MENADŽMENT, PRINCIPI, KONCEPTI I PROCESI

1. www.singidunum.ac.yu MENADŽMENT, PRINCIPI, KONCEPTI I PROCESI ŠESTI DEO POGLAVLJE XII: NOVI KONCEPTI I PRISTUPI U MENADŽMENTU

2. www.singidunum.ac.yu Moramo dramatično poboljšavati rezultate – sada, i to uradimo pridobijajući srca i duh naših ljudi. Ono što stvari čini još težim je da „sada“ nema tradicije, nema presedana, ni isprobane formule. James Champy (1995) Najlogičnija pretpostavka je da ni jedna trenutno uspešna "poslovna teorija" neće važiti za 10 godina. Peter Drucker (1993) • NIŠTA VIŠE NIJE JEDNOSTAVNO.Ništa nije stabilno. Poslovno okruženje se menja pred našim očima: rapidno, brzo, dramatično, zaprepašćujuće. • SADA, ŠTA GOD DA RADIMO NIJE DOVOLJNO.Doba inkrementalizma je prošlost. Sada ne samo da se moramo prilagoditi i snaći, već moramo kreirati promene – velike promene, i to veoma brzo. • SVE JE POD ZNAKOM PITANJA.Stari način rukovođenja, organizacione strukture, tradicionalno planiranje i kontrola, jednostavno ne funkcionišu. • SVE SE MORA MENJATI.Ne samo ono što rade menadžeri, već se i oni sami moraju menjati.

3. www.singidunum.ac.yu • Kao glavni menadžment izazovi na raskršću XX i XXI veka obično se u literaturi navode: • Ubrzanje stope promena • Povećanje globalizacije poslovanja • Povećanje nivoa konkurencije • Promenljivost tehnologija (posebno informacionih) • Sve raznovrsnija radna snaga • Tranzicija od industrijskog ka društvu znanja • Nestabilnost tržišta i ekonomskih uslova • Kvalitet i inovacija kao menadžerski imperativ • Povećanje zahteva od strane stejkholdera (stakeholders), i kao posledica napred navedenog, • Sve kompleksnija menadžerska sredina.

4. www.singidunum.ac.yu • Šta su to novi koncepti ili pridstupi, nove menadžment paradigme (nove opšte teorije i obrasci ponašanja) koje se javljaju na kraju 20. i početkom 21. veka? • Organizaciji koja uči, • Jezgru kompetentnosti, • Menadžmentu znanja, • Menadžmentu odnosa sa kupcima, • Total Quality Management (TQM) • Reinženjeringu, • Balance Scorecard (BSC), • Strategiji kao revoluciji i • E – commerce, E – business itd.

5. www.singidunum.ac.yu 1. ORGANIZACIJA KOJA UČI Izvrsne (excellent) organizacije su organizacije koje uče Tom Peters Organizacije svoju konkurentsku prednost sve više zasnivaju na neopipljivoj imovini (intangible assets). Neopipljivu aktivu organizacije čini: iskustvo, informacije i sposobnost njihove obrade, know-how, sposobnost menadžmenta, marka, image, reputacija, organizaciona kultura, lojalnost potrošača, poverenje, preferencije potrošača, i sl. Piter Senge, autor za čije ime se najčešće vezuje koncept "organizacije koja uči" (Learning Organization), kaže "organizacija koja uči podstiče kontinuirano učenje i generisanje znanja na svim nivoima.

6. www.singidunum.ac.yu 1. ORGANIZACIJA KOJA UČI PET DISCIPLINA UČENJA 1. Lično usavršavanje (personal mastery) • svi članovi organizacije moraju se usavršavati i razvijati • svi zaposleni su odgovorni za lično usavršavanje • organizacija i zaposleni razmatraju uspehe i neuspehe – da bi iz njih učili na najbolji način • tamo gde se razvijaju i usavršavaju ljudi razvijaju se i organizacije

7. www.singidunum.ac.yu 1. ORGANIZACIJA KOJA UČI 2. Mentalni modeli (mental models) • su lične paradigme i “slike” kako svet funkcioniše, uključujući eksplicitna i implicitna razumevanja i predpostavke, u potrazi za utvrđivanjem naših odluka i akcija • učenje se odigrava kada ljudi menjaju svoj mentalni model ili mapu • ”organizacija koja uči” mora obezbediti prevazilaženje “odbrambene rutine” i kreirati različite mentalne modele, koji će doprineti poboljšanju njene konkurentske pozicije

