秘書教育訓練商業禮儀

秘書教育訓練 商業禮儀講師：

大綱 • 第一章. 緒論 • 第二章. 商業談話禮儀 • 第三章. 商業穿著禮儀 • 第四章. 商業接待禮儀 • 第五章. 商業電話禮儀 • 第六章. 商業名片禮儀 • 第七章. 總結

第一章.緒論一.工作倫理 • 工作倫理：互相尊重，方能增進職場和諧與工作效率。 • 與上司的關係：尊重主管，體諒上司。 • 與顧客的關係：顧客至上，發自內心，親切熱忱。 • 與同事的關係：凡事設身處地體諒對方，分工合作，理性溝通，感性互動。

二.商業禮儀三Ｔ • Tact ：愉快，靈敏，迅速 • Timing ：時間，場合，角色扮演 • Tolerance：寬恕，包容別人的修養－將心比心

三.商業禮儀的六大原則 • 準則一－認清主客立場　例：引導客人時，應走在客人前方 • 準則二－尊重時間及生命　例：準時，禁煙 • 準則三－自重重人　例：舉止端莊，不要流於輕浮 • 準則四－尊重他人的衡量權、決定權　例：問句“好不好？”“可以嗎？”取代命令口吻 • 準則五－避免驚嚇他人　例：勿將筆尖，剪刀尖對人 • 準則六－尊重他人隱私　例：勿成為公司的八卦情報資訊站

第二章.說話的藝術 －合宜的商業談話禮儀一.音調：給人的第一印象　雖不至於每個人都是出谷黃鶯，但愉悅親切有精神的聲音語調是必備的！　－錄下自己的聲音，聽聽看有何可以改進之處。 • 太低沈？ • 沒精神？ • 很冷漠？ • 發音不清？

二.專業的說話方式 • 保持笑容 • 咬字清楚 • 快慢適中 • 音量恰當 • 帶有情感 • 眼睛注視對方眼睛，勿左顧右盼 • 對方談到家人，事業時要表現關心，感興趣－切忌表現漠不關心或立即叉開話題！

二.專業的說話方式 • 聆聽時，微微點頭，稱“是” • 不插嘴 • 多稱讚他人，並自然真誠 • 大方得體地接受對方讚美 • 不要冷落對方（客人）的同伴：問好、詢問怎麼稱呼 • 要有耐心，寬容心

三.身體會說話－肢體語言的重要性 • 站姿：兩腿直立，不要站三七步。 • 坐姿：端正，上身保持挺直，不要癱坐、斜坐、抖腿等。 • 避免雙手亂舞－這是不夠穩重的表現。 • 避免抓頭搔耳－這是不夠成熟的表現。 • 避免用手頻繁地拉衣領，摸自己身體的某個部位－這是缺乏自信的表現。

第三章.雲想衣裳花想容 －商業穿著禮儀秘書是公司的門面，代表公司的第一印象，儀容及穿著不可不慎！ • 保持睡眠充足，每天自然容光煥發，精神飽滿 • 頭髮梳理整齊 • 可上淡妝或淺色口紅 • 配合公司規定穿著制服 • 未規定制服者，衣著整潔清爽，不要有皺摺 • 勿太過時髦甚至暴露如露肩、露肚、露背等 • 不宜穿著迷你裙、短褲、七分褲 • 不宜穿著牛仔褲，除非配合公司便服日 • 宜穿有跟鞋，不宜穿平底鞋、涼鞋、甚至拖鞋

第四章.人親土亦親 －親切而熱忱的接待禮儀一.客人上店接待 • 客人上門時，應立即起立，以喜悅的聲音與笑容：“您好，歡迎光臨！”“有什麼可以為您服務的？” • 如找同事，請客人先入座，輕聲通知同事上前後，再奉上茶水：“請用茶”，切忌大聲喊叫同事出來。 • 如要找的人剛好不在，也請客人先入座，試著以電話聯絡同事，看看能否短時間內趕回公司；如不能，可請客人與同事電話交談，雙手遞過電話筒。如客人有立即需求例如複看，可請店長處理指派代理人。 • 如找店長或店東，應先問明對方身份及目的，切忌直呼店長店東有客人找，會讓人覺得這家公司沒紀律、沒制度！

