Istraživanje zadovoljstva korisnika ZK odjela općinskih sudova i katastra i javne predodžbe

2. Istraživanje zadovoljstva korisnika ZK odjela općinskih sudova i katastra i javne predodžbe • Projekt sređivanja zemljišnih knjiga i katastra • Puls • 14.12.2006.

3. Sadržaj • Uvod i metodologija – zadovoljstvo korisnika • Rezultati istraživanja zadovoljstva korisnika katastra i ZK odjela • Zadovoljstvo korisnika ZK odjela Općinskih sudova • Zadovoljstvo korisnika katastarskih ureda • Metodologija – javna predodžba • Rezultati istraživanja – javna predodžba • ZK odjel – gruntovnice • Katastar • Stanje nekretnina • Projekt “Uređena zemlja” • Metodologija – zadovoljstvo korisnika – pravne osobe • Rezultati istraživanja – zadovoljstvo korisnika – pravne osobe • ZK odjeli Općinskih sudova • Katastarski uredi • Projekt “Uređena zemlja”

4. Istraživanje je provedeno prema metodologiji koja je propisana u natječajnoj dokumentaciji, dok je izvedbeni plan provedbe predložen od strane agencije Puls. Istraživanje je provedeno u svim ZK odjelima Općinskih sudova i svim uredima i ispostavama katastra. Korisnici su samostalno popunjavali upitnik koji im je bio ponuđen na pultovima i šalterima ureda u kojima se istraživanje provodilo. Djelatnici ZK odjela općinskih sudova i ureda katastra bili su dužni upozoriti korisnike na istraživanje te im ponuditi upitnik na popunjavanje. Nakon samostalnog popunjavanja, korisnici su upitnik trebali ubaciti u zapečaćenju kutiju koja se nalazila na vidljivom mjestu blizu izlaza iz prostorija gruntovnice/katastra. Metodologija – zadovoljstvo korisnika

5. Terenski dio istraživanja proveden je tijekom 10 dana, između 6. i 17. studenog. U nekim uredima anketiranje je zbog tehnički razloga počelo 7. studenog, tako da je završeno dan kasnije. U ZK odjelu Općinskog suda u Zagrebu istraživanje je dodatno produženo zbog malog broja popunjenih upitnika (oko 100) u periodu redovitog anketiranja. Stoga je anketiranje produljeno u periodu između 20. i 24. studenog. Osim produljenja, u ovom periodu smo pristupili i aktivnom dijeljenju upitnika od strane suradnika agencije Puls i službenika ZK odjela, kako bi se što veći broj korisnika motivirao na sudjelovanje u istraživanju. Ukupno, odziv korisnika je bio relativno mali. Ukupno je ispunjeno 11.520 upitnika od distribuiranih 33.000, što je oko 1/3. Od planiranih 12.000 u katastru je ispunjeno 5289 ili oko 44%, a u ZK odjelima je ispunjeno oko 6231 od planiranih 21.000 ili oko 30%. Metodologija – zadovoljstvo korisnika

6. U nekoliko ZK odjela i katastara je bilo poteškoća s nepoštivanjem uputa oko organizacije provedbe istraživanja, što je uglavnom otklonjeno naknadnim intervencijama. Dio početnih problema pri pokretanju istraživanja uzrokovan je relativno kasnom distribucijom informacija unutar sustava. Kako bi se povećala efikasnost istraživanja, u smislu prikupljanja što većeg broja upitnik, tijekom provođenja istraživanja poduzete su dodatne, prethodno ne planirane aktivnosti, kako od strane agencije Puls tako i od strane Naručitelja. Puls je organizirao terensku posjetu većini ureda katastra i ZK odjela nakon prvih nekoliko dana provođenja istraživanja kako bi se provjerilo da li su svi materijali postavljeni prema uputama i pravilima, te kako bi se službenike još jednom upozorilo na potrebu angažmana u regrutaciji sudionika. Naručitelj je poduzeo dodatno pozivanje svih ZK odjela i ureda katastra kako bi se službenike dodatno motiviralo na suradnju. Metodologija – zadovoljstvo korisnika

