Governança de T.I

1. Governança de T.I Professor: Ernesto Junior E-mail: egpjunior@gmail.com

2. InformationTechnologyInfrastructureLibrary – ITIL • ITIL é um acrônimo de InformationTechnologyInfraestrutureLibrary. • Criado em 1989 pelo CCTA. ( incorporado pelo governo britânico). • Conteúdo baseado em práticas de gerenciamento de serviços. • Práticas que ajudam a implantar e manter o gerenciamento de serviços de TI. • Atualmente está em seu update 2011 lançado em outubro de 2011 para tratamento de algumas consistências da versão 3 de 2007

3. InformationTechnologyInfrastructureLibrary – ITIL • ITIL V1: Mais de 40 livros, processos de infraestrutura,   provedor de tecnologia. • ITIL V2.: 7 livros principais, alinhamento do negócio e   TI, Provedor de serviços. • ITIL V3: 5 livros, integração do negócio com o serviço de TI, parceiro de negócio “ ITIL trabalha no operacional, porque as respostas que    temos do ITIL são respostas de serviços a nível operacional é o alinhamento do negócio com serviços de TI com o negócio da instituição. Ex: melhorando os processos de TI, disponibilizando TI para seus usuários, sabendo qual usuário é autenticado ou não para realizar o tipo de serviço, sabendo como gerenciar um incidente, sabendo como gerenciar um evento, sabendo como da respostas a esses incidentes. “

4. Na versão 2, o ITIL possui diversos processos para gerenciamento de serviços

5. A versão 3 descreve os ciclos de vida dos serviços

7. Definição dos agentes no ITIL

8. BENEFÍCIOS • Serviços de T.I entregues com maior qualidade. • Alinhamento da área de T.I com o negócio. • Aumento de produtividade dos funcionários. • Melhor gerenciamento de serviços de terceiros e fornecedores. • Gerenciamento dos níveis de serviços entregue aos clientes. • Melhoria na satisfação dos clientes, possibilitando ainda um potencial aumento de clientes e receitas.

9. DESAFIOS • Apoio da alta direção. • Resistência a mudanças (Pessoas, Processos e Tecnologia). • Metas extremamente ambiciosas.

10. INEXISTENTE • Um gerente de uma empresa pergunta ao funcionário da TI: “Quais são os maiores problemas que possuo na minha empresa em relação a TI?” e ele responde: “Faço a mínima ideia”. Inicial • E se ele responde “Bom, EU atendo muitos chamados de mau uso do software mas não sei porque isso acontece e não sei te dizer se é o principal, pois não sigo um padrão, vou tentando adivinhar na hora que vou resolver.” Repetitivo • E o gerente faz outra pergunta “Os outros sabem lidar com esse problema?” e o profissional responde “Não sei, provavelmente não, desenvolvi essa técnica sozinho e ainda não passei para ninguém.”

11. REFLETINDO • Vamos dar uma pausa aqui, antes de continuar, como podemos observar os níveis citados acima, não são níveis aceitáveis em qualquer tipo de empresa, pois se caso o funcionário, usado no exemplo acima, sair da empresa, todo o processo que ele criou, será perdido e a empresa terá que criá-lo novamente. A partir de agora os níveis já são aceitáveis dependendo do nível da empresa.

12. DEFINIDO • Esse nível os processos são documentados e todos os participantes do processo são avisados das mudanças e quando depararem com alguma anomalia no processo podem detectar e consultar a documentação do mesmo, além de poder evoluí-lo com alguma descoberta feita que pode melhorar o processo. • “Quais são os maiores problemas que possuo na minha empresa em relação a TI?” e o profissional de TI responde: “Bom, segundo a nossa documentação e comunicação interna, o maior problema é o mau uso do software, pois recebemos muitos chamados dele aqui, como sabemos disso já temos um padrão definido para ele e tentamos evitá-lo realizando as tarefas preventivas”, e o gerente faz nova pergunta “Você sabe porque isso acontece?” e o profissional responde “Infelizmente não temos essa informação”

13. Gerenciado • Nesse nível todos os processos são gerenciados e medidos, com isso os relatórios são mais elaborados e a detecção de erros são mais fáceis de encontrar, o processo fica gerenciável, mas para tornar isso possível, toda uma estrutura deve ser construída e atingir esse nível não é fácil. • “Bom, segundo a nossa documentação e comunicação interna, o maior problema é o mau uso do software, pois recebemos muitos chamados dele aqui, como sabemos disso já temos um padrão definido para ele e medindo o índice de chamadas verificamos que a grande causa disso é devido a um mau treinamento no software, pois as pessoas não estão usando-o da maneira correta”.

