딤채 -PRO 배송설치

1. 딤채-PRO 배송설치 고 객 감 동 행 동 PROCESS

2. 목 차 배송설치 서비스 단계별 행동 PROCESS Ⅰ. 사전 준비 1. 방문전 확인 전화 및 주문 제품 확인 2. 깔끔한 용모 복장 3. 출발전 확인 전화 Ⅱ. 배송 설치 ★ Single 제품 설치 1. 제품 배송 1) 배송 전 주의 사항 2) 차량 선정 3) 차량 적재 4) 차량 이동 5) 사전 현장 답사 2. 정중한 첫 인사 1) 정중한 첫 인사 2) 제품 확인 3. 제품 설치 1) 설치 전 숙지 사항 2) 제품 이동 방법 3) APT 1층 출입구 4) 엘리베이터 운반 5) 현관 들어가기 6) 실내 이동 및 설치 7) 수평 조절 및 마무리

3. 목 차 Ⅱ. 배송 설치 ★ Duet 제품 설치 1. 제품 배송 1) 배송 전 주의 사항 2) 제품 구성품 확인 3) 차량 선정 4) 차량 적재 5) 차량 이동 6) 사전 현장 답사 2. 정중한 첫 인사 1) 정중한 첫 인사 2) 제품 확인 3. 제품 설치 1) 설치전 숙지 사항 2) 제품 이동 방법 3) APT 1층 출입구 4) 엘리베이터 운반 5) 현관 들어가기 6) 실내 이동 7) Duet 조립 방법 8) 수평 조절 및 마무리 ※ 상황별 대처법 4. 깔끔한 마무리 Ⅲ. 고객감동 TIP 1. 바른 복장 용모복장 체크 리스트 2. Service 백전 백승 3. 고객 유형별 응대 TIP 4. 고객 응대 시 하지 말아야 할 TIP

4. 방문 전 확인 전화 주문 제품 확인 깔끔한 용모 복장 출발 전 확인 전화 제품 배송 정중한 첫인사 제품 설치 깔끔한 마무리 바른 복장 서비스 백전백승 고객 유형별 응대 TIP 고객 응대시 하지 말아야 할 TIP 배송설치 서비스 단계별 행동 PROCESS Ⅰ. 사전 준비 - 신속한 서비스와 신뢰감 있는 고객 응대를 위해 사전 준비를 습관화 한다. (용모/복장, 업무 내용 숙지, 제품/공기구/기자재 확인 등) Ⅱ. 배송 설치 - 배송설치 전문가로서 완벽한 배송설치 및 고객의 요구사항을 신속히 파악 하고 충족시키기 위해, 항상 노력하며 신뢰감 있는 모습을 보이도록 한다. Ⅲ. 고객 감동 TIP - 고객을 응대함에 있어 성실하게 응대하며, 고객감동을 실현하기 위한 세심한 배려를 생활화 한다.

5. 방문 전 확인 전화 주문 제품 확인 깔끔한 용모 복장 출발 전 확인 전화 Ⅰ. 사전 준비 고객을 만나기 전 사전준비는 우리의 첫 인상을 결정 짓는 중요한 부분입니다. 1. 방문 전 확인 전화 및 주문 제품 확인 ☞ 인사말 + 소속 + 이름 + 고객 / 주문 제품 / 배송 일정을 확인한다. 예)안녕하십니까? 위니아만도 배송설치 기사 OOO입니다. OOO 고객님 맞으십니까? 주문하신 제품이 OOO 맞으십니까? 원하시는 배송 설치 일자가 OO월 OO일 OO시 입니다. 맞으십니까? 고객님 그럼 OO월 OO일 OO시에 방문 드리도록 하겠습니다. 감사합니다. ☞ 약속 변경 시 - 약속 변경 시 고객이 원하는 일정을 확인하고 가능한 고객의 요구에 맞춰 모든 일정을 맞추도록 합니다. 부득이하게 우리측의 사정에 의해 일정 및 시간을 변경할 경우 고객에게 사전 양해와 동의를 구합니다. 2. 깔끔한 용모복장 ☞ 공구 및 기자재를 준비한다. ☞ 유니폼 및 용모복장을 확인한다. 3. 출발 전 확인 전화 예)OOO 고객님! OO분 후에 도착할 예정입니다. 그럼 잠시 후에 뵙겠습니다.

