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마케팅 원리와 고객서비스

마케팅 원리와 고객서비스. 학습지교사 마케팅 연수 제공 : 마케팅스쿨 유동근교수 http://marketingschool.com. 마케팅의 기본 개념 정립. 1. 마케팅이란 ? 상대방과 교환이 원활하게 일어나도록 하는 활동들 2. 마케터는 무엇을 제공하는가 ? 회원만족에 기여하는 가치요소들의 묶음. 무엇인가 ?. 교사. 학생. 내가 필요한 것. * 내가 필요한 것을 누가 줄 수 있는가 ? * 어떻게 해야 얻을 수 있는가 ?. * 마케터 : 자신이 필요한 것을 얻기 위해

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마케팅 원리와 고객서비스

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Presentation Transcript

  1. 마케팅 원리와 고객서비스 학습지교사 마케팅 연수 제공: 마케팅스쿨 유동근교수 http://marketingschool.com

  2. 마케팅의 기본 개념 정립 1. 마케팅이란? 상대방과 교환이 원활하게 일어나도록 하는 활동들 2. 마케터는 무엇을 제공하는가? 회원만족에 기여하는 가치요소들의 묶음

  3. 무엇인가? 교사 학생 내가 필요한 것 * 내가 필요한 것을 누가 줄 수 있는가? * 어떻게 해야 얻을 수 있는가?

  4. * 마케터:자신이 필요한 것을 얻기 위해 상대를 기쁘게 하려고 노력하는 측 * [잠재]고객:마케터가 필요로 하는 것을 줄 수 있는 측 * 원활한 교환:마케터가 필요로 하는 것을 빨리, 쉽게, 많이 얻을 수 있는 유일한 방법  원활한 교환 = 영업력의 척도, 기업성패의 기준

  5. 회원가치 패키지(Benefits) 회원의 욕구충족에 기여하는 유무형 가치요소들 * 입회전 가치요소(B/S) 잠재회원에 대한 정보제공과 상담 * 입회관련 가치요소(I/S) 입회과정에서의 편의성 및 추가적 가치 * 입회후 가치요소(A/S) 회원기대에 부응하는 가치의 지속적 제공

  6. 회원의 반대급부(Costs) 회원자격을 유지하기 위해 감당해야 할 희생  회비  자녀의 학습시간  부모의 대기시간  학습독려 및 점검  채점  접대 . . .

  7. 영업력 결정공식 강력한 영업력 * 회원가치 패키지 > 회원의 반대급부 미약한 영업력 * 회원가치 패키지 < 회원의 반대급부

  8. 서비스에 대한 새로운 관점 1. 서비스와 학습지 경쟁력 서비스 = 유료 = 필수요소 2. 서비스와 학습지 차별화 대체로 유형요소는 차별화 곤란하고 모방이 용이 3. 회원만족은 총체적 경험의 산물 회원실망 < 회원만족 < 회원감동

  9. 경쟁력과 서비스 미약한 영업력 * 회원가치 패키지 < 회원의 반대급부 (학습지만일 때) 강력한 영업력 * 회원가치 패키지 > 회원의 반대급부 (학습지 + 서비스일 때)

  10. 차별화 기회와 서비스 학습지 + 서비스 * 차별화 곤란 * 무한한 가능성 * 쉽게 모방됨 * 조직문화 * 기본요소 * 부가요소 (위생요인) (감동요인)

  11. 고객실망, 만족, 감동의 공식 * 고객실망(남만 못한 경험) 휴회 + Bad w-o-m(평균 11명) * 고객만족(평범한 경험) That’s OK, but + 상표대체 * 고객감동(남다른 경험) Wow! It’s something special. + Good w-o-m(평균 4명)

  12. 회원유지전략의 채택과 실천 1. 영업의 핵심은 휴회율 0 신규회원 유치비용 vs 기존회원 유지비용 2. 신규회원 유치만으로는 부족하다 영업의 보편적 오류 = 신규회원 유치에 집중 3. 회원기반확충을 위한 선결과제 4. No Good Service에 대한 회복 서비스

  13. 회원유치 vs 회원유지의 비용비교 신규회원 유치비용( 많은 수고와 비용) =기존회원 유지비용(기대에 부응/초과) 수십배  대체로 이미 하고 있다.  특별한 이유없이는 바꾸지 않는다.  경쟁사 회원을 데려오기 어렵다.

  14. 회원감동을 통한 장기회원의 보답  꾸준한 회비지불 * 회원의 생애가치  신뢰성을 근거로 과목추가 및 여타 상품의 구매  호의적 구전의 원천(평균 4명) * 감동한 Member-Get-새 Member

  15. 과실을 얻기 위해서는? * 심고(植木) + 가꾸어야(育林) = 과실 * attracting + keeping = 반복거래

  16. 콩쥐의 물동이 새 물을 길어붓기 보다 물동이 수리부터! * 상시누수의 틈새:  방문시간 위반(시간낭비)  약속잊기(건망증)  성의없는 지도(매너리즘)  미흡한 학습상담  불가피한 방문누락(가사)  일상적 권태감 * 교사교체의 틈새:  능력불신  진도문제  지도방법  낯설음  기업에 대한 신뢰감소

  17. Recovery Service 고객유지와 고객감동을 위한 기회로 활용 * 인정과 사과 * 신속한 대응 * 공감(易之思之) * 예외적 보상(위기를 기회로!) * 피드백(come again?)

  18. 회원감동에 대한 접근자세 1. 회원을 잃으면 아무것도 구할 수 없다. 2. 고객접점을 유지하고 VOC를 경청하자. 3. 회원의 독특한 욕구와 사정에 대응하자. 4. 회원위주의 융통성과 창의성을 발휘하자. 5. 장기회원에게 감사하고 보상할 기회를 찾자. 6. 휴회하려는 회원도 황금의 기회! 7. 기회가 있을 때마다 벤치마킹을 모색하자.

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