L’informatisation de l’entreprise

1. L’informatisation de l’entreprise ENSG 18 septembre 2006

2. Le point de vue des « systèmes techniques » (Bertrand Gille) • L’histoire, succession de phases caractérisées chacune par un « système technique », synergie entre quelques techniques fondamentales • Un modèle limité, mais fécond • A chaque système technique correspond une structure institutionnelle • Elle résiste au système technique suivant • Chaque système technique évolue : naissance, maturation, épanouissement, épuisement • Chaque naissance a été catalysée par une catastrophe locale qui a liquidé les institutions antérieures. Ensuite l’extension du système technique a suscité une catastrophe générale

3. Catastrophes conséquentes Catastrophe inaugurale Inventions Inventions Innovations Inventions, institutions, innovations Le schéma de B. Gille t temps

4. Dates charnières • 1688 : « Glorious Revolution » en Angleterre • 1784 : machine à vapeur automatique de James Watt • 8 octobre 1871 : incendie de Chicago • 1877 : wagons frigorifiques • 1884 : premiers gratte-ciel • 17 octobre 1973 : embargo de l’OPEP sur le pétrole • Récession de 1974 • 2 mars 2000 : l’action de France Telecom atteint son maximum (219 €) • Cassure de la croissance • Changement de régime conjoncturel

5. L’entreprise, être historique • Naissance de l’entreprise en Angleterre au XVIIIe siècle avec la première révolution industrielle, après la « Glorious Revolution » de 1685 : mécanique, chimie • Révolutions américaine et française • Naissance de l’entreprise moderne avec la deuxième révolution industrielle de 1895 : électricité • Guerres du XXe siècle • Naissance de l’entreprise contemporaine en 1975 : informatique et automatisme • ??

6. Un révélateur : l’évolution de la structure de l ’emploi

7. Une autre charnière : à-coup de l’informatisation en 2001

8. Qu’entend-on par « entreprise » ? • Un cadre institutionnel qui, au XVIIIe siècle, s’émancipe de l’État et de l’Église • L’émergence de l’échange équilibré va de pair avec celle de l’industrie • Adam Smith polémique contre le couple « prédation - charité » • Entreprise : lieu ou l’action des êtres humains s’organise en vue de produire des choses utiles • Cette définition s’impose lorsqu’on adopte le point de vue du système d’information • L’institution qui produit un service public est une entreprise • L’intérieur de l’entreprise n’est pas « marchand » • Que produit-on ? Comment produit-on ? • Questions parfois difficiles, toujours salubres

9. Le dictionnaire, révélateur culturel • Encyclopédie (1751-1765) • « le dessein d’exécuter quelque chose, ou l’exécution même de ce dessein » • Littré (1885) • « 1° dessein formé qu’on met à exécution ; 2° conditions déterminées pour l’exécution de certains travaux, pour une fourniture » • Larousse (2002) • « 1. Ce que quelqu’un entreprend. 2. Affaire commerciale ou industrielle ; unité économique de production »

10. Concept fondamental : l’activité Technique Technologie Savoir-faire Activité Input Matières premières Biens intermédiaires Services Output Biens de consommation Biens intermédiaires évolués Services évolués Ressources Capital fixe Travail

11. Le processus, pivot de l’entreprise Flux Commande Bouclage Activité Produit (bien ou service) Processus de production

12. Activité Organisation Écouter Comprendre Expliquer Concevoir Décider Communication interpersonnelle EHO IHM Classer Trier Calculer Traiter APU Plate-forme

13. Spécificité de l’entreprise contemporaine • La mécanisation soulageait l’effort physique nécessaire à la production : l’automate assiste l’effort mental • Le travail assisté par ordinateur se généralise (cf. tableau) • Enjeu : articulation productive de l’EHO avec l’APU • « Être Humain Organisé » et « Automate Programmable doué d’Ubiquité » • « Ubiquité » ou « Mobilité » ? • Ubiquité physique : baisse du coût du transport • Ubiquité logique : devient absolue avec l’ordinateur mobile • Spécificité de l’espace logique • Délimité par les habilitations • Distance fonction de l’intelligibilité • Dialectique des espaces : logique et physique

14. Segmentation de l’entreprise Stratèges : PDG, DG, DGA Concepteurs et organisateurs : chefs de service, experts, conseillers, chercheurs, services support DG Managers opérationnels : Directeur régional, directeur d’agence, directeur d’usine Agents opérationnels : Ouvrier, technicien de maintenance Conseiller de l’ANPE Conseiller en agence bancaire Opérateur de centre d’appel Pilote, hôtesse de l’air Service au client, vente et après-vente Terrain

15. Portrait du stratège Orientations Priorités Arbitrages Décisions Propositions Projets Idées Expertises

16. Le système d’information : Urbaniser l’entreprise Entreprise Processus Composant Donnée Domaine Activité

17. Avant 1880 • L’entreprise est dans les limbes aux Etats-Unis • « Back Office », « Front Office » : la boutique du village • Les chemins de fer suscitent le développement d’un nœud d’affaires à Chicago • Commerce des céréales et de la viande ; industries agricoles et alimentaires ; transport ; banque ; assurance. • Le travail de bureau s’organise dans les premiers gratte-ciels.

