1 / 11

Kontaktpunkten ”från person till funktion”

Kontaktpunkten Hjärta - Kärl. Kontaktpunkten ”från person till funktion”. En ”sömlös”, ej ”personberoende” kundservice för vårdadministrativa tjänster inom Område Hjärta-Kärl där kunden/patienten alltid skall få den service och information direkt när hon/han behöver den.

melina
Download Presentation

Kontaktpunkten ”från person till funktion”

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author. Content is provided to you AS IS for your information and personal use only. Download presentation by click this link. While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server. During download, if you can't get a presentation, the file might be deleted by the publisher.

E N D

Presentation Transcript

  1. KontaktpunktenHjärta - Kärl Kontaktpunkten ”från person till funktion” En ”sömlös”, ej ”personberoende” kundservice för vårdadministrativa tjänster inom Område Hjärta-Kärl där kunden/patienten alltid skall få den service och information direkt när hon/han behöver den.

  2. KontaktpunktenHjärta - Kärl Ökad tillgänglighet och service för patienter, närstående och remittenter Syfte Mål Telefontillgänglighet minst under kontorstid Tillgänglighet till rätt kompetens Hjälp direkt Ökad kvalitet genom enhetlig hantering Bättre uppföljning av ärenden Utökad tillgänglighet via e-post och webb (24h) Ej primärt ett ”sparprojekt” Tillgänglighet: Öppettider, svarstider, tillgång till information och tjänster

  3. Första servicelinjen Andra servicelinjen Tredje servicelinjen Vård-administratör Sjuksköterska Biomedicinsk analytiker Specialistkompetens /personrelaterade kontakter i verksamheter ÄHS • Ärendehanterings- • System (ÄHS) • Statistik orsak/åtgärd • Ägarskap av ärende • Status på ärende • Bevakning av ärende • Uppföljning på ledtider Registrering av ärende (Adressera ärende) (Eskalera ärende) Ange åtgärd Stänga ärende Patientadmin. system • Rutiner • Checklistor Kunskapsverktyg Pat.info bibliotek Kontaktnät/uppg. Scheman FAQ, etc. Journal Tidbokning U-svar 031-342 24 00 kontaktpunkten.su@vgregion.se 07.30 – 17.00 mån – fre ”Välkommentill Kontaktpunkten, vad kan jag hjälpa till med?” Samtal inkommer Avslutat ärende

  4. KontaktpunktenHjärta - Kärl Det här kan patient/kund få hjälp med: Patientinformation Remissfrågor Tidbokning/av-ombokning (ej akuta fall) Generell information Sjuksköterskerådgivning (”våra” patienter) Receptförnyelse Förmedla kontakt till läkare/sjuksköterska Lämna synpunkter & Klagomål uppslag till förbättringar i verksamheten

  5. KontaktpunktenHjärta - Kärl Avgränsningar • Patienten kan inte besöka Kontaktpunkten, utan all kontakt sker via telefon 031 – 342 24 00 eller e-post:kontaktpunkten.su@vgregion.se • Ingen medicinsk prioritering inom funktionen • Ej någon läkemedelsupplysning • Funktionen ska endast tillhandahålla sjukvårdsrådgivning till områdets patienter och endast för problem relaterade till de sjukdomar vi behandlar • Ska ej ersätta patientspecifika kontakter, dvs. där kontakt krävs direkt mellan patient och involverad vårdpersonal

  6. KontaktpunktenHjärta - Kärl Hur fungerar Kontaktpunkten? • Samtal styrs in via telefonkö till Kontaktpunkten • Samtalet besvaras och omhändertas av ”rätt kompetens” • Alla ärenden registreras och följs upp för att kunna påverka patientens väg i vårdkedjan • Ärenden vidarebefordras via ärendehanteringssystem - enligt ”80/20 – regeln”

  7. KontaktpunktenHjärta - Kärl

  8. Remissflöde med hjälp av IT-stöd Kontaktpunkten Bedömande läkare Kontaktpunkten • Ankomst-registrering • Bekräftelse • Inscanning • Adressera till rätt mottagare • Bedömning och prioritering av remiss av specialistläkare i verksamheter • Tidbokning • Kallelse / Bekräftelse Remiss-inflöde Under ankomstdag 24 h Senast påföljande arbetsdag (Viss anpassning efter prioritet & kösituation) Processverktyg (Service Desk) Remisser tilldelas till olika kompetensgrupper ex: kärl, svikt, arytmi, ultraljud hjärta.

  9. KontaktpunktenHjärta - Kärl Vad innebär centraliseringen? • Ökad tillgänglighet • Kundorienterat, professionellt bemötande • En ingång för telefon, fax, e-post & post • En gemensam elektronisk källa för patientinformation • Tydliga roller, processer & rutiner • Planeringslistor • Scannade (= lätt tillgängliga) remisser • Snabbare prioritering/bedömning/bokning/kallelse Viss tidbokning kvar i verksamheter, f a för inneliggande patienter där undersökning önskas inom 48 h

  10. KontaktpunktenHjärta - Kärl • 10 000 ärenden – lösningsgrad 78% (mål ca 80%) • Rullande tremånaders scheman - läkare • Nya prioriteringskoder inom Området • ”Recept-pool” som schemalagd funktion <24 h • Schemalagd funktion för prioritering av remisser <24 h • Kallelse skickas från KP <24h • Kvalitetssäkrad process för skriftlig patientinformation • www.sjukvardsradgivningen.se

  11. KontaktpunktenHjärta - Kärl Utvecklingsområden Utveckla vårdadministrativ kompetens för t ex: • statistik/uppföljning • administration av enkäter • Påminnelse inför patientbesök via SMS • Vårdportalen/ Vård på webben - självservice för information, bokningstjänster mm. • Översättning av all skriftlig patientinformation • Post-Net • ”e-patienter”

More Related