第三章

1. 第三章 企业产品质量统计及质量控制

2. 第一节企业产品质量及其标准 • 第二节 企业产品质量统计 • 第三节 产品质量的统计过程控制

3. 第一节 企业产品质量及标准 在企业质量管理过程中，统计技术发挥着重要作用，如在企业质量标准化管理、统计过程控制、抽样检验和试验设计等领域都离不开统计技术。 一、质量的基本概念及其特点 1. 质量的基本概念：质量是指产品、过程或服务满足规定要求的特征和特性的总和。由于企业经营活动成果表现为实物和劳务两种，因此，从广义上讲，质量包括了产品质量、服务质量和工作质量三个方面。从狭义上讲，质量仅指产品质量。 • GB/T19000-ISO9001:2000版标准对质量做出了如下定义：一组固有特性满足要求的程度。

4. 2.质量的特点： • 质量的经济性：要求产品必须做到物美价廉，即以最少的费用取得足够的必要质量。 • 质量的广义性 • 质量的时效性 • 质量的相对性

5. 二、质量管理（QM）的概念及其基本内容 • 1. 质量管理（qualiaty management）基本概念 • 1994年，国际标准化组织（ISO）对质量管理下了一个完整、科学的定义： • 确定质量方针、目标和职责，并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证和质量改进，使其实施的全部管理职能活动。 • 2000版ISO9000族标准将质量管理定义为： • 在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。

6. 2.质量管理的基本内容 • 质量管理方面和控制活动通常包括： • 制定质量方针和质量目标、明确质量职责、质量策划、质量控制（对内）和质量保证（对外）以及质量改进。 • 另外，质量管理也要考虑经济效益，要以较少的质量投入获取较多的经济效果。

7. 三、产品质量及其标准 • （一）产品质量 • 产品质量是指产品适应社会生产和生活消费需要而具备的特性，它是产品使用价值的具体体现。 • 产品内在质量和外观质量两个方面。 • 1、产品内在质量 • 产品的内在质量是指产品的内在属性，包括性能、寿命、可靠性、安全性、经济性、适应性六个方面。

8. 2、产品外观质量 • 产品的外观质量指产品的外部属性，包括产品的光洁度，造型，色泽，包装等，如自行车的造型、色彩、光洁度等。 • 内在质量是主要的、基本的，只有在保证内在特性的前提下，外观质量才有意义。

9. （二）产品质量标准 • 生产、检验以及评价产品质量的基本依据、统一的尺度，这就是产品的质量标准。 • 产品的质量标准是根据产品生产的技术要求，将产品的主要的内在质量和外观质量从数量上加以规定，即对一些主要的技术参数所作的统一规定。 • 产品质量定量化是指对可以直接定量的质量特性直接定量。如性能特性中的硬度、强度、化学生分含量等。对难以直接定量的特性，如灵敏度、操作方便、造型美观、舒适度等，需要尽量通过各种实验研究，确定某些技术参数来间接反映这些特性。

10. 我国采用的产品质量标准有： • 国际标准 • 国家标准（GB） • 部颁标准（行业标准） • 企业标准

11. 第二节 企业产品质量统计 • 一、企业产品质量统计的基本概念 • 1、单位产品 • 单位产品是为实施抽样检验的需要而划分的基本产品单位。 • 2、缺陷与不合格、不合格品 • 缺陷是指单位产品未满足预期或规定用途有关的要求。 • 不合格是指在抽样检验中，单位产品的任何一个质量特性不符合规定要求。

12. 根据质量特性的重要性或不符合的严重程度，不合格可以分为：根据质量特性的重要性或不符合的严重程度，不合格可以分为： • A类不合格：单位产品的极重要质量特性不符合规定或单位产品的质量特性极严重不符合规定。 • B类不合格：单位产品的重要特性不符合规定，或单位产品的质量特性严重不符合规定。 • C类不合格：单位产品的一般质量特性不符合规定，或单位产品的质量特性轻微不符合规定。

13. 有一个或一个以上的不合格的单位产品，称为不合格品。通常分为：有一个或一个以上的不合格的单位产品，称为不合格品。通常分为： • A类不合格品：有一个或一个以上A类不合格，也可能有B类和C类不合格的单位产品。 • B类不合格品：有一个或一个以上B类不合格，也可能有C类不合格，但没有A类不合格的单位产品。 • C类不合格品：有一个或一个以上C类不合格，但没有A类、B类不合格的单位产品。