6. Ⅱ. 배송 설치 Single 제품 설치 Guide

7. 600 제품 배송 정중한 첫인사 제품 설치 깔끔한 마무리 (2150) 2050 660 (710) (750) Ⅱ. 배송 설치 1. 배송 전 주의 사항 ☞ 제품의 크기를 숙지하고 배송에 따른 문제점이 없는지 확인 한다. 2. 차량 선정 ☞ 제품은 수직으로 운반 해야 하며, 수직 운반이 불가능한 차량 이용은 금지한다. (2150mm이하 Top등) 2.5톤 이하 탑차 등 적재 불가 750㎜

8. 제품 배송 정중한 첫인사 제품 설치 깔끔한 마무리 2,200 mm Ⅱ. 배송 설치 3. 차량 적재 ☞ 차량은 1톤 기준, 딤채 Pro 8대를 적재 할 수 있다 2150mm 2900mm 4. 차량 이동 ☞ 지하 주차장 입구 높이가 약 2300~2500mm 인 곳은 딤채 Pro를 적재 시 절대 지하 주차장 출입을 금지 한다.

9. 제품 배송 정중한 첫인사 제품 설치 깔끔한 마무리 [1층 현관] [엘리베이터] [옥외 주차장] 2,200 2,100 (내부2,350) 1,000 1,000 Ⅱ. 배송 설치 4. 차량 이동 ☞ 옥외 주차장에 주차 후 전용 핸들카를 이용 아파트 1층 출입구 까지 이동한다. 5. 사전 현장 답사 ☞ 제품 이동시 포장 BOX 상태로 이동이 어려운 이동경로가 있을경우 고객의 양해하에 포장 BOX를 개봉후 운반한다.

10. 제품 배송 정중한 첫인사 제품 설치 깔끔한 마무리 Ⅱ. 배송 설치 1. 정중한 첫인사 친근한 인사 정중한 태도 밝은 표정 “안녕하십니까? 위니아만도 배송설치 기사000입니다.!” ☞ 고객 댁에 도착했을 때 - 벨은 최대 2번 까지 누른 후 대기한다. 응답이 없을 경우 전화를 통해 확인한다. - 고객과의 첫 만남 시 먼저 소속과 이름을 다시 한번 밝힌다. 예) 안녕하십니까? 00고객님 맞으시죠? 전화 드렸던 위니아만도 배송설치 기사 000입니다. 2. 제품 확인 ☞ 고객 댁에 들어가기 전 - 제품을 확인시키고, 포장 해체 후 본 제품만 가지고 들어간다 예) 고객님께서 주문하신 제품이 맞는지 확인해 보시겠습니까? - 고객이 원하는 설치장소를 사전에 확인한다. 예) 고객님께서 원하시는 제품 설치 위치는 어디십니까? - 필요시 1층까지 인도하여 제품을 확인한다.

