1 / 68

Construção de Indicadores e Medição do Desempenho

Construção de Indicadores e Medição do Desempenho. Bernardo Wanghon Maia Jr. “Medições são necessárias: se não podemos medir, não podemos controlar; se não podemos controlar, não podemos gerenciar; se não podemos gerenciar, não podemos melhorar.” Thomas Davemport, Harvard Business School

nhi
Download Presentation

Construção de Indicadores e Medição do Desempenho

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author. Content is provided to you AS IS for your information and personal use only. Download presentation by click this link. While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server. During download, if you can't get a presentation, the file might be deleted by the publisher.

E N D

Presentation Transcript


  1. Construção de Indicadores e Medição do Desempenho Bernardo Wanghon Maia Jr.

  2. “Medições são necessárias: se não podemos medir, não podemos controlar; se não podemos controlar, não podemos gerenciar; se não podemos gerenciar, não podemos melhorar.” Thomas Davemport, Harvard Business School “Nenhum vento sopra a favor para quem não sabe para onde ir” Sêneca

  3. Gestão • Indicadores são ferramentas de Gestão • Gerenciar é o processo de conseguir obter resultados organizando, coordenando e dirigindo o esforço e o trabalho das pessoas. • Monitorar indicadores disponíveis, intervindo para corrigir desvios de rumo quando eles não apontam para os resultados pretendidos. Não há gestão sem medição

  4. Indicadores - Definição • Formas de representação quantificáveis de características de produtos e processos, utilizados para acompanhar e (com alguma sorte) melhorar resultados ao longo do tempo

  5. Exemplos • Velocidade • 10 Km/h - “Ei, mãe, olha! Sem as mãos!” • 180 Km/h - “Sabe, seu guarda, é que eu confundi o ponteiro com o do relógio e eu tenho que voltar para casa até as 18, aí né...” • Confiança nas instituições: • FIA-USP, 2003 • Família (94%), Correios (93%),..., Imprensa (52%), Internet (51%),..., Justiça (36%), Polícia (35%),..., Governo (15%), Partidos Políticos (7%) • AMB, 2007 • Polícia Federal (75,5%), Forças Armadas (74,4%), Juizado de Pequenas Causas (71,8%), STF (52,7%), Justiça (41,8%), Governo Local (40,8%), Governo Federal (39,3%)

  6. Exemplos 6

  7. Papel dos Indicadores • Internalizar na organização as necessidades e expectativas dos usuários e da organização • Possibilitar o desdobramento das metas estratégicas • Embasar a análise crítica do desempenho e do processo de tomada de decisão • Contribuir para a melhoria contínua dos processos organizacionais

  8. Características • Representatividade/Importância – deve refletir aspectos essenciais do que está medindo • Simplicidade – fácil compreensão e aplicação • Estabilidade – gerado por rotinas de processos, permanecendo ao longo do tempo  séries históricas • Rastreabilidade – permite registro, manutenção e utilização de dados

  9. Características adicionais desejáveis • Confiabilidade • Baixo custo (boa relação custo/benefício) • Comparabilidade (Interna/Externa; Mesma organização/Organizações diferentes)

  10. Indicadores - Componentes Índice: é o valor numérico do indicador Medida: é a grandeza quantitativa ou qualitativa do indicador Fórmula: define a forma de obtenção do valor numérico (índice) do indicador Padrão de comparação: índice escolhido como referência de comparação  META 10

  11. Indicadores - Componentes EXEMPLO: 10 Km/h Índice: 10 Medida: Km/h Fórmula: divide-se a distância percorrida (Km) pelo tempo que se leva para percorrê-la (hora), obtendo-se a velocidade Padrão de comparação: 80 Km/h -> limite de velocidade 11

  12. Indicadores - Componentes EXEMPLO 2: 93% de aprovação Índice: 93 Medida: % (porcentagem / percentil) Fórmula: divide-se a quantidade de pessoas que aprovam pela quantidade de pessoas pesquisadas multiplicado por 100. Padrão de comparação: >90% - ótimo 12

  13. Indicadores - Componentes EXEMPLO 3: 60% do projeto completo Índice: 60 Medida: % (porcentagem / percentil) Fórmula: divide-se a quantidade de partes do projeto completadas pelo quantidade de partes total do projeto, multiplicado por 100. Padrão de comparação: 100% - completo 13

  14. Categorias • Indicadores de Efetividade (impacto): • Medem as conseqüências dos produtos/serviços sobre a condição que se pretende modificar  Fazer o que funciona. Ex.: Peso • Indicadores de Eficácia (qualidade): • Medem as características do bem/serviço  Fazer o que deve ser feito. Ex: calorias/dia • Indicadores de Eficiência (produtividade): • Medem a competência no uso dos recursos destinados à produção de um bem/serviço  Fazer o máximo com o que se tem. Ex: calorias/alimento