8. www.singidunum.ac.yu 1. ORGANIZACIJA KOJA UČI 3. Zajednička vizija (shared vision) • postiže se integrisanost zaposlenih • vizija dobija sve značajniju ulogu u uslovima većeg nivoa turbulencije, kompleksnosti i neodređenosti sredine u kojoj organizacije ostvaruju svoju misiju i ciljeve • vizija kao putokaz usmerava, organizuje, kontroliše i integriše zaposlene • zajedničkom vizijom gradi se smisao posvećenosti tj. privrženosti članova grupi

9. www.singidunum.ac.yu 1. ORGANIZACIJA KOJA UČI 4. Timsko učenje (team learning) • postoji kada dve ili više osoba zajedno uče iz istog iskustva ili aktivnosti • učenjem utimu poboljšava se konverzacija i veština razmišljanja • po predviđanju Tom Piters timovi i timski rad biće dominantni oblik organizacije u XXI veku • da bi ostvarile timsko učenje, organizacije treba da gaje kulturu i klimu koja će ohrabrivati komunikaciju i podsticati osamostaljivanje i razvoj kako pojedinaca , tako i timova i organizacije kao celine

10. www.singidunum.ac.yu 1. ORGANIZACIJA KOJA UČI 5. Sistemsko razmišljanje (systems thinking) • predstavlja sistematski proces istraživanja, korišćenja i komuniciranja, opisujući i razumevajući snage i interne odnose u ponašanju sistema ko celine • pomaže nam da vidimo kako izmeniti organizaciju efektivnije i efikasnije u skladu sa ekonomskim, tehnološkim i drugim menadžment izazovima u sve više globalizovanom svetu • organizacije koje uče ugrađuju u svoj sistem – sistematsko razmišljanje o adaptiranju promenama i iniciranju promena u svojoj sredini

11. SUŠTINA JEZGRA KOMPETENTNOSTI • ORGANIZACIJE www.singidunum.ac.yu Jezgro kompetentnosti predstavlja kolektivno učenje u organizaciji, posebno o tome kako koordinisati različite proizvodne sposobnosti i veštine, i integrisati tehnološke multi tokove Kompetentnost ne postoji samo u određenoj, pojedinačnoj sposobnosti ili veštini, već u nizu sposobnosti i tehnologija Integracija sposobnosti, veština, tehnologija i znanja čine jezgro kompetentnosti

12. SUŠTINA JEZGRA KOMPETENTNOSTI • ORGANIZACIJE www.singidunum.ac.yu Jezgra kompetentnosti nekih uspešnih firmi, vodećih svetskih korporacija: • 3 M - lepljiva traka • Black & Decker - mali električni motori • Canon - optika, precizna mehanika, mikroprocesorska kontrola • Casio - mikroprocesori, naučni materijal, sistemi za prikazivanje • Citicorp- online/interaktivni upravljački informacioni sistemi (za interne operacije) • General Electric (GE) - generalni menadžment • Honda - motori, prenosni mehanizmi • Intel - mikroprocesorska tehnologija • JVC - video trake • Microsoft - kompjuterski softveri • NEC - elektronske komponente, centralni procesor, komunikacije • Philips - optički mediji • Sony - minijaturizacija, video trake • Vickers - snaga fluida, elektronska snaga, elektronska kontrola.

13. 3. SUŠTINA KONCEPTA MENADŽMENTA ZNANJA (KNOWLEDGE MANAGEMENT) www.singidunum.ac.yu Informacije i znanje su termonuklearna konkurentska oružja našeg doba Tomas A. Stewart Jedina konkurentska prednost je sposobnost da se uči i da se menja Michael E. Porter Sposobnost kompanije da uči i da naučeno brzo pretvori u akciju, najveća je prednost koju ona može da poseduje Jack Welch

14. 3. SUŠTINA KONCEPTA MENADŽMENTA ZNANJA (KNOWLEDGE MANAGEMENT) www.singidunum.ac.yu • Postoje mnogobrojne definicije menadžmenta znanja. Kao zajedničke elemente mogli bi istaći: • Korišćenje dostupnog znanja iz eksternih izvora, • Ugradnja i čuvanje znanja u poslovnim procesima, proizvodima i uslugama • Predstavljanje znanja u bazama podataka i dokumentima • Promocija porasta znanja kroz organizacionu kulturu i motivaciju zaposlenih • Prenos i korišćenje znanja kroz celu organizaciju • Procena koristi dobijenih primenom znanja i njegovom ugradnjom u osnovu organizacije.