7. REZULTATI ISTRAŽIVANJA

8. Rezultati istraživanja – zadovoljstvo korisnika – fizičke osobe • Zadovoljstvo korisnika ZK odjela Općinskih sudova • Zadovoljstvo korisnika katastra

9. Realizacija uzorka – ZK odjeli Crvenom označeni ZK odjeli s realizacijom ispod 20% plana

10. Realizacija uzorka – ZK odjeli Crvenom označeni ZK odjeli s realizacijom ispod 20% plana

11. Realizacija uzorka – ZK odjeli Crvenom označeni ZK odjeli s realizacijom ispod 20% plana

12. Razlog dolaska u ZK odjelZbog koje usluge/potrebe ste danas došli u gruntovnicu/zemljišnik?

13. Status predmeta U kojem je statusu Vaš predmet?

14. Trajanje postupkaKoliko traje postupak od njegovog početka do danas u danima ili mjesecima (ako je predmet riješen onda do dana rješavanja)? - Na ovo pitanje odgovarali su samo ispitanici čiji je predmet riješen ili čije je rješavanje u tijeku! 43% ispitanika čiji predmet je riješen ili je u postupku rješavanja nije navelo trajanje postupka! ¼ ispitanika je navelo da je postupak trajao 1 dan.

15. Trajanje postupkaKoliko traje postupak od njegovog početka do danas u danima ili mjesecima (ako je predmet riješen onda do dana rješavanja)? -Na ovo pitanje odgovarali su samo ispitanici čiji je predmet riješen ili čije je rješavanje u tijeku! Prosjek = 59 dana Kada se iz analize isključe oni ispitanici koji nisu naveli rok trajanja postupka, a trebali su jer je njihov predmet riješen ili u postupku rješavanja, dobivamo da se oko 2/3 predmeta završi u roku od dva tjedna. Međutim, zbog ekstremnog trajanja nekih predmeta prosjek je relativno visok!

16. Vađenje vlasničkog lista Uknjižba promjene vlasništva Uknjižba parcelacije Ispravak adrese stanovanja Uknjižba hipoteke Brisanje hipoteke Upis etažnog vlasništva Upis objekta Ostalo 45% 30% 28% 24% 21% 19% 16% 13% 10% 1 dan 27% 27% 25% 24% 24% 20% 14% 8% 6% Do tjedan dana 10% 9% 7% 7% 5% 4% 3% 3% 2% 1 do 2 tjedna 17% 14% 13% 11% 9% 9% 5% 4% 3% Od 2 tjedna do 1 mjesec 12% 11% 10% 9% 9% 7% 6% 3% 3% Od 1 do 6 mjeseci 4% 4% 4% 3% 3% 3% 2% 1% 1% Od 6 mjeseci do 1 godine 8% 6% 5% 5% 5% 4% 1% 1% 0% Više od godinu dana 52% 49% 28% 27% 26% 18% 17% 17% 17% Bez odgovora Trajanje predmeta prema vrsti predmeta * Broj ispitanika manji od 50 ** Broj ispitanika manji od 20 Samo ispitanici za koje je poznato trajanje predmeta

17. Za koga se obavlja predmet Obavljate li ovaj predmet za sebe privatno, za pravnu osobu za koju radite ili zastupate stranku?

18. Zadovoljstvo uslugom u postupkuMolimo Vas da sada ocijenite Vaše zadovoljstvo uslugom u postupku kojeg vodite ili ste vodili u ovoj gruntovnici/zemljišniku.

19. Zadovoljstvo uslugom u postupkuMolimo Vas da sada ocijenite Vaše zadovoljstvo uslugom u postupku kojeg vodite ili ste vodili u ovoj gruntovnici/zemljišniku. Prosjeci su ponderirani udjelom pojedine gruntovnice u ukupnom broju predmeta, kako bi se neutralizirala razlika u povratu upitnika među gruntovnicama!

