“A estratégia de implementação da CAF nos serviços da Administração Regional”

1. “A estratégia de implementação da CAF nos serviços da Administração Regional”Victor SantosDirector Regional de Organização e Administração Pública

2. “A estratégia de implementação da CAF nos serviços da Administração Regional” • Resumo da apresentação • Enquadramento • A implementação da CAF • Resultados e propostas de melhoria com base nos relatórios já elaborados pelas EAA • Desafio aos grupos presentes

3. A estratégia de implementação da CAF nos serviços da Administração Regional” • Enquadramento

4. “A estratégia de implementação da CAF nos serviços da Administração Regional” • Programa do IX Governo Regional dos Açores (determina a implementação de processos de melhoria contínua nos serviços públicos) • Plano Regional para a Promoção da Qualidade dos Serviços Públicos • Plano Regional Anual para 2007

5. “A estratégia de implementação da CAF nos serviços da Administração Regional” Eixos Estratégicos • Cidadania • Empresas • Serviço Público

6. “A estratégia de implementação da CAF nos serviços da Administração Regional” Serviço Público Diagnóstico • (Auto) Avaliação • Avaliação pelos Cidadãos • Avaliações Externas; Auditorias

7. “A estratégia de implementação da CAF nos serviços da Administração Regional” (Auto) Avaliação Ferramentas/Modelos utilizados: CAF – Common Assessment Frammework - A Estrutura Comum de Avaliação é resultado da cooperação desenvolvida entre os Ministros da União Europeia (UE) responsáveis pela Administração Pública. Esta ferramenta foi construída para ajudar as organizações públicas da UE a compreender e utilizar as técnicas de gestão da qualidade podendo ser utilizada por todos os sectores da Administração Pública, bem como pelos diversos níveis de administração nacional, regional e local. King’s Fund - Ferramenta de Gestão pela qualidade, criada pela fundação King’s Fund de Londres. MONIQUOR - Instrumento de avaliação e monitorização da Qualidade Organizacional dos Centros de Saúde elaborado pelo Instituto da Qualidade em Saúde ISO/NP– Acreditação de serviços segundo as normas especificas para os diferentes sectores

8. A estratégia de implementação da CAF nos serviços da Administração Regional” • A implementação da CAF

9. “A estratégia de implementação da CAF nos serviços da Administração Regional” Estratégia de implementação daCAF: Coordenação Geral Vice-Presidência do Governo Regional (VPGR) Direcção Regional de Organização e Administração Pública (DROAP) Coordenação Departamental Núcleos de Promoção da Qualidade (NPQ) (Auto) Avaliação Equipas de (Auto) Avaliação (EAA)

10. “A estratégia de implementação da CAF nos serviços da Administração Regional” • Quadro Normativo • Resolução nº 119/2003, de 2 de Outubro • Resolução nº 120/2006, de 21 de Setembro • Orientação nº 2/2006 do IX Governo, 27 de Janeiro

11. “A estratégia de implementação da CAF nos serviços da Administração Regional” • Compete à Vice-Presidência do Governo por intermédio da DROAP • Acompanhar, permanentemente, a implementação da CAF; • Coordenar os NPQ; • Disponibilizar instrumentos que permitam a apreensão de conhecimentos; • Dar formação aos membros dos NPQ e EAA; • Acompanhar a implementação das acções de melhoria.

12. “A estratégia de implementação da CAF nos serviços da Administração Regional” • Compete aos NPQ • Acompanhar, permanentemente, a implementação da CAF no seu departamento; • Coordenar as EAA no respectivo departamento; • Informar o Membro do Governo e a VPGR acerca do processo de auto-avaliação; • Acompanhar o processo de implementação das acções de melhoria identificadas.

13. “A estratégia de implementação da CAF nos serviços da Administração Regional” • Compete aos dirigentes • Demonstrar empenho na implementação da CAF; • Criar as condições necessárias para que as EAA desenvolvam as suas tarefas; • Participar no processo em momentos considerados chave; • Reunião de apresentação da CAF a todos os colaboradores; • Reunião de apresentação dos resultados da CAF a todos os colaboradores; • Aprovar os relatórios da auto-avaliação e os planos de melhoria apresentados pelas EAA; • Implementar as acções de melhoria.

14. “A estratégia de implementação da CAF nos serviços da Administração Regional” • Compete às EAA • Proceder à Auto-Avaliação; • Propor Melhorias.

15. “A estratégia de implementação da CAF nos serviços da Administração Regional” • Envolvimento: Estão envolvidos neste processo de (auto)avaliação dos serviços: • CAF • 8 Núcleos para a Promoção da Qualidade • 137 Equipas de (Auto) Avaliação (38 “Qualis”) • 614 colaboradores (217 “Qualis”) • King’s Fund – Hospital do Divino Espírito Santo Ponta Delgada • 1 Equipa de (Auto) Avaliação • 8 colaboradores • MoniQuor – 14 Centros de Saúde • 14 Equipas de (Auto)Avaliação • 57 Colaboradores

16. “A estratégia de implementação da CAF nos serviços da Administração Regional” Envolvimento por departamento

17. A estratégia de implementação da CAF nos serviços da Administração Regional” • Resultados e propostas de melhoria com base nos relatórios já elaborados pelas EAA

18. “A estratégia de implementação da CAF nos serviços da Administração Regional” Média das pontuações obtidas * * Excluindo as pontuações verificadas no âmbito do projecto “Qualis”.

