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可盈利呼叫中心，引领新潮流

用户至上，用心服务. 可盈利呼叫中心，引领新潮流. 内容提要. 一、增值是企业经营的主旋律 二、可盈利的新一代呼叫中心 三、中兴 AnyService 呼叫中心特点. 内容提要. 一、增值是企业经营的主旋律 二、可盈利的新一代呼叫中心 三、中兴 AnyService 呼叫中心特点. 企业之间竞争是资源的竞争. 如何形成企业竞争优势和核心竞争力？. 管理、人才、市场、品牌形象. 形成企业竞争优势和核心竞争力. 最重要的是客户资源. 企业关心的是. 究竟能带来什么好处 如何带来好处 是否值得投入. 增值是当今企业经营的主旋律. 内容提要.

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可盈利呼叫中心，引领新潮流

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Presentation Transcript

  1. 用户至上，用心服务 可盈利呼叫中心，引领新潮流

  2. 内容提要 一、增值是企业经营的主旋律 二、可盈利的新一代呼叫中心 三、中兴AnyService呼叫中心特点

  3. 内容提要 一、增值是企业经营的主旋律 二、可盈利的新一代呼叫中心 三、中兴AnyService呼叫中心特点

  4. 企业之间竞争是资源的竞争 如何形成企业竞争优势和核心竞争力？ 管理、人才、市场、品牌形象 形成企业竞争优势和核心竞争力 最重要的是客户资源

  5. 企业关心的是 • 究竟能带来什么好处 • 如何带来好处 • 是否值得投入 增值是当今企业经营的主旋律

  6. 内容提要 一、增值是企业经营的主旋律 二、可盈利的新一代呼叫中心 三、中兴AnyService呼叫中心特点

  7. 呼叫中心发展趋势(客户导向) PSTN WWW • 单一服务 • 多媒体服务 • 增值、CRM

  8. 新一代呼叫中心 呼叫中心悄然进入可盈利时代！ • Global: 可提供全方位服务 • Grow: 适应高成长性，具良好性价比 • Gain: 是利润中心，以盈利为核心

  9. 可盈利的呼叫中心(Gain) • 直接盈利 开展增值业务，采取新的盈利模式 • 间接收益 充分挖掘客户价值(信息价值)，扩大客户（服务）范围 • 降低成本 减少营业场所和代理环节、提高客户忠诚度、吸引新客户

  10. “3G”呼叫中心盈利支撑—业务 • 外包业务 • 语音信息 • 广告代理

  11. 具有高成长性的呼叫中心Grow 从技术上要能符合国际潮流，并能适应未来技术的发展，可以兼容PSTN网和IP网，提供各种接入方式，并对各种接入方式提供统一服务接口，实现传统呼叫中心向IP呼叫中心的平滑过渡。 从系统处理能力和容量上，要有前瞻性，采用“大容量，模块化”设计，使系统具良好扩展性和性价比，满足未来可能出现的”爆炸性”需求。

  12. 提供全方位服务(Global) WEB 服务器 M odem 通过 直接柜 WEB 登录 台服务 营 后 业 台 窗 处 口 理 柜 信函请 拨打热线 台 / 求服务 服务电话 登门服 务 电话 传真 / 体现4W(Whoever、Whereever 、Whenever、Whatever)理念 • 多种服务对象 电信用户、各商家、运营商内部 • 多种服务形式 不论用户在何地，通过电话、IP、上网、传真、短消息等 • 全天候服务7X24小时 • 多种服务内容 基本电信业务、电子商务、广告、证券、e卡通、电话调查、听互联网、听短消息等

  13. 提供业务的能力 呼叫功能控制区 Web导航区 呼叫等待指示灯 • 呼叫排队 • 屏幕弹出功能 • 呼叫转移功能 • 座席联席服务 业务处理区 状态栏

  14. 内容提要 一、增值是企业经营的主旋律 二、可盈利的新一代呼叫中心 三、中兴AnyService呼叫中心特点

  15. 中兴AnyService客服系统____开放性 • 1、完全符合行业规范； • 2、模块化设计； • 3、采用中间件技术；

  16. 中兴AnyService客服系统____先进性 • 1、VXML技术的成功应用，可以无限延伸语音资源； • 2、VOIP与电路交换的完美结合，现实与未来兼顾； • 3、CRM技术的实施，优化客户内部工作流程；

  17. 中兴AnyService客服系统____扩展性 • 1、大容量的排队机： • 可以满足用户未来10~20年业务发展的需要； • 2、可线性扩展的服务器群： • 使后台处理服务器永远不会出现瓶颈；

  18. 客户化的业务功能(20%) 根据用户具体需求而定 呼叫中心基础平台(80%) 适用于各行业的呼叫中心 中兴AnyService客服系统____通用性 2—8原则的成功应用

  19. 中兴AnyService客服系统____安全性 • 1、从网络层次来看： • 能够实现从物理层、网络层到应用层的安全控制 • 2、从使用的技术来看： • 最新加密算法的应用； • 防火墙； • 入侵检测；

  20. 中兴AnyService客服系统___稳定性 • 能够长时间运行，无单点故障 • 系统故障自恢复功能 • 所有关键设备的双备份 • 选择可靠的计算机平台、数据库、网络

  21. 中兴AnyService客服系统____专业化的研发机构 • 1、国内呼叫中心行业唯一大型的研发机构； • 2、国内唯一能提供全套各种客服平台的厂商； • 3、国家IP呼叫中心标准制定的牵头者；

  22. 中兴AnyService客服系统____平台支撑多样性 • 1、硬件平台： • IBM、HP、SUN、Compaq等小型机、PC Server； • 2、操作系统： • AIX、HP-UNIX、Solorix、NT Server4.0/5.0； • 3、数据库： • Oracle、Sybase、Informix、SQL Server等； • 4、中间件： • BEA、IBM、HP、东方通等；

  23. 中兴AnyService客服系统____服务体系完善 • 1、售前： • 可行性分析、需求分析、方案论证等； • 2、售中： • 提供最好的性价比产品，为客户建精品工程； • 3、售后： • 培训、及时相应、定期逊检；

  24. 中兴AnyService客服系统____丰富的成功应用实例 昆明电信1000号呼叫中心 西安电子商务综合接入系统 江西全省11个地市邮政客户服务中心 济南电信1000号呼叫中心 重庆电信1000号呼叫中心 山东电信全省16个地市1000号呼叫中心 北京电信红帆多媒体呼叫中心 北京电信银联114呼叫中心 绵阳电信1000号客户服务中心 德州电信1000号呼叫中心 江西九江、景德镇移动呼叫中心 云南楚雄、红河、思茅、文山移动呼叫中心 重庆联通1001号呼叫中心 新疆联通1001号呼叫中心 湖南国信四地市寻呼客服系统 ……………. 中兴AnyServiceTM系统已经成功地在全国近一百二十多个开局应用，涉及电力、电信、邮政、金融、证券、电子商务、市政、国防等多个领域。

  25. 谢谢大家！ 精诚合作 共同发展

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