14. 计量数据： • 凡是可以连续取值的，或者说是可以用测量工具具体测量出小数点以下数值的这类数据，就叫做计量数据。 • 计数数据： • 凡是不能连续取值的，或者说是用测量工具也得不到小数点以下的数据，而只能得到0或1，2，3，…等自然数的这类数据，就叫做计数数据。

15. 二、企业质量统计的指标 • （一）产品本身质量的统计指标 • 1、产品平均质量特性指标—是反映产品质量水平的最直接、最具体的指标，不同产品的平均特性指标往往没有可比性。 • 2、产品质量综合指数

16. 3、产品质量分数指标 • 4、产品等级指标

17. （二）生产工作质量统计指标 • 产品生产工作质量指生产、技术和组织管理等有关质量职能部门对达到产品质量标准、完成交货任务和技术服务等方面的保证程度。它与产品质量既有区别又有联系。产品质量是企业各方面工作质量的综合反映，而工作质量是产品质量的保证和基础。 • 1、产品合格率

18. 2、产品废品率

19. 机械行业将废品产生的原因分为以下四个方面：机械行业将废品产生的原因分为以下四个方面： • （1）内废； • （2）外废：外废数量在计算废品率指标时，要计入本车间的废品数量中，并从本车间的合格品数量中予以扣除，内废、外废合称为工废。 • （3）其他废：由于非本车间责任而产生的废品。 • （4）料废：由于材质不良而产生的废品。 • 废品工时按以下原则计算： • （1）废品产生在某道工序上，则该工序及以前各个工作的全部工时均报废； • （2）如产生废品的工序尚未完成该工序的全部生产过程，则该工序的废品工时可按实际耗费工时计算。

21. 3、产品返修率 返修率有取实物量单位、工时单位计算形式

22. 4.废品损失额和废品损失率 废品损失额是指企业在产品生产过程和管理过程中产生废品而造成的无效劳动所损失的金额。 废品损失额＝可整废品的追加费用+不可整废品的全部费用－废品残值 废品损失率：用废品损失额与全部产品总成本相比。

23. （三）产品质量指数 • 产品质量指数是指反映产品质量动态变动情况的统计指标

24. 三、服务质量统计指标 • 服务质量---指企业为满足客户购买预期或潜在需要的水平，向社会提供的生产劳务或生活服务符合原定功能特性、项目特征等要素的标准。 • 服务特性包括： • 安全性、准确性、迅速性、方便性、经济性、满意性。

25. （一）安全指标 • 企业在提供服务的过程中，必须保障消费者人身财产的安全，即不能损害消费者的身心健康、资金损失和物资短缺。 • 反映安全特性的指标主要有： • 1.事故件次数：指在服务过程中按各行业规定应作为事故统计的一定时期大小事故次数。在事故件（次）数中还可以分出：重大事故、大事故、一般事故等。 • 2.伤亡人次数。主要适用于企业客运业、医疗卫生也、旅游业等。 • 3.物品损失率：在服务过程中造成消费者物品短缺、损坏、变质、报废等数量占业务总量的比率。主要适用于：企业储运业、邮电业、安装维修业等生产经营活动。

26. （二）准确指标 • 准确特性 • 包括时间，空间（地理位置）上的准确两个方面，可以采用准确率指标反映。 • 如运输质量要求正点，所以使用正点率； • 邮政业务质量要求不出差错，因此常用差错指标，包括投递差错率、分拣差错率等。

27. （三）时间指标 • 1.服务时间指标：接受服务时间指标 • 2.等候时间指标：等待接受服务指标 • 3.准时时间指标：如运输业准时发车准点到站 • 4.及时时间指标：尽可能快地完成对消费者的服务。 • 如邮电业务质量考核中使用的电报（函件）全程及时率，电报发报（投递）及时率，长途电话及时率等指标，货运业务的货物到达及时率等。

