Chapter 16 Knowledge Management Audit

1. Chapter 16 Knowledge Management Audit วิจารณ์ พานิช / 1 พ.ย. 46 http://www.kmi.or.th/5_Link/Article_PVicharn/0012_KnowledgeAudit.html

2. การตรวจสอบความรู้ (Knowledge Audit) • การตรวจสอบความรู้ (Knowledge Audit) เป็นเครื่องมือช่วยให้การดําเนินการจัดการความรู้ประสบผลสําเร็จตามความมุ่งหมาย (ร้อยละ 85 ของกิจกรรมจัดการความรู้ล้มเหลว) • ความหมายคําว่า knowledge audit หมายถึง การตรวจสอบสุขภาพด้านความรู้ขององค์กรหรือหน่วยงาน จริง ๆ แล้วเป็นการใช้คําว่า audit ในความหมายที่ผิด เพราะความหมายดั้งเดิมของคําว่า audit คือ การตรวจสอบการดําเนินงาน (performance) เทียบกับมาตรฐานที่กําหนดไว้ • อีกนิยามหนึ่งของ knowledge audit หมายถึง "การทบทวนความรู้ที่องค์กร หน่วยงาน หรือกลุ่มผู้ปฏิบัติงานต้องการ เพื่อให้สามารถบรรลุวัตถุประสงค์ของงานได้อย่างดี ประกอบด้วย

3. (1) การวิเคราะห์ความต้องการ • (2) การวิเคราะห์สารสนเทศ • (3) การตรวจสอบขีดความสามารถและการติดต่อสื่อสาร และ • (4) การทบทวนปฏิสัมพันธ์และการเลื่อนไหลของความรู้"

4. สิ่งที่ตรวจสอบในการทํา knowledge audit ได้แก่ • ความรู้อะไรบ้างที่องค์กรต้องการ • ในขณะนั้นองค์กรมีความรู้อะไรบ้าง • "ช่องว่าง" (gap) ของความรู้ขององค์กร • ความรู้เลื่อนไหลไปในองค์กรอย่างไร • สิ่งขัดขวางการเลื่อนไหลของความรู้ หรือทําให้ความรู้เลื่อนไหลไม่สะดวกมีหรือไม่ ขัดขวางอย่างไร (คน, กระบวนการทํางาน, เทคโนโลยี)

5. กําหนดความรู้ที่องค์กรต้องการกําหนดความรู้ที่องค์กรต้องการ • อย่าเน้นที่ความครบถ้วน แต่เน้นที่ความรู้ที่เป็น "หัวใจ" ของการทํางาน เน้นที่งานหลักหรืองานสําคัญ และเน้นที่ปญหาหรืออุปสรรคสําคัญ ๆ ที่ทําให้งานไม่ได้ผลสูงส่ง • วิธีการหาความต้องการดังกล่าว ที่ใช้กันโดยทั่วไปคือใช้แบบสอบถาม การสัมภาษณ์ และการทํา focus group แต่ D J Snowden3-5 บอกว่าวิธีดังกล่าวจะไม่ได้คําตอบที่ลึกพอ และได้เสนอวิธีใช้ KDPs (Knowledge Disclosure Points) ซึ่งได้แก่ จุดที่ตัดสินใจ, ใช้วิจารณญาณ (judgement), แก้ปญหา และเรียนรู้ ตั้งคําถามว่า ณ จุด KDP แต่ละจุด ต้องใช้ความรู้อะไรบ้างใน 5 อย่าง คือ

6. Artefacts ความรู้ที่จับต้องได้ มีการเข้ารหัส หรือเข้าไปอยู่ในวัตถุ • Skills ทักษะ • Heuristics สามัญสํานึก หรือหลักของเหตุผลง่าย ๆ • Experience ประสบการณ์ • Natural Talent พรสวรรค์

7. จัดทํารายการความรู้ (knowledge inventory)เป็นการรวบรวมจัดรายการและหมวดหมู่ของความรู้ที่มีอยู่ในองค์กร โดยต้องไม่ลืมว่า ประมาณร้อยละ 80 เป็นความรู้ชนิดจับต้องไม่ได้หรือฝงลึก (tacit) • ในส่วนของความรู้ที่ชัดแจ้ง (explicit หรือ codified) รายการตัวอย่าง ได้แก่ • มีความรู้อะไรอยู่บ้าง: จํานวน ชนิด และประเภทของเอกสาร, ฐานข้อมูล, ห้องสมุด, เว็บไซต์ภายในองค์กร, การเชื่อมโยงหรือบอกรับเป็นสมาชิกของแหล่งภายนอก เป็นต้น • ความรู้เหล่านั้นอยู่ที่ไหน: ตําแหน่งภายในองค์กร และภายในระบบต่าง ๆ • การจัดระบบและการเข้าถึง: จัดระบบความรู้เหล่านั้นอย่างไร คนในองค์กรสามารถเข้าถึงได้สะดวกแค่ไหน

