Modulo 3 Comunicação na prestação de cuidados de saúde

1. Suficiente Fernanda Neto Modulo 3Comunicação na prestação de cuidados de saúde Realizado por: Tânia Teixeira

2. Janela de Johari

3. Arena ( eu aberto) - conhecidos por ele e por todos que com ele convivem .A pessoa, por exemplo, é agressiva; tem consciência disso, e todos os que a conhecem, também sabem! Ponto cego (eu cego) - conhecidos pelos outros, mas não por ele . A pessoa eleva a voz, mas não o percebe; surpreende-se quando chamada de “agressiva”. Fachada (eu secreto) - conhecidos por ele, mas desconhecidos pelos outros. A pessoa manipula, consciente de que se comporta dessa maneira; assim, conduz as demais que não o percebam. Desconhecido ( eu oculto)- desconhecidos dele e dos demais. O indivíduo manipula e nem ele, nem as demais pessoas, têm consciência de que ele assim se comporta.

4. Cérebro Triúnico

5. Paul Macleandesenvolveu a teoria do cérebro “Triúnico”, segundo a qual o cérebro humano está dividido em três partes.

6. A primeira parte é o cérebro reptiliano. Esta é a parte mais pequena do nosso cérebro é responsável pelas necessidades básicas e essenciais como por exemplo fazer a digestão, o sono, respirar ou assegurar o batimento cardíaco. Estas ações são de carácter mecânico e instintivo.

7. A segunda parte é o sistema límbico. É comum a todos os mamíferos. Este é responsável pela proteção, emoções e sentimentos. Este sistema é capaz de aprender e transformar as emoções em memória.

8. O terceiro parte é o cortical É a parte maior e mais evoluída do cérebro. Este cérebro deu-nos uma consciência e um raciocínio lógico ou argumentativo, distingue os humanos dos outros animais dando ao ser humano o estatuto de ser superior. Esta parte do cérebro, permite que os seres humanos sejam socioculturais e tenham um papel interventivo na sociedade, sendo que, o homem é também produto dessa mesma sociedade e da sua cultura.

9. Competências do Comportamento Professional

10. A forma como nos comportamos dificulta ou facilita qualquer transação. • É melhor experimentamos formas novas ou diferentes de fazermos as coisas • Adaptar o meu comportamento á pessoa com quem estou a lidar. • Temos sempre uma possibilidade de opção quando se trata da forma como nos comportamos • Modificar o comportamento para provocar modificações noutras pessoas. • A cabeça deve governar as emoções • O comportamento é um facto importante no que respeita à eficácia perante as pessoas

11. ESCUTA ATIVA

12. A escuta ativa é uma técnica de comunicação que implica que, num diálogo, o ouvinte comece por interpretar e compreender a mensagem que recebe. uma boa parte da informação de uma conversa não chega corretamente ou é mal interpretada pelo ouvinte. Isso acontece por excesso de informação, falta de concentração, stress ou por várias outras razões.

13. Competências da escuta ativa • Contacto visual adequado; • Capacidade de escutar conteúdos factuais e dimensões emocionais; • Reformular no sentido de clarificar; • Abster-se de fazer juízos de valor; • Escutar genuinamente sem pensar na resposta até que o emissor finalize a mensagem; • Não tentar ter a última palavra.

14. LOCUS DECONTROLE

15. Locus de controle é a expectativa do indivíduo sobre a medida em que os seus comportamentos se encontram sob controle interno (esforço pessoal, competência, etc.), ou externo (as outras pessoas, sorte, chance….. locus de controle interno sente mais no controle de sua própria vida e sucesso, exigindo mais de si mesmo e se concentrando no que pode fazer por conta própria para lidar com os problemas atuais locus de controle externo sente que fatores externos tem um controle maior na sua vida, exige mais dos outros, tem uma maior dependência emocional e funcional e são mais afetadas por críticas e elogios.

16. BARREIRAS DACOMUNICAÇÃO

17. BARREIRAS DA COMUNICAÇÃO • Usar linguagem que o interlocutor não compreende • Palavras com sentido ambíguo • Problemas pessoais que dificultam tratar certos temas • Valores e crenças pessoais • Papéis sociais desempenhados • Referir ideias ou sentimentos não adaptados à situação

18. COMO MINIMIZAR AS BARREIRAS DE COMUNICAÇÃO • A comunicação deve ser sempre individual • Quem decide o gabarito da comunicação é o recetor • Cabe ao emissor decidir o meio e o papel em que faz a comunicação • Completa-se o processo quando há feedback • O objetivo da comunicação não é necessariamente concordância, mas sim compreensão

19. Atitudes Comunicacionais e efeito no interlocutor

20. Avaliação Descrição É uma expressão de censura por atos feitos. Manifesta o desejo de controlar o comportamento presente e futuro do recetor Efeitos no interlocutor • Aumenta a tensão entre os comunicantes • Aumenta a agressividade • Ativa os mecanismos de defesa do recetor • Endurecer posições • Reduz a capacidade de comunicação EXEMPLO: “Não devia ter feito isto”

21. Orientação Descrição Exprime a intenção de controlar o comportamento futuro do recetor ou introduzir sentimentos de dependência. Efeitos no interlocutor • Imposição de autoridade. • Aumento da quantidade de informação. • Tendência do recetor perceber a resposta como infundada. • Criação de resistência as mensagens do emissor. EXEMPLO: “A minha é esta”