20. Zadovoljstvo uslugom u postupku prema ZK odjelu * Samo sudovi koji su imali ispunjenih više od 30 valjanih upitnika

21. Zadovoljstvo uslugom u postupku prema ZK odjelu

22. Zadovoljstvo uslugom u postupku prema ZK odjelu

23. Zadovoljstvo uslugom u postupku prema ZK odjelu

24. Zadovoljstvo uslugom u postupku prema ZK odjelu

25. Zadovoljstvo uslugom u postupku prema ZK odjelu

26. Zadovoljstvo uslugom u postupku prema ZK odjelu

27. Ocjena troškovaKako biste ocijenili troškove koje ste imali u ovom postupku?

28. Rezultati istraživanja – zadovoljstvo korisnika – fizičke osobe • Zadovoljstvo korisnika ZK odjela Općinskih sudova • Zadovoljstvo korisnika katastra

29. Realizacija uzorka – katastarski uredi Crvenom označeni uredi s realizacijom ispod 20% plana

30. Realizacija uzorka – katastarski uredi Crvenom označeni uredi s realizacijom ispod 20% plana

31. Realizacija uzorka – katastarski uredi Crvenom označeni uredi s realizacijom ispod 20% plana

32. Razlog dolaska u katastarski uredZbog koje usluge/potrebe ste danas došli u ured/ispostavu katastra?

33. Status predmeta U kojem je statusu Vaš predmet?

34. Trajanje predmeta Koliko traje postupak od njegovog početka do danas u danima ili mjesecima (ako je predmet riješen onda do dana rješavanja)? – Na ovo pitanje odgovarali su samo ispitanici čiji je predmet riješen ili je rješavanje u tijeku 37% ispitanika čiji predmet je riješen ili je u postupku rješavanja nije navelo trajanje postupka! 42% ispitanika je navelo da je postupak trajao 1 dan.

35. Trajanje predmeta Koliko traje postupak od njegovog početka do danas u danima ili mjesecima (ako je predmet riješen onda do dana rješavanja)? – Na ovo pitanje odgovarali su samo ispitanici čiji je predmet riješen ili je rješavanje u tijeku Prosjek = 15 dana Kada se iz analize isključe oni ispitanici koji nisu naveli rok trajanja postupka, a trebali su jer je njihov predmet riješen ili u postupku rješavanja, dobivamo da se oko 2/3 predmeta završi u roku od jednog dana, a dodatnih 16% unutar tjedan dana.

36. Trajanje predmeta prema vrsti predmeta Zahtjev za promjenom nositelja prava Vađenje izvoda iz katastarskog plana Zahtjev za dodjelom kućnog broja Vađenje posjedovnog lista Nešto drugo Zahtjev za potvrdu parcelacije Upis objekta na čestici 48% 45% 44% 39% 24% 17% 15% 1 dan 19% 18% 16% 13% 11% 8% 6% Od 2 do 7 dana 8% 8% 6% 2% 2% 1% 1% Od 8 do 14 dana 26% 24% 17% 4% 3% 3% 3% Od 14 do 30 dana 14% 11% 11% 4% 4% 4% 4% Više od 30 dana 46% 36% 35% 32% 26% 20% 19% Bez odgovora

37. Za koga se obavlja predmet Obavljate li ovaj predmet za sebe privatno, za pravnu osobu za koju radite ili zastupate stranku?

38. Zadovoljstvo uslugom u postupkuMolimo Vas da sada ocijenite Vaše zadovoljstvo uslugom u postupku kojeg vodite ili ste vodili u ovoj katastru.