8. คุณภาพ และตรงความต้องการ: แหล่งความรู้เหล่านั้นมีไว้เพื่ออะไร ลักษณะของความรู้นั้นตรงจุดมุ่งหมายหรือไม่ คุณภาพดีพอหรือไม่ (ทันสมัย แม่นยํา มีหลักฐานสนับสนุน ฯลฯ) • การใช้ประโยชน์: มีคนใช้อยู่เสมอหรือไม่ ใครเป็นผู้ใช้ ใช้บ่อยแค่ไหน ใช้เพื่อประโยชน์อะไร

9. ในกรณีของความรู้ที่จับต้องไม่ได้หรือฝงลึกอยู่ในคน รายการความรู้จะเน้นที่คน โดยคํานึงถึงสิ่งต่อไปนี้เป็นตัวอย่าง • บุคลากรที่มี : จํานวน และประเภท • อยู่ที่ไหน : จุดทํางานในแผนก, ทีมงาน, อาคาร • คนเหล่านั้นทําอะไร : ระดับงาน และชนิดของงาน • ความรู้ของคนเหล่านั้น : คุณวุฒิทางวิชาการและวิชาชีพ, ความรู้หลัก และประสบการณ์ • คนเหล่านั้นกําลังเรียนรู้อะไร : การฝกฝนโดยการปฏิบัติงาน การเรียนรู้และพัฒนาตนเอง • เมื่อนําความรู้ที่มีอยู่ มาเทียบกับความรู้ที่ต้องการ ก็จะทราบช่องว่างของความรู้ (knowledge gap) ซึ่งเป็นปญหา ที่จะต้องแก้ไขต่อไป

10. การวิเคราะห์การเลื่อนไหลของความรู้การวิเคราะห์การเลื่อนไหลของความรู้ • เป็นการตรวจสอบการเคลื่อนไหวของความรู้ภายในองค์กร จากแหล่งความรู้ไปสู่จุดที่ต้องการใช้ ตรวจสอบว่าผู้ปฏิบัติงานแสวงหาความรู้ที่ต้องการอย่างไร และดูว่าผู้ปฏิบัติงานแลกเปลี่ยนความรู้ระหว่างกันอย่างไร • ต้องตรวจสอบการเลื่อนไหลของความรู้ชนิดที่ชัดแจ้งหรือเข้ารหัสแล้ว (explicit หรือ codified knowledge) และความรู้ฝงลึก (tacit knowledge) และตรวจสอบที่คน, กระบวนการ และระบบ

11. คน ตรวจสอบ ทัศนคติ นิสัย และทักษะในการแลกเปลี่ยนความรู้และใช้ความรู้ • กระบวนการ ตรวจสอบที่การปฏิบัติงานประจําวันว่า การแสวงหาความรู้ แลกเปลี่ยนความรู้ และใช้ความรู้ เป็นส่วนหนึ่งของการปฏิบัติงานหรือไม่ เพียงใด หน่วยงานใดที่มีกระบวนการที่ดี เพราะอะไร หน่วยงานใดที่ไม่มีกระบวนการดังกล่าว เพราะอะไร มีนโยบายหรือวิธีปฏิบัติใดบ้างที่ช่วยส่งเสริม (หรือขัดขวาง) กระบวนการดังกล่าว เช่น ระบบข้อมูล ระบบการจัดการเอกสาร การตีพิมพ์เผยแพร่บนเว็บขององค์กร (web publishing) • ระบบ ได้แก่ ระบบเทคโนโลยีสารสนเทศ การจัดการเนื้อความรู้ (content management) ความยากง่ายในการใช้ ระดับความบ่อยในการใช้ในปจจุบัน ตรวจสอบเพื่อตอบคําถามว่า ระบบขององค์กรอำนวยความสะดวกต่อการเลื่อนไหลของความรู้เพียงใด

12. การตรวจสอบการเลื่อนไหลของความรู้ จะช่วยให้เห็นช่องว่างของความรู้ชัดเจนขึ้น และในขณะเดียวกันก็จะพบความซ้ำซ้อนของความรู้ ตรวจพบตัวอย่างของการปฏิบัติที่ดีด้านการจัดการความรู้ ตรวจพบสิ่งขัดขวางการเลื่อนไหลของความรู้และการใช้ความรู้ ที่สําคัญที่สุดจะช่วยบอกว่า การจัดการความรู้ขององค์กรที่จะดําเนินการควรมุ่งไปที่จุดใดประเด็นใดเป็นพิเศษ