22. Apoio Descrição • É uma resposta simpática • Manifesta no emissor uma efetividade concordante com a do recetor • É um apoio moral Efeitos no interlocutor • Manutenção ou intensificação do ambiente efetivo. • Aumente a tendência para a conformidade • Favorece a dependência psicológica EXEMPLO: “Também já passei por isso”

23. Interpretação Descrição É uma interpretação do sentido que teve para nós a comunicação do interlocutor. O interlocutor é objeto de uma analise que explicita as razoes do seu comportamento e as coloca perante os seus olhos. Efeitos no interlocutor • Sensação de agressão • Aumento da resistência à comunicação EXEMPLO: “o que você sente é inveja”

24. Exploração Descrição Visa a recolha de informações dos nossos interlocutores . Exprime a necessidade de saber algo mais. Efeitos no interlocutor • Tendência do recetor para fornecer ou esconder informação. • Aumento da profundidade da comunicação . • Aumento da capacidade de analise • Incentiva a pesquisa • Os colaborador sentem-se mais motivados . EXEMPLO: “Precisava de mais dados”

25. Estilos de Relacionamento Interpessoais

26. Não existem duas pessoas que ajam exatamente do mesmo modo. Existem formas diferentes de abordar a relação interpessoal. Há 4 estilos de relacionamento interpessoal

27. EstiloAGRESSIVO

28. O estilo agressivo vai do impulsivo até ao verdadeiramente agressivo. A pessoa predominantemente agressiva : • Tende a agir como uma pessoa reivindicativa face aos outros • Age como se fosse intocável e não tivesse falhas nem cometesse erros • Tem uma grande necessidade de se mostrar superior os outros • Podem chegar a desprezar os direitos e sentimentos dos outros Alibis mais frequentes: • “Neste mundo, é preciso uma pessoa saber impor-se” • “prefiro ser lobo a ser cordeiro” • As pessoas gostam de ser guiadas por alguem com um temperamento forte” • “se eu não tivesse aprendido a defender-me, já há muito tinha sido devorado” • “As pessoas gostam de alguem com pulso” • “Os outros são todos um imbecis”

29. Estilo passivo

30. A atitude passiva é uma atitude de evitamento perante: • As pessoas • Os acontecimentos Em vez de se afirmar tranquilamente, o passivo: • Afasta-se • Submete-se Alibis mais frequentes : • “Não quero dramatizar” • “É preciso deixar as pessoas á vontade” • “Não sou o único a lamenta-me” • “Não sou capaz” • “Não estou à altura de fazer isso”

31. Estilo Manipulador

32. O manipulador: • Não se implica nas relações interpessoais • Esquiva-se aos encontros • Não se envolve diretamente com pessoas ou acontecimentos • Dedica-se a manobras de distração ou manipulação dos sentimentos dos outros Alibis mais frequentes: • “Temos que saber mexer os cordelinhos” • O fim justifica os meios • Mostra-te mais esperto que os outros • Ser sincero e transparente é típico dos santos

33. Estilo assertivo

34. As pessoas assertivas são capazes de: • Defender os seus direitos • Defender os seus interesses • Exprimir os sentimentos • Exprimir os seus pensamentos • Exprimir as suas necessidades DE FORMA ABERTA, DIRECTA E HONESTA

36. LITERACIA EMOCIONAL Capacidade de compreender as nossas emoções, a capacidade de escutar os outros e sentir empatia com as suas emoções e a capacidade de expressar as emoções de um modo produtivo. • AUTO-CONTROLO • Capacidade para redirecionar impulsos inadequados; Competência para manter avaliações em suspenso. • Pensar antes de agir • Integridade • Adaptabilidade em relação à ambiguidade • Abertura à mudança EMPATIA • Capacidade para perceber a estrutura emocional do outro ; competência para tratar as pessoas de acordo com os seus estados emocionais. • Reconhecer necessidades e prever comportamentos; • Competência para calibrar o outro; • Capacidade para perceber a « bolha» do outro.

37. Dicas para um bom Atendimento Telefónico

38. Atenda no máximo até terceiro toque!!! Demora no atendimento passa uma ideia de desinteresse e de desatenção pra a pessoa que esta a ligar.

39. Identifique-se Diga o nome da sua empresa, o seu nome e a saudação como: BOM DIA! BOA TARDE! OU BOA NOITE

40. Tenha lápis e papel sempre a mão! Não confie na memoria. Anote o nome do interlocutor e o pontos básicos da conversa

41. Seja simpático e Cortez! Procure tratar todas as pessoas com simpatia e cortesia

42. Evite deixar esperando quem ligou! Ninguém gosta de esperar, dê opções a quem ligou

43. Fale com voz expressiva! Fale com voz natural, bem moldurada, e “sorria” ao falar.

44. Seja Claro! Evite termos técnicos e as falhas de linguagem

45. Saiba Ouvir!!! Mantenha a atenção no que o interlocutor esta a dizer.

46. Faça ou transfira você mesmo as ligações! Transfira a ligação direta para a pessoa procurada e explique a razão da transferência

47. Encerre cordialmente as ligações! Agradeça e confirme o que ficou combinado

48. Algumas dicas para a eficácia dos feedbacks: • Seja útil / apoiante • Seja directo ( não faça rodeios) • Seja específico ( diga concretamente quais os comportamentos que quer mudar) • Seja flexível • Seja proporcional ao acto praticado • Evite culpabilizar • As repreensões devem ser feitas em privado • Encoraje a auto -avaliação