企业物流管理

企业物流管理 中国科学技术大学网络教育学院

绪论一、物流产生的背景和现代物流的发展 1、社会分工的发展导致了生产与消费在时间和场所上的不一致； 2、物流活动出现的目的，是将生产与消费的分离连接起来； 3、社会分工的广度依存于市场的扩大，而市场的扩大又是以运输为中心的物流活动为支撑的； 4、现代社会的经济特点是： • 人类生活需要多样化、个性化： • 生产方式趋向多品种、小批量； • 生产、采购、销售全球化； • 分工专业化（产业集群化）； • 业务外包化；这些，将进一步扩大市场的广度，从而促进物流活动的发展。

廉价资源 生产、采购和销售全球化避免环境污染逃避关税市场开放市场：竞争激烈、不确定性增加技术进步企业外部活动增多横向一体化管理模式顾客：多样化、个性化的需求企业：多品种、小批量的生产方式社会：分工专业化物流量剧增业务外包自然资源资源成本无法下降焦点人力资源物流成为第三利润源机器生产效率已达极限人物流成本虚高

二、什么是物流？ 1、Physical Distribution（物的流通）（传统物流，20世纪20年代美国提出）物的流通是指伴随着交换而发生的物理性位移，但是仅局限在流通领域；而物流中的“流”应该是物理性运动，这一运动可以发生在生产、流通和消费等领域。 2、Logistics Management（后勤管理）二战期间提出，战后其理论、方法为企业界和理论界认同，并广泛应用，称为商业物流或销售物流（Business Logistics）,以力求合理有效组织商品的供应、保管、运输和配送。

三、物流的定义 1、狭义的物流主要指发生在商品流通领域的物流（商业物流或销售物流），是在一定劳动组织条件下，凭借载体从供应方向需求方的商品实体定向移动，是连接生产和消费的手段，受商品交换活动的影响和制约，具有时间性，只存在于商品交换时。主要问题：（1）只重视商品的供应过程，忽略了与生产有关的原材料和零部件的调达（如丰田公司的JIT生产对原材料和零部件的要求）；（2）没有考虑逆向物流（废弃品回收、退货）；（3）将物流看作是生产销售活动的附属行为，忽视了物流对生产和销售在战略上的能动作用。

2、广义的物流（Logistics） 为了符合顾客的需求，将原材料、半成品、产成品和相关的信息从发生地向消费地流动的过程，以及为使保管能有效、低成本地进行而从事的计划、实施和控制的行为。原材料供应地消费者仓库生产工厂仓库批发零售采购物流企业内物流销售物流逆向物流

四、物流活动的构成因素 运输配送保管流通加工包装装卸搬运信息（物流信息、商流信息）

五、物流的发展阶段 1、职能管理阶段（20世纪60-70年代）（1）物流活动被集成为两大物流管理职能：物料管理和配送管理。（2）企业管理的变革：计算机在企业管理中的广泛应用（如MRP）和顾客服务理念的流行。（3）物料经理与配送经理的职能。

2、内部一体化阶段（20世纪80年代） （1）配送管理与物料管理逐步集成起来，产生了全过程物流管理的概念。（2）影响内部一体化物流管理的主要因素 • 放松管制后物流服务的扩展； • 第三方物流企业 • 沟通与信息技术 • 配送资源计划 • JIT • 顾客服务（3）物流经理的职能 3、外部一体化阶段（20世纪90年代）供应链管理

第一章客户服务

第一节基本概念 一、客户客户是相对于产品或者服务提供者而言的，是指所有接受产品、服务或信息的组织和个人。（1）处于供应链下游的企业是上游企业的客户。（2）客户不一定在企业之外。

二、客户需求 客户在一定时期内在各种可能的价格下提出的有支付能力的需要。 1、基本需求产品或者服务必须具有的属性和功能，不满足时客户将感到失望或不高兴，将导致失去客户。 2、客户期望指提供的产品和服务较优秀，但并不是必须的产品属性和服务行为；能满足客户的期望时，将使客户满意、高兴，留住客户。 3、超越期望指提供给客户一些完全出乎意料的产品属性或服务行为，使客户产生惊喜。客户需求随时间而变化

