Projektipäällikkö Mervi Lehtola 020 124 4106 mervi.lehtola@etela-pohjanmaa.fi

1. Asiakassuuntautuneen tiimityön juurruttaminen osana monikuntaliitosta -pilottikokeilu ja sen tulokset Projektipäällikkö Mervi Lehtola 020 124 4106 mervi.lehtola@etela-pohjanmaa.fi 23.8.2010

2. Kehittyvät kuntapalvelut -hankeKauhavan pilottikokeilu Asiakassuuntautuneen tiimityön juurruttaminen osana monikuntaliitosta • Kohdealue: ”uusi Kauhava” (Alahärmä, Kauhava, Kortesjärvi ja Ylihärmä) • Suunnitelma sisällöksi: Pilottikokeilun alkaessa kartoitetaan case-kohteiksi valittujen toimialojen (taloushallinnon palvelut, vapaa-aikapalvelut ja kirjastopalvelut) henkilöstön odotuksia tiimimuotoiselle toiminnalle sekä tiimityöskentelyyn liittyviä osaamistarpeita. Kartoitus voidaan tehdä esimerkiksi henkilöstölle suunnattujen haastattelujen ja/tai kyselyjen muodossa. Tiimipohjaisen toimintamallin vakiinnuttua seurataan, miten odotukset ovat toteutuneet ja arvioidaan toimintakäytäntöjen kehittämistarpeita. Pilotin aikana välitetään tietoa ja annetaan ohjausta asiakassuuntautuneesta tiimityöskentelystä ja siihen liittyvistä toimintatavoista sekä verrataan case-kohteiksi valittujen toimialojen kokemuksia. • Arvioitu toteutusaika: kevät 2009–kevät 2010

3. Pilottikokeiluntoteuttaminen (1/2) Case-alat (yhteensä 25 henkeä) • Kirjastopalvelut • Taloushallinnon palvelut (kirjanpito + palkkahallinto) • Vapaa-aikapalvelut Selvityksen osiot Alkukartoitus (marras–joulukuu 2008) • Eläytymismenetelmä 16 tarinaa I seurantakartoitus (syyskuu 2009) • Tiimeissä (4) toteutettu työryhmätyöskentely  keskustelumuistiot • Keskustelun pohjakysymykset: • Millaisia kokemuksia uudesta työmallista on saatu ensimmäisten yhdeksän kuukauden aikana? Mikä on yllättänyt eniten? • Millaisin käytännön toimenpitein asiakaslähtöisen tiimityömallin juurtumista voitaisiin edistää (ns. ensimmäiset askeleet)?

4. Pilottikokeiluntoteuttaminen (2/2) II seurantakartoitus (huhti–kesäkuu 2010) • Sähköpostikysely case-alojen työntekijöille  16 vastausta • Tiimeissä (3) toteutettu työryhmätyöskentely  keskustelu-muistiot • Keskustelun pohjana yhteenveto sähköpostikyselyn tuloksista • Alkukartoituksen ja I seurantakartoituksen tulokset koottu väliraporteiksi • Case-alojen henkilöstön työkokoukset 2.3.2009 ja 22.10.2009

5. Asiakassuuntautuneisuus (1/2) • Kuka tai mikä on asiakas? • Ulkoiset ja sisäiset asiakkaat • Kuntalaiset ja ei-kuntalaiset • Henkilöt, yritykset, järjestöt jne. • Millainen toiminta on asiakassuuntautunutta? • Laadukas, helposti saavutettava, eri asiakasryhmiä tasa-arvoisesti kohteleva, hallinto- ja sektorirajat ylittävä jne. • Eri palveluissa asiakassuuntautuneisuus voi ilmetä eri tavoin. • Asiakkaan toiveet vs. asiakkaan tarpeet • Asiakassuuntautuneisuus, asiakaslähtöisyys ja asiakaskeskeisyys • Miten saadaan tietoa asiakkaiden tarpeista ja toiveista? • Asiakaspalaute, kyselyt, haastattelut, asukaslautakunnat, nuorisovaltuusto, järjestöt, asiakasedustajien osallistuminen palvelujen suunnitteluun ja kehittämiseen • Mutta myös tilastot, työntekijöiden kokemukset jne.