11. 제품배송 정중한 첫인사 제품 설치 깔끔한 마무리 Ⅱ. 배송 설치 제품 설치는 제품의 손상이 없도록 완벽히 진행한다. 1. 설치 전 숙지 사항 1) 제품의 이동 경로를 사전에 반드시 확인한다. → 제품 이동중 부득히 하게 BOX를 개봉후 운반해야 하는경우가 있다. 이에 이동 중간에 BOX 개봉시 중고품으로 고객의 오해가 발생할수 있다. 필요시 사다리차를 이용해야 하는 경우도 있다. 2) 설치전 반드시 설치 시방 계획을 수립한다. → 높이등으로 당 제품에 맞지 않는 설치장소를 고객이 선정할 경우 반드시 고객의 사전 양해를 구한다. 3) 작업사항 및 추가 비용에 대해 고객에게 사전 고지한다. → 일반적인 이동이 어려운 경우 고객에게 사다리차 비용등을 이야기한 후 추가 비용에 대해 반드시 사전 고지 한다. 4) 필요시 이동 경로에 담요등을 덮어 바닥면 손상을 방지한다. → 일반 냉장고 실내 이동용 담요등을 이용 내부 바닥면 손상을 방지한다. 5) 제품 설치는 신속하게 한다. → 작업시간이 연장될 경우 고객에게 사전 양해를 구해야 한다.

12. 제품배송 정중한 첫인사 제품 설치 깔끔한 마무리 Ⅱ. 배송 설치 6) 설치 완료 후 제품 표면등 주위에 묻은 손때를 제거한다. → 얼룩 제거용 크리너를 사용하여 제품 표면에 묻은 손때를 깨끗이 제거한다. 7) 제품 설치 후 고객에게 제품보증서 전달 및 친절하게 사용설명을 한다. → 고객이 1회 정도 제품을 직접 조작해 보도록 도와드리고, 사용시 주의사항 및 고객상담실 전화번호(1588-9588)를 안내한다. 8) 주변의 공구 및 먼지는 깨끗이 정리한다. → 현관문을 분리한 경우 원상 복구 및 주위 이물질을 제거 한다. 9) 설치 완료 후 제품 BOX 및 BASE 폼등은 반드시 수거하여 설치점에서 폐기하여야 한다. → 고객 불만이 발생하지 않도록 주위 정리 정돈을 실시한다.

13. Ⅱ. 배송 설치 제품 배송 정중한 첫인사 제품 설치 깔끔한 마무리 2. 제품 이동 ☞ 제품 이동경로 사전 답사를 통한 포장 BOX 개봉여부 파악 후 이동한다. ※ 계단등은 제품의 손잡이를 이용 운반 (2인 1조 운반) 3. APT 1층 출입구 ☞ 1층 출입구 높이가 확인 되었으면 꼭 전용 핸들카를 이용 운반한다. 대차 사용불가

14. 2100 800 Ⅱ. 배송 설치 제품 배송 정중한 첫인사 제품 설치 깔끔한 마무리 4. 엘리베이터 운반 ☞ 엘리베이터 출입시에는 약 15~30˚ 기울여 출입한다. 2300 5. 현관 들어가기 ☞ 현관문 앞에서 포장 BOX를 개방 후 제품에 손상이 발생하지 않도록 한 후, 45˚로 기울여 실내로 들어간다. (집 내부에서 BOX개봉시 먼지등으로 고객 Claim 발생) 아파트 현관(실내) 진입시45˚기울여서 반입

15. Ⅱ. 배송 설치 제품 배송 정중한 첫인사 제품 설치 깔끔한 마무리 6. 실내 이동 및 설치 ☞ 최대한 집 내부 바닥에 손상이 발생하지 않도록 설치 위치까지 들고 들어 간다. 정확한 설치위치에 놓기 위해 설치 보조용 매트를 이용 이동한다. 7. 수평 조정 및 마무리 ☞ 전원 콘센트는 가급적 보이지 않도록 제품과 밀착하도록 연장하여 연결한다. ☞ “높이 조절 나사”를 이용 좌,우측의 수평을 맞춘 후 전면을 높여 룸2 or 룸3의 제상수가 외부로 유출되지 않도록 한다. ☞ 제품의 정상 작동여부 확인 및 고객에게 주의 사항을 설명 해준다.

