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大學學務主管僕人式領導、部屬工作士氣及 服務導向組織公民行為關係模式之研究 – 主管幽默為干擾變項 A Study of the Relationship Model among Supervisors’ Servant Leadership, Staffs’ Morale and Service-Oriented Organization Citizenship Behavior － Supervisor’s Humor as a Moderator. 指導教授：呂金河 學 號： NA0W0036 姓 名：方韻惇. 大綱.
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大學學務主管僕人式領導、部屬工作士氣及服務導向組織公民行為關係模式之研究 – 主管幽默為干擾變項A Study of the Relationship Model among Supervisors’ Servant Leadership, Staffs’ Morale and Service-Oriented Organization Citizenship Behavior － Supervisor’s Humor as a Moderator 指導教授：呂金河 學 號：NA0W0036 姓 名：方韻惇
大綱 ◎ 研究背景與動機 ◎ 文獻探討 ◎ 研究方法 ◎ 研究結果與討論 ◎ 結論與心得
研究背景與動機 • 高等教育普及化及多樣化，民眾的選擇權擴大，刺激大學教育必須以顧客為導向，以提昇競爭力。 • 大學主要的內部顧客是學生，而學生事務工作則是站在服務學生及促進學生發展的第一線。 • 推動學生事務之舵手-學務長及各組組長，是否可透過僕人式領導，並運用幽默感來激勵學務成員們的工作士氣，提升服務導向公民行為，進而讓學務行政工作之推展更具成效，是值得探討的問題。
研究目的 • 探討學務工作主管的僕人式領導及幽默行為及學務工作人員的工作士氣與服務導向組織公民行為之現況。 • 探討幽默風格在不同的主管個人變項上之差異情形。 • 探討工作士氣及服務導向組織公民行為在不同的部屬個人變項上之差異情形。 • 探討學務主管的僕人式領導行為與部屬的工作士氣和服務導向組織公民行為在不同的組織變項上之差異情形。 • 探討大學學務工作上主管僕人式領導，是否透過工作士氣之中介作用，對於服務導向組織公民行為造成影響。 • 大學學務主管是否因不同的幽默風格影響其幽默行為，並探討此一「幽默行為」變項，在僕人式領導與工作士氣關係中的干擾作用。
大學學務工作 • 學生事務工作，被認為是「教人」、「助人」工作，主要負責學生生活膳宿的服務、課外活動的指導、身心健康的照護，及生涯輔導等事務，關注的是學生情意與個人層面的發展。
僕人式領導 • 由Robert K. Greenleaf提出領導者如同僕人的僕人式領導理念（林思伶，2004）。 • 僕人式領導是一種以團隊的型式，鼓勵他人參與決策、關心他人的行為，以及促進個人成長的模式，來領導其跟隨者（Spears,1998），並將由權力控制轉變為權力釋放，也就是將權力當成一種選擇爲服務別人的因素（Sendjaya and Sarros,2002）。
幽默 • Nazareth（1988）的分析來了解。Nazareth 認為，幽默可以從三個層面來分析。第一是引發幽默的特定幽默刺激型態，第二是幽默刺激使個體產生認知上或情緒上的經驗，第三是幽默產生之後的外顯行為反應。 • 陳學志(2004)認為幽默是一個多義的語彙概念，在不同的用法上代表著相似但又不全然相同的意義，它具有幽默刺激、產生能力、理解能力、反應力、應用能力和態度等六個層次的構念。 • 本研究認為幽默感的探討不僅是個體的感受及認知心理層次，也是表現出來的幽默方式及他人感受的外顯行為。不同表達幽默的風格與行為會讓他人有不同的幽默感受。因此，將幽默分為主管自覺的幽默風格及部屬知覺主管的幽默行為兩部份探討。