  15. Categorias • Indicadores objetivos: • Medem aspectos práticos do processo/produto. Ex.: tempo de execução, número de reclamações, número de defeitos • Indicadores subjetivos • Medem aspectos subjetivos do processo/produto. Ex.: satisfação, cortesia, confiança

  16. Categorias • Indicadores de Alerta (causa): • Associados aos recursos do processo • Medem a causa, antes do efeito • Permitem monitorar processos e sua possibilidade de alcançar o objetivo • Indicadores de Resultados (efeito): • Associados à consequência do processo • Medem o efeito • Permite monitorar o grau de alcance do objetivo 16

  17. Exemplo Processo: Alimentação Objetivo: Emagrecer Indicador de resultado (efetividade): Peso Fator Crítico de Sucesso: Reduzir consumo de calorias Indicador de alerta (eficácia): Calorias ingeridas por dia 17

  18. Hierarquização

  19. Desdobramento de Indicadores Estratégico Diretor Meta Aumentar fatia de mercado em 2% Tático Chefe Estratégia 1. Concentrar esforços no produto X (Indicador: Mercado de X) 2. ... 3... Operacional Vendedor Meta Aumentar mercado de X em 5% Meta Fechar novos negócios com 5 comércios em A Estratégia 1. Aumentar presença no mercado da área A (Indicador: Negócios em A) 2. ... Estratégia 1. Aumentar número de visitas (Indicador: nº de visitas) 2. ...

  20. Mas de onde vêm? (ou deveriam vir) • Tudo começa no Planejamento Estratégico! • O Planejamento Estratégico de uma organização deve: • esclarecer a missão (o que faz) • informar a visão (o que espera atingir) • estabelecer a estratégia (como vai atingir) • definir os objetivos (como saber se atingir) • Objetivos estratégicos claros, associados a INDICADORES e METAS, permitem a construção do futuro que se deseja, num horizonte temporal estabelecido.

  21. Exemplo

  22. Planejamento Estratégico • Missão: O que fazemos? • Visão: Para onde queremos ir? • Valores: Quem somos? (Em que acreditamos?) • Objetivos Estratégicos e Metas: O que queremos conseguir?

  23. Planejamento Estratégico • Fatores Críticos de Sucesso: Em que devemos focar? • Macroprocessos: O que fazemos para atingir os objetivos? • Indicadores: Como estamos indo? Quais são nossos resultados?

  24. Planejamento Estratégico - Missão • É uma declaração de propósitos que define a razão de ser da organização e identifica seu alcance, produtos, serviços e usuários. • Deve expressar o que a organização se propõe fazer, para quem, para que e como fará isso. • “Uma Missão bem explícita atua como uma mão invisível que guia os funcionários para um trabalho independente, mas coletivo, em direção à realização dos potenciais da organização”

  25. Missão - Objetivos • Focar na direção comum • Elimina propósitos em conflito (corrige percepção do objetivo) • Base para a alocação de recursos • Definir escopo de responsabilidade • Orienta a definição dos objetivos da organização

  26. Missão - Exemplos • Inmetro: • Prover confiança à sociedade brasileira nas medições e nos produtos, através da metrologia e da avaliação da conformidade, promovendo a harmonização das relações de consumo, a inovação e a competitividade do País. • SRF: • Exercer a administração tributária e aduaneira com justiça fiscal e respeito ao cidadão, em benefício da sociedade.

  27. Planejamento Estratégico - Visão • É uma afirmação das intenções da organização de ser melhor que é hoje • Determina a situação “atual” do objetivo e das atividades da organização num futuro determinado • É um desafio que galvaniza todos seus integrantes (disseminação) e orienta seus esforços durante o perído determinado pelo Planejamento Estratégico.

  28. Visão - Exemplos • Banco Central: • O BC, por sua autuação autônoma, pela qualidade de seus produtos e serviços e pela qualidade de seus servidores, será reconhecido cada vez mais como instituição essencial à estabilidade econômica e financeira, indispensável ao desenvolvimento sustentável do Brasil. • SRF: • Ser uma instituição de excelência em administração tributária e aduaneira, referência nacional e internacional

  29. Planejamento Estratégico - Valores • São os valores da cultura da organização • Expressam as crenças básicas, o sentimento da maioria das pessoas que formam a organização • Servem para guiar as decisões, orientando e inspirando o comportamento das pessoas e da organização no cumprimento da Missão e na busca de concretizar a Visão

  30. Valores - Exemplos • Transparência: comunicação aberta, sem processos ocultos • Criatividade: inovação, aberto a novidades • Efetividade: cumprimento da função que se destina • Valorização de pessoas: respeito pelas pessoas (servidores e usuários) • Excelência, Parceria, Igualdade, Independência, Ética, Foco nos resultados,

  31. Planejamento Estratégico - Estratégia • Define como vai cumprir a Missão e atingir a Visão • Estabelece as ações e operações para atingir os objetivos • A Estratégia guia o planejamento interno operacional, as decisões e as medidas a serem implementadas