三、客户服务 客户服务是指“一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的客户界面的所有因素”。可以理解为衡量物流系统为某种商品或服务创造时间和空间效用的好坏尺度，包括从接受客户订单开始到商品送到客户手中为止而发生的所有服务活动。对客户服务的理解： 1、一种活动强调对客户服务要有控制力。 2、绩效水平客户服务可以精确衡量，作为衡量绩效的指标。 3、管理理念强调市场营销以客户为核心的经营理念。

四、客户忠诚 1、获得并保持住客户； 2、客户忠诚度的重要性指标：终生价值=平均交易价值 * 年购买频率 * 客户“估计寿命” 3、老客户的销售和服务成本较低。

五、客户满意 是指客户通过对一个产品的可感知的效果（或结果），与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。 1、构成市场组合的四要素：价格、产品、促销和渠道； 2、发展一个新客户的成本是保留一个老客户成本的6倍；

第二节客户服务的构成要素 包括：交易前要素、交易中要素和交易后要素。一、交易前要素 1、客户服务条例的书面说明（规范化）反映客户的需求，阐明服务的标准，明确每个员工的责任和具体业务内容，每项服务不仅可度量与考核，还要可操作。（员工） 2、提供给客户的服务文本（服务内容说明）客户了解自己能获得什么服务，没有得到服务时怎么联系。（客户） 3、组织结构（客服部门的重要性） 4、系统柔性（满足需求的不确定性） 5、管理服务（培训、咨询等免费服务）

二、交易中要素 1、缺货水平；企业产品的可得性指标（缺货比例、等待时间等）；如果缺货，为客户提供替代品或从其它地方调运。 2、订货信息；向客户快速准确地提供所购商品的库存信息、预计运送日期、订货周期等。 3、信息的准确性； 4、订货周期的稳定性； 5、特殊货运； 6、交叉多点运输；多个生产点和配送中心向用户送货。 7、订货的便利性； 8、替代产品

三、交易后要素 1、安装、保修、更换、提供零配件； 2、产品跟踪； 3、客户抱怨、投诉和退货； 4、临时借用。（购买产品尚未到货，或者正在维修）

第三节客户服务的基本能力 反应客户服务能力的三个指标：可得性、作业绩效和可靠性。一、可得性是指当客户需要存货时所拥有的库存能力。可得性可以通过多种方式实现，最普通的做法是按预期客户订货进行存货储备。 1、两类存货：（1）根据需求预测的基本储备；（2）适应异常作业变化的安全储备； 2、衡量可得性的三个物流绩效指标：（1）缺货频率

指缺货将会发生的概率，表示是否能按需要装运交付给客户。反映了产品需求超过其可得性次数。指缺货将会发生的概率，表示是否能按需要装运交付给客户。反映了产品需求超过其可得性次数。（2）供应比率衡量缺货的程度或影响大小，反映了客户真实需求是否得到满足。因为缺货并不意味着需求得不到满足。缺货频率和供应比率都取决于客户订货实践，订货次数增多，缺货的频率就更高。（3）订货完成率衡量企业拥有一个客户所预定的全部存货时间的指标，以某一客户的全部订货作为衡量对象。

二、作业绩效 通过速度、一致性、灵活性和故障与恢复等方面来衡量作业绩效。 1、速度决定交货周期，速度与存货成反比；完成周期越短，客户存货（存货水平）越少。 2、一致性指企业在众多的完成周期中按时递送的能力，是履行合约的能力。 3、灵活性处理异常的客户服务需求的能力。 4、故障与恢复

