三井住友海上火灾保险公司驻中国总代表处

研讨会资料 日本保险业的客户投诉处理机制三井住友海上火灾保险公司驻中国总代表处 2010年11月9日

一、日本金融监管方针的沿革・要点 1、投诉在金融监管方针中所处的位置……………………………………………… P3～6 2、最近3年对投诉处理的检查要点 ………………………………………………… P7～8 3、2009年金融厅现场检查后要求整改的事项……………………………………… P9 二、保险协会的职责・作用 1、协会的职责・作用 …………………………………………………………………P10 2、保险协会关于投诉的定义 …………………………………………………………P11 3、在协会网站上公开投诉件数 ………………………………………………………P12 3、产寿险公司投诉件数 ………………………………………………………………P13～14 三、我公司如何应对客户投诉 1、部门设置及其职责………………………………………………………………… P15～16 2、我公司关于投诉的定义…………………………………………………………… P17～19 3、包括投诉在内的客户声音的运用 ……………………………………………… P20～21 4、客户投诉处理机制的要求…………………………………………………… P22 5、因客户的投诉而改善的业务……………………………………………………… P23～24 6、以客户为本”提升服务品质……………………………………………………… P25～26 7、对客户声音（投诉）的具体处理措施…………………………………………… P27 四、日本保险行业关于纷争处理的最新动向………………………………………… P28～29 目录

投诉在金融厅监管方针中所处的位置（1） 2004检查年度监管方针 1、构建强有力的金融体系 ①进一步推进针对主要银行集团的深层次检查 ②对保证金解禁扩大的应对情况的检查２、中小企业的复苏以及为搞活地域经济所采取的措施３、切实保护金融消费者的权益；为提高消费者便利性所采取的措施 ①对客户信息管理情况进行检查 ②对说明责任的履行情况进行检查 ③对投诉处理情况进行检查

投诉在金融厅监管方针中所处的位置（2） 2005检查年度监管方针 1、为保护消费者所采取的措施 ①个人信息的保护等 ②说明责任及合同的履行情况 ③投诉的处理情况 ④信息公开的恰当性 ⑤对金融交易安全的确保 2004年12月金融改革计划明确提出金融服务立国的口号

投诉在金融厅监管方针中所处的位置（3） 2006检查年度监管方针 1、贯彻落实保护消费者权益 ①说明责任以及合同的履行情况 ②对投诉的处理情况Ｐｏｉｎｔ！位列第二，监管力度进一步提升！

投诉在金融厅监管方针中所处的位置（4） 2007检查年度监管方针 1、对风险的多样化及风险管理的高度化进行检查 2、贯彻落实对消费者行之有效的保护 ①说明责任以及合同的履行状况 ②对咨询、投诉等的处理＜要点＞新追加的内容不仅仅限于“投诉”，对来自于消费者的“咨询”，也要检查其中是否有潜在问题存在。

金融厅监管方针（08～09年度） 2008年度检查方针 “建立健全对咨询・投诉等的及时有效的应对机制” 在确保客户信任的同时，将客户的需求灵活运用于业务运营上，对咨询・投诉从主观上进行及时有效的应对极为重要。从该观点出发，对于咨询・投诉等的原因分析、防止再次发生对策的制定・告知、对其实施情况的适当跟进等为解决咨询・投诉所采取的各项措施，都要进行检查。（摘自2008检查年度＜检查基本方针＞）Ｐｏｉｎｔ！ “关于应对咨询・投诉”，投诉处理后的对策・跟进处于更重要的位置。 2009年度检查方针对咨询・投诉等及时有效的应对” 在确保客户信任的同时，将客户的需求灵活运用于业务运营上，对咨询・投诉从主观上进行及时有效的应对极为重要。从该观点出发，对于咨询・投诉等的原因分析、防止再次发生对策的制定・告知、对其实施情况的适当跟进等以及妥善处理咨询・投诉的体制是否完备等，是检查的重点。（摘自2009检查年度＜检查基本方针＞）Ｐｏｉｎｔ！ “妥善处理咨询・投诉”的机制是否完备是检查的重点

金融厅监管方针（2010年度） “明确对咨询・投诉・纠纷等处理的必要性” 　・检查各保险机构对于客户的“疑问、咨询、要求、投诉、纠纷（以下统称投诉等）”，准确把握其内容，并将其分析结果灵活运用于改善业务中的机制是否健全。・另外、要检查是否制定了有关投诉的处理方针、具体的处理方案。Ｐｏｉｎｔ！不仅仅是投诉、对于客户的咨询・迫切愿望也要迅速・切实・有组织地应对，同时被要求追根溯源、标本兼治。

