1 / 27

От ИТ отдела к сервисной службе

От ИТ отдела к сервисной службе. Путь длиною в год?. Содержание. Проблемы типовой ИТ службы Что делать? Уровни зрелости Переход на ITSM Внедрение ITSM – это проект изменений Как внедрить ITSM ?. Постоянные переделки. Неконтролируемые обязательства. Знакомая ситуация?.

orenda
Download Presentation

От ИТ отдела к сервисной службе

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author. Content is provided to you AS IS for your information and personal use only. Download presentation by click this link. While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server. During download, if you can't get a presentation, the file might be deleted by the publisher.

E N D

Presentation Transcript


  1. От ИТ отдела к сервисной службе Путь длиною в год?

  2. Содержание • Проблемы типовой ИТ службы • Что делать? • Уровни зрелости • Переход на ITSM • Внедрение ITSM – это проект изменений • Как внедрить ITSM? От ИТ отдела к сервисной службе. Путь длиною в год?

  3. Постоянныепеределки Неконтролируемые обязательства Знакомая ситуация? Процессы не определены Перегрузки Неформализованныепроцессы Несоответствующие материалы Противоречивые процедурыдля одинаковых задач Неинтегрированные лучшие практики От ИТ отдела к сервисной службе. Путь длиною в год?

  4. Что делать? • Поставить задачу руководителю ИТ? От ИТ отдела к сервисной службе. Путь длиною в год?

  5. Что делать? • Уволить старого ИТ руководителя и нанять нового? От ИТ отдела к сервисной службе. Путь длиною в год?

  6. Что делать? • Отдать ИТ службу на аутсорсинг? От ИТ отдела к сервисной службе. Путь длиною в год?

  7. Что делать? • Нанять консультантов? От ИТ отдела к сервисной службе. Путь длиною в год?

  8. Что делать? • Заставить ИТработать правильно? От ИТ отдела к сервисной службе. Путь длиною в год?

  9. Что делать? • Купить специализированный софт? От ИТ отдела к сервисной службе. Путь длиною в год?

  10. Что делать? • Купить книжки по ITIL? От ИТ отдела к сервисной службе. Путь длиною в год?

  11. Уровни зрелости Предсказуемый результат. Повторное использование Достижение целей Рост производительности. Эффективная платформа для роста Результат Меньше переработок, перегрузки. Устойчивые местные процедуры Задача Продолжать постоянное проактивное улучшение процессов Внедрить KPI и измерять процессы в количественном выражении Героический подход Формализовать и интегрировать бизнес процессы Создать систему управления и стабилизировать качество Мотивировать сотрудников решать проблемы t = ? От ИТ отдела к сервисной службе. Путь длиною в год?

  12. Что такое переход на ITSM • Новая организационная структура? • Новые требования к квалификации? • Новые инструменты? • Внедрение новых10 процессов: • Управление инцидентами • Управление проблемами • Управление конфигурациями • Управление изменениями • Управление релизами • Управление уровнем сервиса • Управление финансами • Управление мощностью • Управление непрерывностью • Управление доступностью От ИТ отдела к сервисной службе. Путь длиною в год?

  13. Изменение взаимодействия между людьми, Изменение взаимодействия между подразделениями, Изменение ожиданий пользователей, Изменение методик оценки Внедрение ITSM От ИТ отдела к сервисной службе. Путь длиною в год?

  14. В чем причина сопротивления? • Реорганизация структуры власти, • Страх потерять работу, • Страх увеличения ответственности, • Разочарование в связи с изменениями От ИТ отдела к сервисной службе. Путь длиною в год?

  15. Изменение vs. преобразование Потребности клиентов Продажи Организация Политика Методика «Изменение» - это путь вовне нас для соответствия новым условиям, «Преобразование» - это путь, который мы должны пройти сами для отражения внешних изменений Source: T Eneroth От ИТ отдела к сервисной службе. Путь длиною в год?

  16. Изменения Мы любим изменения, но только тогда и пока это помогаетнам становиться тем, кем мы хотим стать От ИТ отдела к сервисной службе. Путь длиною в год?

  17. Различие реакций РИСК БЕЗОПАСНОСТЬ Работая с изменениями – это как стоять на качелях, вопрос баланса Source: K Plank От ИТ отдела к сервисной службе. Путь длиною в год?

  18. ”Ветер” Разум, Логика Планы, Видение, Стратегия, Цели, Структура, Системы Привычки, Отношения, Традиции, Предубеждения, Чувства, Страхи, Ценности, Убеждения ”Течение” Душа, Эмоции 21-23 сентября, «Авантель Клаб Истра»

  19. Производительность организации Рациональное Эмоциональное Баланс между рациональным и эмоциональным. • Рациональное • Бизнес-план • Бизнес цели и задачи • Цели и задачи отделов • Задачи и цели групп и исполнителей • Эмоциональное • Видение • Культурные ценности • Рабочий климат • Личное отношение и поведение От ИТ отдела к сервисной службе. Путь длиною в год?

  20. Преобразование требует времени “Это недостаточно просто сказать им” Начать работать с «Новым» Удовлетворить требования по развитию Понять потребности в развитии Осознать новую роль Оценить последствия T. T. T. Принять Transformation Takes Time Преобразования требуют времени Понять Услышать что-то «Новое» От ИТ отдела к сервисной службе.Путь длиною в год?

  21. Начать с простогоДать времяОбщение, обучение, диалогПравильные ожидания пользователей как внедрить ITSM От ИТ отдела к сервисной службе.Путь длиною в год?

  22. С чего начать? • Отрезать путь назад.Как раньше, уже не будет! От ИТ отдела к сервисной службе. Путь длиною в год?

  23. Диалог. Учить и объяснять Глаза могут только видеть то, что мы способны понять! От ИТ отдела к сервисной службе. Путь длиною в год?

  24. Начать с малого • Небольшая и изолированная функция, сервис (Service Desk) • «Широкие рамки» (SLA) От ИТ отдела к сервисной службе. Путь длиною в год?

  25. Менять отношение • Не ИТ держит в заложниках бизнес, а бизнес платит ИТ для того, чтобы больше зарабатывать От ИТ отдела к сервисной службе. Путь длиною в год?

  26. Хвалить, а не ругать От ИТ отдела к сервисной службе. Путь длиною в год?

  27. Вопросы? Алексей Готсданкер Тел +7 903 756 1380 goal@tools4cio.ru От ИТ отдела к сервисной службе. Путь длиною в год?

More Related