1 / 16

Опыт внедрения CRM и фронт-офисных решений в банках Беларуси

Опыт внедрения CRM и фронт-офисных решений в банках Беларуси. Дмитрий Ровинский Руководитель направления. Анализ. Единый фронт-офис. Сопровождение договоров. CRM. Процессы. Процессная модель BPMonline CRM Bank. Примеры проектов Terrasoft в банках. Банк Москва-Минск.

morton
Download Presentation

Опыт внедрения CRM и фронт-офисных решений в банках Беларуси

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author. Content is provided to you AS IS for your information and personal use only. Download presentation by click this link. While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server. During download, if you can't get a presentation, the file might be deleted by the publisher.

E N D

Presentation Transcript

  1. Опыт внедрения CRM и фронт-офисных решений в банках Беларуси Дмитрий Ровинский Руководитель направления

  2. Анализ Единый фронт-офис Сопровождение договоров CRM Процессы

  3. Процессная модель BPMonline CRM Bank

  4. Примеры проектов Terrasoft в банках Банк Москва-Минск ОАО «Банк Москва-Минск» является дочерним банком ОАО «Банк Москвы» (РФ). Универсальный банк. • Задачи проекта: • Бизнес-экспертиза • Комплексное CRM консультирование • Автоматизация: • Розничный бизнес • Корпоративный бизнес • Контакт-центр • Debt Collection • Маркетинг • Интеграция с закрытой системой АБС от регионального производителя

  5. Настройка бизнес-процессов

  6. BPM-модуль управляет CRM процессами Система подсказывает исполнителям оптимальныедействия Руководитель контролирует работу подчиненных и улучшает бизнес-процесс в системе 1. Карточка клиента 2. Карточка заявки на продукт 3. Согласование встречи

  7. Примеры проектов Terrasoft в банках Альфа-Банк ЗАО «Альфа-Банк» является частью группы «ABH HOLDINGS S. A.», в которую входят также ОАО «Альфа-Банк» (Россия), ЗАО «Альфа-Банк» (Украина), АО ДБ «Альфа-Банк» (Казахстан), Amsterdam Trade Bank N.V. (Нидерланды). Универсальный банк. • Задачи проекта: • Автоматизация процессов привлечения клиентов корпоративного бизнеса • Повышение эффективности работы с корпоративными клиентами • Функциональный инструмент для создания единой базы клиентов и хранения истории взаимоотношений с ними • Управление рабочим временем сотрудников • Построение аналитической отчетности • Внедрение процессов работы с юридическими лицами • Старт промышленного использования через 4 месяца после начала работ.

  8. Единая клиентская база • Контакты • Взаимосвязи • Финансовые показатели • Предложения продуктов • Активные продажи • Ответственные менеджеры • Заявки на продукты • Договоры • Документы • Маркетинговые воздействия • Опросы • История обращений • Электронная корреспонденция

  9. Управление взаимосвязями • ООО «Интер Бизнес Консалтинг» • ОАО «Интер Бизнес Рос» • Inter Business International Ltd. • Яблочный Семён • (физ.лицо) • «Inter Business Group» • Яблочный Семён • (фин.директор) • Яблочный Семён • (владелец бизнеса)

  10. Управление эффективностью продаж • Отчетность для управления сетью клиентских менеджеров • Анализ ключевых показателей управления отношениями с клиентами: • Объем и динамика клиентских сегментов • Доходность клиентов • Удовлетворенность клиентов • Перекрестные продажи • Количество продуктов на клиента

  11. Управление активностями • Управление расписанием работ каждого сотрудника • Автоматическая генерация задач на основании бизнес-процесса • Просмотр и управление расписанием любого сотрудника сети • Планирование периодических заданий, работа с сериями задач • Отображение задач с учетом часовых поясов • Контроль выполнения работ, оперативная отчетность

  12. Примеры проектов Terrasoft в банках БПС-Сбербанк • Задачи проекта: • Идентификация клиента по базе CRM • Консультация клиента с учетом всей истории взаимоотношений • Напоминания о событиях: ожидаемый платеж, пролонгация договора, решение по заявке, программа лояльности, знаменательное событие • Выполнение операций • Запуск бизнес процессов

  13. Контакт-центр телефонная сеть АТС + Call Centre: Маршрутизация, IVR, очередь звоноков звонок Входящие потоки (E1) Списки обзвона, приоритетность, скилл-группы Фронт-офис (активность, информация, история) • Интеграция с АТС: • Cisco Enterprise IPCC • Cisco Express • Siemens • Avaya IP Office • Samsung • Nortel Meridian • LG Nortel • Panasonic • Cosmocom • Oktell • Infinity Протокол взаимодействия (TAPI, TSAPI, POP-API, COM, CTI-OS)

  14. Примеры проектов Terrasoft в банках Трастбанк • Задачи проекта: • Отдельное рабочее место коллектора • Управление всеми стадиями задолженности: • Pre-soft collection • Soft collection • Hard collection • Legal collection • Планировщик заданий • Управление объектами залога

  15. Примеры проектов Terrasoft в банках Народный банк Казахстана • АО «Народный банк Казахстана» – первый по объему активов системообразующий универсальный коммерческий банк страны. • Количество клиентов физических лиц –более 8 млн. человек • Активы банка – $ 17 000 млн. • Кредитный портфель розничного бизнеса – $ 1 952 млн. • Количество отделений – 682 • Задачи проекта: • Комплексный проект, включающий консалтинг и автоматизацию CRM-процессов. • Количество пользователей CRM решения около 2500 человек • Внедрение в бизнес подразделениях:

  16. Примеры проектов Terrasoft в банках Банк Центр-инвест • Банк «Центр-инвест» –крупнейший региональный банк Юга России. • Количество филиалов –9 • Количество офисов продаж –110 • Кредитный портфель по физическим лицам – $ 523 млн. • Задачи проекта: • Создание единого информационного пространства по клиентам Банка • Описание и оптимизация процессов кредитования для юридических и физических лиц • Описание и оптимизация процессов взыскания проблемной задолженности • Автоматизация процессов кредитования розничных клиентов

More Related