15. www.singidunum.ac.yu 4. MENADŽMENT ODNOSA SA KUPCIMA (CRM) Postoji samo jedna svrha poslovanja: Kreiranje kupaca P. Drucker Obrazac se promenio. Proizvodi dođu i odu. Jedinica vrednosti je odnos sa kupcem. Bob Wayland Kotler, otac savremenog marketinga, definišući marketing ističe „Marketing je nauka i veština pronalaženja, zadržavanja i negovanja unosnih kupaca“što koncept CRM stavlja u središte savremenog menadžmenta i marketinga.

16. www.singidunum.ac.yu 4. MENADŽMENT ODNOSA SA KUPCIMA (CRM) Menadžment odnosa sa kupcima , postaje sve više rastuća menadžment pardigma (tj. preovlađujuća opšta teorija i praksa) u savremenom poslovanju. Uglavnom se navode tri glavna uzroka pojave koncepta: 1. preusmeravanje fokusa sa proizvoda na kupca 2. preusmeravanje sa masovnog marketinga na marketing jedan na jedan i 3. razvoj informacione tehnologije

17. www.singidunum.ac.yu 4. MENADŽMENT ODNOSA SA KUPCIMA (CRM) Po tradicionalnom pristupu težište je bilo proizvesti i ostvariti prodaju a ne na izgradni odnosa sa kupcima od kojih se u mnogo čemu uči. Savremeni pristup CRM obuhvata ideju o integraciji kupca , o produbljivanju odnosa između kupca i organizacije, putem svih „dodirnih tačaka“, kako bi se stvorila vrednost za kupce, ostvarilo zadovoljstvo, lojalnost i kupčeva oduševljenost sa proizvodom i organizacijom u celini.

18. www.singidunum.ac.yu 4. MENADŽMENT ODNOSA SA KUPCIMA (CRM) • Suštinu procesa CRM čine sledeći procesi: • identifikacija kupaca • diferencijacija kupaca po njihovim potrebama i vrednostima koju oni stvaraju za kompaniju, • efikasna i efektivna interakcija sa kupcima i • kastumizacija nekih proizvoda i usluga koji se nude kupcima.

19. 5. SUŠTINA TOTAL QUALITYMANAGEMENT-A (TQM) www.singidunum.ac.yu Kvalitet je ono što potrošač kaže da mu treba, a ne ono što naša ispitivanja označavaju kao zadovoljavajuće Tom Peters TQM je menadžment pristup u kompaniji usredsređen na kvalitet, zasnovan na učešću svih njenih članova, usmeren na dugoročan uspeh kroz zadovoljavanje kupca, a u korist svih članova kompanije i društva TQM po ISO 8402 5.1. DIMENZIJE KVALITETA • Performanse (Performance) • Odlike (Features) • Pouzdanost (Reliability) • Prilagođavanje standardu (Conformance) • Izdržljivost (Durability) • Uslužnost (Servisability) • Estetika (Aestethic) • Vidljivi kvalitet (Perceived quality)

20. 5. SUŠTINA TOTAL QUALITYMANAGEMENT-A (TQM) www.singidunum.ac.yu 5.2. DEMING-OV DOPRINOS TQM Cilj Demingovih 14 tačaka je da menadžment i radnici promene odnos prema radu kako bi troškovi kompanije bili niski, nivo kvaliteta visok, a produktivnost rada veća. • Kreirajte konstantnost svrhe za unapređenje proizvoda i usluge. • Prihvatite novu filozofiju. • Prekinite praksu oslanjanja na masovnu kontrolu. • Definišite praksu dodele posla rukovodeći se isključivo ponuđenom cenom. • Neprekidno i zauvek unapređivati sistem proizvodnje i usluga. • Uvođenje savremenih metoda obuke na radnom mestu. • Prihvatite i uvedite institucija predvodništva, tj. liderstva. • Iskoreniti osećanje straha. • Srušiti barijere koje razdvajaju zaposlene.

21. 5. SUŠTINA TOTAL QUALITYMANAGEMENT-A (TQM) www.singidunum.ac.yu • Ukinite parole, upozorenja i planske ciljeve. • Eliminišite numeričke kvote. • Srušite prepreke koje ljude sprečavaju da se ponose svojim radom. • Stimulišite sve za obrazovanje i lično usavršavanje. • Preduzmite akciju da biste sproveli transformaciju.

22. 5. SUŠTINA TOTAL QUALITYMANAGEMENT-A (TQM) www.singidunum.ac.yu 5.3. EVOLUCIJA KVALITETA

23. 5. SUŠTINA TOTAL QUALITYMANAGEMENT-A (TQM) www.singidunum.ac.yu QFD predstavlja akronime engleskog naziva "Quality Function Deployment", pod čime se podrazumeva "razvoj funkcije kvaliteta u smislu planiranja kvaliteta usmerenog ka potrebama korisnika – kupaca."

