看故事學管理

1. 看故事學管理 報告人 吳殷宏 97.12.08

3. 作者簡介 • 陳念南別號喜哥，民國四十二年生於台南市，東吳大學企管系畢業，義守大學管理研究所碩士班進修。他長期任職企業從事策略規劃業務，並擔任企業界教育訓練講師，對於思考方法與腦力開發素有研究。 鑽研「右腦教育」與「加速學習方法」，而推動成立「高雄市學霖優腦數學教育發展學會」，以推廣這方面的學習方法。除本書以外，尚有下列著作：「中鋼推手趙耀東先生口述歷史」、「投資計畫評估理論與實務」、「全腦快譯通」、 「引爆A+學習革命」等書。

4. 自 序 一個故事可以剝三層皮： • 只是講故事，作為對員工、顧客談話的引言，以提高吸引力或緩和嚴肅的氣氛。 • 由故事引伸出管理、服務方面的理念與方法，避免傳統說教的方式，使聽者較樂於接受訊息。 • 將由故事引伸出管理、服務方面的理念與方法套用於自己的生活或工作上，化理念為實際行動。

5. 服務力 無微不至的奈米服務

6. 餐廳裝錯外帶食品，餐廳查對、解釋及道歉。 顧客要離開時，經理遞出一張名片告訴他：『下次光臨本餐廳，只要拿出這張名片便可免費享用一餐』、『很抱歉讓您為了這頓晚餐跑了兩趟路，耽誤不少時間，希望至少能讓您第二次愉快些』 總經理也加入：『很抱歉剛才正與一位顧客談話，無法立刻處理，相信我們的經理已經為您服務了』

7. 真希望你們再搞錯一次 • 顧客的口碑，是企業最有效的宣傳廣告；相反的，顧客不滿意的宣傳，就會成為企業最致命的殺手。 • 根據統計，一旦有一位顧客遇到不好的服務，他會在二十四小時內向十二位親友訴說，在七十二小時內向二十三位親友廣播，一週之後會有七十二位親友知道這事。 • 企業一定要非常重視顧客的意見反應，一旦聽到顧客抱怨，必須抱著救火心裡立刻處理： • 第一步，立刻道歉

8. 真希望你們再搞錯一次 • 第二步，耐心聽完顧客的抱怨 • 第三步，再次道歉及解釋自己的立場 • 第四步，如果錯在企業本身，則要立即給予顧客補償，並提供出乎顧客意料的額外補償 • 處理顧客抱怨的五大要訣： • 耐心多一點 • 態度好一點 • 動作快一點 • 補償多一點 • 層次高一點 • 顧客抱怨的當下往往是企業建立顧客信賴的關鍵時刻。

9. 沒喝酒卻捱罵的船長 • 大副喜歡喝酒，船長在航海日誌上記錄『大副今天喝醉酒』。 • 大副很生氣，在航海日誌上記錄『船長今天沒喝酒』。 • 船靠岸時，船老闆罵誰？ 船長！

10. 沒喝酒卻捱罵的船長 • 愛之味公司的成功之道： • 重新定位產品，定位為「健康飲料」，用蜂蜜調製出帶有甜味的番茄汁。 • 改變產品包裝，以透明的寶特瓶包裝，讓消費者看得見鮮紅的番茄汁。 • 以廣告快速攻佔市場，大手筆進行廣告宣傳，利用有關茄紅素的研究，以健康飲料為訴求，創造新的流行概念。 • 打破習慣領域，我們的心智與成就將可大幅擴張。

11. 您幹的是幸福業嗎？ • 鄭姓空姐犧牲自己的用餐時間，清洗污穢的老人及廁所。 • 陳姓空姐將自己的晚餐打包給第一次搭飛機的老太太。 • 古時候最有福氣的人： 擺渡的人。 因為他們把人們從一個地方平平安安的送到 另一個地方。

