Calidad del Servicio y Servicio al Cliente

1. Calidad del Servicio y Servicio al Cliente Colombia Juan Carlos Arjona, Commercial Vice President

2. Orientación Estratégica 2012 – Deceval en el Futuro Compañía del Futuro - Visión Resultados Pilares Estratégicos Objetivos estratégicos Factores claves Mejoramiento Negocio Actual Hoy tiempo Calidad en el servicio y servicio al cliente

3. Orientación Estratégica 2012 – Visión Visión Corporativa – El sueño del Futuro Ser reconocidos por nuestros grupos de interés (clientes) como expertos en la creación de soluciones integrales para la administración de instrumentos representativos de derechos. Calidad en el servicio y servicio al cliente

4. 1 Lograr la excelencia en el servicio satisfaciendo las necesidades de nuestros clientes con altos niveles de servicio. 2 Desarrollar la estrategia de negocios apoyada en la mejora continua de los procesos, productos y servicios 3 Lograr madurez tecnológica para proporcionar a nuestros clientes un sistema ágil y seguro que apoye la fluidez del mercado. 4 Lograr que el Talento Humano desarrolle y mejore el nivel de competencias corporativas para el desarrollo de la estrategia . 5 Alcanzar resultados económicos y financieros que aseguren rentabilidad sostenida en el largo plazo para los accionistas. Orientación Estratégica 2012 OBJETIVOS ORIENTADOS AL CLIENTE Calidad en el servicio y servicio al cliente

5. Imagen y Servicio de Deceval Valores-afectivos Valores tecnicos-racionales Expectativas –afectivo & racionales Calif. Seguridad (4.74) Confianza (4.68) Proyección hacia el futuro (4.47) Excelente Seriedad (4.68) Solidez (4.66) Tecnologia (4.35) Comunicación (4.27) Muy Bueno Variedad de productos (4.26) Bueno Cubrimiento (4.24) Regular Tarifas (3.52) Fuente: CDM Empresa de Investigación de mercados Calidad en el servicio y servicio al cliente

6. Satisfacción del Servicio de Deceval P R O M E D I O S 43% Siguió igual 43% MEJORO SIGUIO IGUAL EMPEORO 54% Mejoró 3% 3% Empeoró 54% Calidad en el servicio y servicio al cliente

7. Orientación de Servicio al Cliente en Deceval Clientes Puntos de contacto Retroalimentación Visitas comerciales Emisores Help desk • Jefatura de Servicio al cliente • Quejas y reclamos • Hacia Deceval • Hacia Clientes Call center Call center Accionistas Oficina para atención al accionista Depositantes directos Call center Visitas comerciales Depositantes indirectos Página web Calidad en el servicio y servicio al cliente

8. Objetivos Orientados al Cliente OBJETIVO Los objetivos son medibles de acuerdo con el Balanced Score Card de la compañía y coherentes con su estrategia 2007 - 2012 1. Satisfacción del cliente. 2. Profundizar y mejorar los productos actuales 3. Desarrollo de nuevos productos y servicios. 4. Fortalecimiento tecnológico 5. Desarrollo del Talento Humano Calidad en el servicio y servicio al cliente

9. Desarrollo de Nuevos Productos y Servicios 2007 Desmaterialización de Pagarés Back Office de Carteras colectivas Servicio de Préstamo temporal de valores Avance entregables Producto para los Fondos de capital de privado Tiempo Implementación Negociación de Derivados no estandarizados OTC Desmaterialización de facturas “Desarrollo de productos y servicios diseñados de acuerdos con las necesidades del mercado y nuestros clientes” Calidad en el servicio y servicio al cliente

10. Profundizar y Mejorar los Productos Actuales 2007 Productos y servicios • Administración de TES completos • Optimización del modulo de entrega contra pago • Implantación de la agencia numeradora nacional • Administración de todos los valores internacionales, creación de redes de custodios y desarrollo de servicios complementarios asociados (Préstamos de valores, conversión de divisas, reinversiones, repos, inversiones temporales, negociación de valores extranjeros en Colombia) “Mejora en los productos y servicios actuales de acuerdo con las necesidades del mercado y nuestros clientes” Calidad en el servicio y servicio al cliente

11. Fortalecimiento Tecnológico Metas Actividades • Desarrollo y puesta en marcha del Sistema Core en la Plataforma Java J2EE • Sistema SIID convertido e implementado de acuerdo con el cronograma previsto • Alineamiento con la Planeación Estratégica Corporativa y Adopción y creación del modelo de IT Governance para el Depósito • Desarrollo del programa de mejoramiento tecnológico para el año 2007 “Proporcionar a nuestros clientes un sistema ágil y seguro que apoye la fluidez del mercado.” Calidad en el servicio y servicio al cliente

12. Talento Humano Capacitado • Alineamiento del Talento Humano a la estrategia de Deceval en los siguientes frentes : Gestión por competencias Cultura y clima organizacional Satisfacción Estructura “Talento Humano capacitado en competencias corporativas, para ofrecer un adecuado servicio al cliente.” Calidad en el servicio y servicio al cliente