讲解人：郭健飞

1. 北美交流心得体会 客服中心客服科 PPT制作：夏菁 讲解人：郭健飞

2. 目录 一、美控概况 1.几个OFFICE的业务职能 2.系统联网支持 3.管理架构保障 二、进口货物操作流程 1.专有名词介绍 2.进口单证操作流程图 3.进口放货流程图 4.基港货物全程操作 5.铁路内陆货全程操作 三、出口货物操作流程 四、HOU VIP进口客服业务介绍 五、TARGET之行 六、心得体会

3. 一、美控概况 芝加哥 内陆铁路运输 新泽西 控股总部 洛杉矶 码头/箱管单证操作 休斯顿 单证/客服中心

4. 一、美控概况 1. 几个OFFICE的具体业务职能 单证客服中心;每个航次进出口业务的起始点; 也有区域箱管职能。 休斯顿 负责西岸码头操作和部分与LAX/LGB相关的 单证业务以及区域箱管业务。 洛杉矶 芝加哥 处理所有内陆铁路运输业务；区域箱管工作。 新泽西 总部财务/箱管/合同报备等职能。 其他 港口 与本港口相关的业务，量很小。

5. 一、美控概况 2.系统联网支持 休斯顿 具体进出口 操作依靠系 统联网顺利 进行跨区的 分工和衔接 芝加哥 CS1  洛杉矶 新泽西 I-SCOPE  其他

6. 一、美控概况 3.管理架构保障  管理架构在 跨区工作的有效 分工和衔接上 也起重要作用 （例如SALES）  休斯顿 IMPORT NATIONAL MANAGER  芝加哥 SALES VP   洛杉矶  奥克兰   EXPORT NATIONAL MANAGER 纽约  其他

7. 二、进口货物操作流程 1.专有名词介绍

8. TURN OVER 二、进口货物操作流程 2. 进口单证操作流程图

9. 二、进口货物操作流程 3.进口放货流程图

10. 二、进口货物操作流程 3. 进口放货流程图 客 户 自由选择付款地/正本提单交还地,自行清关 船 公 司 通过与码头海关和铁路 的EDI数据交换控制放货 HOU OFFICE通过 EDI发送CARGO RELEASING INSTRUCTION 给基本港码头. 客户可以选择在HOU/NJ/LAX/CHI/SEA 任何一个OFFICE付费和返还O B/L, CS1因为联网可以清楚显示这些状态 也可以通过每20分钟自动接受海关报文 获知各票货清关状态.对于 付费/清关/正本返还都为YES的可以放货. CHI OFFICE在客户付 费清关后发送RAIL ARRIVAL NOTICE 实际就是将铁路签发给 每票货的PICK UP# 通知给客户. 码 头 铁 路 凭船公司的EDI放货确认放货 凭正确的PICK UP#放货

11. 二、进口货物操作流程 4.基港货物全程操作 反恐申报在船舶开航前30小时HOU的TS TEAM下载舱单， 根据装港提供的装货清单核对货量。发送美国海关并 跟踪海关回执。如果有拒装货及时通知总部反恐值班 和装港DNL；接下来对DNL的货物跟踪装港改正再次 发送海关直到海关放行。 Step 1 进口单证TS TEAM下载申报完毕舱单后立即移交 DOCUMENTATION TEAM做CS1系统中的CUSTOMER CODE匹配 工作。CODING工作完成后，由DCUMENTATION在CS1系统 统一对每票货发送首次船舶到货通知。之后移交给 CUSTOMER SERVICE TEAM做进口放货工作。 Step 2