12. 您幹的是幸福業嗎？ • 以笑臉迎人、以助人為樂，而以交朋友的心態服務顧客。 • 人性化的服務SERVICE為工作標竿： • S：SINCERITY,SPEED,SMILE（誠意、速度、微笑）E：ENERGY（熱情、活潑） • R：REVOLUTIONARY（創新與突破） • V：VALUABLE（有價值的） • I：IMPRESSIVE （令人印象深刻的、感動的） • C：COMMUNICATE （良好溝通、雙向互動的） • E：ENTERTAINMENT （令人愉悅、歡樂的）

13. 一定要讓顧客有選擇權 • 餐廳甲：以肉排為主的吃到飽餐廳，400餘元。 餐廳乙：各種口味的義大利麵食，120元再加 60元可再選一種口味的沙拉。 • 麵攤甲：顧客買麵時，老闆會問：『您要1個還 是2個滷蛋？』 麵攤乙：顧客買麵時，老闆會問：『您要不要 外加一個滷蛋？』 • 哪一家會賣的比較好？

14. 標準力 標準作業創造標竿企業

15. 向大醫師說NO的小護士 • 老牌外科醫師進行腹部開刀手術，手術完成要縫合傷口時，小護士大喊：『停！』，『我準備12塊紗布，現在只有11塊，還有一塊沒拿出來』。 • 醫師再三保證沒問題，小護士仍堅持『不！不行就是不行！』 • 企業要徹底實施品質保證制度，要有勇敢堅持作對事情的員工及能接納員工意見的主管。

16. 三進三出的繳費作業 • 為了繳交電話費用，連續跑了3家便利商店才勉強順利完成相關手續。 • 便利措施立意良好，但人員訓練不足將影響顧客未來的消費意願。

17. 三進三出的繳費作業 • 企業工作的5W2H法： • Why：為何要這麼做？ • What：到底要怎麼做？ • When：什麼時候做？ • Where：在哪裡做？ • Who：何人做？ • How to do：如何進行？ • How much：花費多少？

18. 經管力 管『道』與管『術』

19. 服務生，大不同 • 旅館甲：服務人員胸前別著『是的，我能』，顧客問可否送他一枚？服務人員回答：『不，我不能』『這是上面規定要配戴的，我沒有多餘的可以送你』。 • 旅館乙：四位客人在吵雜的環境下談生意愈講愈大聲，女服務生發現後立刻告知客服部要求撥一間空房給這4位客人暫用。 您會喜歡光顧哪一家旅館？

20. 服務生，大不同 • 企業要滿足顧客多元化需求，必須使員工有迅速應變的能力，尤其是站在第一線與顧客直接接觸的員工。 • 中鋼公司創辦人趙耀東先生在中鋼內部倡導「多做不錯，少作多錯，不做全錯」的理念。 • 在工作上擁有「Plus α」精神，就是在本質本份之外還願意多做一點，不在乎吃虧，反而認為「勞者多能」，有益於自我成長。

21. 松下幸之助如何罵人？ • 剛性管理講求完美鐵律，主管與部屬的上下關係明確，組織氣氛嚴肅謹慎，主管甚少讚美部屬。 • 柔性管理講求主管與部屬為夥伴關係，彼此平等，組織氣氛民主開明。 • 主管能夠容忍部屬的錯誤，部屬犯錯時絕對不會在公開場合怒斥，是規過於暗室與公開讚美的管理原則。 • 責備或處罰他人之後，一定要有修補動作，使對方瞭解施予責罰的人是出於善意，而非惡意，施與責罰者不滿意的是對方的個別行為，而不是否定他整個人。

22. 監獄服刑人： 小時選蘋果，媽媽說：『要學會把好東西讓給別人，不能總想著自己』。 學會第一次說謊話。 白宮著名人士： 小時選蘋果，媽媽說：『修剪草皮最快最好的人，就能得到最大的蘋果』。 學會想要什麼，就必須付出努力與代價。

