胖东来生鲜处面包课流程

1. 胖东来生鲜处面包课流程 PDL CHAO SHI BU ZA HUO JIA JU CHU SHANG PIN BIAO ZHUN

2. 前言 亲爱的兄弟姐妹： 欢迎你加入胖东来这个快乐的大家园，在这里你可以与兄弟姐妹一起开心的工作，互相帮助，彼此尊重和关爱，感受到这个大家庭的温暖。同时祝贺你能成为我们精品数码课的一员，你将通过以下课件的学习尽快了解精品数码课，清楚精品数码课的主要工作和做为一名营业员的基本要求。你可以通过自己的辛勤动，为更多人提供服务，从中感受到付出和奉献的快乐，更能感受到生命的意义和生活的美好！

3. 基本要求 1 爱心、坦诚、勤奋、专业、感恩、遇事抱吃亏态度，不急 功近利，要从一点一滴的小事做起，用心说话、用心做事； 2 积极、乐观、自信、坚强，不断学习，勇于承担责任，用 积极的心态面对问题，解决问题； 3 相信自己，相信身边的人，相信只要努力梦想就能实现！ 每个胖东来人应具备以下基本要求：

5. 经营理念

6. 理念相关测试题 通过对企业理念、经营理念的学习，请回答下面相关的问答： 1、我们的企业文化信仰是什么？ 2、我们的企业精神是什么？ 3、我们的准则是什么？ 4、我们要学会做什么样的人？ 5、让顾客满意包括哪些内容？ 6、我们工作的目标是什么？ 7、我们承担零售业的责任，为社会提供什么样的商品？ 8、我们承担零售业的责任，为社会提供什么样的价格？ 9、我们承担零售业的责任，为社会提供什么样的环境？ 10、我们承担零售业的责任，为社会提供什么样的服务？

7. 教学目标 希望通过本课程的学习，使各位参与培训 的员工都能熟练掌握并运用以下技能＝ 1、了解面包课订货、收货、陈列及仓库管理等方法。 2、规范服务标准，热情接待顾客。 3、合理推荐商品，耐心解答疑惑。 我承诺： 1、以百分百的热情参与培训、学习技能。 2、虚心听从培训师及兄弟姐妹给予的指导与建议。 3、将今日之所学运用到日后的工作实践中，做到学以致用。

8. 课件内容 第一章：环境卫生 第二章：仪容仪表 第三章：服务规范 第四章: 岗位职责 第五章：工作流程 第六章：商品组成 第七章：销售管理 第八章：仓库管理 第九章：清洁管理 第十章：盘点管理

9. 1、地面卫生干净、整洁、无纸屑 第一章：环境卫生 1、地面卫生脏、有纸屑 2、货架玻璃保持干净无油渍、无灰尘，货架之间干净，无散落商品 2、货架脏 3、价格牌有破损，脏，袋柱脏 4、食品夹有油渍，无损坏、直接放在商品上 3、价格牌完整无破损，干净整洁,袋柱干净整洁，能正常使用。 4、食品夹干净、无油渍，无损坏、不能直接放在商品上

10. 第一章：环境卫生 5、货架内照明设备能正常使用 5、货架内照明设备不能正常使用 6、货架下方的存货柜整齐干净，物品分类摆放 6、存货柜内乱 7、称台干净、无灰尘、无杂物 7、称台脏、有杂物 8、射灯脏、有灰尘 8、射灯干净、明亮、无灰尘

11. 9、仓库栈板、食品格、周转筐干净、无油污、无破损9、仓库栈板、食品格、周转筐干净、无油污、无破损 第一章：环境卫生 9、仓库栈板脏、有油污 10、仓库地面卫生干净、无散落商品 10、仓库地面卫生差、商品散落在地上 11、仓库墙壁脏、有蜘蛛网 11、仓库墙壁干净、无灰尘、蜘蛛网 12、仓库商品摆放杂乱 12、仓库商品摆放整齐

12. 1、课长制定合理的清洁计划。 2、严格按照每日清洁计划，打扫区域卫生和商品卫生 3、清洁商品卫生时轻拿轻放，放在专用的上货车内。 4、清洁货架时重点清洁死角卫生（标价牌、玻璃、滑道、货架底部等）。 5.每天晚上打扫卫生时，要把能拉开的货架全部拉开打扫。 6.每天送宾后清洁电子称，照明设备（消防器材、电线、电源插座、冷柜）清洁时，应该先关闭电源再进行打扫。 第一章：环境卫生 环境卫生的注意事项