二、可靠性 物流客户服务的可靠性与物流质量密切相关，而最基本的质量问题包括实现计划的存货可得性和作业完成能力。衡量物流服务质量的三个方面： 1、衡量变量包括：销售量、订货数、延交订货数、已取消订货数、装运短缺数等。按时点进行衡量的变量是静态变量；按时段进行衡量的变量是动态变量。 2、衡量单位包括数量单位，时间单位等。 3、衡量基础包括：总系统层次、订货层次、销售领域层次、顾客层次、产品组层次、厂牌层次等。衡量基础用于规定如何汇总物流完成报告。把整个物流系统归类成某种衡量基础，以期在大系统的规模上来概括对客户服务的表现。

第四节客户增值服务 基本服务：企业据以建立其基本业务关系的客户服务方案，所有客户在特定的层次上予以同等对待，以全面保持其忠诚度。零缺陷服务：物流可得性、作业绩效和可靠性的最高水准。增值服务：提供产品本身以外的服务给顾客，使得产品的价值增加。表现为零缺陷承诺的各种可选方案。客户增值服务的五个完成领域：一、以客户为核心的服务以客户为核心的增值服务向买卖双方提供利用第三方专业人员来配送产品的各种可供选择方案。 1、Exel配送企业下属的一个部门创造性地建立了一种订货登记服务，为刚出生的婴儿安排将P&G企业的一次性尿布送货到家。 2、配送中心根据仓库、俱乐部和便利店要求提供“精选－定价－重新包装”服务。

二、以促销为核心的服务 以促销为核心的增值服务涉及到独特的销售点展台的配置，以及旨在刺激销售的其它范围很广的各种服务。 1、不同供应商的多种产品，组合成一个多节点的展销单元。 2、对产品样品的特别介绍，或邮寄促销。 3、销售点广告宣传和促销材料的物流支持；促销礼品和奖励商品的由专业服务机构处理和托运。三、以制造为核心的服务以制造为核心的增值服务是通过独特的产品分类和递送来支持制造活动的。 1、仓储企业使用6种不同纸箱重新包装一种普通消费者洗碗肥皂，以支持不同促销方案和各种贸易要求。 2、外科手术的成套器具按要求进行装配，以满足特定医师的独特要求。 3、HP公司的制造延迟策略。

四、以时间为核心的服务 以时间为核心的增值服务涉及到使用专业人员在递送以前对存货进行分类、组合和排序。如：JIT采购、 JIT生产五、基本服务除了增值服务外，专业人员还可以被用来执行企业全部或部分的基本服务方案。比如：包干的物流服务、货运代理

第五节客户服务评价指标体系 要对客户服务绩效进行评价和控制，需要事先确定可参照的标准，而最终的唯一的标准，就是百分之百的与客户期望相吻合。一、客户服务绩效评价步骤 1、制定每一服务要素的绩效量化标准 2、评估每一服务要素的实际绩效 3、分析实际绩效与目标之间的差异 4、采取必要的纠正措施将实际绩效纳入目标水平二、客户服务评价标准交易前要素：库存可得性、目标交付日期、信息能力。交易要素：下单的方便性、订货周期、订货周期一致性、订单满足率、订单跟踪、延期订货状态、运输短缺、路线变更等。交易后要素：发票准确性、损坏、实际交付日期、退货/调整、安装、产品替换等。

第六节确定客户服务战略 企业在制定客户服务战略时，应当以客户的真实需求为基础并支持整个市场营销战略。（强调效益和效率）确定客户服务战略的四种方法：一、客户对缺货的反应 1、生产商的客户包括各种中间商和产品的最终用户，产品通常是从零售商处转销到客户手中，生产商难以判断缺货对最终客户的影响有多大。（生产商缺货，并不意味着零售商业也缺货） 2、生产商关注零售环节，以保证用户方便及时了解和购买到所需产品。如：调整订货周期、供货满足率、运输方式等。 3、客户对不同产品时间上要求不同。（如西尔斯与惠尔浦家电公司的合作方式）