23. 孔融不需再讓梨 • 人類有關企圖心、增加智能和情緒穩定程度的基礎，都是在三、四歲之前就已形成。可見，一個人一生中最重要的教育，是來自父母親對孩子的家庭教育。 • 所以說從小就被過分照顧和保護，勢必養成依賴性、懶惰、不主動！

24. 繪畫比賽題目：『山中藏寺』，許多參賽者毫不思索的繪出群山與小寺。繪畫比賽題目：『山中藏寺』，許多參賽者毫不思索的繪出群山與小寺。 只有一位繪出一個小和尚肩上一根扁擔，挑著兩桶水，背景是一片山坡和竹林。 以和尚點出『藏』於無形的寺院，去掉我執，以同理心站在對方立場，表達適當的言語。

25. 山中藏寺，心中藏我 • 大多數人只對自己關心、在意的事物敏感，卻往往忽略他人的想法和感受，這就是「我執」，沒有「藏我」，反而處處顯露「自我」，遮住看清客觀事實和符合對方需求的視線，以致人與人之間常常發生誤解，無法達到溝通正面效果。 • 自戀型領導最大的弱點是「不肯聆聽」。 • 人與人相處，如果能夠時時將「自我」適度隱藏一點，就如佛家所講的「去我執」，或許就會有幾分「意境」，而能夠達到融洽的地步。

26. 組織力 團隊的核融效應

27. 顧客：『抱歉，咖啡沒了』，便利商店員工：『咖啡歸他們部門管』。顧客：『抱歉，咖啡沒了』，便利商店員工：『咖啡歸他們部門管』。 披薩店漏掉顧客的餐點，櫃台員工：『別怪我，我才剛換班』。 交通車漏油，司機：『我只是奉命開車，有問題請找老闆』。 電話維修人員：『我無法解釋這種現象，但我很樂意為此道歉』。 任何一位員工，對外均代表公司的形象。

28. 要怪你去怪別人 • 每一位服務人員都應該具備的觀念： • 做老闆而非做伙計的心態：做老闆的人，沒有和他人爭功諉過的餘地，唯有獨自承擔一切後果。 • 升高一層思考：能升高一層思考，就能夠避免掉入「見樹不見林」的思考迷障中，也可以避免組織內部的本位主義，增進團隊意識與效能。 • 領先一步思考：唯有養成「領先一步思考」的習慣，才能在有計畫、有系統的作業下準時完成任務，並且達到合乎要求的品質水準。

29. 獵人、老鷹、馬與獵犬組成狩獵團隊。 獵人受傷後，老鷹、馬與獵犬分工共同狩獵。 結果第一次老鷹見獵犬無法及時趕到，除定位外並刁住兔子完成狩獵。 第二次完全按照責任分工，不越權：獵犬受傷、沒有完成任務：被獵人處罰。

30. 三隻動物組成的狩獵團隊 • 徒法不足以自行，任何再完備的法規，也無法鉅細靡遺地規範組織團體中的每一件事物。 • 無法清楚界定分工與合作的界限與情境時，有賴於當事人發揮高度自覺，主動判斷自己應有的作為。 • 正確態度的養成，應是奠基於個人天生的人格特質，以及後天的團隊文化潛移默化，加上領導人以身作則帶動部屬起而效法的作用。

31. 悶燒鍋與快鍋 • 與其Work Hard，不如Work Smart。企業所需要的人才，是能解決問題的人，而非只知埋頭苦幹卻解決不了問題的人。企業所需要的人才，是能夠達陣創造銷售業績的人，而非只懂得生產卻製造一堆存貨的人。 • 身為企業人想要善盡職守，必須具備下述素養： • 是能掌握工作的目標與目的 • 是能夠分析探索的問題 • 是能夠用心思考提出建議 • 是能夠提出備選方案以便上司做成決策 • 成功最快的方法，是向成功者學習 • 當身為部屬者接受一項任務時，也需要在執行過程中，階段性地向主管報告進度，以及從主管那裡得到一些指點或奧援。

