1. 고객만족 (CS)

1. 1. 고객만족(CS)

2. 팔리는 것을 만든다 만들어도 안 팔린다 (고객주도시대) 매출액 공급 How to Overcome ?  Quality ! 만들면 팔린다 없어서 못판다 (생산자주도시대) 수요 (顧客) Customer How to Increase ?  Productivity ! 시간 (使用者) User Consumer (消費者) [1] 변화는 새로운 자세를 요구한다

4. [2] 고객(顧客) – 그들을 주목하라 • Customer-oriented (고객지향) • Customer Focus (고객중시) • Customer Satisfaction (고객만족) • Customer Delight (고객감동) • Customer Loyalty (고객충성)

5. Journal of Marketing 誌조사 결과 •제품의 품질 100% •대 고객 서비스 97% •가격 92% •판매인/가맹점 관리 87% •위치 65% 1] 고객은 무엇을 원하는가 ? “ Customer Focus ”고객만족의 출발점

6. < 고객과 Anti-Site>

7. 2003. 2. 4

8.  자발적인 Recall의 실시

9. 92-97% 80-85% 평균 고객 유지율 (%) 60-65% 15-20% 0-5% 매우 불만 매우 만족 만족 보통 불만 2] 왜 고객만족[CS]이 중요한가 ? < 고객만족과 평균고객 유지율 > Naumann & Associates의 연구 (현재의 만족정도와 1년 후 유지율)

10. 75% 수익 기여율 (%) 20% 매우 불만 매우 만족 만족 보통 불만  고객충성 및 고객만족에 따른 수익기여율 - IBM[Rochester] ※ Nortel (Northern Telecom) :고객의 태도와 고객충성심과의 관계  매우 만족을 기록하고 있는 고객만이 진정한 충성심을 발휘 ※ IBM Rochester 고객만족도 1점 향상을 위해 5년 동안 $257백만 지출

11. 20 - 80법칙과 CRM (Customer Relationship Management)

13. 고객 불만과 그 영향 고객의 신뢰감 회복 정도 영향력 (구전효과) 적극적 대응 95% 5% 6-9명에게 좋은 선전 불만표명 (4%) 50% 50% 미온적 대응 불만 18-27명에게 나쁜 선전 불만 미표명 (96%) 미처리 20% 80% ※ 자료 : TARP사(Technical Assistance Research Programs Institute)

14. 감동 일원적 품질 고객만족여부 매력적 품질 보통 당연적 품질 불만 충족 초과 미흡 고객의 기대충족 정도  당연적 품질[묵시적 기대] : 최소한의 기본적 품질수준  일원적 품질[명시적 기대] : 고객이 정한 옵션, 품질 요구사항  매력적 품질[잠재적 기대] : 고객이 미처 예상치 않았던 부가가치 특성 3] 고객의 기대 충족과 고객만족도

15. 8 평균수준의 미국공장 매출액 대비 품질비용 비율 (%) 6  하위수준의 미국공장  4 일본의 공장 미국의 우수공장  2  0 25 20 15 10 5 0 서비스 요청율 (%) 품질과 비용의 관계 “품질수준이 높은 공장일수록 품질비용이 적게 소요된다” Harvard 경영대학원 D. Garvin교수 : 가정용 에어컨 산업 대상 연구

16. 참고(1) : 품질비용[Q-Cost]의 이해 < 학자들이 주장하는 품질비용의 적정비율 > POC[Price Of Conformance] – 적합품질/일치비용 (Controllable cost) PONC[Price Of Non-Conformance] – 부적합품질/불일치비용 (Resultant Cost)  예방비용 - 품질계획이나 제반 기술배양, 품질교육 등 품질문제 발생을 사전에 예방하기 위한 노력에 소요되는 비용  평가비용 - 제품의 품질평가를 위한 시험과 불량의 발견을 위한 검사 작업에 소요되는 비용  내부실패비용 - 제품 출하 전 사내에서 발생, 발견된 품질문제(불량)로 인하여 발생된 손실비용  외부실패비용 - 제품 출하(판매) 이후 사외에서 발생, 발견된 품질문제(불량)로 인하여 발생된 손실비용