13. 仪容： 1、上岗后必须保持良好的精神状态； 2、头发：头发梳洗整齐没头屑，留海不过齐眉，长发需扎起，发脚侧不过耳，后不过颈； 3、面部：牙齿清洁、口腔清新； 4、佩戴：饰物只能戴手表，淡妆上岗，不准佩戴饰品和另类头饰； 5、 手 ：指甲常剪及清洁,站立时右手压在左手上； 6、不允许有纹身； 仪表： 1、工装：必须统一着装，大小适中，裤子长短适中； 2、工卡：工卡佩戴在左胸前，或胸高点四指处，照片须用红底工装照； 3、鞋袜：穿公司指定鞋袜。 第二章：仪容仪表

14. 头发： 男员工： 1、头发保持整洁，无异味，不可染夸张的颜色及梳理奇异的发型，头发长度前不过眉，侧不过耳，后不过领，禁止剃光头。 女员工： 1、长头发：超过衣领的头发应整齐的扎起或盘起。前额留海不得遮掩视线（不过眉），发卡颜色的以黑色为宜。 2、短头发：肩膀以上短发应梳理整齐服帖，低头时不得遮住眉眼，必要时用发带束起。 第二章：仪容仪表

15. 淡妆上岗： 女员工：化淡妆，忌浓妆艳抹，不用有浓烈气味的化妆品。 1、化淡妆打底选择跟肤色同色号的粉底液，清新自然的皮肤最重要。 2、眉毛要修剪整齐，颜色需自然， 3、眼影化妆应自然、干净、柔和。颜色以淡色系列为宜。 5、嘴唇需涂上淡色系列的唇膏或唇彩。 6、腮红要擦得淡薄、均匀、自然，涂和肤色相近的腮红，标准的画法是从发际往嘴斜扫。 7、睫毛膏颜色以黑色为标准。 8、在就餐后要及时补妆。 第二章：仪容仪表 ……………… 眉毛要修剪整齐，颜色自然 ……………… 眼影要自然、干净、柔和，以淡色为宜 ……………… 睫毛膏颜色以黑色为标准 ……………… 腮红要擦得淡薄、均匀、自然，和肤色相近 ……………… 使用淡色唇膏或唇彩

16. 手： 1、不留长指甲，无污垢，不准涂指甲油。 2、指甲不能过长，从手心看，不超过指尖0.2cm。 胸卡要求： 1、外壳无破损。 2、内芯清晰、无损坏。 3、佩戴于左胸上侧统一位置（胸高点以上四指）， 不能歪戴、斜戴或佩戴在其他的位置。 4、不允许佩戴不是自己的胸卡。 5、凡是将胸卡藏于衣内、放入口袋、拿在 手上等行为一律作为未佩戴胸卡处理。 口罩要求： 1、一次性蓝色无菌口罩。 2、不能露出鼻子，或只戴到 下巴上，或挂在一侧耳朵上。 第二章：仪容仪表

17. 工装要求： 1、工装必须清洗干净、纽扣齐全，不允许卷起衣袖、裤腿； 2、工装必须保持平整，表面不能沾有异物； 3、工装不能破损、褪色，如有破损及时更换新工装； 4、不能工装、便装混穿。 鞋子要求： 1、统一黑色鞋 2、要保持鞋面清洁无灰尘。 3、要保持鞋跟清洁无灰尘。 袜子： 夏天女员工白色棉袜，男员工深色袜子。 第二章：仪容仪表

18. 举止要求： 眼神：为顾客提供服务时，两眼要平视对方。服务顾客距离1米左右时，应注视顾客眉毛以下，下额以上的三角区；若距离1—3米之间时，应注视顾客胸部以上。 微笑：甜美，要温和友好，自然亲切，恰到好处，给人以愉快、舒适的感觉。 手势：为顾客服务的规范手势应是：五指伸直并拢，手臂与手腕保持一个平面，手臂弯曲成140度左右，掌心斜向上方，手掌与地面成45度角。 第二章：仪容仪表

19. 举止要求： 站姿：自然站立，女员工双脚小V字型分开，右手压在左手上，男员工两臂自然垂立于身体两侧或呈跨立状。 走姿：从容自如，轻盈稳健，精神饱满，跨步均匀。 蹲姿：上身向上挺直，一脚在前，一脚在后，膝盖弯曲下蹲，前脚脚掌着地，后脚脚尖着地，脚跟翘起； 第二章：仪容仪表