13. จัดทําแผนที่ความรู้แผนที่ช่วยให้ "มองเห็น" ความรู้ขององค์กร โดยทําได้ 2 แบบ • แบบภาพนิ่ง ให้รู้ว่ามีความรู้อะไร อยู่ที่ไหนภายในองค์กร • เพิ่มภาพเคลื่อนไหว ให้รู้ว่าความรู้เลื่อนไหลจากที่ไหนไปที่ไหนและอย่างไร • ควร "ติดประกาศ" แผนที่ดังกล่าวให้พนักงานทุกคนได้รับรู้ เพื่อช่วยให้ทุกคนสามารถเข้าถึงความรู้ที่ต้องการได้ง่ายขึ้น

14. ข้อควรคํานึง • เปาหมายหรือวัตถุประสงค์ของการทํา knowledge audit ต้องชัด เนื่องจากเป็นกิจกรรมที่ซับซ้อน ต้องใช้เวลา และทรัพยากรมาก • ถ้าการทํา knowledge audit ไม่นําไปสู่การดําเนินการอย่างจริงจัง ก็จะเป็นการลงทุนที่ไม่คุ้มค่า • ต้องไม่ลืมว่า ร้อยละ 80 ของความรู้ภายในองค์กรเป็นความรู้ฝงลึก (tacit) จึงต้องระวังไม่หลงดําเนินการเฉพาะความรู้ส่วนที่ชัดแจ้ง (explicit) • ความยากง่ายในการรวบรวมข้อมูลในกระบวนการทํา knowledge audit เป็นตัวบ่งชี้ขีดความสามารถในการดําเนินการจัดการความรู้ในขณะนั้น

15. ถ้าต้องการว่าจ้างที่ปรึกษาในการทํา knowledge audit พึงระวังว่า บริษัทส่วนใหญ่หมายถึง information audit ซึ่งเป็นการตรวจสอบเฉพาะความรู้ที่ชัดแจ้ง การตรวจสอบความรู้ฝงลึก คือส่วนที่มีคุณค่าสูงกว่า และเป็นส่วนที่ต้องการความช่วยเหลือจากที่ปรึกษาภายนอก

16. ขั้นตอนของการตรวจสอบความรู้ มี 3 ขั้นตอน คือ • วางแผนและเตรียมการ ได้แก่ การแนะนําให้พนักงานมีความรู้เรื่องการจัดการความรู้ในเชิงหลักการและวิธีการ และให้ทราบความมุ่งหมายและขั้นตอนในการดําเนินการตรวจสอบความรู้ ให้ทุกคนแจ่มชัดว่ากิจกรรมนี้จะก่อประโยชน์แก่พนักงานและองค์กรอย่างไรบ้าง • ขั้นดําเนินการตรวจสอบความรู้ • ขั้นรายงานข้อค้นพบและนําเสนอข้อเสนอแนะ • จะเห็นว่าการตรวจสอบความรู้เป็นเพียงขั้นต้นของการเตรียมจัดระบบการจัดการความรู้ภายในองค์กร แต่กิจกรรมนี้จะมีผลกระทบหลายประการ

17. ผลกระทบจากการดําเนินการตรวจสอบความรู้ผลกระทบจากการดําเนินการตรวจสอบความรู้ • ทราบ "พฤติกรรมความรู้" ขององค์กร • พนักงานเกิดความเข้าใจเรื่องการจัดการความรู้ และตระหนักในผลดีต่อตนเองและต่อองค์กรถ้ามีการปฏิบัติร่วมกันเป็น "ชุมชน" ภายใต้ "ระบบนิเวศ" ขององค์กร • ได้รายการของ "best knowledge practice" ภายในองค์กร อันได้แก่ ตัวอย่างที่ดีของการสร้างความรู้ การแลกเปลี่ยนความรู้ ที่ดําเนินการโดยพนักงาน สําหรับนํามาสนับสนุน ยกย่อง และขยายผลไปยังส่วนอื่น ๆ ขององค์กร • ได้รายการของ "ชุมชนนักปฏิบัติจัดการความรู้" (Community of Practice, CoP) สําหรับนํามายกย่อง สนับสนุน และขยายผลต่อ