17. Commonly Measured Failure Costs 낭비 반품 불량 시험 비용 검사비용 재작업 리콜 과다 잔업 True Failure Costs 문서작성 지연 Customer Allowances Pricing or 과다 물류비용 Billing Errors Incorrectly Completed Lack of Follow-up 과다 서비스 경비 Sales Order on Current Programs 과다 작업자 이직률 Planning 지연 과잉 재고 Expediting Costs 미사용 Capacity 불량 제품 개선비용 Hidden Failure Costs Time with Dissatisfied 불만 처리 Customer Overdue Receivables 과잉 시스템 유지 비용  참고(2) : COPQ(Cost of Poor Quality)

18.  고품질 프리미엄 고객은 반드시 “고품질에 고가격”으로 보답한다 John Croocok박사의 연구 결과 -1985년-

19. [3]고객만족과 고객생애가치 [LTV : Lifetime Value]  LTV의 개념 : 고객이 평생에 걸쳐 특정 회사의 제품이나 서비스를 소비하는데 지출하는 금액의 현재가치 실현 가능한 최대의 LTV Volume/ Profitability (평균거래금액/ 거래수익성 : p) Relationship Duration (거래기간 : d) 현재의 LTV Frequency (거래빈도 : f) ※ 미국 볼티모어 지역 도미노 피자점의 고객 생애 가치 산출 $8/개[p]  50개/년[f]  10년[d] = $ 4,000

20. 2. 품질보증(QA)

21. 품 질 보 증 필요 조건 고객에게 누를 끼치지 않는다 공약사항의 이행 결함이 없어야 하고, 있으면 변상한다 공약사항의 보완, PL대처 충분 조건 고객의 니즈를 충족시킨다 요구에의 적합/충족 고객의 전품목 신뢰를 받는다 서비스 철저, 고객만족 [1] 품질보증[QA]  품질보증에 대한 정의 (KS A 3001) - 소비자가 요구하는 품질을 : 필요조건 - 충분히 만족시키고 있음을 보증하기 위하여 : 구매자 입장의 품질보증개념 (ISO 9001 품질보증 시스템 구축 인증) - 생산자가 행하는 체계적인 활동 : 공급자 입장의 품질보증개념 ( 고객만족을 위한 생산자 스스로의 품질보증 실천)

22. 요구품질 QI품질개선 (Quality Improvement) QP 품질계획 (Quality Planning) Quality Management (QM) 시장품질 설계품질 QA품질보증 (Quality Assurance) QC품질관리(통제) (Quality Control) 제조품질 ※참고 : 품질사이클과 품질경영 “ QM = QP + QC + QA + QI ”

23. 중고차 품질보증제는 소비자가 중고차를 구입한 뒤 일정 기간, 일정 주행거리 안에 일어난 차량 고장에 대해 부품교체 서비스나 수리비를 지원 받는 제도 생활 속의 품질보증 [예 1]

24. 생활 속의 품질보증 [예 2] 지역명품 = 세계명품, 관련상품의 대명사 스카치 위스키 : 영국 북부 스코틀랜드 지역명품 보르도 포도주 : 프랑스 남부 보르도 지역명품 • 한국 지역명품의 특징 • - 친 환경농법, 첨단재배기술을 이용한 • 무공해 유기농산물 • 차별화된 제품 특색 • 철저한 품질관리 및 품질보증 실현

25. 100% 검사중점주의의 품질보증 (IQC) 경쟁기업이 적었던 시대 QM (품질경영) 공정관리중심의 품질보증 (On-Line QC) 많은 경쟁기업 (비개방 시대) 설계중심의 품질보증 (Off-Line QC) 국제적 경쟁 (완전개방 시대) 0% 1990 2000 1950 1960 1970 1980 [2] 품질보증의 발전 과정[1]

26. 품질보증의 발전 과정[2]