20. 坐姿： 1、就座时，不宜将座椅坐满，也不宜仅坐在座椅边上，应至少坐满椅子的2／3 2、就座后，上身应保持正直而微前倾，头部平正，双肩放松，注意坐下后双腿不可不停地抖动。 3、男员工就座后，双腿平行分开，不宜超过肩宽，双手可自然放于膝上。 4、女员工就座后双腿并拢，双手交叉放于腿上，手心向下，注意手指不要不停地抖动，身着裙装入座时，应先用手将裙子拢一下。 第二章：仪容仪表

21. 第二章：仪容仪表 戴口罩的标准： 戴在耳朵上边 一次性蓝色无菌口罩 口罩要盖严口、鼻 备注：不能露出鼻子，或只戴到 下巴上，或挂在一侧耳朵上， 口罩佩戴要服帖、平整。

22. 面包课男员工 面包课女员工 头发梳洗整齐，无头屑 帽子应戴在眉毛以上 头发梳洗整齐，无头屑 帽子应戴在眉毛以上 刘海不过齐眉 刘海不过齐眉、长发需盘起 发脚侧不过耳，后不过颈 化妆清淡 牙齿清洁、口腔清新， 口罩戴在鼻子以上 牙齿清洁、口腔清新 胡须剃干净,口罩戴在 鼻子以上 工卡戴在左胸扣上 工卡戴在左胸扣上 工装清洁、整齐 纽扣齐全 工装清洁、整齐 纽扣齐全 指甲常剪及清洁 站立时右手压在左手上 指甲常剪及清洁 裤子长短适中 裤子长短适中 穿黑鞋 穿黑鞋、白袜

23. 第三章：服务规范 一、行为规范 服 务 规 范 二、服务用语 三、服务禁忌 四、服务流程

24. 1、上班不准迟到、早退，代别人签到、签退；1、上班不准迟到、早退，代别人签到、签退； 2、必须严格执行考勤制度，需请假者，必须履行病事假手续； 3、不准在上班前吃葱、蒜等带异味的食物，不准酒后上岗； 4、上班期间不允许接打私人电话，不允许买东西，（业务及顾客电话除外）； 5、不准在卖场内追逐打闹，聚堆聊天，哼小曲，不准串岗、空岗，妨碍他人工作（为顾客服务除外）； 6、营业期间，不准当众双手叉腰、抱臂、插入口袋，不准趴货架、靠货架、坐商品； 7、咳嗽、打喷嚏时，应转身向后，稍加回避，如正接待顾客，应说“对不起”，不准当顾客的面喝水； 8、不准再卖场内大声喊叫、大声说话、乱碰物品、影响顾客购物； 9、当班期间，不准出现抱怨、带情绪上岗等不利于工作的言行举止；不准讨价还价、讲条件； 10、按规定时间、人数参加会议，参加会议时，手机应关机或调为无声，应主动带笔和本子； 11、参加集体大型活动时，要维护公司的形象，按规定进场和离场，离场时，清理自己携带的杂物； 12、每位员工都应养成良好的卫生习惯，做到随手清洁，在卖场看到果皮、纸屑等垃圾应主动捡起放入垃圾桶内； 13、感冒必须带口罩,不允许随地吐痰，乱丢垃圾 14、工作区域内不允许吸烟 15、骑乘摩托车必须戴头盔，持有效证件，不允许酒后驾驶。 第三章：服务规范 行为规范

25. 1、在工作环境内必须使用“八大礼貌用语”，即“您好、欢迎光临、请、谢谢、对不起、不客气、再见、欢迎下次光临”。1、在工作环境内必须使用“八大礼貌用语”，即“您好、欢迎光临、请、谢谢、对不起、不客气、再见、欢迎下次光临”。 2、“您好，请问需要什么帮助”，“请稍等，马上把××拿来”，“不客气，欢迎您下次光临”，“对不起，××现在暂时缺货，要不帮您挑选一款同类品牌？”，“请慢走”。 3、在卖场与顾客相遇时，应主动为顾客让路，上电梯时，应统一站在电梯右侧，为他人提供方便，与顾客目光接触时，应主动打招呼或微笑示意。 4、要做到“接一问二照顾三”，在忙不过来时，应使用礼貌用语向顾客致歉，绝不允许不理睬顾客。 第三章：服务规范 服务禁语 服务用语 1、不准以任何原因不理睬顾客，怠慢顾客，接待过程中不得显示出不耐烦神色，不准对顾客的要求不答复，不解释。 2、不得顶撞顾客，出言不逊，出口伤人，刁难顾客。 3. 禁止三三两两议论顾客或在顾客背后指指划划。 4、切勿用“哎”“喂”等简单词来对待顾客。禁止三三两两议论顾客，或在顾客背后指指划划。在拿、递、展示、介绍商品时，禁止使用“您要不要”、“别吃了”“不要挑啦”“不知道”“这不归我管”“卖完了，没有了”等等尽量不使用否定语，更不准以貌取人。