12. 二、进口货物操作流程 4.基港货物全程操作 进口放货普通客户的进口放货业务在船舶到 港前7天开始，船舶到港前3天（CUT-OFF)截止。CS1 中运费支付状态/海关放行状态/正本提单的收回状态， 三个状态都为YES的可以批量给码头发送EDI方式的放 货指令。CS1会默认设置WAY B/L的还单状态为YES。 Step 3 码头放货码头和海关系统联网，所以同步获得清关 状态，只要接到船公司确认放货指令并且已经清关，客户 可以随时来提箱。由于卡车运输监管的到位，卡车来提箱 时只要报箱号即可，不需要带任何纸面单据。 Step 4

13. 二、进口货物操作流程 4.基港货物全程操作 催促提醒客户提货HOU进口客服人员会对接近 CUT-OFF还没有付款或者还单的货物发送GENERAL NOTICE 作为到货的反复提醒通知。到码头免费堆存期的最后一天 前还会对所有滞留港区的货发出LAST FREE DAY NOTICE提 醒客户马上会产生码头超期费用。这种LAST FREE DAY NOTICE有时也会发到装港请装港代理联系SHIPPER一起避免 额外费用产生。这种反复提醒客户提货的通知只有确认所 有货物都已经离开港区才会停止。 Step 5 责任终止对船公司而言，发出放货确认对该单货物的 进口责任即终止。 Step 6

14. 二、进口货物操作流程 5.铁路内陆货物全程操作 火车每节车厢叫一个WELL，长短能放一个40’箱子 如果要放两个20’箱子只能放在底部，40’放在上面 五个 Well叫一个 Car，只能整个CAR摘/装，WELL和WELL之间不能分开。 铁路也有统筹积载/运输的工作，所以需要船公司/码头/铁路及时进行数据交换，并且铁路也有CUT-OFF时间，以合理安排各个内陆点货物的运输。

15. 二、进口货物操作流程 5.铁路内陆货物全程操作 1 进口舱单下载申报和CS1中的单证工作还是HOU完成。 2 对于内陆铁路运输的货物HOU也需要在船到前7天给码头发送一个 LINE RELEASE的通知确认这些货物可以由铁路承运离开港区。HOU的责 任即终止。 3 CHI在船到前5天给码头和铁路发送进口各个内陆点的货量。船舶预计 靠泊前两个工作日向铁路订舱同时停止接受内陆货更改目的地的申请 和取消IT#的申请。 4 LAX OFFICE和码头一起根据当时的码头/铁路情况和货量决定该进口 航次的各个内陆方向的ON DOCK和OFF DOCK货物数量，并通知CHI。

16. 二、进口货物操作流程 5.铁路内陆货物全程操作 5 CHI收悉码头分配的ON-DOCK货量，在船到前3天根据码头的分配量 反馈具体ON –DOCK货物清单并优先保障VIP客户的ON-DOCK要求。该项 操作只有在LAX/NYK这些既能提供ON-DOCK也能提供OFF-DOCK的码头才有。 6 集装箱到达RAMP立即启动铁路进口客服工作 。 7 对于运输条款是TO RAMP的货物及时通知PICK UP NUMBER作为RAIL ARRIVAL NOTICE，放货条件与基港货物相同即付费/清关/还单状态； 对于条款为TO DOOR的货物安排卡车送货并进行跟踪保证及时拖出RAMP； 对没有及时付费或者清关的货物进行LAST FREE DAY的提醒。

17. 二、进口货物操作流程 5.铁路内陆货物全程操作 提醒注意 RAMP的免费堆存期都非常短，通常只有1－2天并且节假/周末 照算，所以CHI OFFICE的通知义务很重要。 对于铁路费用，船公司有担保责任。 装港收到CHI的电放确认等E-MAIL都应该快速回复 并立即走OIP手续。协助尽量避免铁路超期堆存费。 但是因为时差或者周末的原因可能即便装港快速反应了也还是 产生了超期费。 所以CHI OFFICE除了需要起运港代理及时作出电放与否的反馈外， 也需要说明是否SHIPPER没有及时申请以便及时做CONSIGNEE的 工作避免CONSIGNEE误会是CHINA SHIPPING的责任而拒付超期费。