16. Ⅱ. 배송 설치 Duet 제품 설치 Guide

17. 600 제품 배송 정중한 첫인사 제품 설치 깔끔한 마무리 (2150) 2050 660 (710) (750) Ⅱ. 배송 설치 1. 제품 배송 전 주의 사항 ☞ 제품의 크기를 숙지하고 배송에 따른 문제점이 없는지 집 내부까지 먼저 확인해야 한다. 2. 제품 구성품 확인 ☞ 제품의 구성품을 확인한다. - PA-R358TL(L) - PA-R358TL (R) - 설치 KIT (모델명 확인) ※ 제품 손잡이 모델명 확인 必 [좌측도어] (LH) [우측도어] (RH) [설치 KIT]

18. 제품 배송 정중한 첫인사 제품 설치 깔끔한 마무리 Ⅱ. 배송 설치 3. 차량 선정 ☞ 제품은 수직으로 운반 해야 하며, 수직 운반이 불가능한 차량은 이용 금지한다. (2150mm이하 Top등) 2.5톤 이하 탑차 등 적재 불가 750㎜ 4. 차량 적재 ☞ 차량은 1톤 기준, 딤채 Pro 8대를 적재 할 수 있다 2150mm 2900mm

19. 제품 배송 정중한 첫인사 제품 설치 깔끔한 마무리 2,200 mm [옥외 주차장] Ⅱ. 배송 설치 5. 차량 이동 ☞ 지하 주차장 입구 높이가 약 2300~2500mm 인 곳은 딤채 Pro를 적재 시 절대 지하 주차장 출입을 금지 한다. ☞ 옥외 주차장에 주차 후 전용 핸들카를 이용 아파트 1층 출입구 까지 이동한다.

20. 제품 배송 정중한 첫인사 제품 설치 깔끔한 마무리 [1층 현관] [엘리베이터] 2,200 2,100 (내부2,350) 1,000 1,000 Ⅱ. 배송 설치 6. 사전 현장 답사 ☞ 제품 이동시 포장 BOX 상태로 이동이 어려운 이동경로가 있을경우 고객의 양해하에 포장 BOX를 개봉후 운반 한다.

21. 제품 배송 정중한 첫인사 제품 설치 깔끔한 마무리 Ⅱ. 배송 설치 1. 정중한 첫인사 친근한 인사 정중한 태도 밝은 표정 “안녕하십니까? 위니아만도 배송설치 기사000입니다.!” ☞ 고객 댁에 도착했을 때 - 벨은 최대 2번 까지 누른 후 대기한다. 응답이 없을 경우 전화를 통해 확인한다. - 고객과의 첫 만남 시 먼저 소속과 이름을 다시 한번 밝힌다. 예) 안녕하십니까? 00고객님 맞으시죠? 전화 드렸던 위니아만도 배송설치 기사 000입니다. 2. 제품 확인 ☞ 고객 댁에 들어가기 전 - 제품을 확인시키고, 포장 해체 후 본 제품만 가지고 들어간다 예) 고객님께서 주문하신 제품이 맞는지 확인해 보시겠습니까? - 고객이 원하는 설치장소를 사전에 확인한다. 예) 고객님께서 원하시는 제품 설치 위치는 어디십니까? - 필요시 1층까지 인도하여 제품을 확인한다.

22. 제품배송 정중한 첫인사 제품 설치 깔끔한 마무리 Ⅱ. 배송 설치 제품 설치는 제품의 손상이 없도록 완벽히 진행한다. 1. 설치 전 숙지 사항 1) 제품의 이동 경로를 사전에 반드시 확인한다. → 제품 이동중 부득히 하게 BOX를 개봉후 운반해야 하는경우가 있다. 이에 이동 중간에 BOX 개봉시 중고품으로 고객의 오해가 발생할수 있다. 필요시 사다리차를 이용해야 하는 경우도 있다. 2) 설치전 반드시 설치 시방 계획을 수립한다. → 높이등으로 당 제품에 맞지 않는 설치장소를 고객이 선정할 경우 반드시 고객의 사전 양해를 구한다. 3) 작업사항 및 추가 비용에 대해 고객에게 사전 고지한다. → 일반적인 이동이 어려운 경우 고객에게 사다리차 비용등을 이야기한 후 추가 비용에 대해 반드시 사전 고지 한다. 4) 필요시 이동 경로에 담요등을 덮어 바닥면 손상을 방지한다. → 일반 냉장고 실내 이동용 담요등을 이용 내부 바닥면 손상을 방지한다. 5) 제품 설치는 신속하게 한다. → 작업시간이 연장될 경우 고객에게 사전 양해를 구해야 한다.