二、成本与收益的均衡 考虑总成本、效率与效益。三、ABC分析与帕雷托定律 ABC分析：它是根据事物有关方面的特征，进行分类、排队，分清重点和一般，以有区别地实施管理的一种分析方法。对于企业来说某些客户和产品相比较其它而言更有利可图，因而应该受到特别关注。以利润率指标为例，利润率更高的客户产品组合应该配以更高的客户服务水平。帕雷托定律：帕雷托定律认为，在任何一组东西中，最重要的只占其中一小部分约20%，其余80%尽管是多数，却是次要的，事物80%的价值集中于20%的组成部分之中（称为80/20定律）。如80%的物流系统中瓶颈现象可能仅仅是由一辆送货汽车的不良运作造成。四、客户服务审计:审计为audit，本意是查账。

四、客户服务审计 1、审计的目标是：（1）识别关键的客户服务要素；（2）识别这些要素的控制机制；（3）评估内部信息系统的质量和能力。 2、审计的四个阶段（1）外部客户服务审计 • 确定哪些客户服务要素是客户真正重视的，主要工作是对客户进行调查与交谈。 • 确定重要的客户服务要素之后，下一步就是对企业有代表性的和统计有效的客户群体进行问卷调查。了解客户服务要素的相对重要性，评估客户对本企业及主要竞争对手各方面服务绩效的满意度和购买倾向。

（2）内部客户服务审计 审查企业当前的服务业务的运作状况，为评估客户服务水平发生变化时所产生的影响确立一个衡量标尺。内部客户服务审计的目的：检查企业的服务现状与客户需求之间的差距。（3）识别潜在的改进方法和机会；（4）确定客户服务水平。

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第二章物流需求分析

第一节物流需求概述 • 一、物流需求的概念 • 物流需求是指一定时期内社会经济活动对原材料、半成品和产成品在空间、时间、效率和效益方面提出的可支付能力的需要，内容涉及运输、库存、包装、装卸搬运、流通加工、配送以及相关信息等活动的诸多方面。 • 有行需求：对物流服务内容的需求。 • 无形需求：对物流服务质量的需求（如：时间、效率、成本等方面）。

二、物流需求特征 • (一 )广泛性 • 流需求产生于人类生活和社会生产的各个角落，任何社会活动都不可能脱离它而独立存在。 • （二）多样性 • 主要是指由于物流对象（原材料、零部件、产成品）在重量、容积、形状、性质、包装上各有不同，对运输条件和物流技术有不同的要求。 • （三）派生性 • 物流需求者提出的，对物流对象在空间位移和时间变化上的要求，其目的不是位移和时间本身，而是为了实现生产、生活中的其他需求。

居民、工业 用电发电厂煤炭运输高压输电线路 • （四）不平衡性 • 主要是指物流活动在时间或空间上的不平衡性。 • （五）部分可替代性

原材料 产品运输市场销售就地加工产品生产原材料产地原材料运输市场销售

管道输送 自来水罐装运输硫酸冷藏运输海鲜运输+库存+配送+… 连锁超市 • （六）差异性 • 由于不同企业的性质、规模、产品特征和结构、销售市场等不同，所以其对物流的需求有各自个性化的特点，物流服务上应该为企业提供个性化的解决方案。

企业竞争力产品质量产品价格产品服务物流，将影响… 第二节物流需求和物流服务的发展趋势 • 一、物流对货主企业竞争力影响的重要性增加

二、运输功能的转变 • 运输对于整个物流过程的无缝连接（适时）和产品增值具有重要意义。 • 实现地区间劳动分工所带来的利润。 • 由于运输新技术的采用和规模效应，运输费在物流服务费用中所占比例呈下降趋势。 • 中国最大的资料库下载 • 三、内部物流水平的减少，企业将物流功能委托给第三方物流服务公司； • 节省费用、发挥规模效应、减少固定投资等。

三、物流服务的产业化 • 要实现物流过程的标准化、自动化； • 物流设备、器械、信息的标准化； • 规模效应； • 各个物流服务企业的资源互补，综合服务网络的形成。 • 质量管理系统的完善。 • 实现信息资源的共享，对物流操作和管理人员的培训。