18. 三、出口货物操作流程 HOU统一接受订舱；LAX也接受少量本港货物的订舱。 但是CS1中的单证处理都是HOU负责。 1 出口订舱很早就可以开始，通常客户只提供基本信息；单证制作依 赖于客户提供的MASTER B.L即SHIPPING INSTRUCTION，但是客户提 供这个资料的时间很不确定。甚至船已经接近目的港还有一些资料 没有补全，所以HOU经常需要先在CS1系统中做一些虚假资料来满足 TS EDI导入的需要。 2 所有单证信息在CS1中制作完毕后， HOU根据船期表将每条船的出口舱单导入到TS中。 3 由于美国出口市场的竞争激烈，HOU无条件满足所有客户的不限次 数的更改要求；但是在TS EDI后，所有LAX/LGB出口货物的费用更改 统一由LAX OFFCIE负责。 4 CHI OFFICE每天运行报表调取最新的出口订舱需要 铁路运输的数据，来向铁路订舱。 5

19. 三、出口货物操作流程 需要DOOR MOVE到铁路的货物，CHI 统一安排卡车运输；并负责跟 踪货物及时装箱送进RAMP以及时衔接港口的船期。 6 其他直接送进码头的DOOR MOVE卡车安排，由分布在各个地区的 OFFICE根据CS1系统的订舱数据及时安排所辖片区内的卡车运输， 并跟踪到货物及时送进港区。 7 北美出口舱单申报让人意外的是海关并不要求EDI数据，船公司只 要打印纸面舱单交给快递公司送往海关即可。 8 出口CUT-OFF为船开前2天，所有货物都应该在这个时间前进港待装。 9 所有出口正本提单发放都由HOU的FREIGHT CASHIER TEAM来打印并交 给快递公司送到客户手中，“付款”从而“赎单”在北美不是硬性原则， 也从另一个侧面反映了美国出口市场的竞争激烈及整个社会的诚信程度。 10

20. 进口船期汇总发布 VIP TEAM里每个人都根据TEAM内发布的船期表密切关注船舶动态，在船舶离开远东最后一港24小时内分别通过TS REPORT和CS1的报表下载自己负责各个VIP客户的装货清单 比对CS1和TS的数据是否相符 如果货量相符，进一步根据合约费率检查舱单运费是否正确 如果费率无误，发送客户规定格式的发票给客户，有EXCEL/ARRIVAL NOTICE/EDI三种格式 根据客户要求，做TRACING服务或者其他各种报表统计分析服务，随时接受客户的信息查询，协助客户处理特殊事件 如果不符就与起运港代理E-MAIL确认正确装船量 如果起运港代理费率输入有问题，E-MAIL通知起运港代理OIP做FCN，主管在CS1中直接更改为正确费率，以便能够按照客户要求及时开发票 四、HOU VIP进口业务介绍

21. 四、HOU VIP进口业务介绍 综上所述 HOU VIP TEAM的工作非常依赖于起运港 舱单数据的准确性。比如箱量匹配与否等等。 FCN问题，HOU可以通过查询合同得知正确费率 但是需要装港将TS信息同步以保持数据一致。 特殊事件的处理也依赖于起运港代理的反 映速度。比如客户问询。 代理的快速反应也是创立CSCL高效服务 品牌的重要保障。

22. 五、TARGET之行 货物送达收货人（客户） 集卡送货到超市 向公司报备安排采货 SHIPPER 订舱并提供PO# 『 高效物流供应链更像商品中 转站旨在最大限度节约成本 』

23. 五、TARGET之行 总公司 统一向海外订货 （产生PO#） 各供货商 接受PO# 并订舱 各超市 根据销售 情况提早向 总公司上报 订货计划 TARGET 各CARRIER 完成承运 B/L(PO#) 区域物流集散中心 收货并通过PO#分配货物到各个超市 『 』 以销售需求启动供应链的环路示意图