23. 제품배송 정중한 첫인사 제품 설치 깔끔한 마무리 Ⅱ. 배송 설치 6) 설치 완료 후 제품 표면등 주위에 묻은 손때를 제거한다. → 얼룩 제거용 크리너를 사용하여 제품 표면에 묻은 손때를 깨끗이 제거한다. 7) 제품 설치 후 고객에게 제품보증서 전달 및 친절하게 사용설명을 한다. → 고객이 1회 정도 제품을 직접 조작해 보도록 도와드리고, 사용시 주의사항 및 고객상담실 전화번호(1588-9588)를 안내한다. 8) 주변의 공구 및 먼지는 깨끗이 정리한다. → 현관문을 분리한 경우 원상 복구 및 주위 이물질을 제거 한다. 9) 설치 완료 후 제품 BOX 및 BASE 폼등은 반드시 수거하여 설치점에서 폐기하여야 한다. → 고객 불만이 발생하지 않도록 주위 정리 정돈을 실시한다.

24. Ⅱ. 배송 설치 제품 배송 정중한 첫인사 제품 설치 깔끔한 마무리 2. 제품 이동 ☞ 제품 이동경로 사전 답사를 통한 포장 BOX 개봉여부 파악 후 이동한다. ※ 계단등은 제품의 손잡이를 이용 운반 (2인 1조 운반) 3. APT 1층 출입구 ☞ 1층 출입구 높이가 확인 되었으면 꼭 전용 핸들카를 이용 운반한다. ※ 대차 사용시 높이가 높아져 이동이 어려움 대차 사용불가

25. 2100 800 Ⅱ. 배송 설치 제품 배송 정중한 첫인사 제품 설치 깔끔한 마무리 4. 엘리베이터 운반 ☞ 엘리베이터 출입시에는 약 15~30˚ 기울여 출입한다. 2300 5. 현관 들어가기 ☞ 현관문 앞에서 포장 BOX를 개방 후 제품에 손상이 발생하지 않도록 한 후, 45˚로 기울여 실내로 들어간다. (집 내부에서 BOX개봉시 먼지등으로 고객 Claim 발생) 아파트 현관(실내) 진입시45˚기울여서 반입

26. Ⅱ. 배송 설치 제품 배송 정중한 첫인사 제품 설치 깔끔한 마무리 6. 실내 이동 ☞ 집 내부 바닥에 손상이 발생하지 않도록 설치 위치 가까운 곳에 설치 보조 매트를 놓고 매트위에 제품을 놓는다. ☞ 설치 보조 매트를 이용 거실에 손상이 발생하지 않도록 설치위치로 이동한다.

27. Ⅱ. 배송 설치 제품 배송 정중한 첫인사 제품 설치 깔끔한 마무리 7. Duet 조립 방법 1) Duet용 KIT 구성 부품 확인 ☞ 설치 KIT 부속 확인 - TOP COVER 1EA -TOP COVER HOLDER 3EA - BACK COVER 2EA - DUET CENTER 1EA - TRIM 1EA - SCREW 2종 2) TRIM 조립 ☞ TRIM을 KIT PLATE 위에 바로 붙여 TRIM에 있는 HOLE 위치에 맞춰 SCREW를 이용 부착한다 (4개소) TRIM KIT PLATE

28. Ⅱ. 배송 설치 제품 배송 정중한 첫인사 제품 설치 깔끔한 마무리 3) Duet 제품 부착 ☞ 제품을 좌측 또는 우측으로 이동하여 제품을 같이 붙여 놓는다. 4) Duet Center 조립 ☞ Duet Center는 RH와 LH 사이에 있는 HOLE(4개소)에 SCREW를 이용 체결한다.