18. Arrivée Travail Départ 1880 : Back office

19. Travail Départ Événement externe 1880 : Front Office

20. Petite chronologie • Avant 1900 • Machine à écrire : 1868-1895 ; Machine mécanographique de Hollerith : 1890 ; Copieur : 1890 • 1900-1950 • Trombone : 1901 ; Classeur mécanique : 1904 ;Transistor : 1947 • 1950-1975 • Photocopie : 1960 ; Messagerie : 1964 ; Microprocesseur : 1971 ; Internet : 1973-1989 ; Traitement de texte : 1974 • 1975-2000 • Imprimante à laser : 1975 ; Post-it : 1980 ; Ethernet : 1980 ; PC d’IBM : 1981 ; MacIntosh : 1984 ; World Wide Web : 1991

21. Départ Événement externe Travail 1975 : Front Office

22. 2000 : Front Office Documentation Communication Travail Événement externe Départ Événement interne Arrivée

23. 1970’s : les Applications

24. 1980’s : Le Système d’Information SGBD Référentiel

25. 1990’s : Les processus Données & Traitements Événement Activité Transfert Bouclage

26. Apports et faiblesse de l’expression « système d’information » • Introduite en 1972 par Jacques Mélèse sous l’influence de Herbert Simon • Entend corriger la superposition d’applications non coordonnées • … mais aujourd’hui les trois systèmes s’interpénètrent Système d’information Système de production Système de décision

27. 2000’s : « Géologie du SI »

28. Part de l’informatique dans le temps de travail

29. Lire Écrire Lancer des traitements Dossier arrivée Dossier départ Activité Agent opérationnel au back-office

30. Activité Courrier Téléphone Visite Dossier départ Messageélectronique Agent opérationnel au front-office

31. Rôle et structure du SI • Automatiser les processus de production • Plate-forme technique : processeurs, mémoires, système d’exploitation et réseaux ; dimensionnement • Référentiel, base conceptuelle • « Objets », tables d’adressage, « timers », indicateurs, bouclage • On produit non seulement les biens, mais les services qui leur sont associés • Relation multimédia avec les clients et fournisseurs • Interopérabilité avec les partenaires • Informatique de communication • Messagerie, Intranet, Workflows • Accouplement de la donnée structurée et du langage naturel (XML)

32. Des chocs répétés • Tout nouvel outil provoque un choc dans l’entreprise • Messagerie, Intranet, agenda et annuaire électroniques etc. • Leçons des chocs passés • Difficulté à introduire le PC en réseau, à faire prendre en compte la qualité du poste de travail etc. • Résistances au changement • Elles résident chez les utilisateurs finals, certes… • … mais aussi à la DSI et chez les dirigeants • DSI hostile à la nouveauté ; les dirigeants voient mal l’utilité d’outils dont ils ne se serviront pas • Choc en cours • Outillage des processus (workflows) • Chocs à venir • Vers l’ordinateur mobile • Vers une prise de conscience de l’informatisation

33. Changement des conditions de travail • Certains utilisateurs sont devenus compétents • Ils se sont formés chez eux aux techniques récentes • L’entreprise n’est plus le lieu de la première formation • On classe les personnes en trois catégories : pas de problème ; à accompagner ; à reclasser… • Les nouveaux outils changent le contenu du travail • Les tâches répétitives sont automatisées, l’être humain fait du contrôle • Il pouvait être confortable de faire mécaniquement des tâches répétitives, mais la situation peut devenir intenable si l’on est responsable sans être légitime • La dématérialisation transforme le métier • Dans les caisses de retraite, on ne fait plus de reconstitution de carrière mais on suit la carrière pendant son déroulement • Avec de meilleurs écrans, on peut supprimer l’imprimante…

34. L’entreprise en 2030 • Un nœud d’organisation de processus • Une ingénierie d’affaires détermine le partage des coûts et recettes entre les partenaires • Le SI équipe le réseau des processus • L’arrière-pays n’est pas vide ! (cf. Pierre Veltz) • Décision dans les centres d’affaire ; recherche dans des campus • Services (avant, pendant et après vente) en réseau (téléphone, web) mais aussi au plus près du client • Part du télétravail • Ni 100 % des effectifs ni 100 % du temps, mais pas négligeable • Le territoire peut gagner en épaisseur humaine • Lieu des rapports humains, de la transmission du savoir, du commerce de la considération, enfin de la recherche du bonheur…