26. 第三章：服务规范 问 好 了解需求 服务流程四部曲 满足需求 提供更多帮助

27. 四、服务流程四部曲 一、问好： 热情、主动、大方 与顾客目光接触时，员工应面带微笑主动问好或点头示意。 二、了解顾客需求 1、观察:观察顾客是否有需求 2、询问:当顾客有需求时，上前热情询问顾客所需，（你好，xxx，需要帮助吗？） 第三章：服务规范 您好~

28. 服务四部曲： 三、满足顾客需求： 耐心聆听顾客的要求及时为顾客提供服务，时刻遵守我们的目标，它包含了下面两项内容： （一）商品介绍 真心、耐心、详细、专业 （二）成交与附加推销 第三章：服务规范 您好，需要帮助吗？

29. 服务四部曲： （一）、商品介绍： 掌握商品知识 1、员工应熟悉掌握商品的口感、产地、用途、功能、特点、保质期、注意事项等，正确引导顾客消费。 2、员工必须了解本区域前三天新商品的基本信息、DM商品信息、特价信息。 商品介绍。 3、为顾客介绍商品时应详细、专业、语调要亲切，谈吐举止大方。对于顾客的咨询，员工应耐心细致的解答，不允许表现不耐烦的态度。 4、对外地顾客，使用标准普通话，不欺生，不贬低竞争品牌，不与同行发生冲突，突出自己的产品优势，不允许干涉顾客的自由选择。 第三章：服务规范

30. 服务四部曲： 成交与附加推销 1、顾客购买商品后，应告知其商品的食用方法（使用方法）、储存条件，适用人群和口感等。 2、顾客购物时应告知顾客商品相关活动或优惠政策，使顾客得到更多实惠。 3、顾客购物后，询问顾客是否需要相关联的商品，引导顾客消费。 第三章：服务规范 这个商品现在做活动，买着非常划算~

31. 服务四部曲： 四、提供更多的帮助 1、顾客购物较多时，应主动为顾客拿购物筐或推手推车，便于顾客购物 2、为顾客送货： b、提出送货要求时 c、团购 3.顾客挑选商品后，如有包装需求，可为顾客提供精美礼盒包装。 第三章：服务规范 买了好多东西啊，我帮您推一辆购物车吧~~ 谢谢~

32. 备注：顾客所选购商品缺货时，一般有两种情况：备注：顾客所选购商品缺货时，一般有两种情况： (1)、顾客不急需要的商品：应迅速为顾客介绍同类商品，并主动做好缺货登记，留下顾客联系方式，到货后通知，或礼貌的告之解决方法。 (2)、顾客急需要的商品： ⑴、本店没有的商品，但其他分店有此商品，代替顾客到其它店购买。 ⑵、商场从未卖过此商品，应记录商品的信息，及时向主管、业务反映，并引进 备注：留下顾客联系方式，24小时之内给顾客回复 第三章：服务规范

33. 第三章：服务规范

34. 第三章：服务规范 称重台员工的服务标准 1、称重人员应热情主动地给顾客打招呼。 2、当称重顾客较多时，应主动对顾客说：请大家排好队，不要拥挤，我会快速为您称重。

35. 第三章：服务规范 3.称重完毕时将标价签贴在包装袋上，双手递给顾客：请拿好，交款台在那边，慢走。 4.顾客表示出不满时：您有什么意见和建议，欢迎您给我们提出来，我们一定改进。（并及时把相关信息反馈与上级领导）

36. 第三章：服务规范 5.当顾客购买商品较多时，应主动提供拿取工具：××，您买的东西多，我帮您拿个购物篮提着吧。 6、当顾客把不同价格商品混装在一起时，应主动提醒顾客：您好，您购买商品的价格不同，为了避免给您造成损失，我给您分开称吧。

37. 第三章：服务规范 8、称台员工应该主动把顾客购物车里需要称重的商品拿到称台上。称重之后再把商品放在购物车里，并报出价格。

38. 下面是一些相关的问答训练： 1、营业前的准备工作有哪些？ 2、营业中的服务规范分为几步曲，分别是什么？ 3、遇到顾客所需商品，但卖场没有此商品，应该怎样处理？ 服务流程相关测试内容 通过本章节的学习，你已熟练掌握服务流程，为了使你尽快成为一名合格的营业员，加油哟!