14. Otimizado • Nesse nível tudo é executado usando as melhores práticas e com um adicional, o processo sempre está evoluindo, segue tipo o dito popular “Nada não é tão bom que não possa melhorar”. Seguindo a linha do nosso exemplo, em vez do gerente vir até o profissional, o processo é inverso é o profissional que vai até o gerente e ainda emitindo um relatório onde está o problema do mau uso do software e dizendo a ele que para melhorar isso a empresa deve investir no treinamento do pessoal para melhorar a produtividade.

15. - Demandas de negócio Vs capacidades da TI • Ex: Ao vender serviços de e-mail, você pergunta quantos usuários vão utilizar o serviço. R: - 1000, qual a disponibilidade? R- 24x7, qual vai ser o tamanho de cada caixa de e-mail. R- suportar 15mega em cada e-mail transmitido e suporte de 1Giga por caixa. Tira a visão de serviços de TI sem profissionalização nenhuma e passa a profissionalizar o serviço e essa é a visão do ITIL.

16. Macroprocessos – versão 3 • Estratégia de serviço: origens do ciclo de vida de serviço dedicado a promover valor contínuo aos serviços. TRABALHA O POR QUE? MAS NÃO DIRÁ O COMO. A fase de estratégia vai tratar de que forma, quais são as políticas que a prestação de serviços deve ser orientada. • Nós de TI estamos acostumados em primeiro fazer e depois pensar em quem irá utilizar, quando, de onde e etc, desperdiçando muito tempo e recursos sem o devido retorno. A estratégia irá definir onde o provedor de serviços está, aonde quer chegar e o que fazer para chegar ao objetivo.

17. Macroprocessos – versão 3 • Desenho de serviço: verifica-se as relações estruturais dos serviços. • Desenhar os serviços e suas práticas, processos e políticas requeridas para realizar a estratégia do provedor de serviços • Facilitar a introdução de serviços nos ambientes suportados, garantindo a entrega de qualidade, satisfação do cliente e provisão de custo efetivo • O principal objetivo do Desenho de serviço é desenhar os serviços de forma tão eficaz que o apenas o mínimo de melhoria seja necessário durante seu ciclo de vida.

18. Os quatro P’s do desenho de serviço: • Para um serviço ser bem sucedido, precisamos de quatro ítens fundamentais: • Pessoas: Papéis a serem atribuídos a pessoas nos processos. • Processos: Processos definidos e que sejam medidos. • Parceiros: Fornecedores • Produtos: Que englobam serviços, tecnologia e ferramentas.

19. Macroprocessos – VERSÃO 3 • Serviços de transição: desenvolvem atividades relacionadas à transição ou às alterações de demandas. • A Transição de Serviço planeja e gerencia a capacidade e os recursos necessários para “empacotar” , construir, testar e implementar uma liberação em produção.

20. Macroprocessos – VERSÃO 3 • Operação de Serviço : geram métodos para controle de eventos, realização de gerência de incidentes. • É na “Operação de Serviço” que se coordena e realiza as atividades e processos necessários para fornecer e gerenciar serviços em níveis acordados com o usuário e clientes do negócio. Tratamos sobre Gerenciamentos: de Incidente; de Evento; de Problema; de Acesso;

21. Macroprocessos – VERSÃO 3 • A Melhoria de Serviço Continuada deve focar em aumentar a eficiência, maximizar a efetividade e otimizar o custo dos processos subjacentes ao Gerenciamento de Serviço de TI. É importante salientar que esta fase do ciclo de vida não pode ser vista como uma fase separada. As atividades de melhoria continuada devem ser executadas em todo o ciclo de vida.

22. CICLO DE VIDA • Estratégia de Serviço: - Eixo, representa políticas e objetivos. • Desenho de Serviço • Transição de Serviço • Operação de Serviço - Implementam a estratégia. - Representam mudança e transformação. Melhoria Contínua de Serviço. - Aprendizado e melhoria. - Ajuda a estabelecer e priorizar programas de melhorias e projetos baseados nos objetivos estratégicos.

