ADMINISTRANDO O MARKETING DE SERVIÇO ORGANIZAÇÃO POR FUNÇÃO • Mais utilizada no Brasil devido ao tamanho das empresas de serviços que atuam no nosso mercado • Estrutura funcional • Cargos são determinados de acordo com atividades e funções

9. ADMINISTRANDO O MARKETING DE SERVIÇO ORGANIZAÇÃO POR PRODUTO • As empresas se organizam segundo o tipo de produto/serviço • Ex: Bancos • Há diversidade de serviços oferecidos • Há um gerente de produto para um ou vários tipos de serviços que é responsável pelo resultado comercial

10. ADMINISTRANDO O MARKETING DE SERVIÇO ORGANIZAÇÃO POR MERCADO • Semelhante ao anterior • Há um gerente responsável por um divisão geográfica ou por uma visão de clientes

11. ADMINISTRANDO O MARKETING DE SERVIÇO • Ex: agencias de publicidade • Podem se organizar por tipo de cliente • Pode-se oferecer um atendimento personalizado

12. ADMINISTRANDO O MARKETING DE SERVIÇO A ORGANIZAÇÃO IDEAL DE SERVIÇOS • Ter um líder que dissemina entusiasmo e confiança aos empregados • Ter uma missão clara e um acordo com os funcionários de como alcançar os objetivos • Ter habilidade para reagir as mudanças do ambiente externo

13. ADMINISTRANDO O MARKETING DE SERVIÇO • Aproximação dos clientes • Autonomia • Produtividade através das pessoas – crença em que o crescimento vem das pessoas • Especialização – administradores tendem a ficar nos negócios em que eles sabem mais • Simplicidade – evitar que a burocracia se desenvolva

14. ADMINISTRANDO O MARKETING DE SERVIÇO • Valorização do ser humano como fonte de produção • Não somente os clientes constituem o maior patrimônio da empresa • Os clientes internos, os empregados também o são!!!

15. ADMINISTRANDO O MARKETING DE SERVIÇO POR QUE AS EMPRESAS DE SERVIÇOS FRACASSAM? • Incapacidade de se ajustar as mudanças que envolvem os hábitos dos consumidores • Implementação de uma troca radical tarde demais