24. 五、TARGET之行 由于客户的业务量大， 物流管理理念是否得到 了最有效的贯彻也直接 关系到客户自己生意的 成功与否，而跟班期密 切相关的到货是否及时 是这个供应链中至关重 要的一个环节。 TARGET对承运人的 服务水平有严格的打 分机制。任何变化及 时通知到客户能够使 得承运人和客户一起 变被动为主动。即承 运人尽到信息服务的 义务，客户能够有充 分的时间做应急准备 TARGET 为了监控货物运输状态， 客户强烈要求以高效的EDI 方式与承运人进行数据交 换。包括EDI310运费发票， EDI315运输状态报文和 EDI323船期报文

25. 六、心得体会—美线市场的挑战 美线进口量大，一个美国的进口量差不多相当于 整个欧洲。并且庞大的BCO客户群体， 对服务的要求相当高。 特有规定多，比如FMC的存在， 24小时舱单反恐规定的存在。 美线市场的特殊之处对承运人 是一种挑战 发达并复杂的内陆运输， 对承运人用箱安排和揽货均衡以及与 码头/铁路之间的协作都是一种额外的挑战。 特有的底盘车的存在对承运人的 设备维护和经营又是一种挑战。

26. 六、心得体会—用管理和服务致胜 首先，由于美国巨大的市场， 对于任何一个承运人来说都是必争之地， 而且似乎一直存在着巨大的挖掘潜力。 其次，由于FMC和24小时反恐的存在， 使得美线的合同签订和单证操作都变得规范。 有利于承运人的内部管理。 美线特有操作带给承运人的机会——用管理和服务致胜 再有，内陆运输为承运人提供了可盈利的第二市场。 最后，美国整体社会的诚信水平使得BCO 客户履约信誉高，只要服务好，不愁箱量和利润。 越是大的BCO客户越是愿意为服务付出相应的价格。

27. 六、心得体会—BCO要求的服务 班期 美国进口BCO客户以零售业为主 客户在采购—>运输—>销售的整个过程中计划性很强 客户追求通过零库存来降低运营成本和仓储成本 所以承运人一旦班期发生大的调整，将打乱客户 整体的货物销售分配计划 在客户看来，这也是一种严重失信的表现。

28. 六、心得体会—BCO要求的服务 IT技术支持 美国整体IT水平发达 大多数美国进口BCO是真正的全球采购和一体营销 这种全球采购一体营销是IT技术和现代物流管理 理念的强有力结合，没有IT技术支持，客户的 物流管理理念无法得到百分百地贯彻和监控。 承运人的IT水平必须及时而妥当地发展才能满足 这些庞大的BCO客户群体的需要。

29. 六、心得体会—BCO要求的服务 操作 舱位/中转保障 用箱/底盘车保证 单证操作服务 信息跟踪服务，并且EDI要求强烈 各种结算服务等等

30. 六、心得体会—BCO要求的服务 综上所述 BCO客户在班期，IT和操作方面要求都很高。 下半年BST体系的运作，在总部和各口岸代理的协同努力下， 服务标准得到了统一和规范，服务模式得到了丰富，服务意识 得到了加强，整体服务水平有了一定程度的提高。 我们已经开始着手准备BST规范的修订，部分流程会继续优化， 规范的表达陈述也会力求简洁易懂。第二版中英文BST规范准备 在明年初颁布。 目前BST覆盖了30家VVIP和6家VIP，覆盖了国内/香港/ 东南亚/台湾/韩国，11月下旬开始在欧控推行；明年我们会 继续向其他区域推进。

31. 结 束 语 让我们在互相理解的基础上 上下内外互动形成一体化服务 “以精细化管理做得更好，以一体化服务赢得更多”。 互相支持 充分沟通 亲密协作

32. 谢谢! 客服中心客服科 郭健飞 2007-11-29