39. Zadovoljstvo uslugom u postupkuMolimo Vas da sada ocijenite Vaše zadovoljstvo uslugom u postupku kojeg vodite ili ste vodili u ovom uredu katastra? Prosjeci su ponderirani udjelom pojedine urede u ukupnom broju predmeta, kako bi se neutralizirala razlika u povratu upitnika među uredima!

40. Zadovoljstvo uslugom u postupku prema katastarskom uredu * Samo katastarski uredi koji su imali ispunjenih više od 30 valjanih upitnika

41. Zadovoljstvo uslugom u postupku prema katastarskom uredu

42. Zadovoljstvo uslugom u postupku prema katastarskom uredu

43. Zadovoljstvo uslugom u postupku prema katastarskom uredu

44. Zadovoljstvo uslugom u postupku prema katastarskom uredu

45. Zadovoljstvo uslugom u postupku prema katastarskom uredu

46. Ocjena troškovaKako biste ocijenili troškove koje ste imali u ovom postupku?

47. Rezultati istraživanja su pokazali iznenađujuće pozitivne rezultate zadovoljstva korisnika različitim aspektima rada ZK odjela općinskih sudova i ureda i ispostava katastra. Pokazalo se u prosjeku relativno dugo čeka na rješavanje nekih predmeta, pogotovo u ZK odjelima. No, veliki prosjek čekanja nije rezultat dugog čekanja na svim predmetima nego ekstremno dugog čekanja za određene vrste predmeta i za konkretne sporne predmete, i relativno prihvatljive dužine čekanja za većinu jednostavnijih predmeta. Većina korisnika gruntovnice dolazi zbog vađenja vlasničkog lista, a većina korisnika katastra dolazi zbog vađenja izvoda iz katastarskog plana i vađenja posjedovnog lista. Što se procjene troškova tiče, većina korisnika i gruntovnice i katastra smatra da su oni primjereni. Zaključci– zadovoljstvo korisnika

48. Kako je ovo istraživanje zamišljeno kao pilot istraživanje, važni su zaključci i koji se odnose na metodologiju istraživanja. Važne metodološke spoznaje: Spremnost korisnika da sudjeluje u istraživanju je relativno mala, te ako ih se želi angažirati veći broj potreban je proaktivni pristup u njihovoj regrutaciji. Stariji ispitanici, koji, čini se, čine značajan dio korisnika ZK odjela i katastra, teško mogu samostalno popunjavati upitnik koncipiran na ovaj način. Uspjeh ovakvog načina istraživanja u značajnoj mjeri ovisi o stavu i trudu službenika, što dovodi do različitih ishoda u različitim općinskim sudovima/uredima i ispostavama katastra. Ovakav način provođenja istraživanja ostavlja mogućnost samostalnog popunjavanja upitnika od strane službenika, što može dovesti u pitanje vjerodostojnost istraživanja. Samostalno popunjavanje upitnika dovodi do relativno velikog broja grešaka u upitniku. Stoga, u buduće bi ovakvo istraživanje valjalo provoditi uz proaktivni pristup, odnosno metodom ankete licem u lice koja podrazumijeva da anketari regrutiraju ispitanike (nepristranost u izboru) i popunjavaju upitnik (manje grešaka u popunjavanju) Zaključci– zadovoljstvo korisnika

49. Rezultati istraživanja – javna predodžba • ZK odjel – gruntovnice • Katastar • Stanje nekretnina • Projekt “Uređena zemlja”

50. Istraživanje je provedeno metodom telefonskog intervjua 19. i 20. studenog 2006. godine. Korišten je upitnik iz prethodnog istraživanja, koje je provedeno početkom 2006. godine, uz manje izmjene i nadopune. Istraživanje je provedeno na stratificiranom (prema regiji i veličini naselja), slučajnom i reprezentativnom uzorku od 800 građana RH starijih od 18 godina. Eventualna značajnija odstupanja uzorka od strukture populacije s obzirom na spol, dob i obrazovanje su naknadno otklonjeni postupkom poststratifiakcije. Metodologija – javna predodžba