28. （四）方便和满意指标 • 方便是指用户享受服务的便利程度 • 满意是指用户对服务质量的感受程度。 • 1.服务能力强度：如每一个服务人员平均服务的人口数（或面积）。 • 2.顾客满意率。是指对服务感到满意的用户占被调查用户总数的比重。 • 3.服务质量问卷调查平均得分。这是通过用户对服务选题打分来评价服务质量。它可以用于评价单项服务质量特性，也可以综合评价几项服务质量特性

29. 看透食品标签的 • “富含纤维”或是“日常身体所需纤维素的充足来源” • “富含”“充足来源”：按食品包装相关法规的规定：该食品所含的此种营养物质必须能补充10%以上的身体所需。 • “全麦制作”并不意味着“全都是谷物和麦子” • “0克反式脂肪”： • “降低心脏病的风险”或是“有益心脏健康” • “所含钙元素有助于强健骨骼”

30. 第三节 产品质量统计过程控制 • 一、统计过程控制概论 • 二、统计过程控制的理论依据 • 三、控制图

31. 一、统计过程控制概论 • （一）统计过程控制的含义及其发展阶段 • 统计过程控制（Statistical Process Control，简称SPC）是美国贝尔实验室休哈特在20世纪二、三十年代所创立的理论，它能科学地区分出生产过程中产品质量的偶然波动与异常波动，从而对生产过程的异常及时告警，以便采取措施，消除异常，恢复过程的稳定。 • 它主要经历了SPC、SPCD、SPCDA三个阶段

32. （二）统计过程控制的特点 • 1. 它是全系统的，全过程的，要求全员参加，人人有责。 • 2. 强调贯彻预防为主的原则 • 3.强调用科学方法统计技术，尤其是控制图理论来保证全过程的预防。 • 4.不仅用于生产过程，而且也能用于服务过程和管理过程。

33. （三）企业实施SPC的基本步骤: 1．建立强有力的组织结构，建立推进网络. • 2. 制订推行计划。 • 3.人员培训。 • 4.确定关键、重点质控点，确定关键变量。 • 5.收集数据。 • 6. 建立全稳生产线。 • 7. 完善制度，规定员工在SPC方面的行为规范。 • 8. 对系统不断维护和提高，保证可靠性。 • 9. 公布推行结果

34. 二、统计过程控制的理论依据 • 从统计的角度来看，可以把产品质量波动分成正常波动和异常波动两类。 • 1.正常波动是由随机原因引起的产品质量波动.这类随机因素在生产过程中大量存在，当生产过程处于统计控制状态时，生产出来的产品的质量特性数据，其波动有服从一定的分布规律。 • 2.异常波动是由系统原因引起的产品质量波动。如果存在，它对产品质量的影响就比较显著。我们把有异常波动的生产过程称为过程处于非统计控制状态，简称失控状态或不稳定状态。生产过程控制的目标是当工序出现异常波动时迅速发出信号，使我们能很快查明异常原因并采取行动消除波动。

35. 三、控制图 • （一）控制图的含义及其原理 • 1、控制图的含义 • 控制图是对过程质量数据测定、记录从而进行质量工程的一种用科学方法设计的图。图上有中心线(CL)、上控制限(UCL)和下控制限(LCL)，并有按时间顺序抽取的样本统计量数值的描点序列。 • 2、控制图原理 • SPC理论认为，统计控制图是由正态分布演变而来。一般地，正态分布由两个参数即均值μ和标准差σ来决定。即无论均值μ和标准差σ取何值，产品质量特性值落在μ±3σ之间的概率为99.73%，落在μ±3σ之外的概率为100%-99.73%= 0.27%，休哈特就根据这一事实提出了控制图。

36. （二）控制图的种类 • 1、根据用途的不同，控制图可以分为分析控制图和管理控制图。 • 2、根据国标GB4091，按照控制对象的不同，常规休哈特控制图大致计量值控制图、计件值控制图和计点值控制图三类。计件值控制图与计点值控制图统称计数型控制图。

37. （三）、控制图的判定规则 • 1、判定稳态准则 • 2、判定异常准则 • 模式1：

38. 模式2：在控制图中心线一侧连续出现的点称为链,其点子数目称作链长,见下图。模式2：在控制图中心线一侧连续出现的点称为链,其点子数目称作链长,见下图。

39. 模式3：如果链较长,个别点子出现在中心线的另一侧而形成间断链, 下列情况判断点子排列非随机,存在异常因素: • 连续11个点中,至少有10点在中心线一侧; • 连续14个点中,至少有12点在中心线一侧; • 连续17个点中,至少有14点在中心线一侧; • 连续20个点中,至少有16点在中心线一侧。