23. Gestão de financeira (Serviço de Estratégia) • Realiza o gerenciamento de recursos de TI necessários para o fornecimento de serviços de TI a um custo adequado. • Principais atividades: • orçamento; • contabilidade; • cobrança.

24. Gestão Financeira • TarefasOrçamento (planejamento do orçamento); Preparar as metas de custo e de desempenho; • Contabilidade (metas/desempenho da contabilidade)Determinar o custo preciso dos serviços oferecidos; Determinar a taxa da unidade de custo padrão; • Debitar (custeio; faturamento para serviços)Preparar as bases para o faturamento para cada serviço; Calcular preços transparentes e compreensíveis para os serviços executados; • Benefícios • Conhecer os custos ajuda a:Promover a conscientização do custo e assim utilizar os recursos do departamento de TI da forma mais econômica; • Suportar a estratégia de investimento da TI; • O débito por serviços recebidos ajudam a:Monitorar os serviços e planejar os investimentos; Refinanciar os custos incorridos na TI; • Indicadores de PerformanceLiquidez; • Custo do processo.

25. Estratégia do Serviço • Valor do Serviço = Utilidade + Garantia • Para que um cliente perceba um benefício em um serviço, e perceba o valor dele é necessário que este serviço seja útil, ou seja, que traga uma facilidade ou que elimine uma restrição e também necessita da garantia de que este serviço esteja disponível quando necessário.

26. EXEMPLO • Pense na telefonia móvel. A utilidade do serviço é toda mobilidade que ela dá, permite fazer ligações, receber mensagens, e-mails de onde a pessoa estiver. A garantia é o serviço de e-mail e a qualidade do sinal estarem disponíveis quando necessário e na qualidade esperada.

27. Gestão de disponibilidade • Demonstra capacidade da infraestrutura de TI, do serviço e da organização dentro dos objetivos do negócio. • Principais termos: • disponibilidade; • confiabilidade; • transparência; • facilidade de manutenção; • segurança; • facilidade de serviço; • funções vitais do negócio.

28. Gestão de capacidade • Tem por finalidade garantir que a infraestruturafuncione adequadamente, visando também à manutenção dos níveis de serviços acordados com os clientes. • Suas atividades são: • coleta de dados no banco de dados de capacidade; • atividades interativas sobre os sistemas; • gerenciamento da demanda e utilização dos sistemas; • dimensionamento de aplicativos; • planejamento de capacidades e saídas para novos projetos.

29. Benefícios da gestão de capacidade • Redução dos riscos de problemas por falta de capacidades da infraestrutura. • Aumento de eficiência no negócio por meio de um melhor planejamento e controle de custos. • Prognósticos precisos sobre o comportamento dos sistemas baseados na sua capacidade. • Melhor antecipação aos problemas de funcionamento e capacidade. • Geração de qualidade baseada na estabilidade dos sistemas e serviços.

30. Interatividade • Qual gestão tem por objetivo fornecer serviços de TI a um custo adequado? a) Gestão de configuração b) Gestão de liberação c) Gestão de capacidade d) Gestão de financeira e) Gestão de disponibilidade

31. Servicedesk – tipos de centrais • É a interface única com o cliente, por meio dela recebe-se os incidentes e problemas. • Tipos de centrais de atendimentos: • help desk: o objetivo é administrar, coordenar e resolver os incidentes o mais rápido possível; • callcenter: manipula os grandes volumes de chamadas, que são principalmente para venda de serviços por telefone.

32. Atividades realizadas peloservicedesk • Atendimento a chamadas telefônicas por meio de um 0800. • Registro de incidentes. • Suporte inicial e classificação do incidente. • Monitoração e alarmes relativos ao SLA. • Atribuir os incidentes aos grupos de suporte internos e externos. • Finalizar os incidentes após a confirmação do cliente. • Acompanhamento e comunicação. • Atender às solicitações de serviço e alterações-padrão.

33. Tipos de servicedesk • Local: o atendimento é realizado localmente (em apenas um local). • Centralizado: atendimento centralizado para a prestação de serviços às várias localidades, via de regra, em empresas que possuem diversas filiais. • Virtual: utilizado em corporações internacionais que transbordam o atendimento por meio de tecnologias de comunicação para atendimento remoto.