24. 5. SUŠTINA TOTAL QUALITYMANAGEMENT-A (TQM) www.singidunum.ac.yu Total Quality Management (TQM) Menadžment ukupno (totalnog kvaliteta) je menadžment pristup dugoročnog uspeha kroz potrošačku satisfakciju, zasnovan na učešću svih članova organizacije i kontinuiranom poboljšanju procesa, proizvoda, usluga i kulture njihovog rada. • Organizacije teže da dostignu filozofiju i kulturu TQM poslovanja koja podrazumeva da svaki zaposleni prilikom obavljanja bilo koje operacije razmišlja na sledeći način: • Šta bi na ovo što radim rekao moj kupac, odnosno potrošač? • Da li mogu ovo što radim poboljšati tako da bi to predstavljalo veću, tj. dodatnu vrednost za mog kupca–potrošača? • Kako bi se to odrazilo na poslovne rezultate moje organizacije ("cost-benefit" analiza), i na društvo u celini?

25. 6. SUŠTINA PROCESA TRANSFORMACIJE ORGANIZACIJE www.singidunum.ac.yu "Poslovna transformacija je novi, glavni izazov za menadžere i primarni, ako ne i jedini zadatak poslovnih lidera" F. J. Gouillart, J. N. Kelly "Guliveri će izumreti ako ne preuzmu osobine liliputanaca: brzinu, jednostavnost i samouverenost" Jack Welch 6.1. POJAM I KARAKTERISTIKE TRANSFORMACIJE ORGANIZACIJE Transformacija organizacije podrazumeva, kao što je već istaknuto u delu o modelima strategijskih i organizacionih promena, radikalne, sveobuhvatne i vrlo intenzivne promene koje obuhvataju sve komponente organizacije (modela "7-S").

26. 6. SUŠTINA PROCESA TRANSFORMACIJE ORGANIZACIJE www.singidunum.ac.yu • Danas možemo konstatovati da je praksa i teorija upravljanja transformacionim procesima definisala sledeće koncepte, metode i programe transformacije: • Reinženjering poslovnih procesa • Restrukturiranje putem downsizing-a, downscoping-a i sl. • Programi kvaliteta • Programi akvizicija i merdžera • Programi menadžmenta znanja i CRM-a • Programi strategijskih zaokreta • Programi promene organizacione ili korporativne kulture • Programi E-commerce i E-business u širem smislu

27. 6. SUŠTINA PROCESA TRANSFORMACIJE ORGANIZACIJE www.singidunum.ac.yu 6.1.1. DOWNSIZING (SMANJENJE, KRESANJE) "Površinski gledano downsizing se jednostavno interpretira kao smanjenje (reduction) u veličini organizacije". Downsizing, predstavlja dakle, "oblik organizacione rekonstrukcije koja rezultira u smanjenju veličine organizacije i često dovodi do ravnije organizacione strukture; hijerarhija je stanjena čime se dobija fleksibilnija struktura koja se lakše prilagođava tempu promena na globalnom tržištu". 6.1.1.1. Ključne karakteristike downsizinga • Downsizing predstavlja set aktivnosti koji se sprovodi sa namerom. • Downsizing obično uključuje smanjenje broja zaposlenih, iako se ne ograničava samo na to. • Downsizing se fokusira na poboljšanje efikasnosti organizacije. • Downsizing podržava i utiče na radne procese, svesno ili nesvesno.

28. 6. SUŠTINA PROCESA TRANSFORMACIJE ORGANIZACIJE www.singidunum.ac.yu 6.1.1.2. Vrste downsizing strategija

29. 6. SUŠTINA PROCESA TRANSFORMACIJE ORGANIZACIJE www.singidunum.ac.yu 6.1.2. OUTSOURCING - STRATEGIJA SPOLJNJEG SNABDEVANJA Spoljnje snabdevanje (outsourcing) javlja se kao odgovor na ubrzanje promena i fenomen globalizacije u poslovanju. Podrazumeva eliminisanje određenih područja poslovanja, koji ne čine njenu osnovnu delatnost, tj. jezgro kompetentnosti. Sve ostale aktivnosti potrebno je prebaciti na tzv. spoljne partnere snabdevanja, koje su u tim aktivnostima efikasniji i jeftiniji.