29. Ⅱ. 배송 설치 제품 배송 정중한 첫인사 제품 설치 깔끔한 마무리 5) BACK COVER 조립 (상, 하) ☞ 제품 후면 중앙부 연결을 위해 상단 : REAR COVER에서 10Cm 아래, 하단 : BASE에서 5Cm 윗면에 2개의 BACK COVER를 체결한다. 6) 제품 위치 잡기 ☞ 제품 후면에 Power Cord를 연결 후 제품을 설치위치에 정확히 이동한다. 단, 설치 보조 매트를 이용 바닥 손상 없이 설치위치 까지 이동 후 매트 제거

30. Ⅱ. 배송 설치 제품 배송 정중한 첫인사 제품 설치 깔끔한 마무리 7) TOP COVER HOLDER 체결 ☞ TOP COVER HOLDER는 좌측, 중앙, 우측 3군데에 체결 HOLE에 맞춰 SCREW로 조립 한다. 중앙 좌측 우측 6) TOP COVER 연결 ☞ TOP COVER 상부를 TOP COVER HOLDER의 HOLE에 걸고 하단은 좌측, 우측에 SCREW로 체결한다.

31. KIT PLATE 높이 조정 나사 Ⅱ. 배송 설치 제품 배송 정중한 첫인사 제품 설치 깔끔한 마무리 8.수평 조정 및 마무리 ☞ 좌, 우측의 “높이 조정 나사” 및 수평자를 이용 좌,우측 수평을 맞춘 후 전면을 높여 룸2 or 룸3의 제상수가 외부로 유출되지 않도록 한다. ☞ 분리된 KIT PLATE 를 조립한다. ☞ 도어 개폐 여부, 외관 불량 확인 및 시운전 (고객설명) 한다. ※ 바닥 손상 여부 확인 必

32. 정중한 첫인사 제품 확인 제품 설치 깔끔한 마무리 Ⅱ. 배송 설치 고객의 돌발적인 요구사항에 당황하지 말고 정중하고 예의 바르게 대처한다. ※ 상황별 대처법 1) 고객이 적당하지 않은 위치에 제품의 설치를 요구하는 경우 예) 고객님~ 딤채 Pro는 일반 냉장고와 같이 온도 변화가 급속히 발생하는 위치는 제품 성능에 영향을 끼칠 수가 있습니다. 따라서, 고객님 댁의 상황에 맞게 최상의 제품 성능이 발휘될수 있는 장소를 선정하여 설치해야 합니다. 2) 실내기 설치위치를 부인과 협의 후 설치가 진행(또는 완료)된 상황에서 외출 중이었던 남편이 들어와 위치가 틀렸다고 재설치를 요구하는 경우 예) 고객님~ 딤채 Pro는 특성에 맞게 설치전 사모님께 설치와 관련하여 대해 정확히 설명을 드리고 협의 후에 설치를 진행하였습니다. 제품성능에 문 제가 된다면 재설치는 반드시 해야 하나, 현 위치가 최적의 성능을 발휘할 수 있는 위치로 선정되었으나 고객님이 원하시면 위치를 변경하여 드리겠습니다.. 3) 설치 완료 후 작업 시 발생된 쓰레기를 쓰레기봉투에 수거하려는데 고객이 그냥 놔두고 가라고 할 경우 예) 고객님~ 감사합니다만 저희 작업으로 발생된 쓰레기이기 때문에 저희가 수 거해 가는 것은 당연한 것입니다. 고객님의 배려에 진심으로 감사드립니다.