2009年金融厅现场检查・要求整改事项 （１）投诉漏登（２）因公司职员・代理人的“手续耽搁・遗忘”等原因引起投诉

保险协会的职责・作用 ■当局要求协会公开披露投诉信息产寿险协会被当局要求公开发布两协会受理的投诉件数和各产寿险公司受理的投诉件数，以及保险赔付情况、财务状况等。其目的在于，普通消费者在选择保险公司时可将其作为参考指标，投诉、保险金支付情况、财务状况（排名化）等皆可作为选定保险公司时的判断依据。 ■当局要求公开投诉信息的由来 • 由来 • 统一“客户投诉”的定义

保险协会关于投诉的定义 ■产险协会对投诉的定义指来自客户的不满。　　　＜例外规定＞尽管保险公司按照条款、判例已经进行了适当的说明，但投保人、被害者等做出的单方面主张或者被认为只是为了有利于展开谈判而提出申诉的，皆可除外。（注）关于产险协会及各公司的“投诉的定义” 产险协会于2007年6月把“投诉的定义”修改为“来自客户的不满”（上述）。（修改前为“仅限于有不满的意思表示，并要求保险公司予以解决的。”）各公司统一采用协会的“投诉的定义”标准，制定本公司的“投诉的定义”并向协会提交基于此定义的报告。

保险协会公开投诉件数 ■按照上述“投诉的定义” 统计的投诉件数、各公司向产险协会报告　⇒　在产险协会HP上公布投诉件数 • 2007年10月1日：产险协会在协会HP上公布受理的投诉件数。 • 2007年11月～　：确定《投诉事例集》，各公司将投诉的定义贯彻落实到第一线。 • 2008年8月29日：各产险公司从2008年8月29日开始在协会的HP上，公布受理的投诉件数及其分类细目（2008年第一季度）

2008年度财产保险公司投诉受理件数 各公司受理的投诉件数（单位：件、％）财产保险协会受理的针对各家保险公司投诉件数

协会网站公布的某寿险公司的投诉受理情况（2010年）（单位：件）协会网站公布的某寿险公司的投诉受理情况（2010年）（单位：件）

我公司受理客户投诉部门的组织图及其作用・职责我公司受理客户投诉部门的组织图及其作用・职责 ■收集“投诉信息等客户的声音”、对投诉信息进行归口管理 2006年9月1日，为了收集包含投诉信息等在内的客户声音，同时对公司受理的客户投诉进行归口管理，新设立了客户声音担当部。

各部门构成・职责说明 （1）呼叫中心（2）客户声音担当部（3）保险赔付洽谈室（4）以客户为本推进咨询会议—半数以上由公司以外的专家构成（5）保险赔付不服申诉窗口

我公司关于“投诉”的定义 投诉的定义是“客户表示不满意”。但是，对于事故援助部门受理的客户不满意的意思表示、如果能同时满足以下三项条件，不算做“投诉”。 1、有关赔偿金支付谈判过程中的“过失比例、损失赔偿额、保险金认定额”的内容。 2、已经按照相关的条款和判例进行了恰当说明的。 3、没有充分证据（立证资料）的申述。另外，对不属于“投诉”，但是可能引发不祥事件的询问等，视为“投诉”，同样对待。

如何理解投诉的定义 ・不是站在公司的角度，而是站在“客户的角度”来判断客户的申述内容是否算作“投诉”。是否使客户满意是最大的判断基准。・不注重处理结果，当客户有“不满意的表示”时，就要判断是否应算做“投诉”。从客户那里接听到“投诉”，即便是当场已经解决的也要算做“投诉”。・不只是“客户表示不满意”的内容，还应当考虑到客户申述的理由・背景，多层面认识“投诉。误会、误解造成的“投诉” 、当场解决的“投诉”等，其发生的背景，在公司方面是否有潜在的问题。・客户的“咨询・询问”当中因为有可能潜藏着“投诉”，所以要十分留意。・因为要运用到改善业务当中去，所以要将“客户表示不满意”宽泛地看作都是“投诉”。

“表示不满意”　→　所谓“投诉”具体是指？“表示不满意”　→　所谓“投诉”具体是指？・明天财产保险要到期了可是代理店没有联系。・保单未送到。已签约超过一个月，不知道情况怎样？・让代理店办理变更车险的年龄条件手续了，手续资料还没寄来。・汽车发生追尾事故已经报告过了，后续情况理赔人员没有联系告知。・因车祸受伤请假休息。提交了休息损失证明书，但是医生的诊断却认为：“可以工作。”被拒绝支付误工的收入损失。

以客户为本推进咨询会议 经营客户的声音报告倾听客户声音的窗口（投诉受理部门）对客户声音的归口管理・分析课题筛选，改善方案提议改善方案提议企业品质管理部客户咨询台客户声音担当室保险赔付洽谈室员工建议营业处室、分公司保险赔付中心改善实施状况的确认投诉数据库改善方案的研究・实行代理店总公司各部门报告企业品质管理部集团公司客户问卷调查指示