30. www.singidunum.ac.yu 7. SUŠTINA REINŽINJERINGA Reinžinjering je nov i mora da postoji P. Drucker (1993) Reinženjering predstavlja fundamentalno promišljanje (rethinking) i radikalni redizajn poslovnih procesa – da bi se postigla dramatična poboljšanja u kritičnim, bitnim merama performansi, kao što su troškovi, kvalitet, usluga i brzina. Fundamentalno:temeljna promena, “šta treba da radimo i kako traba da radimo” Radikalno:korenita promena, ne poboljšanje već redizajniranje poslovnih procesa Dramatično:ostvarenje kvantnih (krupnih, velikih) skokova u performansama. To nisu inkrementalna poboljšanja od 10-15%, to su dramatična poboljšanja. Procesi: skup aktivnosti koje zahtevaju jednu ili više vrsta inputa u cilju stvaranja outputa koji imaju vrednost za kupca, odnosno potrošača.

31. SUŠTINA KONCEPTA BALANCED • SCORECARD (BSC) www.singidunum.ac.yu "Izrada BSC ("izbalansirane liste merila") može pomoći menadžmentu da povežu tekuće akcije sa ciljevima u budućnosti" Kaplan, Norton BSC dopunjava tradicionalne finansijske mere sa kriterijumima merenja performansi organizacije iz tri dodatne perspektive (aspekta, ugla): potrošača, internih poslovnih procesa, i učenja i rasta. Menadžeri mogu kreirati BSC i pomoću njega prevesti viziju, strategiju i misiju organizacije u ciljeve i mere.

32. SUŠTINA KONCEPTA BALANCED • SCORECARD (BSC) www.singidunum.ac.yu • Menadžerima se pruža mogućnost da koristeći koncept BSC uvedu četiri nova menadžment procesa koji, pojedinačno ili u kombinaciji, doprinose povezivanju dugoročnih strategijskih ciljeva sa kratkoročnim akcijama. Ti procesi su: • prevođenje vizije • komunikacije i povezivanje • poslovno planiranje i • feedback i učenje.

33. SUŠTINA KONCEPTA BALANCED • SCORECARD (BSC) www.singidunum.ac.yu

34. www.singidunum.ac.yu • U poslednje vreme BSC se upotrebljava kao osnov za integrisani i interaktivni sistem strategijskog menadžmenta. Organizacije koriste BSC da: • pojasne i ažuriraju strategiju, • komuniciraju strategiju u celoj kompaniji, • usklade individualne ciljeve i ciljeve poslovnih jedinica sa strategijom, • povežu strategijske ciljeve sa dugoročnim metama i godišnjim budžetima, • identifikuju i povežu strategijske inicijative, i • sprovode periodične preglede performansi da bi učili i poboljšali strategiju.

35. 9. STRATEGIJA KAO REVOLUCIJA – NOVA MENADŽMENT PARADIGMA www.singidunum.ac.yu "Nema nikavih dilema: heroji i pobednici biće kompanije koje uživaju u promenama, umesto da ih se plaše" Jack WelchCEO General Electric-a "Šta god ste napravili, najbolje što možete da uradite je da ga spalite do temelja svakih nekoliko godina…U svetu u kome je nečuveno postalo normalno, u ludom svetu, stabilne, razumne organizacije nemaju smisla." Tom Peters

36. 9. STRATEGIJA KAO REVOLUCIJA – NOVA MENADŽMENT PARADIGMA www.singidunum.ac.yu Gary Hamel, navodi deset principa koji mogu da pomognu nekoj kompaniji da oslobodi svoj revolucionarni duh za kreiranje revolucionarne strategije. "Strategija je revolucija, sve ostalo je taktika", ne predstavlja mali pomak u tradicionalnom planiranju nego novu fiziološku paradigmu menadžmenta. Hamel-ovi principi ne predstavljaju instrukciju "korak po korak", nego način mišljenja o izazovu kreiranja strategije - kako da se postane revolucionar u određenoj grani? Da se u najkraćim crtama osvrnemo na suštinu deset principa kreiranja strategije kao revolucije:

37. 9. STRATEGIJA KAO REVOLUCIJA – NOVA MENADŽMENT PARADIGMA www.singidunum.ac.yu Princip 1 - Strategijsko planiranje nije strategija. Princip 2 - Stvaranje strategije mora da bude subverzivno. Princip 3 - Oni koji usporavaju razvoj su na vrhu. Princip 4 - Revolucionari postoje u svakoj kompaniji. Princip 5 - Promena nije problem, angažovanje jeste. Princip 6 - Pravljenje strategije mora biti demokratsko. Princip 7 - Bilo ko može biti aktivista strategije. Princip 8 - Bez posvećenosti nema revolucije. Princip 9 - Pristupi kreiranju strategije "od vrha na dole" (top-down) i "od dna prema gore" (bottom-up) nisu alternativni. Princip 10 - Ne možete videti kraj od početka.