33. 정중한 첫인사 제품 확인 제품 설치 깔끔한 마무리 Ⅱ. 배송 설치 고객의 돌발적인 요구사항에 당황하지 말고 정중하고 예의 바르게 대처한다. ※ 상황별 대처법 4) 제품 설치 완료 후 수고비 또는 식사비로 고객이 돈을 주려는 경우 예) 고객님~ 성의는 감사합니다만, 고객님께서 지불하신 제품 값에 저희 수고비 (또는 식사비)가 모두 포함되어 있습니다. 고객님께서 만족하시는 모습이 저희 의 보람으로 고객님의 배려에 대해 마음으로 감사히 받겠습니다.

34. 정중한 첫인사 제품 확인 제품 설치 깔끔한 마무리 Ⅱ. 배송 설치 감동을 주는 마무리 1. 뒷정리 하기 ☞ 공구 및 기자재 등을 정리한다. ☞ 작업 시 발생된 쓰레기는 반드시 쓰레기 봉투에 담아서 모두 회수한다. - 쓰레기는 깔끔히 수거하고 수건을 사용하여 바닥에 떨어진 먼지 등을 제거한다. 깔끔한 끝인사는 고객에 대한 감사의 적극적인 표현이 된다. 2. 끝인사 말과 함께 고객에게 명함 전달 예) 고객님 제품설치는 다 끝났습니다. (고객에게 명함을 전달하며) 혹시 제품 사용 중 문의사항이 있으시면 언제든지 1588-9588로 연락 주시면 됩니다. 감사합니다. 안녕히 계십시오~

35. 행동 PROCESS 체크리스트

36. 행동 PROCESS 체크리스트

37. Ⅲ. 고객감동 TIP 1. 바른 복장 고객이 호감을 갖는 바르고 세련된 용모 위니아만도를 대표하는 단정한 복장 1. 설치복장 (1) 유니폼의 소매와 깃은 항상 깨끗하게 유지한다. (2) 고객 응대 시 소매를 걷어 올리거나 단추를 풀어 헤치지 않는다. (3) 유니폼의 단추와 지퍼는 잘 채워둔다. (4) 유니폼에 얼룩이나 구김이 없도록 잘 관리한다. (5) 손상된 유니폼은 바로 수선해서 입는다. (6) 바지의 길이는 신발 위에 가볍게 닿을 정도로 한다. (7) 임의로 바지 밑단을 겉으로 접어서 입지 않는다. (8) 벨트는 바지 색상과 동일한 것으로 한다. (9) 양말은 구두 색상과 맞추되 발목 위까지 올라오는 것을 착용한다. (10) 유니폼 주머니에 많은 내용물을 넣어 불룩하게 나오지 않게 한다. (11) 유니폼 위 또는 안 쪽에 임의로 사복을 걸쳐 입지 않도록 한다. (12) 구두는 항상 깨끗하게 닦아서 신는다.

38. Ⅲ. 고객감동 TIP 2. 패찰 (1) 기사 패찰을 착용 시에는 유니폼의 회사 로고 아래쪽에 부착한다. (2) 근무 중엔 규정된 패찰 이외의 것은 부착하지 않는다. 3. 장신구 (1) 귀걸이나 지나치게 화려한 액세서리는 착용하지 않는다. (2) 지나치게 돌출 되어 있거나 유색의 액세서리도 사용하지 않는다. (3) 팔찌나 목걸이 등의 기타 장신구는 하지 않는다. (4) 시계의 경우 지나치게 크거나 돌출된 것은 착용하지 않는다. (5) 반지 하나, 시계 하나 정도만 착용을 한다. (6) 안경테의 경우 지나치게 튀는 색상은 피하고, 자신의 얼굴형에 어울리는 단정하고 세련된 느낌의 안경테를 선택하여 착용한다. (7) 안경 렌즈는 색상이 들어가 있지 않은 것으로 착용한다. 4. 개인 위생 (1) 손톱은 길지 않게 짧게 유지한다. (2) 손과 손톱은 늘 청결하게 유지한다. (3) 새끼 손가락의 손톱만 기른다거나 등의 특정 부위만을 기르지 않는다. (4) 식사나 흡연 후엔 꼭 양치를 한다. (5) 향수를 사용할 땐 지나치게 진하게 사용하지 않는다. (6) 스킨과 로션으로 피부는 항상 깔끔하게 정리한다. (7) 어깨위로 비듬 등이 떨어져 있지 않도록 주의한다. “바른 용모 복장은 나를 표현하고 위니아만도를 대표합니다.”