一.客人上店接待 • 如果是陌生上店客欲委賣或尋屋，請值班同仁接待，如值班同仁忙線或不在位上，先請客人稍坐奉茶，如店內無其他人員，應請店長處理；如全部都不在，自己就要上場啦！應先問明對方需求，並記錄在上店客戶資料表，並請對方留下大名及聯絡資料。 • 客人留好資料後，向客人說：“我會請承辦人儘快（或＜今天幾點前＞）與您聯絡，造成您的不便，真是不好意思，謝謝您的光臨，我們很高興能為您服務。” • 客人離去時，應送至門口，並說：“慢走，再見，謝謝您！歡迎下次再來（再度光臨）”並點頭微笑示意。

二.奉茶禮儀 • 奉茶時應雙手奉上，並說：“請用茶”。 • 斟茶應八分滿，忌太滿或半杯！ • 茶水宜温熱，不宜太熱或冷茶。 • 泡好的茶不宜久置，很多公司做法是泡好一壼放一整天，客人來時再摻熱水！－這樣的茶妳敢喝嗎？　－至少上午泡一次，下午重新再泡一次。 • 客人的茶低於一半時，應立即補斟－否則會讓人有想趕客人走的錯覺！ • 客人離去後，應立即清理會客桌面－不要新客人來時，舊杯子還在，如此會讓客人對公司印象不佳！

第五章.千里因緣一線牽 －電話禮儀（－） • 來電應儘可能在二聲鈴響內接起 • 接起電話後，以愉悅有精神的語調說：“全國不動產，您好，敝姓黃，很高興為您服務！” • 要找同仁的：“請稍候” • 要找店東店長的：“請問哪裡找？”“請稍候” 　－切忌說：“您哪裡？”或“哪裡找？”

第五章.千里因緣一線牽 －電話禮儀（二） • 如對方要找的人不在：請您留下聯絡電話，貴姓？我會請某某人回電，謝謝您！ • 對任何留言，務必立即寫在memo紙上，以免被其他事務打叉打斷，馬上就忘了！

第五章.千里因緣一線牽 －電話禮儀（三） • 如果是客訴，對方通常是一陣噼哩啪啦一長串抱怨。這時請妳保持耐性，請他稍候，將電話轉給店長接聽處理，如店長不在，請交給幹部或資深同仁，應避免找被抱怨的當事人同仁或ＥＱ差的同仁接聽！ • 如果客訴時，店內都無人，請耐心聽完抱怨，並記錄抱怨內容，語氣和緩地請對方留下大名及聯絡方式，並告知會將妳的記錄呈給店長做妥適的處理。－切忌在電話中爭辯或大小聲。～當對方在情緒化時，妳必須比對方更冷　　靜，才能讓對方冷靜下來！～

第六章.小方寸，大格局－名片禮儀 • 向客人要名片時： “向您請教一張名片” “請拜賜一張您的名片” • 雙手接過名片，保持在腰部以上，並仔細端視名片內容，可稱呼對方頭銜，並就一些名片上的內容如地址、業務項目略為交談。 • 當客人跟妳要名片時，應雙手遞過名片，字體應正對客戶而不是對著妳，並可說： “我叫曾美麗，請多指教。” • 實際演練示範

第七章.總結 • 許多人跟貴公司的第一次接觸通常就是秘書，不論是見面或者是電話。 • 因此妳的表現就完全代表了客戶對貴公司的印象！ • 表現好，應對得體，客人印象佳，公司生意就會源源而來，我們的福利就會跟著好。 • 表現不好，應對不得體，客人印象不佳，根本不想與貴公司打交道，生意沒得做，那誰損失比較大呢？

結語 • 客戶，是企業的命脈。客戶，是企業利潤的泉源 • 不動產經紀業是服務業，是人的行業，是由人來提供服務的行業。 • 服務業是競爭激烈的行業，妳做不好，別人就會取代妳，公司做不好，就會在競爭的洪流中被淘汰！ • 把公司當成自己的公司、自己的家，讓公司賺錢，讓公司壯大，自己也就跟著成長了！ • Q & A

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