27. 개념설정 승인 프로그램 승인 시작품 (Prototype) 시험생산품 (Pilot) 양산 (Launch) 계획/기획 계획/기획 제품설계 및 개발 공정설계 및 개발 제품 및 공정의 유효성 평가 생산 피드백 평가 및 시정조치, 지속적 개선 [3] 품질보증 활동의 단계 품질보증활동은 제품의 라이프사이클의  모든 단계에서 품질확보를 위한 활동(품질기능)을 명확히 하고  올바른 실시에 의한 결과의 검토 및 활동의 수정 에 이르는 품질관리 기능 모두에 관계된다.

28. 개념설정 승인 프로그램 승인 시작품 (Prototype) 시험생산품 (Pilot) 양산 (Launch) 계획 계획 제품설계 및 개발 공정설계 및 개발 제품 및 공정의 유효성 평가 생산 피드백 평가 및 시정조치, 지속적 개선 1] 프로그램 계획 및 정의

29. 개념설정 승인 프로그램 승인 시작품 (Prototype) 시험생산품 (Pilot) 양산 (Launch) 계획 계획 제품설계 및 개발 공정설계 및 개발 제품 및 공정의 유효성 평가 생산 피드백 평가 및 시정조치, 지속적 개선 2] 제품설계 및 개발

30. 개념설정 승인 프로그램 승인 시작품 (Prototype) 시험생산품 (Pilot) 양산 (Launch) 계획 계획 제품설계 및 개발 공정설계 및 개발 제품 및 공정의 유효성 평가 생산 피드백 평가 및 시정조치, 지속적 개선 3] 공정설계 및 개발

31. 개념설정 승인 프로그램 승인 시작품 (Prototype) 시험생산품 (Pilot) 양산 (Launch) 계획 계획 제품설계 및 개발 공정설계 및 개발 제품 및 공정의 유효성 평가 생산 피드백 평가 및 시정조치, 지속적 개선 4] 제품 및 공정 유효성 확인

32. 개념설정 승인 프로그램 승인 시작품 (Prototype) 시험생산품 (Pilot) 양산 (Launch) 계획 계획 제품설계 및 개발 공정설계 및 개발 제품 및 공정의 유효성 평가 생산 피드백 평가 및 시정조치, 지속적 개선 5] 제품 및 공정 유효성 확인

33. [4] 품질평가와 품질감사 1] 품질평가 [Quality Appraising] • 품질을 측정해서 그의 목적에 대한 가치를 결정하는 것 • 제품품질이 소비자 내지 시장의 요구를 어느 정도 만족하고 있는가를 파악 • (소비자 및 사회에 대한 유효성, 안전성, 무공해성 등)하여 사내적으로 관리, • 해석, 감사의 단계를 추진해 나가고자 함. 2] 품질감사 [Quality Audit] - 품질경영의 성과를 다양한 관점에서 객관적으로 평가, 품질보증에 필요한 정보를 파악하기 위해 수행  자체품질감사 : 최고경영자에 의한 자체품질감사  구매자품질감사 : Vendor에 대한 구매자의 품질감사  감사기관에 의한 품질감사(제3자 심사)

34. 3. 제조물 책임(PL)

35. 제품책임 과실책임 보증책임 엄격책임 계약상의 책임을 추궁 - 명시보증(부당표시책임) - 묵시보증(사용부적합성) 과실 존재의 입증과 계약관계의 요건없이 배상청구 가능 (소비자 중심의 원칙 으로 PL법의 핵심) 과실책임이 따르는 제품의 결함 - 제조상의 결함 - 설계상의 결함 - 표시상의 결함 [1] 제조물 책임 [PL]  제조물 책임 (Product Liability) 이란 ? - 상품의 생산, 유통, 판매 등 일련의 과정에 관여한 자가 - 그 상품의 결함 (제조상, 설계상, 표기상의 결함)에 의하여 야기된 생명, 신체, 재산 및 기타 권리에 대한 침해로 인해 생긴 손해에 대해서 - 최종소비자나 이용자 또는 제3자에 대해 배상할 의무를 지는 것