39. 용모복장 체크리스트

40. Ⅲ. 고객감동 TIP 2. Service 백전백승 1) 신뢰성 - 약속은 꼭 지킨다. - 제품에 대한 내용은 정확하고 틀림없다. 2) 정확성 - 서비스를 행하기 위한 상품 및 서비스에 대한 지식이 충분하다. 3) 예의성 - 고객을 대함에 있어 배려심을 갖고 예의 바르게 응대한다. - 복장이 단정하다. 4) 신속성 - 고객을 기다리게 하지 않는다. - 고객의 요구에 즉각적인 반응을 한다. 5) 편의성 - 언제라도 곧 연락이 가능하다. - 고객이 곧 의뢰하기 쉽다. 6) 고객 이해도 - 고객의 요구를 잘 이해하고 도와주려 한다. - 고객을 잘 이해시키고 만족 시킨다. 7) 안전성 - 공구 및 기자재 등을 청결하고 안전하게 유지한다. - 고객이 신체적, 심리적 안정감을 느낄 수 있도록 주의한다.

41. Ⅲ. 고객감동 TIP 3. 고객 유형별 응대 TIP 1)성격이 급한 고객 - 기다리게 하거나 무시하면 불쾌해 한다. - 신속·정확하게 해서 좋은 인상을 주어야 한다. 2) 아는 체 하는 고객 - 비위를 잘 맞추면 비교적 빨리 의사결정을 한다. - 가르쳐 주는 식은 금물이다. 성의를 갖고 좋은 점을 설명하는 태도를 취해야 한다 . 3) 말이 많은 고객 - 일단 트집을 잡던지 불평을 하지 않으면 안 되는 사람이다. - 말하는 것을 잘 듣고 비난에 빠져들지 않도록 한다. - 때를 맞추어 때때로 포인트를 확인하고 주도권을 잡는다. - 정면 충돌하지 않도록 세심한 주의를 기울인다. 4) 망설이는 고객 - 이것저것 잘 결정을 못하는 응대하기 힘든 타입이다. 침착하게 선택할 때까지 기다리는 것도 중요하지만 고객의 기호를 빨리 알아차려 적절한 선택을 권한다. 5) 변덕스런 고객 - 악의가 있는 것은 아니지만 계속해서 기분이 바뀌어 제대로 결정을 못하는 사람이다. - 고객의 기호를 파악해서 자신을 갖고 응대한다. “세상에 수많은 사람들이 있듯이 우리를 찾는 고객들도 백인백색이다”

42. Ⅲ. 고객감동 TIP 4. 고객 응대 시 하지 말아야 할 TIP 1) 무관심, 무신경 - 고객의 요구 사항에 반응하지 않기 - 성의 없이 응대 하는 힘없는 태도 2) 무시 - 고객의 질문이나 말에 대응하지 않기 - 고객의 외관 및 연령에 따라 대응을 다르게 하기 3) 형식적인 응대 - 지나치게 기계적인 응대 - 고객 개개인의 상태나 감정을 배려하지 않은 인간미 없는 응대 - 고객의 편의를 생각하지 않고 계속해서 자신에게 주어진 부분만을 응대 4) 규정만 강조하기 - 고객의 입장에서 생각해 주지 않고, 지나치게 회사 규정만을 강조하는 태도 5) 냉담 - 고객의 사정은 고려하지 않은 퉁명스러움, 적대감, 불친절한 응대 - 귀찮다는 태도와 고객 편의를 돌보지 않는 응대