39. 员工 第四章：岗位职责 岗位职责 课长

40. 一、课长岗位职责： 1、遵守《员工手册》和公司所规定的各项规章制度。 2、维护并展现良好的胖东来精神面貌。 3、及时和员工做好沟通，如有问题及时解决； 4、负责本部门的商品陈列和促销的实施，严格管控本部门损耗， 达到预期销售目标； 5、监控商品质量，保证食品安全。 6、检查本部门商品库存，确保正常周转量和存放安全 7、做好各项盘点工作，如有异常情况及时上报； 8、负责员工培训和各项考核； 9、执行上级主管安排的工作； 10、负责部门之间的沟通及协调工作； 11、处理突发事件，及时上报； 第四章：岗位职责

41. 二、员工岗位职责： 1、遵守《员工手册》和公司所规定的各项规章制度。 2、维护并展现良好的胖东来精神面貌。 3、保持卖场整洁，商品充足。 4、保持仓库整洁，分类明确。 5、对所掌握分类的商品缺货负责。 6、留意高回转商品、并向主管提出订货建议。 7、将顾客的意见或建议及时转达给主管。 8、遵守陈列规则、不掩饰缺货。 9、服务顾客、满足顾客的需要。 第四章：岗位职责

42. 第五章：工作流程 四、课长工作流程

43. 第五章：工作流程

44. 课长周工作流程 1、每周参加店内会议。 2、每周与员工面谈、填写面谈记录。 3、每周做一次市调、填写市调报告。 课长月工作流程： 一、每月定期盘点、填写周期盘点分析、单品分析、调整计划。 二、每月盘点参加一次月经营分析例会 例会内容: 1、课销售、毛利完成情况（报损、丢失） 2、大类经营情况（好的和不好的分析） 3、部分中、小类经营情况（好的和不好的分析） 4、报损、丢失 5、优点及不足之处 6、下一步工作计划（调整方案） 第五章：工作流程

45. 第五章：员工的工作流程 营业前： 1、仪容仪表达标并填写记录，按规定时间提前10分钟签到，字体工整、不许代签； 2、营业员查看员工到岗情况，并检查仪容仪表； 3、查看商品变动报告，调整变动商品价格，保证称台、电脑、价格牌一致；与称台员工同时确认签字； 4、检查设备运行情况和冷柜温度，并填写记录表，发现异常及时上报； 5、检查促销商品的价格，是否有标价签。 6、上货、整理排面保证商品丰满，上货时必须检查商品有无条码、生产日期，商品的标价签要一一对应 7、检查散装食品标示牌是否齐全，标示牌上应标明以下内容：食品名称、配料表、生产者、地址、生产日期、保质期、保存条件、食用方法、包装规格。 8、检查食品夹子和撕拉袋是否充足，保证一节货架内至少要有一个夹子，5米之内必须有撕拉袋。 9、检查仓库的货品是否摆整齐,是否全部放在栈板上。 10、 营业员查看卖场和出租户的商品有无缺货，工作区域干净整洁 11、快速巡场，清理通道上所有的垃圾和板车，准备迎宾。

46. 第五章：员工的工作流程 营业前： 2、检查仪容仪表 1、签到 3、查看商品变动报告 6、上货、整理 5、检查促销商品的价格 4、检查设备

47. 第五章：员工的工作流程 8、检查食品夹子和撕拉袋 7、检查散装食品标示牌。 10、 查看卖场商品有无缺货 9、检查仓库的货品 11、准备迎宾

48. 第五章：员工的工作流程 营业中（上午班）： 1、检查供货商是否按订货单供货，及时上报，填写收货反馈表并及时上传。 2、把昨晚到货情况及商品其他信息向课长做详细汇报，如有缺货，须向课长反映。 3、检查商品质量及排面的整齐与丰满度。 a、商品有无过期、变质，霉变现象、填写记录。 b、商品包装有无破损或缺失 c、商品上的价格签是否规范 d、将残损商品送至指定区域。 4、检查仓库商品摆放及卫生，整理并清洁仓库。 5、验货、收货并及时补货 6、根据清洁计划清洁并填写记录，确保卖场走道整洁，畅通。 7、及时回收孤儿商品送到各区并填写记录。 8、与下午班交接，并做好交接班记录。 交接班内容： 1、交接上午工作期间所发生的问题。 2、告之特价商品的库存数量及新品到货情况。 3、传达课长安排的工作事宜。 4、填写交接班记录及新品到货情况，填写各种所需表格，并作到详细，认真，全面。

49. 第五章：工作流程 营业中： 2、向课长汇报昨晚到货情况 1、检查供货商供货情况 3、检查商品质量及排面 4、检查仓库

50. 第五章：工作流程 5、验货、收货、补货 6、清洁区域卫生 7、回收孤儿商品 8、交接班