推进标准化建设树立国旅服务品牌

推进标准化建设树立国旅服务品牌 威海中国国际旅行社 2013年4月

威海中国国际旅行社简介 1987年，威海中国国际旅行社成立； 2010年，评为山东省首批AAAA级旅行社； 2012年6月，被确定为标准化试点单位。

威海中国国际旅行社简介

威海中国国际旅行社 一、统筹安排，标准化工作全面启动二、细化分工，标准化工作扎实推进三、打造品牌，标准化工作精益求精

威海中国国际旅行社 一、统筹安排，标准化工作全面启动

（一）高度重视，全面部署 制定了《标准化试点工作方案》，确立了旅游标准化的目标和任务，将标准化工作任务分解到每一个部室，将标准编写工作落实到每一个岗位，每一个员工。

（二）健全机构，落实分工 成立了以总经理为组长，副总经理为副组长，各部室部长任领导小组成员的标准化领导组织机构。

（二）健全机构，落实分工 根据业务范围和编写人员的特长，规定了任务目标、范围、时间、质量、方法和步骤。领导小组先后召开了4次标准化建设工作会议，研究部署标准化工作的具体事项，有力推动了标准化工作的开展。

（三）深入宣传，营造氛围 国旅全方位开展标准化宣传，营造浓厚的标准化工作氛围。

（三）深入宣传，营造氛围 国旅全方位开展标准化宣传，营造浓厚的标准化工作氛围。威海中国国际旅行社的标准化工作在积极稳妥地推进。今年6月，威海中国国际旅行社成立了标准化领导组织机构和工作机构，研究标准化的具体实施工作。今年11月1日至明年3月31日这段时间，国旅则把主要精力用在构建体系、编写标准上，争取明年4月至9月把标准投放到旅游业务的实际中去实施检验，并及时进行修订和完善。

（四）全员培训，人人参与 员工是开展标准化试点工作的动力源泉，重视员工的培训，提升旅游标准化工作人员工作能力是开展标准化工作的重要一环。

（四）全员培训，人人参与 通过制订详细的培训计划，使标准化培训有质量、有内涵，有成效。培训围绕着什么是旅游标准化、为什么要开展旅游标准化的试点工作、怎样开展标准化工作、开展标准化工作对国旅有什么作用等问题展开，提高了广大干部员工对开展标准化工作重要性和紧迫性的认识，先后举办了旅游标准化专业知识全员培训和标准化知识测评，使干部员工充分认识到标准化工作对单位、对员工自身发展的重要意义，为下一步的企业标准编制、实施奠定了良好的工作基础。

威海中国国际旅行社 二、细化分工，标准化工作扎实推进

（一）全面汇标，编制体系 根据《服务业组织标准化工作指南第2部分：标准体系》的要求，结合国旅的管理模式和业务开展情况，标准编写组全面收集、汇总并梳理与国旅业务相关的法律法规及国家、行业、地方标准47项，按照标准体系搭建的要求进行筛选、分类，科学架设体系结构，合理划分标准归属，做到层次清晰，结构完整，形成了企业标准体系。

（二）结合实际，对标转化 根据搭建的企业标准体系，按照相关国标、行标、地标的要求，从战略发展的角度出发，威海国旅归纳了需要制定的各类企业标准，同已有的工作制度，规章、办法进行对比，检查编写标准体系内容涵盖的是否全面，体系的构建是否符合要求，将运行成熟的制度，以标准的形式固化，转化为企业标准，对原有不成熟的制度，进行修订、完善和补充，坚持缺什么，补什么；从符合管理需要的原则出发，检查标准是否规定了操作的流程，是否按照范围、职责、工作规范与规定来编写，是否保证了标准的编写质量去编写。根据各个部室的业务情况，搜集更适用于部门的各项规章及标准，建立各个岗位标准。

（三）沟通学习，编写标准 标准编写上，我们注重发动全员编写企业标准，按照“写我所做，做我所写”的要求，充分发挥干部员工智慧，深入研讨，采取自下而上再自上而下的循环方式，不断学习、讨论、修改，力争把标准写的简单、易懂、易记、易操作，实用性强。如《计调部的操作标准》由计调部的人员编写，外联业务标准由外联部编写，市场营销由市场营销部编写等，解决了标准制定者和执行者脱节，标准化建设和管理“两张皮”的问题。同时指导编写人员加强技术层面的学习和交流，防范了标准编制过程中出现的标准不规范或不符合要求的情况。

（四）查漏补缺，注重实用 旅游标准体系涵盖企业管理的方方面。通过对照标准体系自查，我们发现企业原有的运营管理标准存在遗漏，形成空白。

（四）查漏补缺，注重实用 一是在旅游产品的标准方面，经常使用的“品质团”、“纯玩团”、“标准团”等产品设计，与之对应的服务标准和服务要素不明确，应在标准化工作中给予明确，按等级和特色划分产品类别，提供对应提供服务，形成产品品牌。

（四）查漏补缺，注重实用 二是“租赁旅游车辆的管理规定”没有涵盖到位，对租赁旅游车辆，参照《旅游汽车服务质量》（LB/T 002-1995），《旅游客车设施与服务规范》（GB/T 26359-2010），应在原有对车辆资质、驾驶员、技术参数的要求基础上，增加驾驶员的服务规范和质量要求。

（四）查漏补缺，注重实用 三是对危机和风险的管理，缺乏应急预案，重视了团队在旅游中的交通安全标准制定，缺少了旅途中客人走失、财物被盗、证件丢失、人身意外和突发疾病等应急措施的处理标准。通过按照旅游服务通用基础标准体系、服务保障体系、服务提供标准的体系架构自查，查漏补缺，制定完善。目前已完成标准体系初稿71份，其中梳理和转化企业标准38份，新建标准33份。

（五）同步培训，持续改进 “全员参与、无缝覆盖”是标准化的总要求；“写我所做、做我所写”是标准化的工作方法。干部员工全员参与标准化，学习、贯彻、编写、改进标准的过程，就是一个员工同步培训、反思、总结、提高的过程。企业标准的编制完成，负责编制标准的员工也同步实现了掌握企业标准，为今后的全员培训、实施、改进标准树立了岗位标兵。

威海中国国际旅行社 下一步我们将集中时间和精力，开展企业标准全员培训，达到企业标准知晓率100%、掌握率100%、实施率100%。计划在五月份实施企业标准，通过把标准投放到旅游业务的实践中去检验，检查运行是否流畅，是否需要修订和完善，及时发现问题，随时修订标准。广泛收集实施标准前后在经营旅游业务、旅游接待、服务评价和服务质量、旅游投诉、游客满意度、经济效益和社会效益等方面的对比数据，科学的分析和评价标准化的工作效能，不断改进企业标准。

威海中国国际旅行社 三、打造品牌，标准化工作精益求精

威海中国国际旅行社 一流企业做标准，二流企业做品牌，三流企业做产品。实践使我们体会到，加强标准化制度建设，建立监督机制，强化标准化考核管理，将标准化纳入日常工作中，实现产品品牌化，品牌标准化，不断修订、完善、实施标准是提升服务品质的首要途径，是保证服务品质的重要条件。

威海中国国际旅行社 威海国旅的标准化目标：管理标准化，服务标准化，操作流程标准化，下一步，我们将继续推进标准化建设，以游客为中心，让旅游者享受旅游，管理者有章可循，服务者有制可依，工作有流程，质量有考核，不断提升服务品质，打造威海国旅行业品牌。

谢谢

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