6. Asiakassuuntautuneisuus (2/2) • Tavoitetaanko tiedonkeruulla passiiviset asiakkaat? • Entä potentiaaliset tulevaisuuden asiakkaat? • Miten tietoa hyödynnetään ja miten siitä raportoidaan? • Onko Kauhavan kaupungin toiminta asiakassuuntautunutta? • Asiakassuuntautuneisuus hyväksytty toiminnan lähtökohdaksi • Käytännön työvälineet kehittymässä (tiimien tärkeä rooli) • Asiakkaiden kuulemisesta asiakkaiden osallisuuden vahvistamiseen?

7. Tiimityö (1/2) • Mitä on tiimityö? • Ei yhtä määritelmää, voi toteutua erilaisissa organisaatio-rakenteissa • Yleensä ominaista kuitenkin jonkinasteinen autonomia toimintatapojensa suhteen (miten tehdään) • Tiimityön vahvuuksia: joustavuus, sopeutuminen erilaisiin toimintaympäristöihin, parhaimmillaan innovatiivisuutta ruokkiva toimintamalli • Tiimityön sudenkuoppia: kokonaisuuksien hallinta (osaoptimoinnin vaara), päällekkäisen työn tekeminen tai toimintojen ”aukkopaikat”, riittämätön tiedonkulku (vs. infoähky), ajautuminen entistä suurempaan byrokratiaan • Miten tiimityö voi muuttaa yksittäisen työntekijän rooleja? • Työn laajentaminen, työn rikastaminen ja työnkierto • Erikoistuminen tiettyihin tehtäviin

8. Tiimityö (2/2) • Mitkä ovat onnistuneen tiimityön edellytyksiä? • Selkeä tehtävänjako tiimin sisällä ja tiimien välillä • Yksiselitteisesti määritellyt tavoitteet • Tavoitteiden toteutumisen mittaaminen (varmistettava, että mitataan oikeita asioita) • Läpinäkyvät valta- ja vastuusuhteet • Onnistunut johtaminen (management + leadership) • Miten Kauhavalla on onnistuttu tiimityön juurruttamisessa? • Eri tiimeissä erilaisia toteutuksia (esim. erikoistuminen ja työnkierto) • Alkuvaiheet yhteisten toimintakäytäntöjen hakemisen ja tutustumisen aikaa • Haasteena resurssiongelmat • Yhteistyö tiimien ja keskushallinnon välillä • Toimintasuunnitelmien ja vuosikellojen tarve • Toiminnan kehittäminen vielä varsin ”keskushallintovetoista”

9. Työilmapiiri ja työssä jaksaminen (1/2) • Pitkälti henkilökohtaisiin kokemuksia itseen ja muihin suuntautuvasta kohtelusta • Kokemus oikeudenmukaisuudesta • Yleisesti hyväksyttyjen pelisääntöjen noudattaminen (ei merkitse, että kaikkien tulisi toimia samalla tavoin) • Korostuu ristiriitatilanteita ratkaistaessa (työmäärien jakautuminen, palkkaus, työaikajärjestelyt jne.) • Kokemus arvostuksesta • Asiakkaiden osoittama arvostus • Työtoverien osoittama arvostus • Esimiesten ja luottamushenkilöiden osoittama arvostus • Kokemus mielekkäistä tehtävistä ja toimintatavoista • Oman ja oman tiimin tehtäväkuvan selkeys

10. Työilmapiiri ja työssä jaksaminen (2/2) • Mitkä ovat ydintehtäviä? Miten suuri osa resursseista käytetään niiden hoitamiseen? • Sisäisen tiedottamisen tärkeys • Työn mitoitus ja muut peruslähtökohdat kunnossa • Millainen työilmapiiri on Kauhavan kaupungissa? Miten tuetaan työssä jaksamista? • Tiimiltä saadun tuen tärkeys ja tiimin yhteishenki (”kuherrus-kuukausivaihe” menossa?) • Mahdollisuus kyseenalaistaa aiempia toimintatapojaan, oppia uutta ja syventää osaamistaan • Muutosvaiheen liiallinen työmäärä (ja työ epätasaisesti jakautunutta) • Epämääräisenä näyttäytyvä ”muutosmylläkkä”? • Miten eri uudistukset kytkeytyvät toisiinsa? • Onko murrosvaiheella myös päätepisteensä?

11. YhteenvetoKokemuksia Kauhavan uudistuksesta • Työläs, mutta peruslähtökohdiltaan onnistunut uudistus • Kokemukset kuitenkin henkilökohtaisia • Työntekijöiden arvioihin vaikuttaa olennaisesti se, millaisia odotuksia uudistukseen on etukäteen kohdistettu? • Uuden työmallin toimivuus testataan lopullisesti vasta arkisen työskentelyn myötä.