工作士氣 • Beattie(1987)認為工作士氣一詞是指個人因隸屬於某個團體，且忠於團體的規範及期望，而有很大的滿足感。 • 沈進成、王銘傑(2007) 認為工作士氣為個人對工作及組織的滿足及認同的內在心理狀態，同時透過個人與組織交互作用過程，以達到工作投入及達成組織目標之外在具體表現。 • 本研究整理出工作士氣的定義為「組織成員擁有共同的目標，在個人需求獲得滿足後，願意為組織付出努力的態度與行動。」
服務導向組織公民行為 • 服務導向公民行為是組織公民行為的延伸，是針對與顧客接觸之第一線服務人員提供服務時所展現之熱誠等態度以滿足顧客所需之組織公民行為，也是一種顧客導向行為(Bettencourt, Gwinner & Meuter, 2001)。 • 本研究服務導向組織公民行為概念，適用於大學學務處同仁，可定義為「提供服務時所展現的熱誠、盡責等態度與行為，滿足師生及家長所需，且有利於組織運作績效的各種自發性行為。」
1.我的主管面對壓力時會以幽默的方式 來化解。 2.我的主管會用有趣的故事來轉移爭論。 3.當主管發現我們太嚴肅時會逗我們笑。 4.我的主管會用好玩的故事來平息衝突。 5.我的主管會運用機智和與自己意見相 左的人博感情。 研究假設架構 1.性別 2.年齡 3.學歷 4.婚姻狀況 5.身分別 6.服務年資 1.社交型幽默 2.自我強化型幽默 3.攻擊型幽默 4.自嘲型幽默 1.組織認同 2.工作投入 3.團體凝聚力 4.需求滿足 5.建立願景 1.關愛部屬 2.謙卑為懷 3.利他主義 4.賦能授權 5.建立願景 1.忠誠行為 2.服務傳遞行為 3.參與行為 1.性別 2.年齡 3.學歷 4.婚姻狀況 5.服務年資 1.學校屬性 2.學校學制 3.團隊別 4.團隊人數
衡量工具 • 為預防共同方法變異，本研究分主管與部屬兩種問卷。 • 樣本資料採取配對方式收集。 • 請主管填答幽默風格量表； 部屬填答僕人式領導、幽默行為、工作士氣與服務導向組織公民行為。
抽樣設計 • 本研究以台灣地區全部162所大專校院之學務處為研究母體，問卷填答對象為學務行政主管及學務處同仁。 • 以學校學制做為分層依據（一般大學約占總體比率為62.96%、學院占總體比率為27.8%、專科學校約占總體比率為9.2%），共抽27家（即大學17家、學院7家、專科3家），並依北、中、南區平均分配，先以電話聯絡取得各校專人協助，於民國98年3月份進行問卷發放作業。 • 經過郵寄發出875份問卷(含149份主管問卷及726份部屬問卷)，經電話催收後，回收119份主管問卷，570部屬問卷，刪除無效問卷及未配對成功之問卷49份，計有效配對問卷481份，回收率為66.25％。
資料分析方法 • 基本資料敘述性統計分析 • 效度分析 • 信度分析 • 變異數分析與獨立樣本t檢定 • 皮爾森積差相關分析 • 迴歸分析 • 層級迴歸分析 • 結構方程模式
問卷信效度分析與因素分析 RMR是測量殘差的平均數，大部份顯示小於0.05 本研究各量表驗證性因素分析及信度分析表 • 構念部份指標值，如GFI、AGFI與NFI，低於0.9標準值，但Baggozzi and Yi（1988）等學者認為GFI與AGFI之判別標準訂為0.9略嫌嚴苛，0.8以上即達模式的標準； • χ2/df小於2最為理想，大於2小於5可以接受，但此指標受樣本量的影響，樣本越大，值愈大。雖然χ2/df偏高，但卡方值對於許多因素亦具有敏感性，因此學者們建議研究人員不宜只看卡方值，應和其他適合度衡量一併考量（黃俊英，2000）。 • 整體而言，本研究量表之整體模式已達到一定程度模型契合的要求水準。
大學學務主管僕人式領導 、部屬工作士氣及服務導向組織公民行為現況