18. รายชื่อของพนักงานที่มีศักยภาพในการเป็น "ผู้อำนวยความสะดวก" ด้านความรู้ (knowledge facilitator) และผู้ส่งเสริมกิจกรรมความรู้ในรูปแบบต่าง ๆ • ได้แนวทางส่งเสริม CoP และสร้าง CoP เพิ่มขึ้น • ได้แนวทางทํางานแบบใหม่ที่เน้นความรู้ ทดแทนแนวทางแบบเดิม ซึ่งเป็นรูปแบบอุตสาหกรรม ไม่ใช่แนวทางแห่งยุคความรู้เป็นฐาน • ได้แนวทางใหม่ในการดําเนินการฝกอบรม, การพัฒนาขีดความสามารถ, การจัดการเครื่องมือเครื่องใช้ และการวัดผลการปฏิบัติงาน • ได้ยุทธศาสตร์การเปลี่ยนแปลงแบบบูรณาการ และ "organic" สําหรับเคลื่อนองค์กรไปเป็นองค์กรเรียนรู้ และใช้ความรู้เป็นฐาน

19. ในส่วนของ IT เราต้อง Map

20. ตัวอย่าง • ให้ลองดูจาก link • http://www.adb.org/Documents/Studies/Auditing-Lessons-Architecture/ala.asp ลองอ่านจากเล่มนี้ครับ

21. กระบวนการตรวจสอบภายใน(ในแบบทั่ว ๆ ไป)(The Internal Audit Process) • ขั้นตอน 1. การกำหนดพื้นที่หรือหน่วยงานที่ตรวจสอบ (Auditee) 2. การวางแผนการตรวจสอบ 3. การสำรวจเบื้องต้นผ่านทางเอกสารต่าง ๆ 4. การวิเคราะห์และการประเมินการควบคุมภายใน 5. การขยายการตรวจสอบ 6. การสรุปผลและข้อเสนอแนะ 7. การรายงาน 8. การติดตามผล 9. การประเมินการตรวจสอบ

22. ขั้นที่ 1 การเลือกพื้นที่หรือหน่วยงานที่ต้องตรวจสอบ • มี 3 วิธี คือ • 1. การเลือกอย่างเป็นระบบ (Systematic Selection) • 2. การเลือกเป็นครั้งคราว (Ad Hoc Audits) • 3. ผู้รับการตรวจเลือกร้องขอ (Auditee Requests)

23. ขั้นที่ 2 การวางแผนการตรวจสอบ • (1) กำหนดวัตถุประสงค์และขอบเขตในการตรวจสอบ • (2) ศึกษาสารสนเทศภูมิหลัง (background information) • (3) เลือกทีมตรวจสอบ • (4) ทำการติดต่อกับผู้รับการตรวจสอบและบุคคลอื่นที่เกี่ยวข้อง • (5) เตรียมจัดทำโปรแกรมในการตรวจสอบ (audit program) • (6) วางแผนเกี่ยวกับรายงานการตรวจสอบ • (7) อนุมัติแนวการตรวจสอบ

24. ขั้น 3 การสำรวจเบื้องต้น • การประชุมเปิดงาน • On-Site Tour เพื่อทำการสำรวจพื้นที่จริง • ทำการศึกษาเอกสารเกี่ยวกับการดำเนินงานที่ใช้จริง • Analytical Auditing Procedures หรือทำการวิเคราะห์เอกสารการดำเนินงาน

25. ขั้นที่ 4 คำบรรยาย, การวิเคราะห์และการประเมินผลการควบคุมภายใน • พิจารณาถึงคำบรรยายต่าง ๆ ที่บ่งบอกถึงการควบคุมกระบวนการ • ทำการ walk-through หรือ เดินสำรวจสถานที่ตามกระบวนการที่ระบุไว้ในเอกสาร • ทำการทดสอบการควบคุมแบบจำกัด (Limited Testing of Controls) เช่น สมมติตัวอย่างข้อบกพร่องขึ้นมา เป็นต้น • การทดสอบระบบการควบคุมสารสนเทศ • การประเมินวิธีการควบคุมภายใน • การประเมินความเสี่ยง

26. ขั้นที่ 5 การขยายการทดสอบ ขั้นตอนของงานตรวจสอบที่เพิ่มขึ้นมีดังต่อไปนี้ • ขยาย แนวการตรวจสอบออกไปเท่าที่จำเป็นและกำหนดจำนวน staff และทรัพยากรอื่น ๆ ที่จำเป็น • จัดทำโครงร่างของหัวข้อต่างๆในเบื้องต้นเพื่อที่จะนำไปเขียนไว้ในรายงานหรือสอบทานการสรุปเบื้องต้นที่ได้มีผู้ร่างไว้ในระหว่างที่เตรียมการตรวจสอบ เมื่อมาถึงขั้นนี้แล้ว ผู้ตรวจสอบควรทราบว่าหัวข้อใดที่ควรจะมีอยู่ในรายงานและควรจะให้เนื้อที่เท่าไรในแต่ละหัวข้อ • ทำการทดสอบเพิ่มเติม