  32. Objetivos Estratégicos • Condições a serem alcançadas ou mantidas, desdobradas da Missão e que “visam” a Visão. • Podem ser verificados por meio de resultados quantitativos / qualitativos associados a indicadores e metas • Envolvem os macroprocessos (finalísticos e de apoio) da organização (não operacionais)

  33. Objetivos Estratégicos • Detalham e quantificam a Visão • Orientam a Alta Direção nas decisões estratégicas • Facilitam a Avaliação de Desempenho (Indicadores e Metas próprios) • Facilitam a identificação dos Fatores Críticos de Sucesso (FCS) e dos processos-chave

  34. Objetivos Estratégicos - Características • Derivados da Missão e da Visão (coerência interna) • Desafiadores, mas viáveis • Mensuráveis • Claros, Explícitos e Concisos (Simples) • Disseminação (todos na organização devem conhecê-los) • POUCOS! (manter o foco)

  35. Objetivos Estratégicos - Exemplos

  36. Uma palavra sobre Metas • Metas são pontos ou posições (de Indicadores) a serem atingidas no futuro • São propulsoras da gestão: gerenciar = ações  metas • 3 componentes ideais: • Objetivo (assertiva): Reduzir acidentes de trabalho... • Valor: ..em 50%... • Prazo: ...até o fim do ano.  pode estar implícito

  37. Uma palavra sobre Metas • Metas de Melhoria: objetivam melhorar o desempenho. • Ex: Aumentar o nível de produção em 5% no próximo quadrimestre. • Metas Padrão: objetivam estabelecer um padrão a ser mantido. • Ex.: Entregar o relatório de produção mensal até o 2º dia útil do mês 38

  38. Uma palavra sobre Metas Idealmente, as metas devem referenciar o benchmark da atividade ou referenciais de mercado (Excelência) Na falta deles(!), pode-se estipular metas de melhoria em relação ao desempenho atual (Linha Base) 39

  39. Exercício 1 • A partir da Missão e Visão da Organização, definir os objetivos estratégicos • Para cada objetivo, definir um indicador e uma meta.

  40. Fatores Críticos de Sucesso • São condições cruciais para atingir os objetivos estratégicos • Podem ser recursos, habilidades ou organização necessários para superar desafios ou restrições para a implementação do Planejamento Estratégico • O FCS são áreas nas quais a organização tem condições de atuar e cujos resultados positivos asseguram o desempenho adequado da organização

  41. Fatores Críticos de Sucesso • Podem ser identificados a partir da análise da Cadeia de Valor (atividades/processos que modificam os insumos a fim de transformá-los em produtos/serviços) • Deve-se levar em conta a estratégia sendo implementada, as oportunidades e ameaças do ambiente externo, e os pontos fracos e fortes do ambiente interno

  42. Fatores Críticos de Sucesso • FCS podem se originar de: • Estrutura do setor: determinados pela natureza do setor. • Estratégia de atuação: originados das características e estratégias da organização • Fatores ambientais: influências do ambiente externo, da situação sócio-econômica • Fatores temporais: decorrentes da passagem do tempo

  43. Fatores Críticos de Sucesso – Exemplos (SRF) • Estrutura do setor: • O. E.: Aprimorar a qualidade e produtividade do trabalho fiscal. • FCS: Presença fiscal, qualidade das ações fiscais, agilidade da fiscalização • Estratégia de atuação: • O.E.: Otimizar o controle e a cobrança do crédito tributário. • FCS: controle dos maiores contribuintes, controle da conta corrente fiscal

  44. Fatores Críticos de Sucesso – Exemplos (SRF) • Fatores ambientais: • O.E.: Promover a integração da SRF com órgãos do Estado e organismos nacionais e internacionais • FCS: Convênios com organismos nacionais e internacionais, Integração de informações econômico-fiscais • Fatores temporais: • O.E.: Intensificar atuação no combate ao crime organizado • FCS: Legislação tributária adequada, Ação fiscal diferenciada, Inteligência fiscal

  45. FCS - Exemplo 46

  46. Exercício 2 • Determinar os Fatores Críticos de Sucesso para cada O.E. identificado.

  47. Macroprocessos • Processo é o conjunto de atividades relacionadas e interdependentes que transformam insumos (entradas) em produtos (ou serviços) que agregam valor para o cliente (usuário)

  48. Macroprocessos • Macroprocessos são processos que envolvem mais de uma função da organização e são compostos por vários processos • 3 tipos básicos: • De Gestão • Finalísticos • De Suporte (Apoio)

  49. Macroprocessos • Macroprocessos de Gestão reúnem as atividades que definem o rumo da organização • Responsabilidade da Alta Direção • Exemplos: • Planejamento Estratégico • Aprovação de Orçamento • Definição de políticas • Controle

More Related