36. 과거 -민법- 제조자의 고의/과실 제조물의 결함 사고/손해발생 단계별 인과관계를 입증 과실책임 제조자의 고의/과실 제조물의 결함 사고/손해발생 향후 -PL법- 최종 인과관계만 입증 무과실책임 1] PL과 기존 과실 책임행위와의 차이 소비자가 피해보상을 받기 위해서는

37. 2] 업종별 PL사건 발생 예상분야 < 소비자 피해발생 분야별 비중 –소비자보호원 >  가전제품 : 특히 모터 및 코일이 들어가는 전기제품  자동차 : 설계 및 제조결함, 충돌안전성(에어백), 급발진 등

38. 설계상의 결함 6 SIGMA DFSS •안전설계 불량 •안전장치 미비 •주요부품 불량 •기술수준 불합격 등 제품자체의 결함 제조상의 결함 제품의 결함 6 SIGMA Manufacturing 6 SIGMA Transactional •품질관리 불량 •안전장치 고장 •조립상태 검사 불량 •원재료 및 부품불량 등 표기상의 결함 •취급설명서 및 경고사항 미비 • Catalog, 광고, 선전, 판매원의 설명 등의 약속위반 3] 제품의 결함과 6 SIGMA

39. 1995년 Quality Digest, 미국 PL소송의 원인 - 설계결함 21% - 제조결함 9% - 경고결함 44% - 기타 26%

40. PL 대책 PLP 이용자 안전 - 제품안전의 확보, 적정사용방법 보급 사전대책 - PL보험가입, 응급체제구축 책임의 한정(계약, 보증서, 취급설명서 등) PLD 사후대책 - 초동대책(사실의 파악, 피해자/매스컴 대응) 손실확대 방지(리콜, 수리) 4] 제조물 책임대책  PLP (Product Liability Prevention : 제조물 책임 예방) - PL 사고 발생을 방지하는데 역점 PLD (Product Liability Defense : 제조물 책임 방어) - PL 관련 소송 제기 시 피해 최소화에 중점

41. +1.5 3 +1.5 6 [2] PL과 6 Sigma품질수준 3품질수준 3Sigma수준 평균이동 없을 때 : 2700 ppm 평균이동 있을 때 : 66,810 ppm 6품질수준 6Sigma수준 평균이동 없을 때 : 0.002 ppm 평균이동 있을 때 : 3.4 ppm

42. +1.5 불량률(PPM) (평균변화 있을 때) 양품률 (%) σ수준 불량률(PPM) (평균변화 없을 때) 69.15% 93.32% 99.379% 99.9767% 99.99966% 308,537 66,807 6,210 233 3.4 45,500 2,700 63 0.57 0.002 2 σ 3 σ 4 σ 5 σ 6 σ 시그마 수준과 불량률 PPM : Parts Per Million (백만개 당 불량수)

43. 최고의 품질 평균의 문제 산포의 문제 평균과 산포의 문제 정확하지도 정밀하지도 못함 정밀하고 정확함 정밀하나 정확하지 못함 정확하나 정밀하지 못함 최고의 품질 확보 방향

44. 시간 KAIZEN과 공정능력의 확보 LCL UCL LSL USL USL / LSL : Upper / Lower Specification Limit UCL / LCL : Upper / Lower Control Limit

45. Back to the Basic : 기본으로 돌아가자 햄버거로 세계 정복한 맥도날드 성공신화 (신동아 2001년 2월 호) - 현재 121개국 2만 9천여 매장 보유 - 전세계 패스트 푸드 레스토랑의 총 매출의 40% 이상 차지 - 동일한 품질 “ 어디서 누가 만들어도 똑같은 햄버거 맛 낸다 ” - 차별화 “ 각국의 고객 기호에 맞춘 메뉴 개발 ” “ 서비스의 차별화 ” 햄버거의 두께(17mm), 카운터의 높이(72cm) 조절