改善客户声音课题的筛选建议改善课题的筛选建议分析研究分析研究客户声音担当部紧急相关董事交换意见提请讨论企业品质管理部门经营会议报告报告以客户为本咨询推进咨询会议董事会监查委员会意见交换建议各相关部门研究指示投诉呈报＜运用客户声音的计划＞包括投诉在内的客户声音的运用总公司各部门将其运用于产品・服务的开发・改善的流程

我公司客户投诉处理机制的要求 我公司将以更高的管理标准，切实落实以下各项措施，以期完善客户投诉处理机制。 ■切实推行准确的投诉登记制度、落实投诉解决的过程管理 ■迅速・恰当・真诚的应对⇒遵守“两日原则” ■　恰当的“建议区分”“原因区分”选择 ■定期召开各业务处室・理赔部门联席会议、加强对尚未解决的投诉案件的管理、投诉应对情况的定期检查和信息共享。 ■依据投诉产生的原因分析、系统化推动业务改善

由客户的声音（投诉）而改善的主要业务事项 2008年度业务改善提案件数

业务改善具体事例 ■关于保险金的支付・对高尔夫保险一杆进洞时的理赔支付要素，提议立足实际情况进行运作，最终结果是改变了条款内容，扩大了目击者范围。 ■关于事务手续・以信用卡支付方式办理更改手续后，在接到信用卡公司寄来的账单前，不清楚更改手续是否办好，因此印制了“信用卡支付手续完成通知书”，及时通知客户。 ■关于保险合同的管理・“地震保险自动续保说明”中，虽然写明了希望客户用明信片通知保险公司或代理店，但对于希望自动续保的客户，不清楚到底有没有必要联系保险公司，所以追加了“若不想对续保合同进行变更、修改或终止的，就不需要联系保险公司”的文字说明。

2009年度《我公司投诉处理管理体系计划书》

“以客户为本”全面提升服务品质 创新实践・灵活应用：由各业务处室・分公司・理赔中心自行筹划实施事务・IT系统创新产品创新销售创新事故支援・创新确保服务品质：客户投诉等的灵活应用主要可以减少以下内容的客户投诉数量业务：保单更改手续、保单内容・条件说明不足、保单误记“变动・解约”等事故调查服务：赔款处理延迟・处理方法、说明有误・延迟・遗漏、中间经过报告延迟・遗漏全公司投诉处理管理体系计划的完成（“目标的完成”⇒“可避免的投诉”的减少⇒“评价指标、目标值”的完成实现以及发展提升以客户为本的服务品质

对客户意见（投诉）的具体处理措施 具体的“客户意见” 保单中标示的驾照颜色有误。金牌驾照用蓝色表示。 ①原因分析・应充分确认驾照原件。・投保申请书中误填了“驾照颜色”项目。・保单录入时，忘记修改“驾照颜色”项目。等 ②研究・实行改善对策・灵活使用“驾照颜色・使用目的确认表” ・正确填写投保申请书、保单录入时加以指导；灵活使用・推广“电子录入系统”。等　・将客户的声音反馈到代理店，与代理店一起思考业务上哪里出了问题，应该怎样改正并落到实处。　・直接反映到代理店的客户意见，应信息共享，共同应对。　・不断完善业务改善措施，切实提高服务品质，从而实现“投诉减少”的目标。

日本保险行业关于纷争处理的最新动向① • 财产保险ADR中心 • ADR是英文AlternativeDisputeResolution的简称，意为“非诉讼纠纷解决程序”，是一种起源于美国的争议解决新方式。它替代诉讼，以斡旋、调停、仲裁等当事人双方达成协议来解决纠纷，也可以认为它是一种针对纠纷的性质和当事人之间的情况，迅速、简便、灵活地解决问题的手段。 • 日本产险协会依据保险业相关法律，成为由政府指定的产险纠纷解决机构，从2010年10月开始受理产险相关的投诉、纷争解决事务。其设立的“产险ADR中心”（即财产保险纷争解决支援中心，下同）接受客户所有与产险相关的投诉和纠纷的申诉，以中立、公正的立场帮助解决问题。

日本保险行业关于纷争处理的最新动向② ■财产保险ADR中心纷争解决委员的成员来自第三方，立场中立公正。・律师・消费生活咨询员（具有消费生活咨询合格证）・学识经验丰富的人 ■纷争解决流程投诉解决投诉解决向保险公司提出解决要求双方达成一致受理客户投诉申诉双方达成一致纷争解决手续开始纷争解决委员要求提交相关资料，听取当事人双方意见。提出和解方案。双方未达成一致，超过60天受理客户《纷争解决手续申诉书》和相关资料双方未能达成一致法律程序终

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