19. “A estratégia de implementação da CAF nos serviços da Administração Regional” Tendo presente a média das pontuações atribuídas, os organismos/serviços que efectuaram a auto-avaliação com base nesta ferramenta, consideram, em particular: • Gerir com deficiência: • os processos internos de identificação, de concepção e melhoria; • os processos de desenvolvimento e fornecimento de produtos e serviços através do envolvimento dos cidadãos/clientes/utentes e; • os processos de planeamento e gestão da modernização e inovação que dão lugar à mudança; • Não ter por hábito medir os resultados relativos à satisfação dos cidadãos/clientes/utentes nem avaliar indicadores relativos às medidas que implementam orientadas para os mesmos; • Não ter por hábito medir o impacto da sua actividade no meio onde estão inseridos.

20. “A estratégia de implementação da CAF nos serviços da Administração Regional” Enfoque das acções de melhoria identificadas pelas EAA

21. “A estratégia de implementação da CAF nos serviços da Administração Regional” Enfoque das acções de melhoria identificadas pelas EAA (X) Critérios menos pontuados • Liderança • Gestão das Pessoas • Gestão dos Processos e da Mudança • Resultados orientados para os cidadãos • Impacto na Sociedade Eixo de Actuação

22. “A estratégia de implementação da CAF nos serviços da Administração Regional” Boas práticas identificadas: • A comunicação e divulgação da missão é feita através dos vários mecanismos ao seu dispor (Plano de Actividades, folhetos informativos, Intranet e Internet); • As tarefas individuais e de conjunto encontram-se perfeitamente definidas e descritas em manual próprio; • As reuniões são devidamente programadas e estão previstas num plano de reuniões; • São efectuados benchmarks com outras organizações de semelhante natureza; • Há um envolvimento dos colaboradores nos processos de tomada de decisão; • É feita a promoção e divulgação da imagem do serviço; • Encontram-se projectadas as necessidades de pessoal a médio prazo; • São feitas análises SWOT, para se determinar os pontos fortes e fracos do serviço e as oportunidades e perigos que se lhe deparam;

23. “A estratégia de implementação da CAF nos serviços da Administração Regional” Boas práticas identificadas (cont.): • É promovida formação específica internamente; • Existem manuais de procedimentos actualizados para certas actividades; • Existe mobilidade de colaboradores entre parceiros; • Existem mecanismos de recepção de sugestões dos colaboradores e cidadãos clientes; • As secções e os colaboradores estão perfeitamente identificados; • A circulação da informação já se faz sobretudo por via electrónica (e-mail); • Existem projectos considerados de qualidade e reconhecidos interna e externamente, quer pelos cidadãos/clientes quer pela sociedade em geral; • Estão planeadas e, em alguns casos, em fase de implementação ferramentas de avaliação da qualidade como as Normas ISO.

24. “A estratégia de implementação da CAF nos serviços da Administração Regional” Maiores dificuldades encontradas pelas EAA • Distanciamento dos dirigentes de topo; • Resistência dos colaboradores; • Dificuldade na interpretação dos exemplos da ferramenta; • Dificuldade no estabelecimento de consensos por parte dos membros das equipas, em particular, nos caso em que o processo de auto-avaliação incidiu em organismos/serviços de maior dimensão e de maior complexidade e diversidade de situações; • Indisponibilidade de tempo; • Dificuldade em encontrar evidências que corroborassem cada um dos subcritérios, em particular documentos físicos; • Dificuldade em encontrar registos que permitissem avaliar os resultados de cada organismo/serviço.

25. “A estratégia de implementação da CAF nos serviços da Administração Regional” Aspectos positivos, identificados pelas EAA, na implementação da ferramenta CAF: • Consciencialização de que ainda muito há a fazer para que se atinjam níveis de qualidade elevados exigidos por ferramentas de gestão pela qualidade total; • Consciencialização de que é necessário melhorar os aspectos organizacionais e de gestão ao nível do planeamento, da implementação de medidas e projectos, da gestão dos recursos, do controlo e da avaliação; • Estabelecimento de objectivos organizacionais e individuais inscritos nos planos de melhorias; • Envolvimento dos colaboradores na recolha de evidências; • Envolvimento dos colaboradores através da apresentação de ideias e sugestões de melhoria; • Em alguns casos, foi feita auscultação aos cidadãos/clientes no que diz respeito ao desempenho e à imagem do organismo/serviço.

26. A estratégia de implementação da CAF nos serviços da Administração Regional” • Desafio aos presentes

27. “A estratégia de implementação da CAF nos serviços da Administração Regional” A Qualidade e os Processos de Decisão e de Circulação da Informação: Um desígnio exclusivo dos dirigentes?! Um desígnio imputado aos colaboradores?! Um desígnio de todos?! • Top-down Direcção do fluxo de informação ou das decisões, no seio de uma organização, dos níveis hierárquicos mais altos para os níveis hierárquicos mais baixos. • Bottom-up Direcção do fluxo de informação ou das decisões, no seio de uma organização, dos níveis hierárquicos mais baixos para os níveis hierárquicos mais altos.

28. Bom Trabalho!Obrigado pela vossa presença.