27. ขั้นที่ 5 การขยายการทดสอบ • กิจกรรมการทดสอบเหล่านี้ซึ่งสอดรับกับวัตถุประสงค์ของการตรวจสอบ มีลักษณะ 3 ลักษณะดังนี้ (1) การสอบทานการปฏิบัติงานและการออกแบบวิธีการควบคุมต่าง ๆ เพื่อให้การปฏิบัติงานมีประสิทธิภาพและประสิทธิผล (2) การทดสอบการปฏิบัติงานว่าเป็นไปตามระบบควบคุมที่ออกแบบไว้หรือไม่ (3) การประเมินการออกแบบระบบควบคุมและผลกระทบของการปฏิบัติตามหรือไม่ปฏิบัติตามระบบการควบคุมต่าง ๆ

28. ขั้นที่ 6 การสรุปผลและข้อเสนอแนะ • สิ่งที่ตรวจพบ (findings) หมายถึง 1. สภาพหรือสภาวการณ์ที่ได้สังเกตเห็นจริง 2. เกณฑ์ที่ใช้ในการประเมินสภาวะนั้น 3. ผลกระทบหรือความเสี่ยงที่เกี่ยวเนื่องกับปัญหา 4. สาเหตุของปัญหา • ข้อเสนอแนะมักอยู่ในรูปแบบ 4 อย่างดังนี้ (1) ไม่เปลี่ยนแปลงระบบควบคุม (ในเชิงความเสี่ยงที่เกิดขึ้นยอมรับได้) (2) ปรับปรุงระบบการควบคุม (ในเชิงลดความเสี่ยงลง) (3) การประกันความเสี่ยง (ผลักภาระความเสี่ยงออกไปให้ผู้อื่น) (4) เปลี่ยนอัตราผลตอบแทนอันสะท้อนถึงความเสี่ยง ( rate of return to reflect risk)

29. ขั้นที่ 7 การรายงาน • ผลิตผลของงานตรวจสอบ (audit product) • พึงระลึกไว้ว่า ชื่อเสียงในวิชาชีพของผู้ตรวจสอบภายในขึ้นอยู่กับรายงาน • ในรายงานจะมีคำอธิบายเกี่ยวกับ • วัตถุประสงค์การตรวจสอบ, • ขอบเขต, • วิธีปฏิบัติทั่วไป, • สิ่งที่ตรวจพบ (findings) และ • ข้อเสนอแนะ

30. ผู้ตรวจสอบจะต้องลงลามมือชื่อในรายงานที่เขียนขึ้น และส่งไปให้ • ผู้บริหารระดับสูง (executive management), • ผู้บริหารของผู้ได้รับการตรวจสอบ (auditee’s management) และ • คณะกรรมการตรวจสอบ, (audit committee) • ผู้ตรวจสอบจะเก็บสำเนาของรายงานไว้อย่างน้อย 1 ชุดในฝ่ายตรวจสอบภายในและ • ผู้ตรวจสอบภายนอกอาจจะได้รับสำเนาของรายงานการตรวจสอบภายในด้วย

31. ขั้นที่ 8 การติดตามผล • งานขั้นนี้มีรูปแบบทั่ว ๆ ไป อยู่ 3 รูปแบบ (1) ผู้บริหารระดับสูงปรึกษากับผู้รับการตรวจสอบเพื่อตัดสินใจว่าเมื่อไรที่คำแนะนำของผู้ตรวจสอบควรจะได้รับการแก้ไข และจะแก้ไขอย่างไร (2) ผู้รับการตรวจสอบ ตัดสินใจที่จะทำการแก้ไขเอง (3) หลังจากงานตรวจสอบเสร็จ ผู้ตรวจสอบจะคอยอยู่ช่วงเวลาหนึ่งแล้วจะทำการเช็คสอบกลับไปยัง ผู้รับการตรวจสอบเพื่อดูว่าได้มีการแก้ไขหรือไม่

32. ขั้นตอนที่ 9 การประเมินผลการตรวจสอบ หัวหน้าทีมตรวจสอบประเมิน • ประสิทธิผลในงานตรวจที่ผ่านมา • ประสิทธิภาพในการตรวจสอบของผู้ตรวจสอบ • แนวทางในการพัฒนาการตรวจให้ดีขึ้น • ประโยชน์ที่ได้จากการตรวจสอบในครั้งนี้เพื่อนำไปใช้ในครั้งต่อไป

33. จบหัวข้อ 16 • คำถาม ………..