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채혈업무와 고객응대. 서 진 희 2006.10. 19. 올바른 채혈방법. 환자확인 - 환자번호 , 성명 , 진료과 , 처방날짜 , 중복처방 Tourniquet 의 사용 - 혈관을 보다 쉽게 찾기 위해 채혈정맥 선정 - 위치와 깊이 , 방향 , 형태와 특성을 조사 채혈부위 소독 - 무균적으로 유지 ( 혈액배양 검체 ). 바늘 및 주사기의 점검 채혈 - mix 혈액의 유입이 없는 경우 - 혈관 속에 들어가 있지 않을 때는 조금 더 찌른다
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채혈업무와 고객응대 서 진 희 2006.10. 19
올바른 채혈방법 • 환자확인 - 환자번호,성명,진료과,처방날짜,중복처방 • Tourniquet 의 사용 - 혈관을 보다 쉽게 찾기 위해 • 채혈정맥 선정 - 위치와 깊이, 방향, 형태와 특성을 조사 • 채혈부위 소독 - 무균적으로 유지 (혈액배양 검체 )
바늘 및 주사기의 점검 • 채혈 -mix • 혈액의 유입이 없는 경우 -혈관 속에 들어가 있지 않을 때는 조금 더 찌른다 -혈관을 관통하고 있을 때는 조금씩 뺀다 -혈관을 빗나간 경우에는 촉진 후 다시 찌른다 -우선 tube를 holder에서 뽑아 채혈관의 음압에 의해 혈관이 가늘게 되는 것을 방지 -정맥천자를 3회 이상 시행하는 것은 바람직하지 않다
지혈 (After Care) • 천자 시 사용한 재료의 처리 • 통증없이 정맥 천자를 하려면 -정맥을 촉진가장 깊고, 넓고, 고정이 잘된 정맥을 선정 -Needle을 삽입하기 전에 정맥을 고정 -혈관벽을 Needle이 통과 시 채혈자는 Needle에 저항이 느껴지면 더 이상의 바늘 삽입을 멈춤
용혈의 원인 - TUBE의 진공력에 비해 너무 가는 바늘 사용 시 - 채혈 후 Tube를 너무 세게 흔들었을 경우 - Hematoma로부터 혈액을 채취 시 - 완전히 응고되기 전에 혈액검체를 원심분리 했을 때 - 정맥천자 시 외상을 가하여 얻은 검체 확보 시
손가락천자(colt time test) - 중지와 약지에서 시행 - 지문과 평행하게 찌르면 피가 지문을 따라 흘러서 방울이 형성되지 못하므로 채혈이 어려워진다
신생아채혈 -어린이는 면역체계가 미성숙해서 감염방지를 위해 소독을 잘 해야 한다 -신생아천자는 발뒤꿈치의 만곡부위는 뼈가 가까이 위치해 있어 적합하지 않고 발뒤꿈치 가장자리나 중간쯤으로 한다.
식후 측정치가 증가하는 검사항목 Urine volume, Urine glucose, Blood Glucose, Triglyceride, Uric acid, Amylase, Insulin, C-peptide triglyceride Catecholamine, VMA, Aldosterone, Vitamin등 • 식후 측정치가 감소하는 검사항목 Glucose를 제외한 요중성분 농도, Hb, Hct, WBC, total protein, albumin, Serum iron 등
꼭! - 모든 생화학검사는 8시간 금식 후 채혈 - 중성지방, HDL콜레스테롤 등 지질 검사는 12~14시간 금식 - 식후혈당 검사 시 식사는 30분 이내 종료
금식 하지 않은 경우(결과 보시는 날짜 확인) -검사종목 확인 후 결과 보시기 전 일주일 전에 금식 하 시고 오도록 설명을 드림 -미래 처방 날짜에 맞춰 금식하시고 오도록 말씀 해 드림 ( 만약 주치의가 금식 여부에 관계없이 채혈하라고 분명히 지시한 경우엔 채혈)
외래 채혈 시 고객응대 서비스 • 외부고객과의 의사소통 1.병원을 방문한 고객의 심리 -존중 받고싶다 -불안하다 -예민해 진다 -피해의식
1)고객은 화를 낸다. 왜냐하면... - 기대가 충족되지 못했기 때문 - 피곤이나 스트레스가 누적되어 있기 때문에 - 약속이 지켜지지 않기 때문에 - 자신이 피해를 보고 있다고 생각하기 때문에 - 큰소리를 쳐야 대접받는다고 생각하기 때문에 - 설명이 부족하여 오해가 생겼기 때문에 - 결과가 만족스럽지 않기 때문에
2) 화난 고객이 원하는 것은? - 자신의 불만을 진지하게 들어주는 것- 자신의 의견이 존중 받는 것 - 즉각적인 반응을 보이는 것 대한 설명- 잘못에 대해 보상/배상을 받는 것- 잘못된 직원으로부터의 사과나 처벌- 문제에 대한 시정
3) 고객이 화를 낼 때는? - 무조건 들어 주라 - 판단하지 마라 - 강요하지 마라 - 항상 미소를 잃지 마라 - 민감하게 살펴라 - 상대방을 인정하고 수용하라 - 항상 예의를 지켜라 - 인내하라
4) 상대방이 감정이 격해 있을 때 -상대방의 감정이 떨어지도록 도와주어야 함 - 진정시키기/가라앉히기 -주도적인 태도 필요
2. 고객 유형별 특성 및 응대기법 1) 유형별 특성 - 과시형 - 불만형 - Data형 - 친근형 - 모범생형
2) 잘못된 응대태도 - 표정 - 자세 - 행동 - 말투 - 책임을 전가한다 - 잘못을 고객의 탓으로 돌린다
3) 화를 돋우는 표현 - 고객과 함께 흥분하기 - 고객 의심하기 - 정당화하기 - 고객 무시하기
4) 언어 사용의 원칙 - 단 한마디라도 신경 써서- 명령형을 의뢰 형으로- 부정형을 긍정 형으로- 경어를 사용 - 플러스 대화법