不同組織變項在各構念變數之差異性分析 學校學制在各研究構念的差異性分析 團隊凝聚力 專科學校＞ 大學 需求滿足 專科學校＞大學; 科技大學＞大學 團隊別在各研究構念的差異性分析 建立遠景 其他組＞ 課外活動組 團隊人數在各研究構念的差異性分析 關愛部屬 4~6人的團隊＞ 10人以上的團隊 7~9人的團隊＞ 10人以上的團隊 利他主義、賦能授權 4~6人的團隊＞ 10人以上的團隊
不同部屬基本變項在各構念變數之差異性分析 部屬年齡在各研究構面的差異性分析 服務傳遞行為 50歲以上＞ 31-40歲 50歲以上＞ 30歲以下 部屬學歷在各研究構面的差異性分析 組織認同 大學學歷＞ 碩博士學歷 專科學歷＞ 碩博士學歷 忠誠行為 專科學歷＞ 碩博士學歷 參與行為 專科學歷＞ 高中學歷 部屬身分別在各研究構面的差異性分析 團隊凝聚力 約聘人員＞正職人員 部屬服務年資在各研究構面的差異性分析 團隊凝聚力 服務年資1-3年＞服務年資5年以上
不同主管基本變項在各構念變數之差異性分析 主管性別在各研究構面的差異性分析 社交型幽默風格 男＞女 主管年齡在各研究構面的差異性分析 社交型幽默風格 40歲以下＞50歲以上 41-50歲＞50歲以上 攻擊型幽默風格 41-50歲＞50歲以上 自嘲型幽默風格 40歲以下＞50歲以上 41-50歲＞50歲以上 主管學歷在各研究構面的差異性分析 社交型幽默風格 碩士＞博士 碩士＞學士
各構念關聯性分析 僕人式領導與工作士氣之間有顯著正向相關，成立。 僕人式領導與服務導向組織公民行為之間有顯著正向相關，成立。 工作士氣與服務導向組織公民行為之間有顯著正向相關，成立。 主管幽默風格與部屬知覺主管幽默行為之間有顯著正向相關，成立。
研究架構整體模式分析 • 本研究透過結構方程模式（SEM），除了探討僕人式領導、工作士氣與服務導向公民行為間之因果關係外，並以測量模式評估、結構方程評估與整體模式適合度等三方面來驗證整體模式之配適程度。
S1 0.973* O1 0.913* -0.64 僕人式領導 服務導向組織公民行為 0.970* O2 0.974* S2 0.671* 0.872* 工作士氣 0.951* 0.979* W1 W2 研究架構整體模式分析 1.χ2= 22.111 (p=0.001) 2.df=6 3. χ2/df=3.685 4.GFI=0.985 5.AGFI=0.946 6.CFI=0.995 7.RMR=0.581 圖4-7-2 本研究SEM之驗證結果
內在適合度分析 • H1b：僕人式領導對工作士氣有顯著正向影響，此假設成立。 • H2b：工作士氣對服務導向組織公民行為有顯著正向影響， 假設成立。 • H3b：僕人式領導對於服務導向組織公民行為有顯著正向影 響，假設不成立。
中介效果模式分析 表4-7-5 本研究中介效果比較表 • H5：僕人式領導會透過工作士氣之中介作用而影響服 • 務導向組織公民行為，假設成立。
主管幽默行為之干擾效果分析 僕人式領導與主管幽默行為之交互作用對組織認同的迴歸分析摘要表
僕人式領導與主管幽默行為的交互作用對於工作投入之迴歸分析摘要表僕人式領導與主管幽默行為的交互作用對於工作投入之迴歸分析摘要表
僕人式領導與主管幽默行為的交互作用對於團隊凝聚力之迴歸分析摘要表僕人式領導與主管幽默行為的交互作用對於團隊凝聚力之迴歸分析摘要表
結 論 • 驗證了「僕人式領導」、「工作士氣」與「服務導向組織 • 公民行為」三者間之關係。 • 驗證工作士氣在僕人式領導和服務導向組織公民行為間的 • 中介效果。 • 驗證主管幽默行為在僕人式領導和工作士氣中具干擾效果。
心 得 • 藉由本研究得知主管若多運用社交型幽默的風格，會讓部屬能更感受到主管的幽默感。 • 因此，希望工作主管們宜多述說些有趣的事物及詼諧的笑話，來降低組織間的衝突與張力，以更增進工作的樂趣、活力及士氣。當部屬能知覺主管的幽默時，將有助於組織成員彼此之間的相互吸引力，更能建立夥伴關係，透過組織成員間彼此支持、互信互助，將更願意對其工作努力付出，因而提高團隊精神，將讓同仁們更樂於在組織中工作，為組織共同的目標而奉獻。