第三节物流需求分析 • 一、物流需求分析的主要内容 • （一）物流需求现状分析 • 清晰了解企业物流环境状况，包括企业生产经营发展，企业的市场与行业竞争环境，企业的人、财、物、信息以及管理状况，企业的政策环境影响等。 • 清楚描述企业现在的物流运作状况，包括企业物流运作的历史绩效，可用的数据、战略、运作和策略性的政策和实践。 • 全面准确描述企业物流技术的应用能力状况，包括运输、存储、加工、包装和信息处理等物流技术的能力状况。

（二）物流需求趋势分析 • 确认企业物流需求发展的可能性和改进机会。 • 分析企业物流需求的变化方向。 • 清晰描述企业物流需求发展的改进方案。 • （三）物流成本效益分析 • 物流需求评估、物流改进设计、方案实施，方案中人员和其它资源的投入与该物流系统运作的产出相比较。 • 直接的物流价值和间接物流价值。 • 除了总量上的分析，应包括结构上的变化分析。 • （物流成本的构成及其变化分析，物流效益的构成及其变化分析）

二、物流需求分析的步骤 • （1）确认物流需求分析的目标； • （2）设计流程度量要素及其标准； • （3）确定方法和技术工具； • （4）收集分析数据； • （5）实施企业物流需求分析； • （6）结论（成本、效益分析，风险评估）； • （7）提交分析报告。

战略目标 预测计划现金流量和商业活动物流需求预测确定产品的配送和库存第三节物流需求预测方法 • 物流需求预测是为物流作业计划而对物流需求的地点、种类以及时间进行的预计。 • 一、物流需求预测的重要性 • 预测主要是通过信息的交换和协调来提高物流效率，精确的预测可以使物流经理有效安排资源需求，以期最大程度地减少生产能力与库存能力波动造成的经济支出

二、需求预测中的影响因素 • （一）需求的性质 • 相关需求 • 独立需求 • （二）预测内容的组成 • 预测模型： • Ft=(Bt+St+T+Ct+Pt)+I • Ft ：时期t的预测数量； • Bt ：时期t的基本需求水平； • St ：时期t的季节因素； • T ：趋势因素，每一时期的增减数量； • Ct ：时期t的周期因素； • Pt ：时期t的促销因素； • I ：不确定变数或随机数量；汽车的需求汽车轮胎需求冰箱的需求牛奶的需求无关

评价结果 物流需求信息实际需要专家效果评价预测方法初步预测结果分析调整调整后预测结果历史数据库 • 三、需求预测的流程

4、需求预测的方法 • （1）定性预测 • 定性预测方法主要运用个人的经验和知识进行判断，这类方法一般适用于缺乏或难以获取足够数据资料的场合。常见的定性预测方法有头脑风暴法（专家会议法）、德尔菲法、销售人员意见综合法、管理人员判断预测法、群众评议法。 • （2）定量预测 • 时间序列预测 • 时间序列法是根据历史统计资料的时间序列，预测事物发展的趋势。时间序列法主要用于短期预测，而且要求需求模式相对稳定。 • 常用的有简单平均法、移动平均法、指数平滑法、外延平滑法、适应性平滑法等。

第三章订单处理与信息系统

订单录入 • 核查库存 • 核查准确性 • 核查信用 • 订单补交货/取消订货 • 转录 • 开具账单 • 订单准备 • 要求购买产品和服务 • 订单传输 • 传送订单信息 • 订单履行 • 直接提货、生产或采购 • 运输包装 • 配送调度 • 准备运输单据 • 订单状况报告 • 订单跟踪 • 与客户就订单履行情况进行交流第一节订单处理流程

第二节影响订单处理时间的其他因素 一、订单处理次序 • 按优先级别处理 • 按时间顺序处理二、并行处理与顺序处理三、订单履行的准确度四、订单的批处理 • 将订单收集成组，进行批处理，可以降低处理成本，但是将影响处理时间，特别将延长先期到达订单的处理时间。五、集中运输 • 经济批量运输可以降低运输成本，但是将延长订单处理时间。

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