40. 模式4：点子逐渐上升或下降的状态称为倾向。当连续不少于7个点的上升或下降倾向时判断点子排列非随机,存在异常因素,见下图,出现倾向表明过程均值逐渐增大或逐渐减少。模式4：点子逐渐上升或下降的状态称为倾向。当连续不少于7个点的上升或下降倾向时判断点子排列非随机,存在异常因素,见下图,出现倾向表明过程均值逐渐增大或逐渐减少。

41. 模式5：点子集中在中心线附近指点子距离中心线在1σ以内，出现模式5表明过程方差异常小，可能由于数据不真实或数据分层不当。如果把方差大的数据与方差小的数据混在一起而未分层，则数据总的方差将更大，于是控制图控制界限的间隔距离也将较大，这时方差小的数据描点就可能出现模式5。模式5：点子集中在中心线附近指点子距离中心线在1σ以内，出现模式5表明过程方差异常小，可能由于数据不真实或数据分层不当。如果把方差大的数据与方差小的数据混在一起而未分层，则数据总的方差将更大，于是控制图控制界限的间隔距离也将较大，这时方差小的数据描点就可能出现模式5。

42. 模式6：点子呈现周期性变化,见下图。点子周期性变化可能由于操作人员疲劳、原材料的发送有问题、某些化工过程热积累或某些机械设备应用过程中的应力积累等。模式6：点子呈现周期性变化,见下图。点子周期性变化可能由于操作人员疲劳、原材料的发送有问题、某些化工过程热积累或某些机械设备应用过程中的应力积累等。

43. 第三节企业产品抽样检验 • 一、抽样检验的概念及其相关的专业术语 • 二、抽样检验中产品批质量的统计指标 • 三、产品批质量的抽样验收判断过程 • 四、接收概率与OC曲线 • 五、计数标准型抽样方案简介

44. 一、抽样检验的概念及其相关的专业术语 • （一）、抽样检验的概念 • 抽样检验是指从一批产品中随机抽取一小部分样本单位进行检验，然后根据不合格产品的多少或质量特性，按一定规则对产品总体（产品批）的质量情况作出判断。 • 抽样检验包括计数检验和计量检验 • （二）、抽样检验的主要专业术语 • 1．计数检验 • 2．计量检验 • 3．抽样方案 • 4．抽样计划 • 5．批质量 • 6．检验批

45. 二、抽样检验中产品批质量的统计指标 • 由于质量特性值的属性不同，衡量批质量的方法也不一样，计数抽样检验衡量批质量的指标有： • 1、批不合格品率p： • 2、批不合格品百分数： • 3、批每百单位产品不合格数:

46. 三、产品批质量的抽样验收判断过程 • 通常情况下，对产品批质量的验收判断过程是：从批量N中随即抽取容量为n的一个样本，检验测量样本中全部产品，记下其中的不合格品数（或不合格数）d。如果d ≤A（称合格判定数或接收数，也记为Ac）,则认为该批产品质量合格，予以接收；如果d≥R（称不合格判合格判定数或接收数，也记为Re），则认为该批产品质量不合格，予以拒收。其判断程序如图4-1所示：

48. 四、接收概率与OC曲线 • （一）、接收概率：指当使用一个确定的抽样方案时，具有给定质量水平的批或过程被接收的概率，记为L(p)。 • 接收概率的计算方法有三种： • 1. 超几何分布计算法

49. 2. 二项分布计算法: • 3.泊松分布计算法 • （e＝2.71828……）

50. (二)、抽检特性曲线——OC曲线:是指一个抽样方案中批接收概率L(p)随批不合格率p变化的曲线。简称OC曲线。(二)、抽检特性曲线——OC曲线:是指一个抽样方案中批接收概率L(p)随批不合格率p变化的曲线。简称OC曲线。 例:已知N=1000，今用抽样方案（50，1）去反复检验p＝0.005，0.007，0.01，0.02，0.03，0.04，0.05，0.06，0.07，0.076，0.08，0.10，0.20，……，1.00的连续交检批时，可以得到接受概率。如下: