中国科技网网络中心客服部郑建如

面向用户需求的中国科技网客户服务工作汇报 中国科技网网络中心客服部郑建如

目录工作概述 1 主要工作成效 2 下一步工作开展计划 3

网络管理人员 主管信息化所级领导研究所成为科技网与科研人员的纽带和桥梁了解我们的工作理解、支持我们的工作促进研究所科研信息化应用开展客服部工作概述组织科技网服务对象促进职责沟通共赢协调

组织架构 客服部院外组院内组技术支持组收费组技术支持技术支持收费专员收费专员客户代表客户代表客户代表客户代表客户代表客户代表

主要服务举措 重点跟踪和解决研究所提出的各种问题和需求,将服务向科研一线人员延伸不断创新服务模式,建立区域客户代表制度,通过多种形式,重点加强与院属单位信息化主管领导的联系与沟通加强研究所上门走访和现场服务支持,提高支持服务能力分析研究所情况，根据研究所特点制定用户维护模式和侧重点,深挖用户需求组织形式多样的用户培训与交流活动，增进了解，建立更稳固的信任关系，提高研究所的满意度和忠诚度加强对科技网新业务、新情况、新面貌宣传和推介

服务申请协调 上海天文台、对地观测中心“重大自然灾害遥感快速响应系统”网络项目需求测试、青藏高原所等院所IP地址申请；动物所DNS服务器故障支持协调… 研究所走访服务定期走访研究所用户，推广科技网各项服务，跟进研究所需求，提高服务质量用户事务协调处理国家天文台SDSS传输、IDC用户网站问题…… 网络故障及突发事件处理声学所等用户网络网络故障中断情绪安抚工作；受理用户反映我方国际线路质量下降问题…… 整体解决方案及工程协调政策所、苏州医工所、空间中心等…… 资费及市场调研院内资费政策调研及调整方案建议；市场调研及资费政策制定…… 主要工作内容—用户需求与问题解决用户需求与问题解决

玉树成都北京主要工作内容—用户需求与问题解决新疆—北京—上海数据传输专网紧急搭建协调中国科技网助力青海省地震灾区航空遥感影像传输中国科技网全程助力“2009日全食异地多路联合直播”活动中国科技网桌面视频会议系统助力长春光机所、苏州医工所网罗各方英才

用户服务管理工作 三级服务支撑体系全面负责中国科技网建设与运行管理，提供技术支持与服务核心网、骨干网（北京到各分院、独立所广域网）、北京地区网、国际国内互联总中心 12个地区分中心管理分院地区网，负责当地网络运行管理与技术支持地区分中心研究所网络运行管理与信息化应用研究所网络中心

用户服务管理工作 区域客户代表服务制度将京外划分为华东、东北、西北、中南、华南区域分由专职的客户代表负责客户代表负责科学院京区及十二分院用户客户服务工作客户代表负责院外用户及IDC用户客户服务工作

用户服务管理工作 京外分院地区分中心签订项目任务书，明确权利、义务和职责范围每年2次京外分院用户走访、需求调研分中心考核制度

2009.11.26 北京 中国科技网2009年用户委员会工作会议 • 2010.06.03 上海中国科技网2010年用户委员会工作会议用户服务管理工作用户委员会的成立是中国科技网对体制机制改革思路的积极实践是中国科技网发展模式的重大创新，有效促进中国科技网与广大用户之间的交流与互动用户委员会

用户服务管理工作 中国科技网优秀用户单位评选中国科技网2009年度优秀地区分中心名单：长春分中心　　南京分中心　　合肥分中心　　上海分中心　　沈阳分中心　　成都分中心　　广州分中心　　武汉分中心　　西安分中心　　昆明分中心目的：表彰奖励突出的用户单位；充分调动和激励广大用户健康有序的使用互联网络；使网络真正成为科研的方法和手段；促进科研活动信息化的变革。中国科技网2009年度先进工作者名单: 中国科学院空间科学与应用研究中心陈建都　　中国科学院数学与系统科学研究院金雅芬　　中国科学院植物研究所陈金荣　　中国科学院南京土壤研究所蒋晓　　中国科学院西北高原生物研究所姜文波　　中国科学院上海生命科学研究院缪有刚　　中国科学院成都生物研究所左尧凤　　中国科学院遗传与发育生物学研究所张明宏　　中国地质科学院戴爱德　　中国华能集团公司曾荣汉中国科技网2009年度优秀单位用户名单：中国科学院高能物理研究所　　中国科学院上海生命科学研究院　　中国科学院研究生院　　中国科学院自动化研究所　　中国科学院力学研究所　　中国科学院沈阳自动化研究所　　国家气象信息中心　　国家统计局数据管理中心　　中国互联网新闻中心　　中国医学科学院形式：每年年底评选一次

总中心 地区分中心 2010年4月8日-9日广州中国科技网2010年地区分中心工作交流会 2010年6月2日上海中国科技网2010年地区网用户交流会全方位多层次用户交流开展地区分中心工作通报会和季度工作交流会，深入用户现场，听取用户意见和建议，切实解决用户需求实现总中心与分中心同频共振，做好地区网用户的支持服务工作

总中心 研究所每周一次视频工作交流 • 2010年4月16日分中心应急预案讨论 • 2010年4月29日桌面会议系统交流 • 2010年8月13日院邮件系统近期工作情况汇报 • 2010年5月14日中国科技网2010年第一期技术培训会 • 2010年4月23日路由器安全配置 • 2010年5月28日服务器的安全管理和入侵防范 • 2010年6月25日 WEB2.0技术及其在网络管理系统中的应用 • 2010年7月16日中兴华三应急设备产品介绍 • 2010年7月31日 ITIL初探 • 2010年8月27日广域网传输加速技术与应用全方位多层次用户交流结合用户在网络使用过程中遇到的实际问题开展每周技术专题讲座加强对研究所的支持力度、指导用户实际应用

科技网信息化培训与技术交流 2009年两期专题技术培训会科技网2009年会暨用户技术交流会宁夏.银川 2009年中美高级网络技术研讨会 160余人次视频主分会场 100余人 200余人 2010年第一期专题技术培训会 200余人视频主分会场全方位多层次用户交流

全方位多层次用户交流 中国科技网杯2009、2010羽毛球邀请赛（北京地区）卡丁车联谊、西洼休闲俱乐部联谊、用户拓展联谊联谊所内重点课题组网络应用需求、培训需求调研

研究所 地区分中心 • 09年9月-10年8月期间，分中心组织用户交流会情况分中心举办用户交流会次数长春分中心 3次沈阳分中心 2次西安分中心 1次兰州分中心 1次新疆分中心 1次合肥分中心 1次上海分中心 3次武汉分中心 2次南京分中心 2次成都分中心 2次昆明分中心 1次广州分中心 2次全方位多层次用户交流作为科技网支撑服务分支机构，在总中心的指导下，加强与地区网用户的沟通与交流，开展形式多样的用户交流活动。

用户技术支持工作 为客户提供网络问题（需求）解决方案客服部与各技术部门接口岗位用户技术支持工作第一时间响应用户需求为用户提供技术咨询、现场支持协调资源、跟进用户事件解决过程为科技网用户提供网络性能及产品测试

用户技术支持工作

用户技术支持工作案例 政策所新址(新办公楼)外线通讯光缆工程地观测中心(航天城园区)网络接入方案及规划方案苏州生物医学研究所新园区设计双出口网络规划方案青海湖国家级自然保护联合科研基地信息化建设项目跟进基于无线传输的便携式视频监控系统方案设计及实施

大科学装置/野外台站联网项目申请 • CNGI项目与先进科研信息化基础设施建设项目支持会议前期通知及咨询解答工作通知及电话邮件等方式积极跟进解答用户有关项目申请问题，并组织了到国家天文台和空间中心重点用户就项目申请与对方台站和科研相关人员举行了座谈会，最终此次项目申请共收到45份项目申报材料。项目评审会筹备组织工作短时间内对涉及项目评审会前后的排定会议日程、发送会议通知、会议资料即各种评审表格的准备、会议接待、投票及专家意见统计等大量工作科学调配人力逐一落实，确保了评审会的顺利召开。筛选、确认、联系开发CNGI项目驻地网用户；对科研院所与企事业单位进行市场拓展工作；与100家单位签署协议；组织“CNGI科研机构驻地网项目网络应用研讨会”；进一步协助各单位充分挖掘网络应用需求； • 用户材料的催收及整理、 • 典型应用调研、线路施工协调 “先进科研信息化基础设施建设”项目先期调研；草拟设备申报模板；视频讨论和答疑；分类汇总。

完善服务质量，树立服务口碑 结合科技网特点，积极拓展院外科研院所经过积极拓展，目前北京地区约2/3的科研单位均是科技网用户，包括：医学科学院国家气象局农业科学研究院林业科学研究院中医科学院。。。。。。积极挖掘研究所需求场租科研资源拓展工作

第三方独立调查用户满意度明显提高 科技网服务用户满意度科技网服务调查平均分一般用户所级信息化领导及网络管理员一般用户所级信息化领导及网络管理员科技网一般用户满意度明显提高所级信息化领导及网络管理员的科技网服务满意度基本维持，但满意度程度明显提高 ——摘自院政策所2009年12月《中科院网络中心服务质量调查》

主动感知用户需求追求用户满意服务 服务态度响应时间线路质量网络质量综合服务感谢各位用户多年来对科技网各项服务工作的认可与支持

下一步工作开展计划 借鉴运营商服务模式提供完整解决方案以用户需求为导向

服务分类 用户行为、使用状况技术实现可能性（带宽、质量）区域、院内外整合 “信息化助理” 深入用户单位（入驻分院）故障现场支持差异化服务套餐选择下一步工作开展计划 1 用户划分 2 客户代表 3 服务分类

协诚合作，共谱未来

中国科技网网络中心客服部 郑建如