32. 訓練力 知識比姿勢重要

33. 青蛙比賽爬高，底下的觀眾嚷著：『他們不可能成功的，塔太高了』、『這太難了，不可能爬到塔頂的』…青蛙比賽爬高，底下的觀眾嚷著：『他們不可能成功的，塔太高了』、『這太難了，不可能爬到塔頂的』… 小青蛙們都累壞了，紛紛退出，只剩下一隻青蛙爬到頂端。 成功的原因是：那隻青蛙耳聾，聽不到那些負面的聲音。

34. 耳聾的青蛙有福了 • 我們永遠不要聽信那些習慣消極悲觀看問題的人，因為他們只會粉碎您內心深處的夢想與希望。 • 要讓自己成為一個「善解人意」的人，善於向周遭傳播正面的言語、思想，也善於從正面解讀他人的話與，而不致輕易受到他人負面思想的拖累。

35. 驢子掉進枯井中，農夫使盡各種方法仍無法救出他，驢子卻在井底悠閒的吃草。驢子掉進枯井中，農夫使盡各種方法仍無法救出他，驢子卻在井底悠閒的吃草。 為避免其他動物掉入此枯井中，農夫鏟土將枯井掩埋。 剛開始驢子不斷哀鳴，一段時間後驢子哀鳴聲消失了。 原來驢子將土抖落，土堆漸高，最後在農夫的驚呼聲中成功的跳出井外。 泥土像各種壓力，若是為幫助自己跨出舒適圈的墊腳石，在克服困難過程中讓自己成長茁壯。

36. 和尚為什麼不度他？ • 心理學上有「舒適圈」的觀念： • 所有人都活在一個無形的圈圈內，圈內有自己熟悉的環境，與認識的人相處，做自己駕輕就熟的事，很有安全感，所以會感到輕鬆自在。但是，當我們踏出這個熟悉的圈圈時，就要面對陌生人、事、環境的挑戰，缺乏安全感，因此感覺不舒適，自然會想要退回到「舒適圈」內。 • 生於憂患，死於安樂。適度的壓力可以幫助人成長，企業經營者應學習善用壓力管理來加速自我的成長，也應學習善用壓力管理來督促夥伴成長。

37. 他真的是美國郵政雇員嗎？ • 優秀的員工，是自己原本就與眾不同、有企圖心、願意自我要求，而不是雇主訓練出來的。雇主提供的教育訓練，只是為那些有心成長的員工增加助力，卻無助於沒有進取心的人。 • 服務業要找的是人才，而不是找人來訓練成為人才。

38. 三識決定一個組織競爭力 • 作家張曼娟，有一位律師朋友雇用叫做阿雅的女孩，張曼娟第一次見到她時，一臉都是笑，嘴又甜，律師朋友對張曼娟說：「阿雅人很乖的。」 • 有天張曼娟在電腦展覽會場，意外地看見阿雅，她正吆喝：「最後機會，割喉價！不買你會後悔！…」「什麼時候離開律師事務所的？」張曼娟扯著嗓子問她。阿雅的眼圈靦腆地回答：「離開3 個月了。老師說我不是幹這一行的，我只好走了…」張曼娟聽了心酸，只好問：「妳在這裡還好嗎？」「反正就是工作嘛，沒差！」

39. 三識決定一個組織競爭力 • 朋友淡淡地笑說：「阿雅啊，我讓她離開了，她不適合做這個工作。」「是嗎？我倒覺得她挺賣力的。」「賣力有什麼用？我需要的是人才，不是人力。」 • 構成「人才」的要素有3個，一是知識，二是見識，三是膽識。能同時具備這「三識」，才稱得上是一個真正的「人才」。

40. 態度若改變，習慣就會改變。 習慣若改變，人生就會跟著改變。 祝福大家：健康快樂 心想事成

41. 感謝聆聽